Verhuis via Belgacom ... een horrorverhaal

[d-fens]

Enkele weken geleden ben ik verhuisd. Situatie: Telefoonabonnement bij Belgacom, gesprekken via TELE2 en internet via Dommel.

Ik bel naar Belgacom om mijn verhuis mee te delen, maar aangezien mijn nieuwe woonplaats zich in een andere zone bevindt en de vorige eigenaar gebruik maakte van telefonie via Telenet ben ik verplicht een nieuwe installatie aan te vragen én een nieuw telefoonnummer. Tot daar geen probleem.

Tevens vermeld ik expliciet dat Belgacom ook mijn ADSL-signaal/verbinding van provider Dommel dient te verhuizen naar de nieuwe lijn. "Ah mijnheer, daarvoor moet u bij uw provider zijn."

Ik bel dus naar Dommel: "Ah mijnheer, daarvoor moet u bij Belgacom zijn. Volgens Belgacom gaat immers om een nieuwe lijn en niet om een verhuis." Hallo??? Kan ik het helpen dat het in een andere zone is met een ander telefoonnummer. Ik verhuis!

Ik bel dus weer naar Belgacom, die nu als volgt antwoordt: "Komt in orde mijnheer, wij zetten alles over."

Een dag voor de verhuis bel ik nog eens naar Belgacom om te verifiëren of alles in orde komt zoals gevraagd: "Ah mijnheer, daarvoor moet u bij uw provider zijn." Ik dus serieus van mijn tak gemaakt dat ik dat heen-en-weer-gedoe kostbeu ben en zij de boel maar moeten oplossen. De helpdeskagent gooit de telefoon neer ...

Inmiddels ben ik verhuisd, maar heb ik geen internetverbinding meer.

Ik bel terug naar Dommel, hele situatie opnieuw uitgelegd. "Mijnheer, aangezien u nog maar twee maanden klant bent bij ons, dient u de resterende periode tot 12 maanden op het oude adres te betalen en een nieuw abonnement te nemen op het nieuwe adres aangezien Belgacom dit niet als een verhuis beschouwt. Wij huren die verbinding van Belgacom en zij leggen ons een boete op indien wij uw oude abonnement opzeggen." Hiermee ben ik vanzelfsprekend niet akkoord.

Maar liefst twee weken duurt het vooraleer de zaak geregeld wordt. Sinds gisteren is mijn internetverbinding weer in orde, dankzij een escalatie van Dommel bij Belgacom.

Mijn conclusie: Belgacom vertikt alle medewerking indien er een andere provider dan Skynet mee gemoeid is. Ik heb duidelijk om een verhuis van telefonie + internet gevraagd. Belgacom is verantwoordelijk voor de activatie van het ADSL-signaal op de nieuwe lijn.

Belgacom? Nooit meer wat mij betreft!

[siro]

dat is idd wel kut , goed dat dommel je geholpen heeft( mss ook wel te laat)

[rtl]

heb exact hetzelfde voorgehad met adsl2fit indertijd, de één stak het op de ander
ik had het abonnement dan maar opgezegd en adsl bij iemand anders genomen

imo ligt het aan dommel, als provider zijn zij verantwoordelijk om het adsl-signaal te laten overzetten op een ander adres..
edpnet kan het wel, dus waarom zij niet

[StB]

Dommel maakt je natuurlijk wijs wat zij willen.

Als jij klant bent voor internet bij Dommel lijkt het mij toch logisch dat zij verhuis moeten regelen (voor het internet gedeelte).

Je kan toch niet verwachten dat Belgacom personeel (klantendienst) betaalt om de administratie van Dommel in orde te brengen ?!

En als Dommel lijnen van Belgacom minimum 1 jaar moet huren ...
Dat is toch hun probleem, niet het jouwe.

Slechte service lijkt me van Dommel.
Men schuift denk ik vaak de schuld door naar Belgacom.

