Telenet Klantendienst: communicatieprobleem

[blackman]

Nu heb ik hier iets meegemaakt waardoor ik na 15 jaar eindelijk de klik aan het maken ben om de hele Telenet rommel de venster uit te zwieren.

We zijn vorige maand overgestapt van Fib200 naar Fib100.
In de Telenet winkel vertelde men ons dat het een aanpassing zou zijn gezien de downloadlimiet van 200Gb,
indien we de 'onbeperkte' limiet gewend waren.
Echter zei de verkoper dat we dat dan wel 's nachts voor een stuk zouden kunnen overbruggen,
gezien de snelheidsbeperking enkel geldt van 8u tot 0u, en dat de snelheid dus tss 0u en 8u wel onbeperkt zou blijven.

Nu hebben we enkele weken geleden onze limiet bereikt, doordat de oudste het nog niet volledig begrepen had en zijn surfgedrag nog niet had aangepast.

Maar sinds de eerste dag (tot en met vandaag toe) bleef de snelheid 's nachts gewoon 'gecapt' op 100 kiloByte/s, wat ongeveer 0,8 Mbit/s is.
Met andere woorden, bij ons bleef de snelheidsbeperkinig 24u op 24 actief, dus OOK tss 0u en 8u. Dat hoort uiteraard niet zo te zijn.

Dat staat ook duidelijk in de 'waarschuwingsmail' die je krijgt wanneer je 80 en 90% van je limiet bereikt :

"Op basis van je verbruik in piekuren deze maand, word je bijna opgemerkt als intensieve gebruiker.
Zodra dat zo is, informeren we je opnieuw. Via de Telemeter zie je op ieder moment hoeveel GB je nog kan verbruiken.

Wat betekent intensieve gebruiker?

- Je surft tijdelijk minder snel tijdens piekuren, maar behoudt je onbeperkt volume.
Deze snelheid is ruim voldoende voor gewoon internetgebruik, streaming en e-mailen
- Tijdens daluren blijf je aan volledige snelheid surfen
- Zodra je Telemeter weer op 0 staat (op 19/09/2017), ben je geen intensieve gebruiker meer"

Toen ik echter na de derde nacht naar de klantendienst belde, vertelde men me leukweg dat wat er in die mail staat enkel klopt voor Fib200, maar niet voor Fib100, en dat Fib100 ook 's nachts een beperkte snelheid betekent indien het volume op is.

Intussen weet ik zeker dat dat gewoon vlakaf gelogen was.
Allereerst ook omdat bij Fib200 er helemaal geen limiet is, en die mail voor Fib200 helemaal niet bestaat.
Wat fibernet betreft IS die mail ENKEL bedoeld voor Fib100.

Want ik heb namelijk naar de Telenet winkel teruggebeld, en daar zei men me nogmaals dat voor Fib100 's nachts de snelheid onbeperkt blijft, en dat de persoon die ik aan de lijn had op de Telenet klantendienst het wel degelijk fout had, en dat die regel niet KAN bestaan voor Fib200 omdat daar geen limiet bestaat.

Intussen hebben we meermaals terug gebeld naar de klantendienst, en op donderdag 14/9/2017 kregen we eindelijk bevestiging van een medewerker dat ik inderdaad 100% gelijk heb, en vroegen ze enkele screenshots waarin te zien was dat we na middernacht nog steeds aan 100kb/s downloaden.
Op donderdagnacht hebben we dat gedaan. Een zekere medewerkster zei me dat ze het op de voet zou opvolgen.
Ik heb de bewijzen donderdag nacht doorgemaild. Dus wij nog steeds afwachten...

Twee dagen later, vandaag zaterdag 16/9 bel ik terug om te vragen wat er nu van is, en dat we nog STEEDS 's nachts met die onterechte beperking zitten...

en ja hoor, ALWEER gaan meerdere medewerkers daar bij Telenet me tegenspreken, en dat ik helemaal niet gelijk zou hebben.
Er was zelfs een medewerkster (ik zal de naam nu niet noemen maar ik ken ze !) die me probeerde wijs te maken dat de snelheidsbeperking zou ingaan op 80% (???) en dat DAN die piek en dal uren gelden, en bij 100% zou de beperking dan dag en nacht gelden...WAAR HAALT DIE PERSOON DAT IN GODSNAAM ???? Volledig uit de lucht gegrepen gewoon, en helemaal NIETS van waar !
En die persoon zit op de TECHNISCHE DIENST ???? Ongelooflijk !

Gezien die persoon totaal niet weet waarover ie het heeft, bel ik naar de facturatie, doe ik weer heel het verhaal, en die geven me dan weer wel gelijk, terecht, maar kunnen dan nog steeds niets voor me doen.

