Foute afrekening mobiel internet (roaming)

[redcap]

Mijn echtgenote zit momenteel voor de tweede dag in het buitenland (UK, deel van de EU)
Haar belkrediet zakte plots van +46 euro naar +- 3 euro na het downloaden van slechts enkele megabytes, en dat met de nieuwe tarieven?
Bovendien heeft zij door de automatische herlaadbonus van Generation Connect AR al 100MBytes mobiele data in Europa opggespaard.

Zie detail in bijlage (screenshot van e-services portal)
Ik was genoodzaakt om manueel te herladen.

Wat kan ik doen ?

[iRockabizzydilly]

Toch wel heel eigenaardig inderdaad, zeker met Generation Connect (en als er effectief nog 100MB op stond, want dat is eigenlijk bitterweinig).
Sessies kunnen dan (indien geen roaming volume meer) of per MB of op tijd berekend worden en vooral dat laatste is oninteressant in de meeste gevallen, zeker met nieuwe roamingtarieven, en toch is het veelal die manier die standaard actief staat om roaminggebruik te factureren.

In feite is, zeker ook in UK, de beste oplossing een lokale SIM kopen. Enkele jaren geleden kocht ik bij O2 een SIMkaart van 10£ en dat gaf nogal wat in de plaats. 't Is natuurlijk niet altijd even handig, maar ongetwijfeld goedkoper.

Hoe dan ook, klantendienst contacteren (in de shops zullen ze bitterweinig kunnen doen) lijkt enige oplossing of mogelijke verduidelijking.

[redcap]

Update na contact met de klantendienst:

Concreet: ik ben 42, 19 euro kwijt voor minder dan 3 Megabytes gedownload te hebben. De sessie zou wel een 9u opengestaan hebben, maar ik word toch per volume afgerekend ???
De mijnheer van Proximus wilde geen klacht registreren. (kan enkel via shop of e-services). --> E-services lukt ook niet zie ik nu, ik zie enkel "network status" onder "my support" zucht ...
Wel bood hij aan om de helft terug te storten omdat hij zag dat er een fout gebeurd was ... Er is 18,29 effectief terug gestort inmiddels, dat is minder dan de helft van 42,19 euro.

Hier ben ik niet tevreden mee.
Als ik geen klacht kan indienen (als Pay and Go klant) wil ik alles terug kunnen krijgen.
Via de herlaadbeurten van Generation Connect had ik immers 100Mbytes gratis internet in het buitenland gespaard, en mijn echtgenote heeft lang niet zo veel gedownload ... En dan nog, er is incorrect gefactureerd.

Ook: de persoon van Proximus spreekt over 50 cent/Megabyes roaming.
Sinds 1 juli is het maximum tarief 20 cent ...

Wat me irriteert:
- ik kon geen klacht indienen
- ik kan geen gedetailleerd overzicht krijgen, niet als Pay and Go klant ...
- de persoon aan de lijn is vriendelijk maar kent zijn materie niet. Hij baseert zich wat op zijn computer staat (en die info is incorrect, 50 cent ipv 20, en wat met de gratis data?)
- zijn collega heeft blijkbaar wel meer info en biedt aan om de helft terug te storten (dus geeft impliciet de fout toe), maar die man krijg ik niet aan de lijn.

Hier voel ik me allesbehalve correct behandeld bij .

[proximusboyke]

internet roaming is 0.242€ om correct te zijn

[Dima_2005]

Typisch verhaal bij Proximus. Heb het nog meegemaakt in April. Ze wouden niks terugstoreten, alleen waren de kosten 75€. Dus je moet je nog gelukkig prijzen.

Proximus lijkt elke keer nieuwe manieren te vinden om klanten af te zetten.
Om die reden word ik ook nooit meer klant bij Proximus. Ik zit liever op crappy Telenet netwerk dan bij Proximus elke keer naar die "klantendienst" te bellen om alweer een gigantische fout. Mijn pa zit nog bij Proximus, maar mogelijk zal dat ook niet meer lang duren.

