ARRIS modem verbindt niet meer na verkeerde afsluiting door Orange

[Rudolphin]

Door een administratieve fout had Orange woensdag verkeerdelijk mijn internetconnectie afgesloten.
Na 2 dagen troubleshooten omdat de heractivatie maar niet wou lukken (bleek uiteindelijk iets met vergeten doorgeven aan Telenet dat het om een privémodem gaat), hebben ze me vandaag een technieker gestuurd.
Volgens de technieker werkt alles aan hun kant. Signaal is goed, NIU ook, coax tussen NIU en modem ook, MAC-adres van ARRIS zit juist in het systeem, enz.

Sinds die afsluiting knipperen zowel de downstream als upstream LEDs op mijn modem.
Dat is sinds de heractivatie niet gewijzigd.
Power cycle en hard reset (Reset ingedrukt houden tot de modem reset) halen niks uit.

Voor de afsluiting werkte alles al meerdere maanden zonder problemen.
Nu lijkt het alsof de Arris er niet in slaagt te authenticeren op het netwerk.

Heeft iemand dit al eens meegemaakt?
Of iemand pointers naar hoe ik dit kan opgelost krijgen?
Tips die helpen met troubleshooten zijn ook welkom.

[Nordic]

En heeft de technieker een niet geprovisioneerde modem laten registreren op jou aansluiting? Of zijn de signalen nagemeten en is het daar bij gebleven?

Kan je in een handleiding van je modem zien wat die combinatie van leds wil zeggen? Voor hetzelfde geld staat die gewoon op de verkeerde node geregistreerd en komt hij daardoor niet online.
Als je hem herstart, start hij dan op met zoeken naar downstream en upstream om dan naar jou knipper patroon te gaan? Of doet hij dat direct bij het starten?

[Rudolphin]

Andere modem aansluiten (ik heb m'n Orange modem nog) gaat blijkbaar niet want je kan maar 1 geregistreerde modem per aansluiting hebben. Andere modem zou dus sowieso niet aangemeld kunnen worden.
Dat was de uitleg alvast.

De Arris start eerst heel het startup proces, daarna beginnen de 2 LEDs te knipperen.

Die "node", hoe dicht bij uw thuisinstallatie zit dat?
We hebben onze coax-aansluiting verplaatst tijdens de verbouwingen. De oude coax hebben ze niet losgekoppeld van de splitter(?) aan de paal buiten. We hebben in principe dus 2 aangesloten coax-kabels binnenkomen.
Die administratieve fout was ook ontstaan door het verwisselen van 2 installatieadressen. Dus 2e contract stopzetten resulteerde dus in geen signaal op ons adres. Al is er gedurende die reactivatie wel al tientallen keren duidelijk gemaakt wat het juiste adres is én werd de technieker ook naar het juiste adres gestuurd.

[splinterbyte]

Hebben ze misschien per ongeluk terug de Orange modem geactiveerd, heb je deze eens aangesloten en getest?

[Rudolphin]

Hebben ze misschien per ongeluk terug de Orange modem geactiveerd, heb je deze eens aangesloten en getest?

Niet getest
Volgens de mensen van de helpdesk staat die afgemeld en de technieker bevestigde dat het MAC-adres van de Arris in het systeem zit.

[edwin.d]

Kan je inloggen op de webpagina van je modem.
Dan zie je waarschijnlijk meer.

Heeft hij een ip adres, gebruikersnaam goed....

[Nordic]

Als de technieker de modem ziet in het systeem, moet hij hem toch kunnen uitlezen? Als hij op een andere node actief staat, wat kan bij een heractivatie, dan gaat je modem niet meer online komen. Hij registreert dan wel op het netwerk, maar doordat hij op een andere node actief is, komt hij niet in dienst. Dat kunnen ze eenvoudig zien als technieker.
De technieker moet toch ook zeker weten of alles wel goed is. Een niet geprovisioneerde modem kan ook gewoon aangesloten worden en eenmaal online kan die een diagnosetest doen om te kijken of alles ok is. Je hebt dan geen internet, maar dan weet je dat al de rest ok is. Dan is het aan Orange om u modem actief te zetten en als dat ook ok is, dan is hij kapot.

