Bestaande Belgacom Internetverbinding + Dommel Cityconnect

[Ken]

Ik heb twee weken geleden voor een klant een nieuwe Cityconnect verbinding aangevraagd.
Er waren wat problemen met het doorsturen van het contract bij m'n klant, Dommel kreeg zogezegd telkens het contract binnen via fax maar in te slechte kwaliteit... Hoewel na test van m'n klant naar mijn fax toestel het in perfecte kwaliteit was... ***sigh***
Dan maar tot m'n klant geweest en het contract ingescand en doorgestuurd.
De dag erna kreeg m'n klant meteen een e-mail binnen met voorgestelde activering van de lijn op 10/11/2010.

Wat ik wel niet gelezen had was het lijntje onder de datum...

The installation/migration/adaptation of your adsl connection is planned on 20101110 (YYYYMMDD).
Normally nobody should be at the installation address at that time since we can perform the installation/adaptation of the line remotely.

adsl2+ cityconnect lite + adsl(2+)/vdsl2 without fixed line (raw copper)

Op 10/11 krijg ik 's avonds een SMS van m'n klant dat ze geen Internet meer hebben (Belgacom Internet).
Meteen de Belgacom technische helpdesk opgebeld, ik kreeg de melding dat het Belgacom Internet opgezegd was en dat er een nieuwe provider op de lijn is.

Nu hang ik al 15min aan de (wacht)lijn met de Dommel helpdesk, maar misschien werken ze vandaag niet... Brugje maken zonder de helpdesk "af te sluiten"...

Ik haat het als er mensen zijn die eigen initiatief nemen zonder de klant ervan in te lichten.
Zeker voor zo'n cruciale zaken.

Het gaat om een hotel in Oostende welke de Belgacom Internetverbinding verder gaat gebruiken voor intern-gebruik en de Dommel verbinding zou gebruikt worden voor de klanten (WiFi + RJ45 verbinding in de kamers)...

[tonym]

Als je online een overeenkomst afsluit kan je wel verwachten dat dit standaard cenarios zijn.
Om te beginnen zal je moeten opgeven of er een actieve BGC lijn kan gebruikt worden.

In elk geval die afwijkt van een standaard oplossing neem je toch vooraf contact met de provider.
Zo worden dergelijke misverstanden à priori vermeden; zij kunnen ook geen afwijkingen raden.

Oplossen nadien is altijd omslachtiger en brengt frustratie met (meestal) meerkosten.

[Ken]

Als je online een overeenkomst afsluit kan je wel verwachten dat dit standaard cenarios zijn.

Helemaal niet indien ik een raw copper aanvraag "zonder Belgacom telefoonlijn". Daarnaast heb ik nooit het telefoonnummer van de lijn waarop Belgacom Internet staat ingevoerd bij de aanvraag.

Om te beginnen zal je moeten opgeven of er een actieve BGC lijn kan gebruikt worden.

Als er iets van 10 koperparen binnenkomen in 't gebouw, wat ze duidelijk weten bij Belgacom dan ligt de fout ofwel bij Dommel ofwel bij Belgacom en niet bij mij.

In elk geval die afwijkt van een standaard oplossing neem je toch vooraf contact met de provider. Zo worden dergelijke misverstanden à priori vermeden; zij kunnen ook geen afwijkingen raden. Oplossen nadien is altijd omslachtiger en brengt frustratie met (meestal) meerkosten.

Alles is correct besteld bij Dommel, Cityconnect met raw copper. Waarom ze een bestaande lijn die daarmee niks te zien heeft toch afsluiten is me een raadsel... Volgens mij heeft Belgacom in dit geval teveel van het 'goede' willen doen...