[redcap]

internet roaming is 0.242€ om correct te zijn

Ok, 20 eurocent exclusief BTW dan. Maar met nog geen 3 Mbytes kom je aan nog geen 1 Euro.
Proximus rekent 43 euro aan, en negeert mijn 100 Mbytes gratis data in Europa ...

[marijke1968]

Probeer eens een pb-tje naar "Eva"?

[redcap]

Ok, zal ik doen. Txs.

[iRockabizzydilly]

Lijkt mij toch dat ze roaming per tijd aanrekenden en niet per volume, wat ze ook zeiden. Da's trouwens standaard zo ingesteld.

[redcap]

Lijkt mij toch dat ze roaming per tijd aanrekenden en niet per volume, wat ze ook zeiden. Da's trouwens standaard zo ingesteld.

Ik zie enkel prijzen per volume: nl 0,24 eurocent/megabytes . Wat heeft het zin om deze te afficheren als er per tijd zou afgerekend worden?
"standaard zo ingesteld": hoe bedoel je? Door Proximus? Kan je dit wijzigen?

[philippe_d]

Sessies kunnen dan (indien geen roaming volume meer) of per MB of op tijd berekend worden en vooral dat laatste is oninteressant in de meeste gevallen, zeker met nieuwe roamingtarieven, en toch is het veelal die manier die standaard actief staat om roaminggebruik te factureren.

Waar haal je deze info? En tegen welk tarief wordt data dan per tijd berekend?

Bij Generation Connect is het in België zo dat je NIET meer kan surfen als je limiet opgebruikt is, ook geen afrekening per MB boven je limiet. Je kan wel pre-plaid volume bijkopen:

• €4.99 voor 50 MB (#152*1#)
  €9.99 voor 500 MB (#151*1#)

In het buitenland zijn de Europese roaming tarieven geldig: €0.20 + btw per MB

Er is hier dus duidelijk een foutieve aanrekening, en de TS moet zich niet tevreden stellen met een halve compensatie, maar moet een volledige rechtzetting eisen.

Eva contacteren via Twitter, Facebook, etc lijkt me de aangewezen optie ...

[ Post made via mobile device ]

[redcap]

Ik heb Eva ondertussen al een berichtje gestuurd (Twitter en PB via dit forum).

Wat me nog het meeste stoort hier:
- de onmogelijkheid om telefonisch of via internet een klacht in te dienen als Pay and Go klant. De halve compensatie (of zelfs nog niet) lijkt me eerder een lapmiddel om de klant er van te weerhouden een volledige tegemoetkoming te eisen.
- de onbereidwilligheid om hier transparant over te zijn.

Enfin, ik ga van een een correcte afhandeling uit, en zal pas tevreden zijn als alles tot in de puntjes geregeld is.
Maar niet elke klant zal zich die moeite troosten ...

[krisken]

En als je geen reactie krijgt van Eva : ombudsdienst voor telecommunicatie...

[redcap]

Ik heb een reactie, maar zij vraagt me om meer info, terwijl zij beweert dit forum te hebben doorlezen. Niet bemoedigend dus ...
Enfin, ik heb geantwoord. Wie is Eva, een computer robot?

Parallel ook een klacht ingediend bij Ombudsdienst Telecommunicatie:

Wat is het onderwerp van uw klacht ?

Op 6 juli 2014 heeft Proximus 42,19 euro (incl btw) roaming kosten aangerekend voor een download volume van slechts 2,93 Megabytes.
De tariefformule is "generation Connect". Elke maand wordt er via domiciliëring 20 euro herlaadkrediet bijgekocht. Per herlaadbeurt spaar je dan 10Mbytes aan volume (tot een maximum van 100Mbytes), te verbruiken in het buitenland. Een zogenaamde herlaadbonus. Deze stond op 100 Mbytes.
Los daarvan had Proximus me volgens de (nieuwe) wettelijke standaardtarieven slechts 0,72 euro mogen aanrekenen.



