wachttijden telefonische helpdesks

[matthiasdb]

Hoi iedereen

regelmatig bel ik naar één of andere helpdesk om garantiezaken te regelen, technische cases aan te maken of cases op te volgen.
Proximus, Telenet, Dell, HPe, ... soms zijn ze allemaal in hetzelfde bedje ziek dat er ellenlange wachttijden zijn eer je iemand fysiek aan de lijn krijgt.

Ik weet dat er ooit sprake was dat er gepoogd moest worden deze wachttijden tot een maximum van x-aantal minuten te beperken.
Echter vind ik hier weinig van terug op het www... Is dit ooit een wet geworden oid?

Alle begrip dat het bij sommige afdelingen drukker is dan anders, maar ik merk terugkomende stramienen...
Wie kan er wat meer info geven?

[meon]

Zoiets kan je (gelukkig maar!) niet in een wet gieten.
Zoiets valt onder een SLA en kan gemeten worden via KPI's (pick up <30 sec als metric bvb), maar eerlijk gezegd: als het nummer dat je belt gratis is vind ik wachttijden niet erg. Op betalende lijnen genre 090x / 078 vind ik abnormale wachttijden niet kunnen.

[Ernie]

Je kan niet verwachten dat er iemand op u/uw oproep zit te wachten, tenzij je bereid bent om naar een betaallijn te bellen zoals meon hierboven ook al aangaf.
Maar dat neemt niet weg dat het idd frustrerend kan zijn...

[Senne]

Ik vermoed dat je het hebt over het charter klantvriendelijkheid:

http://economie.fgov.be/nl/binaries/cha ... 156986.pdf

[cyberbozzo]

Ik merk toch op dat hoe meer je betaalt, hoe sneller het allemaal gaat:
- Bij Px & Telenet: soms tot 10 minuten voor je iemand aan de lijn krijgt: echter voor een residentieel product vind ik dit zeer aanvaardbaar. Als je echter als naar de Telenet gold helpdesk belt (IPVPN producten, SIP trunks, CFN, etc) krijg ik binnen de 5 minuten iemand aan de lijn die onmiddellijk mee kijkt naar mijn probleem, testen uitvoert, dit 24/7 zonder IVR's/klantnummers intikken via DTMF enzoverder.

- Bij HPe/Dell/Colt/Microsoft: soms tot 5 minuten wachten, case wordt aangemaakt, je krijgt iemand die persoonlijk je case opvolgt: zeer professioneel allemaal. Ik zeg niet dat indien je belt voor een swap van een HDD onder een next business day contract het niet trager kan gaan: maar dit is dan ook iets wat niet onder de noemer 'critical' valt. Dus daar heb ik geen problemen mee.

[ubremoved_539]

Bij IBM steeds ONMIDDELIJK antwoord... echter louter om je probleem te noteren.

Je krijgt dan een nummer en men neemt nadien (enkele uren later) zelf contact met je op.

[butskristof]

Bij IBM steeds ONMIDDELIJK antwoord...

Hopelijk wel "met twee doden en twee lijken" [emoji16]

On topic: de laatste keer dat ik Telenet belde was om een abonnement op te zeggen (van onze vereniging). 34 minuten aan de lijn gehangen. Eerst wachten op de automatische stem waarvan ik natuurlijk nummer 9 moest hebben, dan bijna 10 minuten wachten om iemand aan de lijn te krijgen, daarna nog eens een resem van 'daar kan ik u niet mee helpen want ik heb die bevoegdheid niet, ik verbind u door naar de juiste dienst'. Na zo'n vier keer bij de juiste persoon terechtgekomen die me dan nog terug over de streep probeerde te trekken om toch niet op te zeggen maar een ander abonnement te nemen.
Aangename ervaring is anders. Soit, we zijn er van af.

De reden voor het telefoongesprek was trouwens dat ik twee maanden eerder al het online formulier had ingevuld, maar dit door hun niet verwerkt was en ik toch nog facturen kreeg. Ik had nota bene een bevestiging gekregen van dat formulier...


Sent from my iPad using Tapatalk

[matthiasdb]

Ik vermoed dat je het hebt over het charter klantvriendelijkheid:
http://economie.fgov.be/nl/binaries/cha ... 156986.pdf

Zoiets zocht ik inderdaad.
Als het inderdaad een charter is, dan interpreteren ze het zoals ze willen natuurlijk.

Ik kan begrijpen dat er niet volcontinu 5 lijnen klaar kunnen staan om intake te starten, hoeft ook niet voor niet-dringende cases...
maar het viel me de laatste tijd op dat er (oa Dell ProSupport) een stramien in de wachttijden te zien is...
na de menu's te doorlopen, consequent 20 minuten moeten wachten en dan pas iemand aan de lijn krijgen.
Diegene die je dan aan de lijn krijgt kan je dan ook wel weer direct verder helpen en meestal zelfs de case volledig afwerken naar een oplossing.

HPe, Telenet business en Proximus KMO & Corporate zijn fel verbeterd de laatste tijd.
Kluwer is een regelrechte ramp... Da's gewoon een versterkte burcht zonder deuren

[ITnetadmin]

Dell Hell daarentegen... 40 min wachttijd, ooit ns uren gehangen om een serverke te bestellen van zo'n 5000 euro.
Rondgebotst tot in NL, waar ze ineens de bestelling niet konden doen omdat we geen BTW nummer hadden (onderwijs).
Weker later eindelijk de juiste man in BE gevonden die ons wist te zeggen dat de NL afdeling de bestelling had proberen af te snoepen.

Fast forward naar de levering: VOOR 4 juli want daarna is het vakantie. Niks gekregen natuurlijk. 16 augustus zitten er 2 aanmaningen tot betaling in onze bus. Hadden ze de server komen leveren op 5 juli (uiteraard); dan zeg je dat nog 20 keer he.
En weeral in de Dell Hell terechtkomen.

Nooit meer. Ik bestel vanaf nu vooral supermicros bij een vendor die binnen de 3 dagen levert, en ik weiger nog pertinent producten aan te kopen die niet via resellers aangeboden worden (wat toen bij Dell het geval was).

Wachttijden zijn onaanvaardbaar in een professionele omgeving. Ik kan echt geen 30 min in de wacht hangen op mijn bureau, want ik ben gegarandeerd intussen weggeroepen of effe met iets anders bezig wanneer ze antwoorden, als ze al antwoorden.


In de prive ook trouwens: er zou een systeem moeten komen waarbij mijn telefoon ook in de wacht gaat en bij verbinding een beltoon laat gaan terwijl er naar de helpdesker toe een berichtje afspeelt met "even geduld, de persoon die belde wordt geroepen, hij is binnen de minuut bij u". DAT zou helpdesks veel aangenamer maken.