Heb dus de Belgacom klantendienst terug opgebeld om hen te zeggen dat we het huidige Belgacom abonnement niet wilden opzeggen en dat we daar nooit voor ingestemd hebben. Ze zullen dus het Belgacom signaal terug activeren.
Dommel mag maandag een telefoontje verwachten indien ze niet snel reageren op het ticket van gisteren... En er zal geen meerkost door de klant betaald worden, ze moeten het maar onderling met Belgacom regelen. Want één van hen is in de fout gegaan!

[tonym]

Met de bijkomende uitleg is het me ook een stuk duidelijker geworden.
Maar je had waarschijnlijk een hoop ellende bespaard gebleven met een contact vooraf.

De ervaring in telecom leert alle dagen dat dergelijke fouten schering en inslag zijn.
In de telecom loopt er nogal gemakkelijk iets fout en achteraf is het een hoop ellende.

[Ken]

Ter info.

Op 17/11/2010 kregen we een brief van Belgacom dat de lijn terug actief is sinds 16/11/2010 om 6u00.
Heb de modem toen bekeken op 18/11, geen DSL signaal. Dan maar gebeld naar Belgacom dat er nog steeds geen inkomend DSL signaal was en heb een interventie van een technieker geëist, de dag erna (19/11) is die langsgekomen. Wat merkte hij op...? Dat er geen VDSL2 modem aangesloten was. Zucht... Hadden ze bij Belgacom doorgegeven dat er nu VDSL2 ipv ADSL op die lijn zat dan wist ik al veel meer en moest ik gewoon achter een BBOX2 in de Belgacom shop die 100m verder is...

Nu mag Dommel in actie schieten om het signaal op te leveren.

[Ken]

Signaal werd twee weken geleden dus opgeleverd. Maar er was geen NTP aangesloten op het koperpaar, dus 'onmogelijk' om de modem aan te sluiten.
Ze hebben een 'Belgacom' technieker gestuurd die dan uiteindelijk een NTP heeft geïnstalleerd.
Heb m'n modem erop aangesloten en heb dan ook mooie waardes.

Nog geen dag later ontvang ik een proforma factuur dat ik de kosten voor het onnodig langskomen van die technieker moet betalen.

Ben nu al een week aan het discussiëren met Dommel telefoon & ticket om hen uit te leggen dat die proforma nooit zal betaald worden gezien de fout bij hun lag.
Waar of niet waar? Het is gewoon hun fout... Niet de mijne. Ze dringen zichzelf in een kat & muis spel. Maar in geval ze negatief blijven antwoorden wint er niemand. Vooral dat de 6-7 abonnement die ik heb waaronder 2 bij klanten er onverbiddelijk uit vliegen (lees: opgezegd worden)!!!

De kwestie voor die proforma factuur (lees: kosten onnodige interventie technieker) stuur ik dan ook door naar de ombudsman, indien dit niks oplost, stuur ik 't zelfs niet door naar m'n raadsman.

Nu ja, een proforma factuur is niet rechtsgeldig. Je kiest wel of niet om ze te betalen. Als je ze niet betaald sluiten ze gewoon de service af.
En om die te heractiveren moet je toch een heractivatie fee betalen... Voor het vroegtijdig verbreken van het contract sturen ze toch ook een 'proforma factuur' die niet rechtsgeldig is.

M'n vertrouwen in Schedom nv is vandaag voor de eerste maal toch erg wel ver te zoeken!

[Ken]

Feedback:

16 - anwer by dommel.com / antwoord van dommel.com - friday/vrijdag, 17 dec 2010, 10:31 a.m.
Geachte

Bedankt voor uw feedback.
We nemen nogmaals contact op met de externe netwerkbeheerder om hierover eens te meer informatie in te winnen. Tot dusver werd de interventie telkens gecatalogeerd als 'onnodig'.
We vragen nog even geduld tot we hierover opnieuw feedback hebben.

Met vriendelijke groeten
servicedesk dommel.com

17 - anwer by dommel.com / antwoord van dommel.com - thursday/donderdag, 30 dec 2010, 10:28 a.m.
Geachte

We mochten eindelijk een duidelijke feedback hierover ontvangen, en we kunnen u meedelen dat de interventie niet langer als onterecht werd bestempeld.
Onze excuses voor het ongemak.