[Raindog]

Helaas pindakaas... maar ik kan StB ergens wel volgen.
Als je erover nadenkt is het simpel... BGC moet de lijn verhuizen, en Dommel moet het signaal activeren op jouw verhuisde lijn. Dat het over een andere zone gaat zie ik niet echt als een probleem.
Begrijp me niet verkeerd, heen en weer gepingpong is niet fijn. Beide bedrijven zijn in de fout gegaan, ideale situatie was geweest, dat BGC u had gezegd: ok, geen probleem meneer, we verhuizen uw lijn op datum x; waarna dommel u op dezelfde datum uw internet had moeten provisioneren.
Helaas gaat het er in de (keiharde) telecomsector niet zo aan toe. Ik vind het wel heeel erg sterk dat Dommel in het begin u een one year obligation op je oude adres probeerde aan te praten... erg onprofessioneel, aangezien een verhuisd abbo hetzelfde abbo is en blijft. Gelukkig hebben ze het rechtgezet.

In the end toch allemaal goed gekomen, al gepolst naar een compensatie?

[the italian connection]

Mensen,

Voor ge u uitspreekt over wie er in de fout gaat kunde best even nakijken wat de procedure is.
Bij een verhuis van een lijn moet de provider niets doen, belgacom doet dan alles. let wel, dan moet er wel een verhuis aangevraagd worden en dus niet een nieuwe lijn.
Men verwijst hier naar edpnet. Lees hun procedure maar eens na: de klant moet enkel bij belgacom een aanvraag uitvoeren. http://www.edpnet.be/cms.aspx?S=ADSLMoving

Dus, in mijn ogen is enkel belgacom hier in de fout gegaan of heb je zelf geen verhuis aangevraagd bij belgacom maar een nieuwe lijn...
Volgens mij moest dommel dus niets doen in heel deze procedure.
Ben zelf al een hele tijd dommel klant en heb ook een verhuis meegemaakt. Heb toen belgacom gevraagd om de lijn te verhuizen en aan dommel na de verhuis (ze wisten dus van niets tot de verhuis rond was) mijn nieuwe facturatiegegevens gezonden. Mijn adsl is perfect mee overgezet en ik heb dan nog een pro-aansluiting met vast ip.

[hollebollegijs]

als een klant verhuist naar een andere zone, wordt het volgende aangeraden door belgacom.

- huidige lijn opzeggen op het oude adres.
- nieuwe lijn aanvragen op het nieuwe adres.
het huidige adsl abonnement, welke provider het ook is, kan perfect verhuisd worden.

Waarom? Omdat dit goedkoper is door de lopende promoties en meestal gratis is. Verhuis is altijd betalende.

voor de adsl bij dommel, in dit geval, moet je sowieso bij hen zijn als het om een nieuwe lijn gaat. Dommel neemt dan contact op met hun vaste contactpersonen binnen belgacom. Voor de adsl is dommel dan ook de enige contactpunt.

Vraag je een verhuis aan van je lijn met adsl signaal, dan nog moet je dommel hiervan op de hoogte brengen. voor de adsl ben je immers klant bij hen. zij moeten toch ook weten dat je verhuisd. Ook al doet Belgacom alles. Sowieso altijd je provider verwittigen bij een verhuis om problemen te vermijden.

Dat beide partijen soms pingpong spelen met elkaar, is een spijtige zaak.
Veel heeft ook te maken met de operator die je juist aan de lijn krijgt bij de provider of bij Belgacom.

[EDPnet]

Belgacom mag dan wel verkondigen dat verhuizen geen probleem zijn, de praktijk leert ons echter iets anders.

Een adsl-provider dient geen enkele stap te ondernemen bij een verhuis. De lijn verhuist naar een andere lokatie en dit wil zeggen: de lijn met telefoonnummer en adsl en alle eraan gekoppelde andere diensten.

De Belgacom-procedure hierrond is echter zeer onduidelijk en leidt tot niets anders dan problemen. Zo kan er via hun website een verhuis aangevraagd worden, maar hier wordt niet gerept over andere adsl-providers dan Belgacom zelf. Het is zelfs zo erg dat in veel gevallen van een verhuis bij vermelding van adsl, simpelweg, adsl van Belgacom wordt geactiveerd en de provider in kwestie een stopzetting krijgt doorgestuurd van Belgacom van het huidige adsl-abo van de klant.

http://www.belgacom.be/cgi-bin/echannel ... dggjdfii.0

Zelfs bij een aanvraag tot verhuis via een Belgacom-boetiek is de kans zeer groot dat alles in het honderd loopt.

Dit werd EDPnet te gortig. En van Belgacom-zijde moeten we niet te veel hulp verwachten. De reden waarom wij een verhuisprocedure op onze website geplaatst hebben: om klanten te helpen ervoor te zorgen dat ze bij hun verhuis geen problemen ondervinden.

