Scarlet past nieuwe telecomwet niet toe?

[f0xbe]

Hey iedereen

Ik ben sinds januari 2012 klant bij Scarlet. Vorige maand beslisten we om ons abonnement stop te zeggen. Aangezien we al 6 maanden klant waren dacht ik dat dit per direct en kostenloos kon.

Nu krijgen we een brief waar in staat dat het abonnement stopgezet wordt op 10 december, dat terwijl onze brief 5 november is verstuurd en we expliciet vroegen het al te laten stoppen op 17 november.

Er staat ook dat er eventueel kosten ten gevolge van vroegtijdige contractverbreking kunnen worden aangerekend, dat vind ik al helemaal ongeruststellend..

Ben ik niet helemaal mee met de nieuwe wet, of Scarlet?

[Steven7]

Scarlet rekent bij afsluiten uw internet aan tot einde facturatieperiode + 1 maand.

[lirec]

Je kan wel degelijk na 6 maanden kosteloos opzeggen dankzei de nieuwe telecomwet.
Aan de 30 dagen (1 maand) vooropzeg is echter geheel niets gewijzigd in de praktijk
In theorie: (volgens de telecomwet) zou het vanaf nu inderdaad per direct of "zo snel als technisch mogelijk" moeten maar tot nu toe houd bijna geen enkele operator zich daaraan.

Je kan dus beter de 30 dagen vooropzeg in acht nemen:
Aangezien jij je brief 5 november verstuurde had je dus ten vroegste 5 december kunnen opgeven als einddatum.
Aangzien je dit niet correct deed heeft scarlet allicht de datum van ontvangst/verwerking genomen als referentie + 1 maand = 10 december.

Je kan dus best gewoon alles laten zoals het is, je normale abonnement betalen tot 10 december.
Er zijn dan echter geen verdere opzeg/contractverbrekings kosten of iets dergelijks.

@steven: daar heeft scarlet het recht niet toe, als je expliciet een datum vraagt en deze is 30 dagen verder in de toekomst dan de datum van je aanvraag dan moeten ze dat respecteren. Mogelijk zullen ze het soms proberen, zeker als het maar enkele dagen scheelt maar je kan hier op je strepen gaan staan dan.

@edit: als je het ver wilt trekken kan je met de nieue teleconwel eisen dat je maar betaald tot 17 november maar de uitkomst daarvan is wat troebel aangezien scarlet kan stellen dat "het technisch onmogelijk was je eerder stop te zetten" waardoor ze opnieuw in hun recht staan. Bizar idd: een hiaat in de telecomwet die beter een altanatief had moeten stellen waar consument en telecon mee akkoord kon zijn zoals: "10 werkdagen vanaf verzending als vooropzet" ofzo

@raf: ik wa snog aan't schrijven

[raf1]

Die werkwijze is illegaal.

Aan de 30 dagen (1 maand) vooropzeg is echter geheel niets gewijzigd.

Klopt niet, de provider moet afsluiten op de datum die klant meedeelt bij opzeg:

Voortaan kan de abonnee een contract schriftelijk opzeggen, per brief of langs elektronische weg (een e-mail versturen, een vakje aanvinken in een formulier op een website, een sms sturen naar een nummer dat door de operator speciaal voor opzeggingen werd ingesteld, …). Er is dus geen aangetekende brief meer nodig en er moeten ook geen rechtvaardigingsgronden meer worden aangehaald. Het contract wordt onmiddellijk geschorst op het door de abonnee gekozen moment. De operator moet zo snel mogelijk een einde maken aan de betrokken dienst, rekening houdend met de techniek, en de abonnee hiervan een schriftelijke bevestiging bezorgen.

bron: http://www.belgium.be/nl/nieuws/2012/ne ... comwet.jsp

[lirec]

Info over de problemen tussen theorie en praktijk met de nieuwe telecomwet:
http://www.crioc.be/NL/index.php?mode=d ... 43&lang=nl

[philippe_d]

Klopt niet, de provider moet afsluiten op de datum die klant meedeelt bij opzeg.