Wat is het antwoord van de operator ?

Er zou een datasessie van 9u opengestaan hebben.
Proximus ziet zelf een fout in hun facturatiesysteem en heeft als compensatie 18,29 euro belkrediet terug gestort.
Ik kan telefonisch geen klacht indienen omdat ik slecht een Pay and Go klant ben. 'Ik wordt naar Belgacom E-Services' verwezen, waar de mogelijkheid om een online klacht in te dienen niet beschikbaar is, of uitgeschakeld is.


Welke oplossing verwacht u van de operator ?

Ik verwacht een volledige rechtzetting.
Die datasessie van 9u is onmogelijk: mijn echtgenote heeft vrijdagavond 5/7/14 de nachtboot van Zeebrugge naar Hull genomen. Tijdens het traject naar Hull (UK) is er geen GSM ontvangst mogelijk.
Tevens is niet de tijd, maar het volume van toepassing voor facturatie.
Ik eis een tegemoetkoming voor het resterende bedrag van 23,90 euro.

[fryelectro]

Je zou er potverdorie nog een vergoeding moet bijkrijgen omdat je hier je tijd in aan't steken bent en het zelf hebt moeten opmerken.

[proximusboyke]

Nu moet je natuurlijk zeker 1 maand wachten voor je iets in beweging zult krijgen.

[redcap]

Ik wou Proximus nog een kans geven om het zelf te corrigeren dus heb opnieuw naar de klantendienst gebeld.
Helaas: ze verschuilen zicht achter: "ik zie in mijn systeem dat je van dit uur tot dat uur online geweest bent. Ik zie niet naar welke sites je geweest bent"

Geen respons op mijn weerwoord dat ik per volume moet afgerekend worden .
Trouwens, volgens de mevrouw van Belgacom zijn de max tarieven van Belgacom voor GC nog steeds 50 eurocent, dat staat op haar scherm.
Als ik de nieuwe max tarieven opgelgd door de EU vemeld: "Ja maar op mijn scherm staat dat ... "

Dit kanaal geef ik op

[iRockabizzydilly]

Klopt, op de site staat er ook nog 50c/MB vermeld.

Opnieuw praat men over 'van dit uur tot dat uur', het mag dus duidelijk zijn dat ze daar nog steeds zich blindstaren op tijd en niet volume.

Feit is dat ik op de site ook geen vermelding vind van prijs per tijd (als ik me goed herinner is dat berekend per 5 min.). Het is hoe dan ook wel zo dat vroeger er sowieso beide mogelijk waren en vermeld stonden bij de tarieven. Switchen tussen beide kon via de klantendienst of in de shops (ik denk ook op een gegeven moment via een automatisch systeem op het oude Pay&Go service nr.).

Philippe: Ik moet zeggen een beetje met verbazing naar u vraag te kijken, ik ging er vanuit dat dit algemeen geweten was, althans hier, dat dit op zijn minst vroeger zo was dat je beide opties had. Het Europees tarief voorziet hier geen oplossing voor, ik vermoed dus dat het in principe afgevoerd is (en dat kan al even zo zijn, hoewel ik destijds in de systemen de aanpassing zelf nog kon maken bij Pay&Go en abonnees) maar het mag duidelijk zijn dat ze nog de redenering/berekening hanteren die op tijd gebasseerd is, want hun antwoorden aan TS spreken telkens opnieuw ook over tijd. En dit terwijl we allemaal weten dat 1MB over 20u of over 1 sec in principe volgens die correcte berekening helemaal hetzelfde kost. Het maakt dan ook geen bal uit of de klant nu 9u verbonden was of niet, 't zijn de MB's die tellen, maar blijkbaar begrijpen ze dat dus nog steeds niet helemaal.