[davy80]

het is inderdaad zo dat elke provider gebruik maakt van de bgc lijnen en bgc moet deze verhuis idd in orde brengen en doorgeven aan de andere operator. In de praktijk zorgt dit echter voor nogal problemen (bewust of onbewuste actie van bgc ?)
Ik vermoed dat ze dit speciaal doen om mensen terug te laten komen bij bgc want hun service is toch zo goed.

[deej]

Yep da's nu de vrijgemaakte telecom markt in België .

[brooklyn]

klacht indienen bij de ombudsman

[Braindamage]

Ik ben een jaartje geleden ook verhuisd en heb toen ook wel een paar problemen gehad.

Het eerste probleem was dat juist tijdens mijn verhuis mijn toemalige provider (Webvisie) ermee stopte en overschakelde naar Edpnet.
Toen ik bij de helpdesk van Webvisie melde dat ik ging verhuizen hebben ze me ook gezegd dat ik daarvoor naar BGC moest bellen met de melding dat ook het Adsl signaal overgezet moest worden, maar dat het over het Scarlet netwerk ging en niet de BGC Turboline.
Ik naar BGC gebeld en dit gemeld en de vrouw aan overkant antwoorde me dat de Adsl aansluitingen hetzelfde zijn en dat Turboline gewoon een andere benaming is voor Adsl. Terwijl ik zelf van dezelfde mening was als de mensen van Webvisie heb ik maar even terug naar hen gebeld en zij vertelde me dat er wel meer BGC personeel was waar zij als provider aan moeste melden dat er wel degelijk een verschil is tussen de 2 netwerken.

Maargoed, toen ik na de hele verhuis terug op internet wou had ik ondertussen een brief gekregen van Webvisie waarin vermeld stond dat ze stopte met aanbieden van internet en dat ze Edpnet als alternatief aanboden onder dezelfde voorwaarden. Ik het nieuwe abonnement laten activeren maar desondanks geraakte ik niet op het internet. Na een telefoontje naar Edpnet bleek dus dat BGC me op de Turboline had aangesloten en niet op het Scarlet netwerk. Maar de vriendelijke mensen van Edpnet hebben achter de veren van BGC gezeten en het was snel opgelost.

Een pluimpje voor Telenet

[deej]

Een pluimpje voor Telenet

Je bedoelt EDPNet hopelijk .

[Braindamage]

Een pluimpje voor Telenet

Je bedoelt EDPNet hopelijk .

Waar waren mijn gedachten ik bedoel inderdaad Edpnet Sorry mensen van Edpnet

[Steven7]

Als ik dit lees is er voor mij maar 1 conclusie: splits die handel. Het technisch gedeelte (onderhoud van de lijnen, installaties, oplossen van problemen) moet afgesplitst worden van degene die de facturen opmaakt en waarbij je klant bent.
Dergelijke belangenvermenging waarbij in dit geval belgacom die de verhuis moet regelen er alle belang bij heeft dat het voor jou in het honderd loopt opdat je zou terugkomen horen niet bij een vrijgemaakte markt!
Ben zelf pas overgeschakeld van scarlet naar EDPnet en blijkt dat er iets niet in orde is.
Nu moet EDPnet aan Belgacom (die niks met EDPnet te maken hebben) vragen een lijntest te doen.

[StB]

Waarom zou Belgacom opzettelijk zaken foutief doen of vertragen en hierdoor waarschijnlijk boetes die contractueel overeengekomen zijn moeten betalen ?

Denk dat niet. Misschien eerder foutieve communicatie tussen beide of vergissingen. En ja kan zowel bij provider als Belgacom zelf gebeuren.

Ga hier geen namen noemen maar als je hier zaken leest over 'bepaalde' providers stel ik me soms toch de vraag waar de problemen beginnen hoor ... (bedoel zeker niet EDPnet )

En hoe kan Belgacom anders volgende behalen ?
Belgacom ICS -> WCA: Best Wholesale Carrier in 2005 and 2003

[d-fens]

Een maand nadat ik verhuisd ben krijg ik nog een voorschotfactuur van het abonnementsgeld voor mei en juni op m'n oude lijn die sinds 31 maart is afgesloten.

Ik bel naar de klantendienst, wordt meteen rechtgezet mijnheer, administratief foutje, automatisering hé.