En hier zitten we dan dus. Die onderontwikkelde kwakzalvers daar bij Telenet 'klantendienst' zijn gewoonweg niet bekwaam genoeg om daar te zitten.
Die weten daar gewoonweg van 'niets'. Degenen die dan wel een paar hersencellen bezitten kunnen je niet verderhelpen.

Ronduit schandalig dat een bedrijf dat intussen meer dan 15 jaar dominant is nog steeds zulke mensontwaardige 'klantendienst' aanbiedt.
De 'cap' die op mijn lijn staat blijft foutief 24u/24 actief na het bereiken van de limiet, en zelfs na MEERDERE communicaties met Telenet, op verschillende afdelingen incl. Technische dienst, is er nog steeds NIETS gedaan hieraan. Het feit dat we nu de hele maand hebben betaald voor een dienst die NIET WERKT zoals het HOORT, laat hen daar volledig koud. Men zet me op wacht en gaat dan leukweg andere telefoons aannemen (dat heb ik gemerkt aan de pieptoon die ik hoor iedere keer als men een andere beller aanneemt daar bij de 'klantendienst'. 6x doorverbinden en geen van de 6 kan me helpen of ze hebben geen idee waar ze zelf over spreken.

Initieel was de wens om de fout recht te zetten zodat we voor de rest van de maand toch nog 's nachts aan volledige snelheid zouden kunnen gesurft hebben. Er werd helemaal niets gedaan, en de maand is nu zo goed als voorbij.
Gezien de SCHANDALIGE praktijken op de klantendienst waarbij de klanten simpelweg dingen worden wijsgemaakt en belogen worden, tot meer dan eens toe, verwachten wij nu van Telenet wel degelijk een tegemoetkoming, gezien we de hele maand lang NIET van onze dienst hebben kunnen gebruik maken zoals het hoort. Hoe intensief een gebruiker is heeft niets te maken met het FEIT dat de snelheidsbeperking enkel geldig is tijdens piekuren van 8u 's morgens tot 0u 's nachts... EN EEN VERONTSCHULDIGING voor de wanpraktijken die men er op de klantendienst op na houdt, waardoor de klant gewoon met de problemen blijft zitten, en de flagrante leugens die men daar naar de klanten toe verspreid. Walgelijk gewoon !

Ik heb via de gsm HEEL MIJN MAANDVERBRUIK op moeten gebruiken om naar de klantendienst te bellen, dat komt er ook nog eens bij.
En het ergste is dat het allemaal geen bal verschil heeft gemaakt.

Gezien het weekend nu, zullen we wachten tot maandag, misschien dinsdag, als we tegen die tijd geen tegemoetkoming plus excuses ontvangen voor al deze wansmakelijke fratsen, stappen we gewoon op, de afspraak bij Proximus is reeds gemaakt. Het is aan Telenet om uit te maken welke van de twee we zullen 'annuleren' volgende week. Ook stappen we dan regelrecht naar de ombudsdienst voor telecommunicatie EN naar testaankoop om deze maand internet alsook de telefoonkosten gecompenseerd te zien, gezien we wel degelijk 100% gelijk hebben over deze hele situatie, gezien we wekenlang 's nachts onterecht beperkt zijn gebleven terwijl hun eigen 'policy' het tegendeel belooft, en gezien onze onterechte (meermaalse) behandeling bij de Telenet klantendienst en hun 'ONMACHT' om de situatie recht te zetten. Dat hadden ze weken geleden al kunnen doen toen we de eerste keer naar de klantendienst belden.

Indien men bij Telenet niet zeer snel wakker wordt, en deze hele toestand op een of andere manier zien te compenseren,
zijn we echt wel 'gedwongen' om naar de ombudsdienst en/of Testaankoop te gaan om met deze klacht verder te gaan.

Dan is het voor ons enkel de wens om ze daar op de klantendienst hun ongelijk te bewijzen door ze de FEITEN recht in de neus te duwen, en onze ongemakken en onterechte aanrekening voor een dienst die niet werkt zoals beloofd, gecompenseerd te zien. Dan stap ik na 15 jaar onafgebroken klant op bij Telenet en ga ik nooit nog terug. Tot nu toe is telenet de ENIGE provider die ik persoonlijk OOIT heb gehad, maar dat is dan wel ZEER snel voorgoed gedaan ook. Ik ben het meer dan moe.

[mod] titel aangepast

[boonpwnz]

Ik moet 1 ding zeggen de onbeperkt van fiber 200 is geen echte onbeperkt want limiet van 750 GB

[Buster]

Niks schandalig aan de klantendienst, ze hebben gewoon gelijk..fibernet100 heeft een vaste limiet van 200GB, eens je daarover gaat is je snelheid capped tot het einde van je maandelijkse facturatie periode. Die mail van aan volle snelheid surfen tijdens de daluren is wel degelijk voor fibernet200.