Met vriendelijke groeten
servicedesk dommel.com

Verder staat die proforma voor die kosten nog steeds in hun systeem. Volgens antwoord in ticket zullen ze die schrappen.
Eind goed, al hoop ik dat ze dit tijdig doen voordat ze het Internet afsluiten (indien ze naar intern niet over communiceren...).

We'll see.

[Ken]

Verder staat die proforma voor die kosten nog steeds in hun systeem. Volgens antwoord in ticket zullen ze die schrappen.

We zijn 8 maanden verder, die proforma is nog altijd niet geschrapt uit het CRM.
Ondertussen werd de laatste proforma door m'n klant per abuis met de verkeerde mededeling betaald.
Ondanks verschillende telefoontjes, 3 keer! En 2 e-mails om de juiste mededeling door te geven werd het Internet op suspended gezet en zijn er al weken geen Internet meer.

Voor mijn bedrijf hebben we o.a. ook 2 Cityconnect verbindingen in Oostende. Door een upgrade die Dommel na maanden niet kon uitvoeren, van Cityconnect naar Speedconnect hebben we dan uiteindelijk voor EDPnet gekozen. Maar... De 99 EUR actievatiekost wil ik uiteraard wel terug. Ik heb Dommel in diverse tickets meegedeeld dat ze die maar moeten crediteren, of simpelweg terubetalen, maar tot dit zou gebeuren betaal ik de abonnementskost niet meer (het verschil van die 99 EUR). Heb ze toenmaals gebeld en dit ging in orde gebracht worden. Tot op heden, 2 maanden verder, niks gebeurd. En sinds vorige week staan we ook op suspended, ondanks vriendelijke beloftes van de klantendienst.

Gezien Dommel in dit geval contractbreuk pleegt en niet communiceert met z'n klanten zal het snel over zijn en stappen we over op EDPnet.
Deadline: vanavond

Ik vraag me echt af wat er in die firma gebeurd... Zo'n onkunde.
En diegenen die me gaan zeggen dat ik er zelf om gevraagd heb. Neen. Tot je het zelf hebt zitten

[krisken]

Ken : verander je handtekening dan maar al
Inderdaad triestig dat zo iets simpel nog niet eens tot een goed einde kan gebracht worden... Kan er inmiddels al van meespreken...

[snarie]

Ken, vorig jaar in ongeveer dezelfde situatie terecht gekomen. Dommel moest mij 40eur terug, wegens het niet uitvoeren van een gevraagde aanpassing. Geld nooit terug gezien van Dommel... Ondertussen zitten we bij Telenet. Ik ga niet beweren dat er bij Telenet geen problemen zijn, maar deze werden wel correct opgelost binnen de maand. Ken, 1 raad: Vergeet Dommel, al de andere operators presteren beter!

[Ken]

Ze hebben één locatie afgesloten, status 'terminated'. Geen enkele reden, geen communicatie hieromtrent... NIKS!
In de lijst met proforma's staan de niet betaalde nu als betaald... Heel vreemd...

Ik vraag hen om uitleg in een ticket, en gezien ik in het buitenland ben, ben ik minder bereikbaar, ze durven dan nog klagen in het ticket met een standaardbericht dat ze me niet kunnen bereiken. Ze zouden moeten weten wat voor miserie ze me al bezorgt hebben op korte tijd...
Heb ze vriendelijk verzocht in het ticket te antwoorden (schriftelijk). Na 3 dagen nog geen antwoord. Heb dan zelf nog eens de puntjes op de 'i' gezet.

Er is dus nog één Cityconnect werkende voor een werknemer. En 2 klanten hebben er ook. Tijd om het zooitje op te zeggen Of niet?

Wat een onkunde!