DISCUSSIE - Wat is een "goede" vergoeding bij downtime ISP?

[krisken]

Telenet heeft gisteren een serieuze panne gehad, EDPnet enkele maanden geleden ook. In elke thread rond deze problemen zie/hoor ik veel de vraag naar een compensatie voor het leed dat je hebt. Telenet is hier op in gegaan door één film naar keuze aan te bieden, en een aantal sportzenders die je tijdelijk kon bekijken. Voor de ene klant is dit een prima "excuusgeschenk", terwijl dit voor de andere niks is. Daarom de vraag : wat is in jouw ogen een "goede" vergoeding als jouw internet gedurende een bepaalde tijd niet zou werken?

[Tomsworld]

Iedere vergoeding is good will vrees ik, een paar uur downtime op een consumentendienst zonder sla is nog geen wanprestatie.

Daarentegen heeft Telenet het weer grandioos gespeeld, negatieve reclame is ook reclame. En vooral, het is een technisch falen 'de techniek' maar Telenet was het hoofdpunt in alle TV journaals, op meerdere nieuwssites. Ik gok zelfs dat marketingtechnisch Telenet weer veel merk exposure gehad heeft.

Correct ? 2 % korting op de maandfactuur ?

[FlashBlue]

Klanten, vooral particuliere, verwachten altijd veel te veel.
(inc mezelf, ik verwacht ook een uptime van 100%, en ook hogere vergoedingen dan nodig is, maar ik voorzie zelf wel een backup mogelijkheid, want ik besef dat mijn eisen niet altijd conform de realiteit en mogelijkheden zijn )

Als er op een consumer abo al sprake kan zijn van "recht hebben" op een vergoeding, is een eerlijke berekening mijns inziens hiervoor gewoon het betaalde abonnementsgeld, gedeeld door de tijdspanne, vermenigvuldigd met de storingstijd.

Uitgaande van een "duur" abo van 75€ /maand, zou een vergoeding voor een downtime van 12h dus neerkomen op €1,25... (uitgaande van een 30-dagen tellende abonnementsperiode)

Wil je als klant hogere vergoedingen, of kosteloosstelling voor geleden schade en god-weet-wat-nog-allemaal, dan moet je maar een custom contract met een sla onderhandelen met je ISP, en de bijhorende hoge maandelijkse kosten betalen.

[silencer]

een gratis film :d als internet klant LOL

[TiTanium]

Uitgaande van een "duur" abo van 75€ /maand, zou een vergoeding voor een downtime van 12h dus neerkomen op €1,25... (uitgaande van een 30-dagen tellende abonnementsperiode)

Een film kost meer dan deze 1.25€. Mensen die alleen internet hebben kunnen morgen eens proberen te telefoneren, als ik downtimes heb gehad bij telenet ben ik tot hiertoe altijd correct behandeld geweest. Voor professionele abonnementen vind ik dat erger dan voor particulier. Als particulier kan je een korting vragen of een compensatie vragen indien de huidige smarten niet goed zijn voor u. Al vind ik dat mensen soms wel overdrijven. Zowel vandaag als paar maand geleden bij edpnet. U elektriciteit kan ook uren uitvallen en daar krijg je geen compensatie voor. Ik vind dat een mens altijd redelijk moet blijven. Bedrijfsabonnementen betalen meer en zijn echt afhankelijk van hun verbinding (ook hebben die meestal een backup), deze mensen hebben meer reden tot klagen.

[VOiD]

Tja, moeilijk te bepalen. Als er echt sprake is van overmacht - ik denk hierbij aan kabelbreuk enz. veroorzaakt door een 3de partij - dan kan de leverancier hier weinig aan doen. In die gevallen gaat het dan ook slechts om een beperkt aantal getroffen klanten.

In het concreet geval van Telenet vandaag kan je moeilijk van overmacht spreken. Ze zijn op z'n minst gezegd vrij amateuristisch te werk gegaan. 4 servers voor gans Vlaanderen gelijktijdig patchen ? Blijkbaar ook niet op voorhand getest ? Roll-back scenario of backup hadden ze blijkbaar ook niet ? Opvolgen van monitoring na een upgrade ook al niet ? Enz...