Afsluiten moet hij niet
Het contract wordt geschorst, met andere woorden: vanaf die datum moet je niets meer betalen.
Wanneer de provider de dienst zelf afsluit is zijn eigen zaak ("zo snel mogelijk"). Zolang je er niet voor moet betalen ...

[ubremoved_15739]

@lirec

Misschien kan je jouw bericht van 11u44 nog een vierde keer editeren: vervang waar nodig "praktijk" door "niet wettelijke praktijk".
Ook de telecomproviders moeten zich houden aan de wet zoals die nu is: opzeggen kan met onmiddellijke ingang.
Indien de telecomproviders denken hiervoor meer dan een maand nodig te hebben is dat immers hun zaak.
Minstens betreffende het financiële aspect.

[philippe_d]

@edit: als je het ver wilt trekken kan je met de nieue teleconwel eisen dat je maar betaald tot 17 november maar de uitkomst daarvan is wat troebel aangezien scarlet kan stellen dat "het technisch onmogelijk was je eerder stop te zetten" waardoor ze opnieuw in hun recht staan. Bizar idd: een hiaat in de telecomwet die beter een altanatief had moeten stellen waar consument en telecon mee akkoord kon zijn zoals: "10 werkdagen vanaf verzending als vooropzet" ofzo

Ik ben met jouw stelling absoluut niet eens. Daarvoor moet je het niet ver trekken, en er is niets troebel: De TS heeft de opzegdatum van 17 november gevraagd. Dus het contrcat moet stopgezet worden, en je betaalt niets meer vanaf 18 november.
De techniche afsluitdatum heeft hier niets mee te maken. De provider kan jou nog maanden aangesloten laten, zolang hij je daarvoor niets aanrekent.

Als je bij Telenet je contract stopzet voor de analoge kabel, kan het één jaar of meer duren voor ze de "technische" mogelijkheid hebben om de dienst stop te zetten (= de coax ontkoppelen). Dat is toch jouw probleem niet?

[f0xbe]

Bedankt voor jullie antwoorden.

Denken jullie dat het nu praktisch haalbaar is om te eisen dat ze het contract schorsen per 17 november? Of is dit een straatje zonder eind? Het scheelt wel 50 euro natuurlijk.

[ubremoved_15739]

Stuur hen nogmaals een schrijven waarbij je erop staat dat de datum die jij bepaald hebt ook gerespecteerd wordt.
Stel duidelijk dat je niet akkoord kan gaan met hun eenzijdige en niet wettelijke voorwaarden.
Verwijs daarbij zeker naar de nieuwe telecomwet.

Mocht Scarlet desondanks het been stijf houden dan maken ze mijn inziens geen enkele kans om dit hard te maken, zeker betreffende het financiële aspect. Scarlet heeft immers ruim voldoende tijd gehad om zich aan te passen aan deze nieuwe telecomwet.
De technische aansluiting beëindigen moet Scarlet dan maar doen wanneer het hen uitkomt (maar wel "zo snel mogelijk").
Hou zeker de wettelijke beëindiging van het contract en het daadwerkelijk technisch afsluiten gescheiden: dit zijn ook voor de telecomwet twee tijdstippen die niet samen hoeven te vallen.

Na dit schrijven kan Scarlet alvast niet trachten voor te houden dat je met hun voorstel toch akkoord was. Toch niet onbelangrijk me dunkt.

Maar alvast spijtig om vast te stellen dat de telecom operatoren toch trachten om meer te bekomen dan hen toekomt.