[lanadekat]

Intussen weet ik zeker dat dat gewoon vlakaf gelogen was.
Allereerst ook omdat bij Fib200 er helemaal geen limiet is, en die mail voor Fib200 helemaal niet bestaat.
Wat fibernet betreft IS die mail ENKEL bedoeld voor Fib100.

De Telenet klantendienst is hier correct: "opgemerkt worden als grootgebruiker" geldt voor Fibernet 200 waarbij "grootgebruiker" betekent dat ze hun FUP toepassen (en je snelheid tijdens de piekuren beperken)

En Fibernet 100 heeft wel degelijk smallband dag en nacht:


"feiten"

[mailracer]

Je geeft zelf aan dat er een limiet is van 200 GB. Als je snachts wel volledige snelheid hebt, dan spreekt men niet meer van een limiet. Dus de snelheidsbeperking is wel degelijk correct. De mail die je ontvangen hebt is fout van Telenet, die zou je gekregen hebben als je fibernet 200 zou hebben. de verkoper informeerde je ook dat je je zal moeten aanpassen omdat je van onbeperkt naar een limiet gaat. Wat je nu dus ondervind.

[blackman]

Voor wie het behoeft, we hebben nu reeds via Testaankoop 'klachtenbox' een klacht rechtstreeks naar Telenet gestuurd waarin de hele situatie is vermeld als hierboven. Ook op enkele andere websites en klachtensites hebben we onze klacht gepost.

De ombudsdienst laten we nog even af tot na het weekend.
Maar ons geduld is meer dan op wat Telenet betreft.
Ze moesten hen daar allemaal schamen.

En neen, @mailracer, dat is niet zo.
De beperking geldt enkel tss 8u en 0u 's nachts, dat is ons reeds bevestigd door enkele medewerkers en teamcoachen bij Telenet zelf.
Echter blijven anderen foutief beweren dat het anders zou zijn.

[boonpwnz]

Je klacht zal resulteren in niets.

Jij bent degene die in fout is gegaan

[PHENOM]

Ehhh, ik wil niet veel zeggen maar het is zo dat zodra ge uw limiet (bij whop/Fiber100/Wigo2/Basic Internet) hebt bereikt dat ge inderdaad gewoon op limited bandwith komt te staan, ook al is het 's nachts.
Het is zo dat in de nachturen inderdaad geldt dat ge aan 50% verbruikt ipv 100% maar zodra uw volume op is, is het op en klaar.
Ik denk dat de personen bij facturatie zich vergist hebben met Fiber200 waar er een "cap" van 750GB/maand is van 12u tot 12u overdag en daarbuiten wel terug full speed is en waarbij ge overdag dan aan een gelimiteerde snelheid surft.
En ja, het lijkt me ook logisch dat ge weinig antwoord gaat krijgen van Telenet op een zaterdag aangezien enkel de Technische dienst open is (tot 22u) en facturatie (tot 17u30). Alle andere diensten zijn dicht en een grote kans dat diegene die uw dossier behandelt, in het weekend vrij heeft.

Daarnaast, ipv alle Telenet medewerkers zo uit te kafferen voor onbenullen en weetnogwat moogt ge ook wat vriendelijker zijn. Ik hoop echt niet dat ge zo aan de lijn hebt zitten roepen tegen hun want dat is ook alles behalve plezant. Die zitten daar ook in 't weekend en op feestdagen zodat de mensen toch maar geholpen kunnen worden (indien mogelijk natuurlijk).

Lees zelf de voorwaarden online en ga dan een klacht indienen indien het nog altijd niet correct is. Dat er in die mail een foutje staat kan gebeuren en meld dat gewoon zodat dit in de toekomst voorkomen kan worden.

[lanadekat]

De beperking geldt enkel tss 8u en 0u 's nachts, dat is ons reeds bevestigd door enkele medewerkers en teamcoachen bij Telenet zelf.
Echter blijven anderen foutief beweren dat het anders zou zijn.

*zucht*

"The Backfire Effect.
The Misconception: When your beliefs are challenged with facts, you alter your opinions and incorporate the new information into your thinking.
The Truth: When your deepest convictions are challenged by contradictory evidence, your beliefs get stronger."

[PHENOM]

En neen, @mailracer, dat is niet zo.
De beperking geldt enkel tss 8u en 0u 's nachts, dat is ons reeds bevestigd door enkele medewerkers en teamcoachen bij Telenet zelf.
Echter blijven anderen foutief beweren dat het anders zou zijn.