[Rudolphin]

moet hij hem toch kunnen uitlezen?

Het gaat om een privémodem. Ze kunnen er dus niet op inloggen.

Dat met die andere modem aansluiten voor een signaaltest, had die van APK niet bedacht.

Toegevoegd na 1 minuut 12 seconden:

Kan je inloggen op de webpagina van je modem.
Dan zie je waarschijnlijk meer.

Moet eventjes weer kijken hoe dat moet bij deze.
Eerlijk gezegd nog niet gedaan bij deze.

[Nordic]

Zelfs al is het een privé modem, de signaalkant moet gewoon zichtbaar zijn. Elke technieker kan die modem uitlezen, hoe zouden ze anders zien na werken aan straatkant wie er offline blijft en opnieuw verbinding heeft. Of opsporen storingen.

[blixem]

Momenteel zelf klant bij Orange en ook met een ARRIS modem, maar ook ik krijg 'm niet geactiveerd bij de eerste aanvraag. Ruim een uur bij Orange aan de lijn gehangen "Aan onze kant is niets mis meneer", en dan stopt het vervolgens ook. Mac adres is volgens hun systeem ook over en geactiveerd. Maar wat ik ook doe:

1/1/1970 1:01 75012500 6 CMSTATUS:US_Diplexer_Mode_Initialization: [5-85] ;CM-MAC=macadres;CMTS-MAC=00:17:10:2b:66:62;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1;
1/1/1970 1:01 75012600 6 CMSTATUS:DS_Diplexer_Mode_Initialization: [108-1002] ;CM-MAC=macadres;CMTS-MAC=00:17:10:2b:66:62;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1;
5/22/2025 14:53 90000000 5 MIMO Event MIMO: Stored MIMO=-1 post cfg file MIMO=-1;CM-MAC=macadres;CMTS-MAC=00:17:10:2b:66:62;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1;
5/22/2025 14:53 82000200 3 No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=macadres;CMTS-MAC=00:17:10:2b:66:62;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1;

Kom niet verder dan bovenstaande. Hier ook een deel van het verhaal met nog een gebruiker met hetzelfde modem die hetzelfde ervaart: viewtopic.php?f=107&p=1029084#p1029084.

PS: wat wel opvalt is dat de Orange modem gewoon keurig blijft doorwerken op volle downloadsnelheid ondanks de status op 'on hold' staat.

[Rudolphin]

Momenteel zelf klant bij Orange en ook met een ARRIS modem, maar ook ik krijg 'm niet geactiveerd bij de eerste aanvraag.

Ik ben ook in contact met Werner-electronics en ze meldden me dat er inderdaad nog een 2e Belgische klant is waar ze mee aan het troubleshooten zijn.
Ze vragen me om log-files op te sturen.
Kan je me even uitleggen (mag hier of per DM) hoe je die logs hebt verzameld? Heb eigenlijk nog nooit ingelogd op de Arris zelf.

[blixem]

Dat is vrij simpel, je sluit je modem aan, dan plug je je ethernet kabel vanuit je modem in je laptop (mijn geval) en als je modem opgestart is dan wijzig je je eigen IP adres, bijvoorbeeld naar 192.168.100.2 met subnetmask 255.255.255.0 wat werkt bij mij en dan zou je naar .1 een verbinding kunnen maken om in te loggen. Je gebruikersnaam is admin en je wachtwoord is de laatste 8 cijfers van je SN welke je kunt terugvinden achter/onder je modem.

Ik zal vanavond zelf even de modem opnieuw aansluiten en ook de logs doorsturen.

[Rudolphin]

OK, eenvoudig genoeg

Mijn modem gaat al eerst naar een UniFi switch naar een "VLAN-only" poort.
De WAN van m'n router zit dan op een andere poort in hetzelfde VLAN-only segment.
Dus ik hoef gewoon maar een extra poort in de segment te steken en daar dan m'n laptop op aan te sluiten (en statisch IP in te stellen op de laptop).

Was zo opgezet om ev. een 2de WAN te kunnen trekken naar de modem om te testen of ik dan 2 publieke IPs kan krijgen.