[lirec]

@eternum, ik schrijf meestal wat te snel en edit 1 schrijffout, waarna ik nogmaals edit voor een andere schrijffout. Excuses ervoor en ik zal erop letten voortaan
Jullie geven aan dat "zodra technisch mogelijk afsluiten" geheel geen betrekking heeft op het financiële aspect. Ik ging ervan uit dat dit wel zo was waarbij ik dan mijn stelling moet intrekken. Naar mijns inziens is het echter allemaal voor interpretatie vatbaar waardoor nogmaals blijkt dat ook de nieuwe telecomwet niet zo duidelijk, rechtlijning of eenvoudig is als deze had moeten zijn. Resultaat: telecommaatschappijen kunnen de klant nog steeds gedeeltelijk misleiden en enkel wie goed oplet en hulp vraagt krijgt zijn gelijk.

[f0xbe]

Bedankt voor de reacties. Mijn antwoord is ondertussen verstuurd, ik hou jullie op de hoogte

[philippe_d]

Denken jullie dat het nu praktisch haalbaar is om te eisen dat ze het contract schorsen per 17 november? Of is dit een straatje zonder eind? Het scheelt wel 50 euro natuurlijk.

Dat is absoluut geen straatje zonder eind. Jij bent 100% in je recht

Naar mijns inziens is het echter allemaal voor interpretatie vatbaar waardoor nogmaals blijkt dat ook de nieuwe telecomwet niet zo duidelijk, rechtlijning of eenvoudig is als deze had moeten zijn. Resultaat: telecommaatschappijen kunnen de klant nog steeds gedeeltelijk misleiden en enkel wie goed oplet en hulp vraagt krijgt zijn gelijk.

Ik vind niet dat er veel ruimte is voor interpretatie.
Misschien ben ik te naïef, maar ik geloof niet dat hier veel opzet achter zit, maar gewoon dat de ene provider sneller is dan de andere om al zijn interne systemen aan te passen aan de nieuwe wet?

[CindyV]

Op vraag van PhilippeD reageer ik even op deze post. Ik heb dit zelf even nagevraagd bij onze administratieve diensten, die mij van volgend antwoord voorzien hebben:

Op basis van de wettelijke bepalingen is Scarlet van mening dat een vooropzeg van 1 maand gevraagd kan worden voor de contracten met onbepaalde duur.

Niettemin heeft Scarlet beslist om haar algemene voorwaarden aan te passen als volgt :

- Indien de klant een specifieke opzegdatum meegeeft in zijn opzegbrief, zal Scarlet deze trachten te respecteren, rekening houdend met een aantal technische & administratieve ingrepen die noodzakelijk zijn om het contract af te sluiten. Het is dus best mogelijk dat dit met enkele dagen verschilt. Scarlet stuurt naar de klant een schrijven met zijn definitieve einddatum.
- Indien de klant geen specifieke opzegdatum meegeeft in zijn opzegbrief, zal de opzegtermijn automatisch 30 dagen bedragen, conform onze Algemene voorwaarden op http://www.scarlet.be/pdf/nl/Algemene_V ... 812_cc.pdf. Het niet vermelden van een opzegdatum is iets dat vaker voorkomt dan men denkt.

[philippe_d]

Cindy
Bedankt voor de snelle reactie (en de link naar de vernieuwde algemene voorwaarden).

In ieder geval is het nu duidelijk dat de facturatie datum geen enkel invloed meer heeft. Er zijn dus 2 mogelijkheden:

- de klant zegt op, met vermelding van de datum: contract wordt stopgezet op die datum.
- de klant zegt op, zonder vermelding van de datum: contract wordt stopgezet met een opzeg van 30 dagen.

Indien dit gebeurt binnen de eerste zes maanden, wordt een administratieve kost aangerekend, gelijk aan het abonnement van de nog resterende periode tot het einde van de looptijd.

[Studenteninternet]

Ok, dan rijst meteen een vraag bij mij: Stel, ik wil echt zo snel mogelijk een contract >6m opzeggen.
"De technische & administratieve ingrepen die noodzakelijk zijn om het contract af te sluiten", Wat is de minimumduur hiervoor bij Scarlet?
@Cindy, kunt u dit even toelichten?