Wat mij betreft zouden ze min dezelfde vergoeding moeten geven als ze als kost aanrekenen bij 'laattijdige' betaling. Als jij je factuur 4 uur te laat betaald dan moet je ook niet slechts 4 uur 'extra' betalen.

[TiTanium]

Inderdaad een korting van 7€ (die verdienen ze toch met hopen als je een dag te laat betaald!)

[VOiD]

Een film kost meer dan deze 1.25€.

Ben je hier zeker van ? En er zijn ook mensen die hier niets mee zijn, net zoals met hun 'gratis' sport.

U elektriciteit kan ook uren uitvallen en daar krijg je geen compensatie voor.

Nee, maar de teller stopt wel

[TiTanium]

Ben je hier zeker van ? En er zijn ook mensen die hier niets mee zijn, net zoals met hun 'gratis' sport.

Als particulier kan je een korting vragen of een compensatie vragen indien de huidige smarten niet goed zijn voor u.

Gewoon morgen eens bellen

[ubremoved_539]

Inderdaad een korting van 7€

Dit lijkt mij eveneens een mooie stelling... ook al is het een consumer abbo zonder SLA.

Persoonlijk zou ik zeggen nul euro... maar als je als bedrijf strikt wil zijn moet je zelf ook maar de nodige verantwoordelijkheid nemen !

[TiTanium]

Alleen focussen wij ons alleen op het gebeuren van telenet van vandaag. In hoe verre geven andere isp's hun compensaties?

[krisken]

Mijn persoonlijke mening...

Het maximale bedrag dat je kan vragen als compensatie is recht evenredig met de kostprijs van het maandelijks abonnement en de duur van de downtime.
Iemand die €50 per maand aan zijn provider betaald voor internettoegang only, kan geen schadeclaim van €51 of meer indienen, ook al heeft hij een volledige maand buiten dienst gelegen.

Ik merk dat vooral bedrijven hier problemen mee hebben (logisch...) maar als je dan verder kijkt zie je dat een bedrijf (hoe groot of hoe klein het ook zijn mag) een gewoon particulier abonnement heeft. Daar verwachten ze continue mee online te zijn, maar zo min mogelijk betalen. Ik raad meer en meer bedrijven aan om altijd (indien mogelijk) te kiezen voor een andere topologie (vdsl/adsl vs kabel) tegen de goedkoopste prijs. Iemand die bvb Belgacom klant is als bedrijf kan dan, door simpelweg één UTP kabel van zijn switch te veranderen, terug online komen. Bij particulieren is het natuurlijk moeilijker om dit aan te raden...die verwachten dat het internet meestal onfeilbaar is, en 100% uptime heeft

@TiTanium : bij Dommel geen compensatie gehad tijdens de 28u downtime. Bij EDPnet beide keren een mail gekregen dat ik een mail mocht sturen naar hun ombudsdienst om een compensatie te bespreken. Hier heb ik - bewust - geen gebruik van gemaakt.

[Petrikske]

Mij zou het niet kunnen interesseren zo'n aalmoes van 1 of enkele euro's.
Waar ik wel op afknap en ik heb er destijds TN voor buiten gekegeld is het continu minimaliseren en ontkennen van problemen. (vandaag blijkbaar ook weer)
M'n internet ging jaren geleden regelmatig plat tijdens de nachtelijke uren, knap vervelend als je net een goed potje aan het online gamen bent.
Nooit geen problemen te zien op de statuspagina....

Heb nu Edpnet 4mbit en heb nooit zo'n goeie uptime gehad, en dat voor veel minder geld.

[raf1]

Ik vind dat er voor consumenten totaal geen vergoeding nodig is, er is alleen nog duidelijkere informatie nodig over de kwaliteit van de dienstverlening zoals in de telecomwet voorzien is.