No offense maar dan wil ik wel eens weten met wie gij allemaal gepraat hebt want dat klopt dus niet.
Kijk nog eens enkele posts hierboven waar het duidelijk vermeld staat.

[blackman]

Elke medewerker beweert iets anders, dus ga ze aub niet zitten verdedigen.
Ik zei net dat ik al weken ermee bezig ben, en dat van die 750gb tss 12u en 12u klopt idd voor Fib200,
maar voor Fib100 zijn jullie allen toch ook mis. Dat is van 0u tot 8u, en is nog steeds de regel voor Fib100.
Beperking, ja, maar enkel vóór 0u 's nachts en na 8u 's morgens. Dat is enkel voor Fib100 wel te verstaan.

En sry maar direct 'oordelen' dat ik zit te roepen...was je erbij ?
Uiteindelijk verloor ik even mn (inmiddels weken lange) geduld, klopt, mr 98% van mn communicatie ben ik zelf wel correct gebleven naar hen toe,
ondanks de ene a zegt, de andere b, nog een andere c, en ga zo maar door...

Als er iemand op de technische dienst werkt die me tracht wijs te maken dat voor Fib100 de beperking ingaat op 80% van je limiet, maar dan wel enkel 's nachts geldt, en bij 100% je dan wel dag en nacht beperkt blijft...nou ja, sry he, mr dat is flagrant liegen of gewoon totaal niet weten hoe het werkt.

Men heeft me reeds bevestigd dat ik wel degelijk gelijk heb, echter is er van de beloofde 'opvolging' nog steedsniets gebeurd.
Weekend, zou kunnen, echter ben ik mn vertrouwen in de klantendienst wel degelijk kwijt, dus neem het me niet kwalijk dat ik hen niet op hun woord meer geloof als ze me zeggen dat ze het gaan opvolgen.

[lanadekat]

Ik moet u daar wel gelijk geven, op de Telenet klantendienst zitten wel degelijk mensen die niet weten waarover ze praten of gewoon zo vermoeid zijn dat ze niet meer weten wat ze zeggen.
Maar dat verandert niets aan wat je gewoon op de Telenet website kan vinden.

[boonpwnz]

Elke medewerker beweert iets anders, dus ga ze aub niet zitten verdedigen.
Ik zei net dat ik al weken ermee bezig ben, en dat van die 750gb tss 12u en 12u klopt idd voor Fib200,
maar voor Fib100 zijn jullie allen toch ook mis. Dat is van 0u tot 8u, en is nog steeds de regel voor Fib100.
Beperking, ja, maar enkel vóór 0u 's nachts en na 8u 's morgens. Dat is enkel voor Fib100 wel te verstaan.

E

Dat klopt niet. Bij fiber100 zal je verbruikte GB's gewoon voor de helft tellen. Als je 200 GB op is dan zal je daar niet gebruik van kunnen maken...

[cadsite]

Toch wel straf...
Je beslist zelf om een limiet te nemen en dan kaffer je alles en iedereen uit als jij tegen die limiet loopt.

[FlashBlue]

Wat reeds meerdere mensen hier aanhalen klopt...

-Bij een abo met harde datalimiet komt je permanent op smallband tot einde van je aanrekeningsperiode.
-Bij abonnementen met een FUP, blijf je op breedband tijdens de daluren, maar zit je met gereduceerde snelheid tijdens de piekuren.

Dat is overigens al jaren zo...

Je eerste post hier getuigd overigens van al niet teveel respect naar provider medewerkers toe, zeker niet qua taalgebruik, en dat terwijl je zelf bent overgestapt naar een abonnement met een harde datalimiet - en er bewust bent overgegaan. Dus het taalgebruik en de verontwaardiging daarover zijn alvast niet gepast.

Over de misverstanden betreffende de smallband kan je verontwaardigd zijn, maar dat kan dan nog steeds zonder medewerkers "onderontwikkelde kwakzalvers" enzomeer te noemen. Je hebt namelijk tov jezelf nog steeds ook een informatieplicht, en kan dingen steeds zelf opzoeken ook.

[byter]

Men heeft me reeds bevestigd dat ik wel degelijk gelijk heb.

Thans staat het duidelijk op de Telenet website dat je geen gelijk hebt.
Het enigste wat eventueel zal gebeuren is dat de retentiedienst je wat compensatie zal aanbieden. De beperking van snelheid zal echter gewoon blijven.

Los daarvan is het belangrijkste op een klantendienst cross- en upselling. Vaak nog belangrijker dan de klant correct te helpen.

[boonpwnz]

Je eerste post hier getuigd overigens van al niet teveel respect naar provider medewerkers toe, zeker niet qua taalgebruik, en dat terwijl je zelf bent overgestapt naar een abonnement met een harde datalimiet - en er bewust bent overgegaan. Dus het taalgebruik en de verontwaardiging daarover zijn alvast niet gepast.