Mvg
Yves

[CindyV]

Yves,

Ik bedoel hiermee dat de klantendienst ook de tijd moet krijgen om de mails en brieven van klanten te kunnen beantwoorden, waarbij ook opzeggingen zitten en niet alle medewerkers zomaar een opzegging kunnen uitvoeren en de nodige acties uitzetten. Dus dit kan variëren van de dag zelf tot enkele dagen na de aanvraag tot opzegging. De definitieve einddatum wordt altijd bevestigd in een brief of mail verstuurd door onze klantendienst. Verduidelijkt dit je vraag?

[ubremoved_15739]

Het is toch niet omdat jullie administratie traag (of minder efficiënt) draait dat de vertrekkende klant hiervoor moet opdraaien. Toch?
De definitieve einddatum wordt heden wettelijk geregeld: met name de dag die de vertrekkende klant in zijn schrijven vermeld.
Die horen jullie te respecteren, minstens voor het financiële aspect.
Dat je tijd nodig hebt om een brief ter bevestiging te versturen, kan ik aannemen en lijkt me ook niet meer dan redelijk.
Wel zal de huidige regeling er zeker toe aanzetten dat er geen mistoestanden meer voorkomen zoals in het verleden: de volgende factuurdatum + nog een maand... als het al niet verder uitloopt.

Nu is er voor de Internet Service Providers een druk die hen, mogelijks(!), het snelst aanzet om actie te ondernemen, niet?
Het verbaast mij dan ook dat jullie je interne processen nog niet hebben aangepast aan de nieuwe regelgeving...

[on4bam]

Ik bedoel hiermee dat de klantendienst ook de tijd moet krijgen om de mails en brieven van klanten te kunnen beantwoorden, waarbij ook opzeggingen zitten en niet alle medewerkers zomaar een opzegging kunnen uitvoeren en de nodige acties uitzetten.

Toch vreemd dat een aanvraag om klant te worden snel beantwoord kan worden maar een opzeg daar moet men "tijd voor krijgen".
Wat betreft snelheid van de administratie, wat hier http://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=48&t=35754 van te denken?

[Studenteninternet]

Don't shoot the messenger guys

@Cindy: Het is duidelijk. Iedereen begrijpt dat een isp ook de tijd moet krijgen om een opzeg te verwerken. Ik denk dat het gewoon duidelijk moet zijn hoeveel die tijd effectief bedraagt. Persoonlijk ga ik er vanuit dat 7 dagen na ontvangst van de opzegbrief een redelijke termijn is voor een isp om de technische en administratieve kant van de opzegging volledig af te handelen.

Grt Yves

[f0xbe]

Even een update. We hebben inmiddels wel onze laatste factuur ontvangen. Geen antwoord gehad van Scarlet op mijn brief.
Mag ik er dan vanuitgaan dat ze die ontvangen hebben en dat ik de factuur gewoon niet betaal?

Alleen gaan ze herinneringen beginnen sturen als ik die factuur niet betaal natuurlijk.

[hardyscript]

Mijn oud abbo bij scarlet liep altijd van 09/... tot 09/...

Ik deed de overstap naar Belgacom. Belgacom deed alles voor me , opzeg .... alles ! Op 16/11 kwam belgacom alles bij mij veranderen.

nu kreeg ik een brief dat mij contract loopt tot 09/12. Ik neem dus vanaf 16/11 geen diensten meer af bij scarlet. Ik wil betalen tot 16/11

maar niet tot 09/12. Ik betaal ofwel helemaal niet ofwel betaal ik nog het bedrag tot 16/11.

Dit kan bij gsm operatoren waarom kan het dan niet bij een ISP?

Mensen met ervaring hier op het forum. zouden jullie betalen tot 09/12 of zouden jullie enkel willen betalen zoals ik tot 16/11

Ik heb mij aanvraag gedaan bij belgacom op 02/11

[Droes]

Mensen met ervaring hier op het forum. zouden jullie betalen tot 09/12 of zouden jullie enkel willen betalen zoals ik tot 16/11

Je zal zoiezo moeten betalen denk ik. Maar als je overschakelt, dan krijg je normaal gezien het resterende bedrag terug gestort van de tijd dat je niet meer aangesloten bent, als ik me niet vergis.