Jammer genoeg trekt de huidige publicatie van deze kwaliteitsinformatie op niets, de informatie is onvolledig en verouderd en staat ergens verborgen op een website waar niemand naar kijkt.
http://telenet.be/3105/nl/thuis/consume ... ingen#tab2
http://www.belgacom.be/nl/prive/interne ... nt_service

Bij EDPnet, Dommel of Scarlet heb ik zelfs nog niets teruggevonden. Als men in de telecomsector al eens zou beginnen met de wet na te leven...

[krisken]

@raf1 : Ivm downtimes bij EDPnet zijn er altijd posts op twitter (twitter.com/edpnet) of issues.edpnet.be.

[MichelJ]

U elektriciteit kan ook uren uitvallen en daar krijg je geen compensatie voor.

Nee, maar de teller stopt wel

De teller wel, je maandelijkse vaste kost niet.

[Loeri]

Telenet is hier op in gegaan door één film naar keuze aan te bieden.

Jah moest de TV-Theek nu bereikbaar zijn

[iceke]

Voor mijn part geen vergoeding voor de consumenten abbo's.
Maar een film of een sportpas voor de het uitvallen van een internet lijn ???? Stel je voor dat de NMBS je 5 liter benzine zou geven wanneer ze vertraging hebben.

[Jack Daniels]

U elektriciteit kan ook uren uitvallen en daar krijg je geen compensatie voor.

Nee, maar de teller stopt wel

De teller wel, je maandelijkse vaste kost niet.

Niet als je bij Ecopower bent. Daar betaal je een vaste prijs per kW. Ecopower is de enige alternatieve leverancier van stroom die geen vaste kosten apart in rekening brengt.

[MichelJ]

Jack : niet alles vertellen, zo blijft het nog wat rustig bij Ecopower , maar de meerderheid zit niet bij Ecopower of gelijkaardige leveranciers.

[VOiD]

Ik dus wel

[Jack Daniels]

En terug on-topic: een vergoeding bij downtime hoeft voor mij niet. Ik ben niet afhankelijk van het internet. Overdag ben ik aan het werk, 's nachts lig ik in bed en die paar uur 's avonds dat ik thuis ben gebruik ik om mails binnen te halen en verder niks. Als ik geen internet verbinding heb op het ogenblik dat ik thuis ben is het vervelend maar ook niet meer dan dat.

[bombas]

Als Telenet al een compensatie wil geven voor het leed (als we dit wel echt leed kunnen noemen, tenzij je een zaak/organisatie hebt of iets dergelijks) vind ik dat dit naar gelang het pakket dat je hebt dient te gebeuren. Een procentje van het volgende factuur bijvoorbeeld.
Wat is nu iemand die enkel telefoon heeft of internet, met een gratis film?

[Joe de Mannen]

Ik ben van mening dat er geen vergoeding 'moet' komen, maar goodwill tonen is goed voor de publieke opinie en het beeld dat mensen van je bedrijf hebben
Maar dat dan doen door de verkeerde doelgroep te compenseren, dat is een fout signaal.

Blij dat ik geen klant meer ben bij Telenet.

J.

[Teebee]

Nu heb ik zondagvoormiddag rustig wat kunnen opruimen thuis, wat anders toch maar was blijven liggen

En sommige mensen hebben prime + sporting telenet, dus die compensatie is voor hen ook waardeloos.

Excuses en wat meer geld in de infrastructuur steken zou beter zijn.

[Lord Utopia]

Als Telenet al een compensatie wil geven voor het leed (als we dit wel echt leed kunnen noemen, tenzij je een zaak/organisatie hebt of iets dergelijks) vind ik dat dit naar gelang het pakket dat je hebt dient te gebeuren. Een procentje van het volgende factuur bijvoorbeeld.
Wat is nu iemand die enkel telefoon heeft of internet, met een gratis film?

Wat ben je met 0,4 euro als je 40 euro betaalt voor je internet? Daarmee kan ik geen film betalen, hoor.

Een particulier hoort volgens mij niet te rekenen op een vergoeding bij een downtime van enkele uren. Telenet heeft dit gedaan uit goodwil en puur commerciële redenen omdat de impact zo groot was (meer dan de helft van de klanten, het komt in het nieuws...)