Over de misverstanden betreffende de smallband kan je verontwaardigd zijn, maar dat kan dan nog steeds zonder medewerkers "onderontwikkelde kwakzalvers" enzomeer te noemen. Je hebt namelijk tov jezelf nog steeds ook een informatieplicht, en kan dingen steeds zelf opzoeken ook.

Zelfde met een oudere vrouw meegemaakt. Zit een verkoper van alles te beschuldigen in de Orange winkel terwijl mevrouw ongelijk heeft maar toch blijft haar gelijk proberen te halen. Opeens schiet die verkoper na het zoveelste dreigement en gevloek uit naar die mevrouw en dan was die mevrouw weg met een harde trek aan de deur en nog eens met een woordje dat ik hier niet op forum zeg.

Reden dat ik wist dat ze fout was was omdat ik het hele gesprek hoorde...

[PHENOM]

Ik beweer nergens dat ge hebt lopen roepen, ik zei enkel dat ik hoopte dat ge zo niet tegen hun tekeer ging
Daarnaast staat het op de website duidelijk vermeld.
Tussen 12u en 10u is het aan 50% downloaden totdat je volume op is. Hierna is het gewoon aan 1mbps omdat het volume letterlijk op is.
Nu, van mij moogt ge klachten indienen tot en met maar ik vrees dat ge er niets uit gaat halen buiten excuses voor de verwarring en eventueel een compensatie.

Daarnaast zal het inderdaad een nieuwe medewerker zijn geweest of iemand die inderdaad niet exact wist hoe het zat (ookal is wat die persoon zei best wel dom...)
Soit, het zijn mensen die er werken en geen robots. Heel het systeem is ingewikkeld en sommigen maken dan nog al eens fouten, zeker als het over zo een limiet en situatie gaat zoals dit.

[nickz]

Ze hebben u verkeerd geïnformeerd in die Telenet-winkel. Correct is:

1) Internet Fiber 100
- Je hebt een vast volume van 200 GB.
- Overdag (tussen 10 uur ’s morgens en middernacht) wordt al je verbruik aangerekend.
- 's Nachts (tussen middernacht en 10 uur ’s morgens) telt je verbruik maar voor de helft (d.w.z. 1 GB verbruikt = 0,5 GB op je Telemeter).
- Als de limiet van 200 GB is overschreden, dan verlaagt je snelheid zowel overdag als 's nachts naar 1 Mbps downstream en 256 kbps upstream. Om je volledige snelheid terug te krijgen voor het einde van de aanrekeningsperiode kan je volume bijkopen (€ 5 / maand per 25 GB) of overstappen naar een internetabonnement met meer volume.
Dit staat allemaal duidelijk vermeld op de website:
- Wat als mijn inbegrepen internetvolume op is?
- Piek- en daluren bij een abonnement met vast volume

2) Internet Fiber 200
- Tijdens de daluren (middernacht tot 12 uur ’s middags): je surft altijd onbeperkt tegen volledige snelheid.
- Tijdens de piekuren (12 uur ‘s middags tot middernacht): bij verbruik van meer 750 GB tijdens piekuren, verlaagt je snelheid tijdelijk naar 10 Mbps downstream en 1 Mbps upstream in piekuren.
Dit staat allemaal duidelijk vermeld op de website:
- Wat is onbeperkt surfen?
- Piek- en daluren bij een abonnement met onbeperkt surfen

Zie ook: Wanneer surf ik tegen verlaagde snelheid?.

U kan dus kwaad zijn op het personeel van die winkel, maar de medewerkers van de klantendienst valt niets te verwijten. De informatie die zij u gegeven hebben is misschien niet wat u graag zou willen horen, maar het is wel correct. De e-mail die u hebt ontvangen is inderdaad enkel van toepassing op abonnementen met 'onbeperkt surfen' zoals Internet Fiber 200.

P.S.: Alleen internet nemen bij Telenet is niet zo interessant (tenzij Basic Internet voor wie daarmee toekomt). Beter koop je een tv-decoder aan (CI+ module voor € 69, Digibox voor € 99, Digicorder voor € 249 of één van deze tweedehands) en dan zijn de abonnementsprijzen als volgt (zonder promoties):

- Internet Fiber 100 alleen: € 51
vs. Whop (= Internet Fiber 100 + Freephone Europe + TV): € 59,82

- Internet Fiber 200 alleen: € 73
vs. Whoppa (= Internet Fiber 200 + Freephone Europe + TV): € 70,48 (!!!)
Als je geen huur betaalt voor een decoder, dan is Whoppa dus goedkoper dan Internet Fiber 200 apart!