[philippe_d]

Mensen met ervaring hier op het forum. zouden jullie betalen tot 09/12 of zouden jullie enkel willen betalen zoals ik tot 16/11
Ik heb mij aanvraag gedaan bij belgacom op 02/11

Met uitzondering van nummerporteringen, waarbij je zelf niet mag opzeggen (anders vervalt je nummer), moet je voor alle andere diensten zelf opzeggen.
Dat jij sedert 16/11 de diensten van Scarlet niet meer gebruikt doet niets ter zake, gezien jij je abbo zelf niet hebt opgezegd (en dus ook geen opzegdatum hebt opgegegeven), heb je geen poot om op te staan.
Nog een geluk dat Scarlet zelf geschreven heeft dat je abbo op 09/12 ten einde loopt, theoretisch had je abbo anders gewoon verder blijven lopen (of je het nu gebruikt of niet).

Betaal dus maar mooi tot 09/12 (tenzij jij in je opzegbrief een andere datum hebt opgegeven)

Even een update. We hebben inmiddels wel onze laatste factuur ontvangen. Geen antwoord gehad van Scarlet op mijn brief.
Mag ik er dan vanuitgaan dat ze die ontvangen hebben en dat ik de factuur gewoon niet betaal?.

Nee, daar mag je niet van uitgaan.
Gezien je nu ten onrechte een factuur hebt gekregen, moet je die factuur officieel (liefst schriftelijk) protesteren.
Hier kan je dan verwijzen naar je vorige brief van 5-nov (voeg er een copie), waarbij je het abbo hebt opgezegd op 17-nov-2012.

Of stuur CindyV (officiële Scarlet rep op Userbase) een bericht met jouw login data.

[f0xbe]

Ik kan nu met plezier melden dat het ten onrechte gefactureerde bedrag door scarlet inmiddels is gecrediteerd!
Scarlet past de nieuwe telecomwet dus wel degelijk toe, maar je moet er achter zitten.

[tonym]

Is al altijd zo geweest dat je als klant alert moet blijven.
Scarlet en Belgacom maken nogal wat fouten (in hun voordeel)
die ze wel vlotjes rechtzetten als de als klant hen erop wijst.
Bij Scarlet kan dit wel wat meer inspanning vragen en langer duren.

[Petervanakelyen]

Inmiddels hetzelfde aan de hand met United Telecom

Contract is aangetekend opgezegd tegen uiterst 19/11, aangetekende brief verstuurd op 11/11 maar alsnog een factuur ontvangen voor de periode december 2012. Ik heb ze al doorverwezen naar het artikel uit de Telecomwet, maar ze houden vol hardnekkig vol dat ze volledig in hun recht staan.

[Medion]

Ik vrees dat Scarlet toch nog steeds moeite heeft met de correcte toepassing van de telecomwet (ofwel doe ik iets verkeerd), want ik heb net hetzelfde probleem als de TS hier beschrijft. Scarlet (of sommige mensen daar) houdt dus nog steeds krampachtig vast aan die 'facturatieperiode' (welke in mijn geval loopt van 25/.. tot 25/..).

Mijn opzeg is bij Scarlet binnengekomen op 06/02 (weliswaar via Belgacom, maar ik heb een schriftelijke bevestiging gekregen van Scarlet), Belgacom gaat aansluiten (en nummeroverdracht doen) op 27/02, en toch meent Scarlet mij te kunnen 'houden' als klant tot 25/03. Reeds meermaals getelefoneerd met Scarlet klantendienst, en daar blijft men de algemene voorwaarden naar eigen believen (en voordeel) interpreteren... '30 dagen', te rekenen vanaf berichtgeving opzeg, lijkt me nu toch niet dubbelzinning op te vatten?