Is je internet meerdere uren op meerdere dagen per maand defect, dan zit je bij de verkeerde provider. Wil je 100% uptime, neem een abonnement met een bedrijvenoptie bij.

[VOiD]

Ik raad meer en meer bedrijven aan om altijd (indien mogelijk) te kiezen voor een andere topologie (vdsl/adsl vs kabel) tegen de goedkoopste prijs. Iemand die bvb Belgacom klant is als bedrijf kan dan, door simpelweg één UTP kabel van zijn switch te veranderen, terug online komen.

Inderdaad. Beter 2 'goedkope' abonnementen dan 1 duur waarmee je misschien wat compensatie krijgt in geval van panne (maar da's meestal peanuts).

[bombas]

Je krijgt inderdaad niet veel voor een paar cent, zeker geen film.
Maar wat dan voor de mensen die geen digitale TV hebben? Maar wel een ander produkt van Telenet?
Ik ben ook van mening dat Telenet geen algemene vergoeding hoeft te voorzien.
Maar als je het dan toch doet, doe dan iets voor iedereen.

[Steven7]

Compensatie is niet nodig volgens mij.
Als ze dan toch iets doen, dat ze het dan voor iedereen doen.
Klanten die geen TV hebben of niet geïnteresseerd zijn in films op aanvraag hebben hier niets aan.
Voor Telenet is het vooral een marketingstunt. Alle klanten die nog nooit een film op aanvraag bekeken hebben nu warm maken om een gratis film te huren zodat ze het achteraf hopelijk regelmatig betalend zullen blijven doen.

[Uzzi]

Als ik de algemene voorwaarden van eender welke ISP lees, dan krijg ik toch wel het gevoel dat de rechten en plichten zeer onevenwichtig verdeeld zijn :
1) Jij als klant bent VERPLICHT om elke maand op tijd te betalen anders dalen de banbliksems van de internetgoden op u neer ... aanmaankosten, verbrekeningsvergoedingen, verwijlintresten, contractbreuk, ....
2) zij als ISP hebben geen enkele verplichting. Als ze er in de loop van de maand in slagen om u eens wat internetplezier te verschaffen, dan mag je blij zijn. Slagen we er niet in, dan is dat pech voor jou als klant. Ze kunnen op geen enkele wijze aansprakelijk gehouden worden voor het feit dat je geen internetteoegang hebt, ook al is dit hun schuld.

Bovenstaande mag wat dramatisch neergeschreven zijn, maar het is het gevoel dat mij toch bekruipt als ik algemene voorwaarden van ISP's doorlees

Ik besef dat je geen 100'en € aan schadevergoeding kan vragen voor het feit dat je internetconnectie er 1 dag uitligt, maar vin toch dat er een vorm van schadevergoeding aan verbonden mag zijn.

Ik stel het volgende voor :
* 1 dag abonnementskost als schadevergoeding indien je internetverbinding er op een dag gedurende minstens 2 uur uitligt. Voor minder dan 2 uur panne, krijg je als consument dus niets. Als je hiermee als gebruiker problemen hebt, moet je maar een SLA afsluiten (en hiervoor bijbetalen).
* Het dubbele van het aantal dagen indien de panne meer dan 1 dag duurt (en elke dag begonnen telt). Duurt de panne 2 dagen, dan krijg je dus 4 dagen abonnementskost als compensatie.
* Wanneer de onderbrekening minstens 1 week op voorhand aangekondigd is, dan heb je als klant geen recht op schadevergoeding.

[ubremoved_539]

Als ik de algemene voorwaarden van eender welke ISP lees, dan krijg ik toch wel het gevoel dat de rechten en plichten zeer onevenwichtig verdeeld zijn :

Ik vrees dat dat zo'n beetje bij ieder contract is... niet enkel bij ISP's.

[Astralon]

Oh, misschien moeten ze de maker van onderstaand filmpje gewoon 100 euro schenken
[youtube]opltgul0z_4[/youtube]