Als je toch alleen internet wenst én niet te ver van een DSLAM woont, dan ben je wellicht beter af bij EDPnet met VDSL XL (+ gratis vaste telefonie) voor € 34,95 met écht onbeperkt surfen dag en nacht.

[xayana]

In die winkel hebben ze je gewoon bij je pietje gehad. Waarschijnlijk strijkt die verkoper nu wel zijn commissie op en zit jij de mensen die oprecht zijn (die van de klantendienst) uit te maken.
Eigenlijk moet je gewoon terug naar die winkel en daar je beklag gaan doen.

[nickz]

Commissie op een downgrade? Dat denk ik niet.
De taal naar de medewerkers van de klantendienst toe is wel laaghartig.

[philippe_d]

Voor wie het behoeft, we hebben nu reeds via Testaankoop 'klachtenbox' een klacht rechtstreeks naar Telenet gestuurd waarin de hele situatie is vermeld als hierboven. Ook op enkele andere websites en klachtensites hebben we onze klacht gepost.

Userbase is geen "klachtensite", maar een forum van (telecom) gebruikers die mekaar proberen te helpen.

Zoals je merkt, moet je hier niet op veel sympathie rekenen, vooral omdat je ook nog eens volledig ongelijk hebt .

Jouw taalgebruik past ook helemaal niet op dit Forum

[WalterB1]

Als medewerkers van een klantendienst of helpdesk niet weten waar ze over spreken is dat niet de schuld van die medewerkers maar van hun opdrachtgever. Of ze werken direct voor het bedrijf in kwestie, of veel waarschijnlijker, in onderaanneming.

Om goede dienstverlening te kunnen geven moeten de agenten training krijgen, goede scripting hebben en kwaliteitsopvolging. Een goed team van coaches die de kans krijgen effectief hun werk te doen helpt ook. En vooral, het bedrijf dat je moet vertegenwoordigen moet willen meewerken.

Een onderaanemer gaat enkel willen investeren in iets anders dan calls opnemen als hun klant, de overdrachtgever daar wil voor betalen. Wat niet factureerbaar is gaat men niet doen.

Uit persoonlijke ervaring weet ik dat agenten soms volledig aan hun lot overgelaten worden door de Klant (= opdrachtgever) en naargelang hun persoonlijke interesse en integriteit hun best doen om de klant (= beller) te helpen. Zelfs als je er eigenlijk niets van weet kun je op termijn de meeste mensen wel helpen door trial and error, door de productinformatie te lezen, door dingen die de klanten u zeggen en waaruit blijkt dat je blijkbaar iets nieuws moet ondersteunen wat niemand u vertelde.

En ja, dat kan het ook gebeuren dat een agent zaken gaat zeggen die volstrekt onzin is of dingen laten doen die geen nut hebben. Omdat anderen dat ook doen en het idee leeft dat dat iets uitmaakt.

Zelf initiatief nemen en navraag gaan doen om de klant beter te kunnen helpen bij andere echt gespecialiseerde diensten die het wel weten kan zelf in uw gezicht terugkomen tijdens een evaluatie als de Klant er achter komt.

Pay peanuts, get monkeys.

[petrol242]

@ blackman
Ik begrijp je frustratie maar ik laat tussenbeide of je klacht correct is of niet. De duizend voorwaarden van Telenet ga ik er niet op napluizen. De raad die ik je wel kan geven is dat je het aan het kortste eind gaat trekken, zeker voor de gepasseerde periode. Flikker het gewoon buiten. Dat is het enige dat gesnapt wordt en het geeft je een gemoedsrust.

De beperking op datavolume is hier op userbase al oneindig aan bod gekomen. Het enige dat je kan doen is dan voor een provider kiezen die wel aan je verwachtingen voldoet.

[ITnetadmin]

Ik moet u daar wel gelijk geven, op de Telenet klantendienst zitten wel degelijk mensen die niet weten waarover ze praten of gewoon zo vermoeid zijn dat ze niet meer weten wat ze zeggen.

Uhu; dat kan idd een ramp zijn, zelfs in de telenet winkels.
Wat mij betreft mogen bedrijven ervoor opdraaien wanneer medewerkers foutieve info geven, door verplicht compensaties te moeten betalen.
Dan worden ze mss ns wat verantwoordelijker in het correct verspreiden van informatie.

[Sylvester]

De ervaring leert mij dat ze bij Telenet wel heel snel zijn met compensaties.... behalve als ze écht gelijk hebben (zoals in dit topic) en/of als je ze op een onvriendelijke manier aanspreekt.
Zelf doe ik ook werk met klantencontacten (heel ander soort werk). Als die mij -onterecht- uitkafferen alsof ik een hond ben, krijgen ze van mij een ereteken in de onderste lade. Dan gaan ze het heel moeilijk krijgen om iets gedaan te krijgen. Gelukkig gebeurt dat zelden of bijna nooit.