Zal het vanavond eens proberen en logs opsturen naar Werner Electronic

Toegevoegd na 16 uren 19 minuten 56 seconden:
Bij deze een snippet uit mijn logs

| Date Time | Event ID | Event Level | Description |
| --------- | -------- | ----------- | ----------- |
| 1/1/1970 1:01 | 84020100 | 4 | Missing Mandatory MDD TLV on primary DS Channel;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 1/1/1970 1:01 | 75012500 | 6 | CMSTATUS:US_Diplexer_Mode_Initialization: [5-85] ;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 1/1/1970 1:01 | 75012600 | 6 | CMSTATUS:DS_Diplexer_Mode_Initialization: [108-1002] ;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 1/1/1970 1:01 | 82000200 | 3 | No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/23/2025 15:38 | 90000000 | 5 | MIMO Event MIMO: Stored MIMO=-1 post cfg file MIMO=-1;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/23/2025 15:38 | 82000200 | 3 | No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/23/2025 15:38 | 66040100 | 7 | Authorized;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 1:47 | 68010300 | 4 | DHCP RENEW WARNING - Field invalid in response v4 option;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 74010100 | 6 | CM-STATUS message sent. Event Type Code: 16; Chan ID: 99; DSID: N/A; MAC Addr: N/A; OFDM/OFDMA Profile ID: 3.;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 84000500 | 3 | SYNC Timing Synchronization failure - Loss of Sync;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 74010100 | 6 | CM-STATUS message sent. Event Type Code: 21; Chan ID: 99; DSID: N/A; MAC Addr: N/A; OFDM/OFDMA Profile ID: N/A.;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 84020200 | 5 | Lost MDD Timeout;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 74010100 | 6 | CM-STATUS message sent. Event Type Code: 1; Chan ID: 4; DSID: N/A; MAC Addr: N/A; OFDM/OFDMA Profile ID: N/A.;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 84020200 | 5 | Lost MDD Timeout;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 82000400 | 3 | Received Response to Broadcast Maintenance Request, But no Unicast Maintenance opportunities received - T4 time out;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:29 | 66040400 | 7 | Stop;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:37 | 84020100 | 4 | Missing Mandatory MDD TLV on primary DS Channel;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |
| 5/24/2025 12:37 | 75012500 | 6 | CMSTATUS:US_Diplexer_Mode_Initialization: [5-85] ;CM-MAC=xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=00:xx:xx:xx:xx:d7;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.1; |

[blixem]

Das inderdaad bijna of helemaal het zelfde als wat ik krijg met mijn modem. Toch is mijn vermoedens dat er iets intern bij Orange fout gaat waardoor wij die modems niet kunnen registreren.

[Rudolphin]

Das inderdaad bijna of helemaal het zelfde als wat ik krijg met mijn modem. Toch is mijn vermoedens dat er iets intern bij Orange fout gaat waardoor wij die modems niet kunnen registreren.

Werner Electronic bevestigde mij inderdaad dat er niks mis is het toestel en dat de modem correct werd geactiveerd, maar dat er dus nog een technisch issue is aan de kant van Orange. Je zou denken dat het device dus niet supported is door Orange, maar bij mij heeft het al 3 maand zonder problemen gewerkt.

Orange van hun kant weer (alvast de L1 servicedesk) trekt hun handen er van af. "Het is een privé modem dus we kunnen geen technische support leveren."
Ik had deze morgen blijkbaar eentje vast die al eens had gesproken met een andere klant die dezelfde activatie-issues had (misschien een van de mensen van hier op Userbase) en ze zou toen diezelfde uitleg hebben gekregen van de Orange back-office.

Ik blijf alvast Orange contacteren, kwestie van het dossier bij hun aan te dikken. Hopelijk raak ik zo uiteindelijk voorbij L1 support en kom ik ooit bij de juiste persoon terecht.

[blixem]

Punt is dat ze het niet juist door communiceren. Punt bij mij is dat ze mijn nieuwe privé modem online zien terwijl dit de Orange modem is, dus dan houden ze hun handen er snel van af inderdaad. Maar de vraag staat nog uit waarom mijn Orange modem momenteel nog gewoon werkt terwijl mijn prive modem niet eens online is omdat deze niet geregistreerd kan worden.