Internetbestelling de mist in?

[fj_antwerpen]

Maandag 13/05/2013: bestelling Internet Start op bestaande vaste BGC-lijn, optie
zelfinstallatie, bij Belgacom Center Meir (partnerbedrijf), omdat eigen hoofdverkooppunt
Jezusstraat dicht blijkt wegens verbouwing; tot mijn verbazing krijg ik aan het eind een vaag
verhaal over laswerken & géén activatiedatum op bestelformulier (met als uitleg: niet dezelfde
systeemtoegang als een verkooppunt van BGC zelf)
Dinsdag 14/05/2013: telefoon naar 0800 22800 (Veerle) rond 11:35u, bestelling 221757617 blijkt
foutief ingevoerd (als nieuwe/tweede internetverbinding naast huidige op vaste lijn, terwijl ik
zeer duidelijk een providerswitch heb gevraagd - iets wat op het bestelformulier blijkbaar
nergens uitdrukkelijk is aangegeven (en ook niet aangegeven kan worden, itt. tot online
bestelling via e-shop)!!
Veerle zegt foutief ingevoerde bestelling te zullen annuleren en vervangen door een correcte
bestelling. Ze belt mij rond 13:55u terug, heeft nog mijn toestemming nodig om mijn huidige provider te
vervangen door Belgacom internet, ik krijg daartoe een mail om 14:26u (met de curieuze referte
LOA52454, terwijl het toch niet over nummerportatie gaat, maar om een wissel van
internetprovider op bestaande actieve lijn), mail die ik passend (mét net gemaakte opmerking)
beantwoord om 14:46u.
Donderdag 16/05/2013: telefoon naar 0800 22800 (Salina) rond 15:10u en tweede telefoon (met
doorschakeling naar technische back office: Jimmy) rond 15:30u levert helaas géén nieuwe
informatie op.
Dinsdag 21/05/2013: telefoon naar 0800 22800 rond 8:45, met alleen het nieuws dat mijn
bestelling diezelfde ochtend om 8:04u in behandeling zou zijn genomen. Ruim één week na mijn
bestelling weet ik echter nog steeds niet met zekerheid of mijn bestelling correct zal worden
uitgevoerd, en heb ik nog steeds geen activatiedatum vernomen.
Kan EVA hier dringend voor opklaring zorgen? (heb via het BGC Community Forum ook een PB gestuurd)

[helmuteke]

Hier zie ik ook weer.
Doe je een bestelling via internet en je krijgt dan een medewerker aan de lijn , deze anuleert de internetbestelling en plaatst een nieuw order.
ik denk : alles voor de commisie

[fj_antwerpen]

Voor alle duidelijkheid: ik ben voor mijn bestelling NIET via het internet gegaan. Wilde oorspronkelijk bij het Belgacom klantenkantoor Antwerpen Jezusstraat mijn bestelling plaatsen, maar dat bleek twee weken dicht wegens verbouwing (iets wat overigens nergens was/is aangekondigd, behalve met een briefje op het raam ter plekke). Dus kwam ik bij het naburige Belgacom Center Meir terecht (géén Belgacom-filiaal maar een "erkende partner"), en van dan af is het misgelopen. Ondanks mijn duidelijkheid over een doodgewone provider-WISSEL, is de bestelling niet goed opgenomen en/of ingevoerd (nogmaals: op het gebruikte bestelformulier ontbreekt blijkbaar de mogelijkheid om uitdrukkelijk aan te geven dat de actieve internetaansluiting bij een andere provider door Belgacom mag worden verwijderd en vervangen; via internetbestelling kan en moet je dit in voorkomend geval aanvinken). Toen ik daags na mijn bestelling vaststelde dat het grondig verkeerd liep en opnieuw langs liep bij de "erkende partner" werd ik daar bijzonder onbeschoft behandeld. Bij de BGC klantendienst werd ik daarentegen correct te woord gestaan, alleen is door de verwarring aan het begin veel tijd verloren en de status van mijn bestelling wel zeer onduidelijk geworden... Ik wacht nog steeds op een interventie van EVA!

[philippe_d]

Ik wacht nog steeds op een interventie van EVA!

Stuur misschien een PB naar Eva_van_Belgacom

[fj_antwerpen]

PB naar EVA verstuurd, bedankt!

[fj_antwerpen]

EVA, die het zo te zien bijzonder druk heeft met de protesten tegen de liquidatie van TV-zenders ARD en ZDF, stuurde mij het volgende retour:
"Ik heb uw vraag overgemaakt aan de bevoegde dienst en hou u verder op de hoogte!"
Dat was gisteren zo tegen 17u...
Dus daarnet maar weer naar de 0800 gebeld: blijkt dat de eerste foutief ingevoerde bestelling ook nog 's op niet correcte wijze werd geannuleerd, zodat twee tegenstrijdige bestellingen met mekaar botsten. Er is mij nu beloofd (zucht x3) dat de dispatching aansluitingen mij vandaag of morgenvroeg gaat bellen voor afspraak. Een activatiedatum heb ik intussen dus nog steeds niet, en als ik die uiterlijk morgenvroeg niet heb, met activatie uiterlijk volgende week dinsdag, moet ik misschien maar helemaal mijn klantenrelatie met Belgacom beëindigen - dwz lopende bestelling annuleren en ook ander contract opzeggen?