Aldus denk ik dat dit topic ten einde is....

Eén ding wil ik nog meegeven. Ooit heb ik gelijkaardige problemen gehad met het Mobistar van weleer met dien verstande dat het een beetje hun fout was. Deels onze fout, deels hun fout
In een zeer kwade bui heb ik toen gedreigd dat ik naar de concurrentie zou gaan, maar ze wilden het probleem niet ongedaan maken.
Uiteindelijk ben ik bij Mobistar gebleven en dat heeft me nadien enorm positieve ervaringen opgeleverd. Twee jaar geleden had ik plots op de GSM zeer veel data verbruik in het buitenland. Om kort uit te leggen : er liep het één en ander fout met hun app voor de datateller en kreeg de berichten voor te hoog verbruik te laat. Na veel heel en weer communicatie heeft men mij alle kosten van de data gecrediteerd. En ik ben nog steeds tevreden klant bij Orange (Mobistar)
Zo zie je maar hoe iets negatief in iets positief kan veranderen.

[9livesuni]

Wat fibernet betreft IS die mail ENKEL bedoeld voor Fib100.

fibernet is een FUP met snelheidsbeperking, enkel dat is een product dat jij niet kan bezitten.

Mocht dit het geval zijn dat Telenet fibernet100 klanten een fibernet voorwaarden mail zendt, is dat een zeer betreurenswaardige slordigheid.

[lanadekat]

Ik heb persoonlijk ook wel het gevoel dat Telenet wel een uitzondering kan maken:

- Een gratis switch gekregen bij analoge TV omdat ik liet horen aan de technieker dat ik misschien later nog zou overschakelen op digitale TV. (modem only dus switch is nodig voor digitale TV) Ondertussen overgeschakeld naar digitale TV en de switch werkt perfect

- Geen activering moeten betalen door het vriendelijk te vragen (de promoties die er waren geldden niet voor analoge TV maar alleen voor Whop/Whoppa)

Ik ben een tevreden Telenet klant geworden, als ze mij zo blijven behandelen is het mij die +- 25 Euro meer per maand wel waard. En dan geniet ik ook ineens van Wifree, sneller internet, betere TV, snellere vervanging van defecte modem/digicorder, ... en het belangrijkste van al "het werkt gewoon als ik het nodig heb zoals ik het nodig heb" iets wat moeilijk te omschrijven valt in specificaties maar sinds we Telenet hebben heb ik 1 keer de digicorder een hard reboot moeten geven na een stroomuitval. Bij Scarlet was het eigenlijk elke week de modem en decoder een reboot geven omdat die willekeurig stopten met werken (de decoder al wat meer dan de modem)

[mailracer]

En neen, @mailracer, dat is niet zo.
De beperking geldt enkel tss 8u en 0u 's nachts, dat is ons reeds bevestigd door enkele medewerkers en teamcoachen bij Telenet zelf.
Echter blijven anderen foutief beweren dat het anders zou zijn.

Jij je zin. Veel succes met het aanvechten van "het van horen zeggen syndroom".

Het is me wel duidelijk dat :

- De regels/beperkingen niet voor iedereen duidelijk zijn
- De klantendienst weinig tot niets weet.
- De mails die telenet naar klanten stuurt fouten bevatten, maar mogelijk komt dat omdat je vroeger FN200 had.
- Je een koppige klant bent die het niet eens is met de beperkingen die gelden wanneer je van abonnement veranderd.
- Geen enkele instantie iets voor je kan doen en je nog meer gefrustreerd geraakt. je kan hoogstens een maandje gratis krijgen, of een gratis film.
- Je blijkbaar geen neen aanvaard.
- Je wss terug zal overschakelen naar fibernet 200.
- De oudste zijn gebruik van internet zal moeten aanpassen als je niets doet, buiten klagen.
- met een FN 100 kan je tussen de 200 GByte verbruiken. Kom je erover, dan heb je beperkte snelheid, dag en nacht tot de volgende aanrekening.
- de data tijdens de nacht met een FN100 voor de helft telt. (principe van nachtsurfen)
- met een FN 200 kan je overdag tss 12 - 24 uur, 750 Gbyte verbruiken. Nadien is je snelheid beperkt tss 12 en 24 uur tot 10 Mbs.
- Een FN200 geen limiet heeft tijdens de nacht (tss 00 en 12 uur)
- je het verschil niet kent tussen een (harde) datalimiet en een FUP.

[ubremoved_539]

- Je wss terug zal overschakelen naar fibernet 200.