Daarop krijg ik volgende brief van Belgacom:

"Wij dank u voor uw verzoek dat werd geregistreerd onder referte x. Wij hebben onmiddellijk een onderzoek ingesteld. Hieruit blijkt geen enkele fout die de juistheid van uw factuur kon beïnvloeden.

Om commerciële redenen hebben we evenwel besloten u bijgevoegde creditnota over te maken. Het betreft een uitzonderlijke commerciële tegemoetkoming. Huidig schrijven wordt u gericht onder voorbehoud van al onze rechten en zonder enige nadelige erkentenis.

Wij zijn ervan overtuigd dat deze regeling u voldoening zal schenken en zal bijdragen tot een goede relatie met Belgacom."

Ik vind dit ronduit schandalig! Het is dus mijn fout dat Belgacom voorschotten aanrekent voor een lijn die ze zelf hebben afgesloten en waarbij ze elke fout ontkennen ...

[S|N]

Vrij kut, inderdaad.
Uit eigen ervaring in de telecombranche.

1 providers kunnen niets van andere providers zien.
Dus; als je een bgc lijn hebt met adsl via andere operator dan "ziet" Belgacom dit in zijn systemen NIET!
Er wordt steeds aangeraden de eigen provider te contacteren omdat die de aanvraag voor wholesale line moet doen op het nieuwe adres, nieuw of niet.
Natuurlijk en dat is bijna bij alle firma's schuiven ze de klant maar door, wat niet professioneel is. Ge zoudt er zot van worden!

2 Zo gauw er CN's worden uitgeschreven vertrekken die met vooropgemaakte marketingbrieven zoals hieronder zo mooi beschreven. Trekt dat op iets? Nee maar het heeft vooral te maken met juridische aangelegenheden.
(Maar met al die principemensen van tegenwoordig (zie hierboven ) zouden ze dit beter veranderen! )

3 ALLE telecomoperatoren proberen elkaar te dwarsbomen met de klant als de dupe!

Whose to blame??? BIPT verdorie!

[bram]

Ik heb nog maar net hetzelde meegemaakt..

http://www.userbase.be/forum/viewtopic.php?t=11184

de procedure bij een verhuis:

met zelfde klantennummer:
* BGC zet alles over, inclusief diensten die op de lijn staan (ook ADSL van een andere provider dus, alhoewel de comm. en tech. tel. dienst niet kunnen zien van wie deze is)

met nieuw klantennummer (maw aanvraag op nieuwe naam ofzo):
* oud abo opzeggen en nieuw aanvragen.

Hier ga ik dus wel niet met akkoord.
De klant mag niet de dupe worden van een verhuis met nieuw klantennummer.
Je heb (we gaan ons "van den domme" houden) een ADSL abo bij je provider en je zou dat moeten meenemen.

Spijtig genoeg kan dit dus niet de dag van vandaag.

Ik vind dat als je naar BGC belt, dat je dan moet kunnen zeggen van...
Ik wil een nieuwe lijn en wil die opties overzetten

[Schussboelie]

Geloof me gerust, BGC doet echt niet veel moeite om de verhuis van klanten van andere providers vlot te doen verlopen.
Ik vermoed dat de boetes daarvoor niet bijster hoog zullen zijn. Ze wegen blijkbaar zeker niet op tegen de meerwaarde voor hen van slechte reclame voor hun concurrenten.

Ik blijf het ook absoluut ridicuul vinden dat op bepaalde plaatsen (meer dan 6km van een centrale) BGC wél en andere provider géén ADSL diensten kan aanbieden. Ze zullen zich eens gaan haasten om meer centrales te zetten of up te graden!

Ik sluit me aan bij Steven7, een splitsing tussen netbeheerders en dienstenleveranciers naar analogie met de elektriciteitssector dringt zich op.
Het is eigenlijk onbegrijpelijk dat dit nog het geval is...