Zie ook mijn post hierover in viewtopic.php?f=48&t=36563 (sorry voor crosspost, had ik dit topic eerst opgemerkt, dan had ik hier eerst in gepost).

[philippe_d]

Je moet voet bij stuk houden.
Verwijs hen eventueel naar de post van de officiële Scarlet vertegenwoordig(st)er op dit Forum: viewtopic.php?f=48&t=35822#p459829.

- Factureren tot 25 maart kan in ieder geval niet. Scarlet geeft zelf toe dat de facturatie periode geen enkele betekenis heeft.
- Factureren tot 7 maart (30 dagen na de opzeg) zou eventueel nog kunnen, als er géén opzegdatum werd opgegeven.

De factuur die je ten onrechte kreeg zou ik niet betalen, en een CN eisen van de teveel gefactureerde dagen ...
Je staat 100% correct in je schoenen.

[Medion]

Het probleem is uitgeklaard: ik had een PM met mijn verhaal gestuurd naar CindyV, en ik kreeg daarnet een telefoontje van Scarlet met de melding dat er idd een creditnota zal opgesteld worden voor de periode van de overdracht van Scarlet -> Belgacom, tot die 25/03. Ik moet de factuur van 26/02 -> 25/03 voorlopig niet betalen en die CN afwachten.

Ik had ook niet anders verwacht dan dat dit de normale werkwijze is, maar bij mijn eerder telefonische contacten met Scarlet werd hiervan nooit gesproken, vandaar dat ik toch eens wat opheldering gevraagd had (en ook al omdat ik nu hier op dit topic toch al enkele mensen wat minder goede ervaringen hadden met stopzetten Scarlet).

Philippe, bij deze ook bedankt voor de info en hulp.

[johcla]

Vandaag een 'laatste aanmaning' mogen ontvangen Scarlet, waarin ook gemeld wordt dat er een incassobureau aangesteld wordt...

Het gaat om een opzegging in juni en waar de exacte opzegperiode betwist wordt. Hiervoor is de ombudsdienst ingeschakeld, die nog geen uitspraak gedaan heeft.
Begin deze maand een herinnering ontvangen. Ik heb toen gereageerd en Scarlet meldde me dat er zou gewacht worden op verder berichtgeving van de ombudsdienst.
Maar vandaag dus die laatste aanmaning in de bus. Zonet heb ik met Scarlet gebeld via het nummer dat vermeld is op de aanmaning. De contactpersoon kan echter niets zien van aanmaningen of van eerdere mails en is ook niet bevoegd om me door te verbinden met een andere dienst...

edit: PB naar CindyV

edit2: net mail van Scarlet gehad, op reactie van mijn mail naar ombudsdienst ivm laatste aanmaning. Eerste mail was dat zij bij standpunt blijven en dat dossier afgesloten is. Ik heb dan gevraagd of zij eenzijdig dossiers bij ombudsdienst kunnen sluiten, zonder overeenkomst of uitspraak. Net bevestiging gehad dat openstaand bedrag en administratieve kosten gecrediteerd worden.

[tonym]

Heb in het verleden ook een ervaring gehad dat de communicatie tussen
Scarlet en de ombudsdienst niet vlot verloopt. Je kan op zijn minst er
van uitgaan dat Scarlet een oplossing laat verjaren (of zelfs negeert)
Maar zolang het dossier door de ombudsdienst niet gesloten is blijft
de twijfel (juridisch) in het voordeel van de consument. Je moet wel
regelmatig bij de ombudsdienst blijven aandringen voor een schikking.

Wijs Scarlet erop dat de ombudsdienst in de zaak bemiddelt.

[johcla]

Ik had in oktober ofzo nog eens op Mijn Scarlet gekeken en daar stonden geen openstaande facturen meer. Vandaar dat ik aannam dat de zaak gesloten was. Begin deze maand, bij de herinnering, nog eens gekeken en toen ook geen openstaande factuur. Ik heb een screenshot daarvan naar de ombudsdienst gemaild.