Nee, hij gaat naar Proximus om dan te klagen dat hij geen 100 Mbps krijgt maar vermoedelijk een veel lagere snelheid.

[boonpwnz]

. Bij Scarlet was het eigenlijk elke week de modem en decoder een reboot geven omdat die willekeurig stopten met werken (de decoder al wat meer dan de modem)

Daar heb ik dus geen last van.

Sinds oktober 2016 klant bij scarlet en nog maar 2 keer de decoder van de tv moeten heropstarten.
Geen problemen die jij vernoemd.

[ubremoved_539]

Daar heb ik dus geen last van.

Feit is dat er wel horror stories bestaan over iedere provider... van Telenet via EDPNET tot bij Proximus.

Normaal geraken deze opgelost na contact op een beleefde manier... onbeschoft zijn helpt je echt niet vooruit.

Feit is dat er hier niet echt probleem was... behalve een foutieve mail en een shop die de details foutief heeft vermeld (of misschien heeft de TS ze verkeerd geïnterpreteerd ?) maar de TS heeft steeds het product gekregen zoals dat beschreven in de voorwaarden.

[Sylvester]

Het zou natuurlijk fijn zijn dat men de titel aanpast, op zijn minst naar de status 'opgelost'. De Telenet klantendienst is niet schandaliger dan éénder welke andere klantendienst. Zeker niet in dit geval, want het grootste gedeelte van het probleem berust volgens mij louter op communicatieproblemen, deels (of misschien volledig) door de klant / blackman.

[mod] titel aangepast

[Med]

nochtans ben ik ook vertrokken bij telenet omwille van slechte klantendienst, en vooral het niet reageren op klachten, vooral als het géén dringende zaken zijn. Niet 1x, maar verscheidene malen de afgelopen jaren. Nochtans was ik al sinds 2000 klant van tn. Nu ben ik blij daar vertrokken te zijn. En ik ben niet 1x onbeleefd geweest, integendeel. Maar enfin, dat is natuurlijk mijn mening: telenet klantendienst is wel schandaliger dan andere! En dus had de titel niet gewijzigd moeten worden. Of is censuur wenselijk ten voordele van telenet op userbase?

[Beepee]

Vindt dit ook eigenaardig, niks meer gehoord van de originele poster Blackman, maar zijn titel wordt aangepast?
Hij vond de klantendienst ronduit schandalig, als de titel moet aangepast zou dit dan toch op zijn initiatief moeten zijn.

Ik deel zijn mening niet maar vindt het ongepast dat iemand anders zomaar zijn titel aanpast

[PHENOM]

Vindt dit ook eigenaardig, niks meer gehoord van de originele poster Blackman, maar zijn titel wordt aangepast?
Hij vond de klantendienst ronduit schandalig, als de titel moet aangepast zou dit dan toch op zijn initiatief moeten zijn.

Ik deel zijn mening niet maar vindt het ongepast dat iemand anders zomaar zijn titel aanpast

Als de titel niet klopt met hetgeen er effectief aan de hand is dan is het niet meer dan terecht dat de titel wordt aangepast imo.

Daarnaast gaan er op elke klantendienst wel problemen zijn. Nu hoor ik het meeste geklaag over de dienst van Orange dan Proximus en dan pas Telenet dusjah.

[petrol242]

Het probleem bij de grotere spelers is dat de voeling met de klant kleiner is geworden. Outsourcing van helpdesks helpt daar uiteraard ook niet veel aan. Het zal overal wel wat zijn, maar een goeie verstandhouding tussen aanbieder en klant is toch wel essentieel en daar wordt niet altijd evenveel in geïnvesteerd, en daar bedoel ik niets financieel mee.

[Tomby]

Ik vind het ook wel beetje vreemd dat de titel zomaar aangepast wordt. Het is niet dat mensen op Userbase gaan komen, zo een titel zien en ineens hun mening over Telenet gaan veranderen... En sowieso weet je met dat soort titels automatisch wel welk vlees je in de kuip hebt, wat ook direct wel bewezen werd door de post zelf...

[Route81]

- je het verschil niet kent tussen een (harde) datalimiet en een FUP.

Call me stupid, maar wat wordt er bedoeld met FUP? (Weet het ook niet, sorry)

Heel het verhaal lijkt me een beetje als je sportwagen inruilen voor een traktor en dan klagen bij de fabrikant dat je niet meer op de autosnelweg mag...
Mijn mening is toch ook, als je bewust downgrade met iets, dat je dan ook realistisch moet zijn dat dit bepaalde beperkingen en andere regels zal inhouden tov wat je voordien had. Dan moet je ook niet gaan klagen.

[Vaganzza]

FUP = Fair Use Policy