Hoe dan ook zit het duidelijk mis bij Proximus, en het vasthouden aan de oude prijs een week na ingang van nieuwe prijzen is toch ook wel echt betreurenswaardig. 't Is daarenboven uitgebreid in alle media aan bod gekomen, dus je moet haast onder de grond gezeten hebben om dat niet te weten. Laat staan als het u verdomde job is om dat te weten, en het te weten maanden voordat ze in voege treden.

[redcap]

Beste,

Ik ben dit voor u gaan nakijken en ik zie inderdaad dat u op 5juli een verbruik van 36,71€ is aangerekend.
De reden waarom dit is aangerekend komt omdat dit verbruik buinte de EU is geweest en daaarom dat dit u is aangerekend.
De bundel die u hebt is namelijk voor binnen de EU, daarom dat het andere gebruik u niet wordt aangerekend.

Mvg Eva

Steven Eerdekens

Ik dacht dat het Verenigd Konikrijk vooralsnog in de Europese Unie zat ?
Je betaalt er wel met ponden, maar UK zit wel in de EU ...

HEEEELLLLLLLLLLLLLP

[iRockabizzydilly]

Oh My God...

Stuur ze even de link naar hun eigen site:
http://www.belgacom.be/nl/id_t_generati ... Q&tabnav=2

Groot-Brittanië staat er anders wel mooi tussen, en dat waren we uiteraard allemaal al 100% zeker.

[redcap]

Het wordt nog straffer !

Beste,
We zien inderdaad dat u verbruik hebt gemaakt in de UK en dit is u ook niet aangerekend.
Maar u bent blijkbaar over de grens geweest met de USA en dit verbruik is u aangerekend.

Met vriendelijke groet,
Eva

Antwoord:
Mijn echtgenote heeft de boot naar Hull genomen, vanuit Zeebrugge naar de UK.
Via de Noordzee, dat is de kortste weg. USA dat kan echt niet!

[iRockabizzydilly]

Straffe antennes daar aan de Oostkust van de VS

Ofwel moet je eens met je echtgenoot praten

[krisken]

De grens van UK en US? Interessant!
Ik zou hun even uit nieuwsgierigheid vragen wanneer dit dan wel was en de uren...

[iRockabizzydilly]

Goed idee, eens zien hoe snel je tegenwoordig die "grens" oversteekt. Ik moet zeggen dat ik bijna niet kan geloven dat ze dit echt zo antwoorden, je maakt ons toch niks wijs hé?

[prunie]

Hier maaktte ik een rechtzaak van. Moet je een dure advocaat zoeken.

[ Post made via mobile device ]

[redcap]

Ik ga er van uit dat ze zelf ook wel beseffen dat dit kolder is ...
Alleen, hoe lang ga ik moeten wachten.

[svdp]

Misschien werd er gebruik gemaakt van roaming via verbinding met de satelliet gsm operator op de ferry?
Dat kan verbruik 'buiten de EU' verklaren.

[bollewolle]

Misschien erg ver gezocht maar was er toevallig geen US Navy schip gestationeerd daar in Hull? Misschien hebben die antennes aan boord zodat de mensen op het schip gewoon met hun gsm naar huis kunnen bellen en is je vrouw daar per ongeluk met verbonden geraakt. I know, far fetched maar je weet maar nooit eh Maar anyway, straf antwoord van Proximus, moet wel een erg snelle boot zijn geweest

[redcap]

Heb ook al in die richting gedacht, maar dat kan je toch niet maken.
Mijn echtgenote zou dan lang niet de eerste gedupeerde zijn.

[redcap]

Misschien werd er gebruik gemaakt van roaming via verbinding met de satelliet gsm operator op de ferry?
Dat kan verbruik 'buiten de EU' verklaren.

Hmmm, technisch kan dit, maar ook hier weer: dan zouden er toch meer van die financiële katers moeten bekend zijn.