[MacE501]

Klinkt allemaal bekend in de oren: mijn overstap van Scarlet naar Belgacom/Proximus is min of meer ook zo verlopen. Mijn (GSM) nummeroverdracht van Scarlet naar Proximus was na 7 weken nog steeds niet in orde. Telkens moest men het ganse gebeuren opnieuw 'inleiden'. Er loopt duidelijk één en ander serieus scheef bij Belgacom.

[Jack Daniels]

Lees en huiver bij dit topic:
http://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=43&t=37710

[tomw]

Hier vorige week ook problemen gehad met internet bestelling.
Downgrade aangevraagd, maar kreeg er ongewenst wel Office&Go en Internet Security bij. Samen iets meer dan 11€ per maand.
Bij de aanvraag zie ik niet eens opties om deze aan te vinken.
Gelukkig wel zonder veel problemen terug kunnen deactiveren.

[fj_antwerpen]

Lees en huiver bij dit topic:
http://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=43&t=37710

Blijkbaar is dit nog niet het einde van de nachtmerrie. Nog twee keer gebeld met de kl...dienst vandaag. De eerste keer beweerde ene Wendy dat ik vandaag of uiterlijk morgen door de dispatching gebeld ging worden over aanstaande activatie. Belde dan maar zelf de dispatching aansluitingen Antwerpen om daar te vernemen dat de bestelling "vast" zat en op hun niveau nog niet in uitvoering kon gaan. Dus tweede telefoon naar de kl...dienst waar ene Chayenne zowaar een dossier heeft geopend onder nummer 16933618. Blijkbaar moet er nu een dienst die providerwissels regelt iets gaan doen. Fantastisch: een dossier na 9 dagen in het ijle, en een hoop gelul van allerlei slag! Het gaat altijd maar weer over een andere "bevoegde" dienst waar eerst weer iemand wat verder moet verknoeien, maar welke dienst dat is krijg je nooit te weten, ook niet van "EVA" overigens. Ik ben het kotsbeu.

[fj_antwerpen]

PS: Nieuw bericht van EVA op het BGC Community Forum vanmiddag: "Ik heb bij de bevoegde dienst aangedrongen om u asap feedback te bezorgen". Ik wil geen feedback die weer nergens op slaat. Ik wil een aansluiting. En ik wil daar zelfs voor betalen! What's the problem?

[MacE501]

Ik wil je niet ontmoedigen: maar dit klinkt bekend in de oren. Als ik info wou, moest ik zelf bellen. En de info die ik kreeg, was allesbehalve 'informerend' zeg maar...

[fj_antwerpen]

Het heeft er alle schijn van dat ik vandaag met een positieve update kan komen. Na de interventie van de EVA-teammedewerker op het Community Forum gisteren, kreeg ik vanochtend een telefoon van een uiterst behulpzame en professionele Saskia op de afdeling die de internet-overkomsten vanaf andere providers regelt. Eindelijk duidelijk te horen gekregen wat er, althans in dit stadium, nog strop zat, voor het eerst na negen dagen hallucinante chaos: discussie over de switchdatum met mijn huidige provider. Meteen zelf contact genomen met die andere provider, en binnen de kortste keren was ook dat misverstand van de baan. Vervolgens met An - uitmuntende medewerkster van de dispatching - gebeld voor verdere afspraken: de switch van mijn internetsignaal staat ingepland voor aanstaande maandagnamiddag. Omdat ik tot hiertoe géén manuele inloggegevens heb ontvangen, zal de technische dienst mij kort na activatie bellen: als de autoconfig van de modem niet zou lukken, krijg ik op dat moment alsnog nieuwe inloggegevens. Ik reken er wel op spoedig ook een correcte bevestigingsbrief of mail te ontvangen, met mijn geldige inloggegevens, en de mailboxgegevens. Op de brief die de dag van mijn bestelling werd verstuurd staat onder aangevraagde "Producten en diensten" behalve "Modem b-box2 O EUR/maand" helemaal NIETS! Dus ook geen vermelding van internetabonnement (en uiteraard geen activatiedatum), maar dus ook geen user/configuratiegegevens. Ik hou mijn hart vast voor maandag, maar moet intussen vaststellen dat ik de laatste dagen toch heel wat bereidwillige en efficiënte Belgacom-medewerkers heb getroffen (EVA-team, dienst overdrachten, dispatching aansluitingen, technische dienst). Die bereidwilligheid is er doorgaans ook bij de eerstelijns klantendienst, maar het ontbreekt daar vaak toch aan andere eigenschappen, en ook aan de communicatie (zowel intern als qua juiste probleemdiagnose naar de klant toe) valt nog wel wat te verbeteren.