Waar te beginnen?
Ik ben verhuisd op 31/07/2013. Aangezien onze nieuwbouwwoning nog niet klaar was ben ik tijdelijk ergens anders gaan inwonen waar ze ook al telenet klant waren.
Op aanraden van de telenet klantendienst mijn toenmalige producten opgezegd: fibernet & digitale tv. Ik zou dit achteraf gewoon opnieuw kunnen aanvragen.
Eind oktober dan een eerste keer gebeld met de klantendienst voor mijn oude producten te komen installeren op mijn nieuw adres. Toen duidelijk bij vermeld dat de kabel van de paddestoel aan de straat nog moet getrokken worden tot binnen.
Het gaat hier over een rijwoning waar de rooilijn gelijkt loopt met mijn gevel. Graafwerken hier zijn dus uit te voeren door telenet.
De medewerker van de klantendienst deelde mij dan vrolijk mee dat ik mijn oude producten niet kon laten reactiveren omdat die producten niet meer bestaan; kan dus enkel voor bestaande producten kiezen: ergernis nr 1.
Hij begreep het ook niet goed en die bleef beweren dat ik die graafwerken zelf diende uit te voeren.
Ik heb dan vriendelijk ingehaakt & de dag daarna via internet een nieuwe aanvraag gedaan.
Meteen daarna heb ik weer de klantendienst gecontacteerd & gemeld dat er ook graafwerken dienden te gebeuren. Situatie weer uitgelegd, klantendienst was akkoord en ging alles inboeken.
Afspraak : 28 november. Dan ging alles aangesloten worden.
28 november had ik dus een dag verlof genomen om de telenet technieker te verwelkomen.
Toen die toekwam was die helemaal niet op de hoogte dat er ook nog graafwerken dienden te gebeuren. Zonder invoer naar binnen kon hij uiteraard zijn werk niet doen.
Hij wilde nog proberen de kabel langs mijn gevel te leggen (niet in te graven), zo naar binnen te brengen, dat hij de installatie kon afwerken en dat de kabel buiten dan later zou ingegraven worden. Dat mocht dan weer niet van telenet.
Dus: geen aansluiting.
Vervolgens opnieuw klantendienst gecontacteerd en daar bleek dat ze mij automatisch een nieuwe afspraak hadden ingeboekt eind januari.
Heb vermeld dat ik daar niet mee akkoord was, dat ik duidelijk alles vooraf had vermeld.
Is niet mijn schuld dat telenet zich vergist heeft.
Mevrouw (van alweer de klantendienst) bood haar verontschuldigingen aan en bood mij een compensatie aan.
Zij gaf mij ook 2 nieuwe afspraken:
- afspraak 1 : vrijdag 29 november voor de graafwerken
- afspraak 2 : donderdag 05 december voor binnenaansluiting en afwerking.
Voor de compensatie die zij mij aanbood vroeg ik haar om mij die schriftelijk te bevestigen via email. Kwestie van een bewijs te hebben, want ik ken ze al bij telenet...
Ze ging die onmiddelijk versturen, maar die is jammer genoeg nooit toegekomen.
Ik heb er avonds moeten voor terugbellen & van de overeengekomen compensatie bleek er helemaal geen spoor terug te vinden in 'mijn dossier'.
Alweer de hele uitleg gedaan & dan uiteindelijk toch een schriftelijke bevestiging gekregen.
Vrijdagochtend heb ik mail van telenet: bevestiging van de afspraak voor binneninstallatie op maandag 02 december! Waren we niet overeengekomen, maandag paste niet voor mij.
Na alweer een telefoontje met de klantendienst afspraak verzet naar donderdag 5 december.
Vrijdagnamiddag krijg ik telefoon van een telenet-medewerker die voor mijn huis stond.
(de verwachte graafploeg). Alleen bleek het weer iemand te zijn die geen graafwerken doen.
Afspraak nr 2 verkeerd ingeboekt door telenet!!
Meteen hierna alweer een telefoontje gedaan met de klantendienst en ik kom meteen bij de technische dienst terecht.
Ik leg alweer de hele situatie uit. Meneer aan de andere kant excuseert zich uitvoerig.
Hij bevestigt meermaals dat ik tot hiertoe echt wel pech heb gehad, en dat het niet de normale manier van werken is bij telenet.... blablabla.
Meneer beweert da hij een man van zijn woord is en geeft mij een nieuwe afspraak voor dinsdag 03 december om de graafwerken te komen doen.
Afspraak voor binneninstallatie blijft behouden voor donderdag 05/12.
Vandaag rond 15u kom ik aan mijn woning aan & de graafwerken waren nog niet uitgevoerd.
Ik voelde de bui al hangen, dus ik bel opnieuw de klantendienst.
Daar weten ze me vrolijk te zeggen dat er helemaal geen afspraak in het systeem staat voor 3 december.
Enkel een afspraak op 23 januari : voor graafwerken.
Dat vond ik toch al te belachelijk, maar de klantendienst medewerken kan me niet verderhelpen en schakelt me door met de dienst "cable move" (?).
Ik krijg iemand aan de lijn aan wie ik voor de zoveelste keer mijn verhaal doe.
Nu blijkt dat telenet een vergunning moet aanvragen om die graafwerken te mogen uitvoeren, wat ongeveer 2 weken duurt. Tegen die tijd is het bouwverlof. Dus kunnen ze mij effectief maar ten vroegste 23 januari verderhelpen.
Ik stel voor: ik graaf de kabel zelf in tot aan de paddestoel zodat telenet niet hoeft te graven, enkel maar kabels aansluiten. Dat moest hij even navragen bij collega's. Ik hoefde niet aan de lijn te blijven, hij zou me onmiddelijk terugbellen.
Een uur later heb ik dan zelf maar teruggebeld....
Opnieuw via klantendienst naar dienst cable move, weer het ganse verhaal, weer dezelfde vraag gesteld, maar deze keer wel aan de lijn gebleven.
Antwoord van telenet: "u mag die kabel niet zelf ingraven. Als u het toch doet zal onze installateur weigeren de aansluiting te doen."
Heb alweer een uur aan de lijn gehangen, maar tevergeefs... de afspraak voor 23 januari staat vast...
Is er iemand hier die mij hiermee kan verderhelpen? Want ik ben het beu de klantendienst te bellen. Na 4 mislukte afspraken (waarvan 2x technieker ter plaatse) ben ik het vertrouwen wat kwijt.
Ik ben trouwens eens benieuwd wat hun reactie zal zijn als ik mijn volgende gsm-rekening terugstuur
Telkens werden er mij nieuwe compensaties beloofd, maar die interesseren mij niet, ik wil gewoon een aansluiting...
Alvast bedankt voor het lezen
mvg,
Kenneth