[fryelectro]

Tja puur wettelijk gezien kan je niet echt veel maken dan he:

- je hebt gekozen om data roaming aan te zetten
- je hebt je telefoon laten connecteren op een willekeurig buitenlands netwerk

Ik weet wel, dit is niet klantvriendelijk en moest het effectief zo in mekaar zitten hoop ik dat BGC u een geste zal doen.

[redcap]

Heb een volledige refund van Proximus gekregen.
Danku Eva !

[fryelectro]

Mooi zo!

[krisken]

Netjes

[bollewolle]

Nice! Hebben ze er een uitleg bijgegeven? Denk dat iedereen daar wel benieuwd naar is

[redcap]

Neen, maar ik denk dat ik tevreden mag zijn. Ze hebben zelfs iets teveel terug gestort.
Dit was de melding:

Beste, Ik heb u het krediet van 36,71€ terug éénmalig toegekend. U hebt hiervan normaal een sms ontvangen. Met vriendelijke greot, Eva

Ik heb ook dit gevonden: https://answers.yahoo.com/question/inde ... 648AAOgWex

P&O ferries announced earlier in the year that "Satellite Broadband" would be rolled out across the fleet over the coming 12 months. The tariff was set at £4.95 per hour or £20 for six hours. As to whether it has been installed yet on the Pride of York & Pride of Bruges we have not been informed by the operator. If it has been installed you will need to buy air-time from the reception desk in the form of a card which has personalized log-in details on it. The use of the time paid for starts from when you first log-on. To log-in you need to open your internet browser and follow the instructions on the card - you DO NOT connect though by your normal method.

Maar volgens mij gaat het hier over WIFI met een betalende hotspot.
Zomaar iemand onbewust via een USA GSM provider laten connecteren kan imho wettelijk niet.

[Joe de Mannen]

Netjes van Eva maar die kemel zou ze toch eens mogen uitleggen hoor.

J.

[frodo]

Ik heb dit een paar weken geleden ook gehad. Ik kreeg een sms dat mijn beltegoed nul was. Normaal had ik nog 5 €. Ik kreeg als uitleg dat ik een datasessie van 13uur had en dit op een tijdstip dat mijn mobiel internet af stond.(thuis en slapen). De laatste die ik aan de lijn kreeg maakte zich kwaad en zei : "Als ik zeg dat het hier staat dan is het zo" en ze verbrak de verbinding. Paar minuten later kreeg ik een sms en had ik 5€ extra beltegoed dan ik oorspronkelijk had en 6 maal 500mb volume. Ik weet ook niet wat er eigenlijk is mis gegaan. Het was wel maar 5€ maar toch

[iRockabizzydilly]

Hmm, ik zou toch niet helemaal tevreden zijn... de bochten waarin men zich wrong om het toch maar als correct te bestempelen waren beneden alle peil, en het gaat hier om een 'eenmalige (commerciële) geste' en dus hebben ze het opgelost met de interne policy dat klanten met klachten over facturatie van ongewilde roaming (gsm stond zo ingesteld zonder hun medeweten, app op achtergrond zonder medeweten, etc) bij de eerste keer dat ze zoiets voorhebben en er contact over opnemen eenmalig worden vergoed.

Da's hier dus compleet naast de kwestie want het gaat om foute verrekening van verbruik, en bij de volgende mogelijke fout bij facturering kan men zeggen dat men al eenmalig de compensatie toekende en je dus geen recht meer hebt op rechtzetting, want ze zouden perfect opnieuw een foute facturatie als een ongewilde/onbewuste facturatie kunnen behandelen en dan sta je nergens.

[powaq]

Het zal inderdaad wel die data via satelliet op de boot geweest zijn denk ik..
Ik heb ook zo eens een paar minuten gebeld op de boot naar Engeland en die grap heeft met 10 euro gekost. Ik had er totaal niet bij stilgestaan dat dat een niet-EU netwerk is.(is opzich ook een beetje schandalig en disproportioneel die prijzen maar goed..)