[Ofloo]

Mensen,

Voor ge u uitspreekt over wie er in de fout gaat kunde best even nakijken wat de procedure is.
Bij een verhuis van een lijn moet de provider niets doen, belgacom doet dan alles. let wel, dan moet er wel een verhuis aangevraagd worden en dus niet een nieuwe lijn.
Men verwijst hier naar edpnet. Lees hun procedure maar eens na: de klant moet enkel bij belgacom een aanvraag uitvoeren. http://www.edpnet.be/cms.aspx?S=ADSLMoving

Dus, in mijn ogen is enkel belgacom hier in de fout gegaan of heb je zelf geen verhuis aangevraagd bij belgacom maar een nieuwe lijn...
Volgens mij moest dommel dus niets doen in heel deze procedure.
Ben zelf al een hele tijd dommel klant en heb ook een verhuis meegemaakt. Heb toen belgacom gevraagd om de lijn te verhuizen en aan dommel na de verhuis (ze wisten dus van niets tot de verhuis rond was) mijn nieuwe facturatiegegevens gezonden. Mijn adsl is perfect mee overgezet en ik heb dan nog een pro-aansluiting met vast ip.

Inderdaad, 'k ben ook recent verhuist, ze gingen de lijn op 1 julie overzetten, dus "BGC", had 1 maand op voorhand afgesproken, was op een zaterdag dus dacht al van ja 't zal wel, wat dacht je tuurlijk niks heeft nog 2 weken geduurt voor het in volledig was overgezet ! Dus op voorhand afgesproken en NOG 2 weken te laat !

[Patje]

Inderdaad, 'k ben ook recent verhuist, ze gingen de lijn op 1 julie overzetten, dus "BGC", had 1 maand op voorhand afgesproken, was op een zaterdag dus dacht al van ja 't zal wel, wat dacht je tuurlijk niks heeft nog 2 weken geduurt voor het in volledig was overgezet ! Dus op voorhand afgesproken en NOG 2 weken te laat !

Oei oei , ik hou mijn hart al vast, ik verhuis ook binnenkort naar een andere gemeente (1 sept)
mss was het te vroeg aangevraagd en waren ze het vergeten, omdat het al een maand oud was ...
hoe heb je de aanvraag gedaan ? online formulier of via een Belgacom verkoopcenter?

[Ofloo]

Ik heb gewoon gebeld doe beter online maar wel op tijd want het duurt 5 werkdagen voor het verwerkt is online. Als je internet hebt via een andere provider dan Belgacom, vermeld dan erbij dat je adsl op de lijn hebt. Misschien kan je beter via de telefoon en online doen, .. want de eerste keer dat ik gebeld had waren ze het vergeten of zoiets, gelukkig ben ik het te weten gekomen omdat ze me moesten terug bellen voor een nieuw telefoon nummer (verhuis buiten de zone), dus en daar wist m'n van niks..

Alles bij elkaar heb ik zeker 5 keer moeten bellen voor het beweging in kwam. Vraag ook de operator zijn naam is altijd handig, indien je moet refereren.

[bram]

Inderdaad, 'k ben ook recent verhuist, ze gingen de lijn op 1 julie overzetten, dus "BGC", had 1 maand op voorhand afgesproken, was op een zaterdag dus dacht al van ja 't zal wel, wat dacht je tuurlijk niks heeft nog 2 weken geduurt voor het in volledig was overgezet ! Dus op voorhand afgesproken en NOG 2 weken te laat !

Ben recentelijk alleen gaan wonen:
begin juni (eerste week) vraag ik een discovery line aan...
op 12 juli ging die geïnstalleerd worden in de namiddag.
BGC kennende bel ik een 2de keer naar hun...
BGC: "Jaja installatie is de 12de maar in de voormiddag"

enfin ok... geen prob had toch heel de dag verlof genomen.
Ik krijg een brief van BGC waarin staat dat de installatie in de namiddag is?!?

dag voor de installatie teruggebeld: "jaja 12de in de voormiddag"...
Ik wacht heel de voormiddag... niemand te zien
tegen 12u bel ik terug naar BGC... "neenee 't is in de namiddag"...
enfin...
heel de namiddag... niemand te zien
's avond bel ik terug...
kreeg een zeker Lobke aan de lijn die me alles uitlegde:
Door hun nieuw systeem was de eerste persoon vergeten de installatie te bevestigen... en de andere 2 hadden daarover gezien... en de brief die ik aangekregen had stelde dus niets voor...
Het enige was zij kon doen is een nieuwe afspraak maken.. 24 augustus...

maw 3 MAAND na ik een nieuwe lijn aangevraagd had (als NIEUWE klant nota bene)...

Gelukkig ken ik mensen bij BGC en een paar dagen later was de lijn volledig actief


Maar jah... nog maar 'ns een flater van BGC...

(btw blijkbaar zijn er ook probs met mijn ADSL install, maar ben het nog aan't uitzoeken)