Userbase

Scarlet is, zoals ook Belgacom en anderen, al een tijd 'actief' op Twitter en Facebook. Hoewel ik persoonlijk nooit erg hoog heb opgelopen met het nut van deze sites, heb ik het dan toch maar eens op gewaagd en een Twitter account aangemaakt. De eerste tweet poging was ivm. Belgacom TV (aan Eva dus) waarbij na een paar dagen een wat matige reactie en info terug kwam (maar op deze site 10X beter geholpen door de wel gekende BC insiders).

Nadien ook aan Scarlet vragen gesteld (via tweet en via message). Een maand later nog geen enkele reactie. Ook nav. de problemen van gisteren (o.a. mail) geen enkele tweet te bespeuren. Op Facebook net even gekeken (als bezoeker, want doe geen moeite meer om account aan te maken) en noppes. Buiten recente reacties van gefrustreerde klanten ivm. de mailproblemen, niks nuttigs te bespeuren de voorbije maanden.
Ze zouden beter hun effort concentreren op betere telefonische support en die hypes aan de kant schuiven.
Ik heb trouwens nooit begrepen waarom sommige mensen elke detailke van hun doen en laten moeten kenbaar maken.
Oh ja, voor al de geïnteresseerden, ik ga de komende 5 minuten op de pot zitten, daarna weet ik het nog niet goed. Maar ik zal u zeker NIET op de hoogte houden.

die sites hebben misschien wel hun nut, maar voor support vind ik het maar niets.

Ik ben net af de pot. Volgende update binnen een week of 5!

't Ja. Met oldskool medewerkers gaat dit moeilijk éh...
Wanneer de nieuwe generaties zullen overnemen zal dit wel veranderen

Support voor twitter en facebook zal meestal geen prioriteit zijn voor een service desk en gebeurt op het "best effort" principe.

xenne schreef:die sites hebben misschien wel hun nut, maar voor support vind ik het maar niets.

Ahnee? Belgacom heeft mij nochtans goed geholpen via Twitter. Dankzij hen wist ik exact wanneer VDSL2 geactiveerd ging worden.

Die franse Sh*t op hun twitter/facebook kanaal wil ik nu net niet lezen, dus zoals ze het bij Scarlet doen is NIET de manier

De aanwezigheid van Telenet, Belgacom, Scarlet, Mobile Vikings,... op Userbase, Twitter, Facebook,... dient uitdrukkelijk niet om support te leveren. De eerstelijnssupport van deze bedrijven zal altijd via telefoon of email gebeuren.

Waarvoor dient het dan wel? Misschien wordt het duidelijk als ik zeg dat er geen mensen van de helpdesk de social media volgen, maar dat dit eerder door de marketing afdeling gedaan wordt. Het is meestal zelfs zo dat de helpdesk achter een firewall zit en totaal geen toegang heeft tot internet, dus ook niet tot Facebook, Twitter,...

Men gebruikt social media om het imago van het bedrijf op te volgen. Met 2 dure woorden: "reputation management". Er wordt op internet tóch over bedrijven gesproken, zowel positief als negatief, dus kan men maar beter op de hoogte zijn dan dat er achter hun gat geroddeld wordt.
Uiteraard zullen de bedrijven die een gefleste klant wel opvissen wanneer hij door de mazen van het net glipt. Maar het zijn niet de social media mensen die dit oppikken, neen, zij geven dit altijd door aan de gewone helpdesk, en brengen achteraf verslag uit wanneer het opgelost is. Want een bedrijf dat zijn problemen oplost, daar maken ze altijd graag reclame mee.


Zodus: wie denkt dat Facebook, Twitter, forums,... voor bedrijven dienen als supportkanaal, die is vertrokken van een verkeerd uitgangspunt. Sorry, DIBO, maar u heeft zich dus vergist. Wat bewijst dat u ook maar een mens bent.



For the record: ik reken een forum zoals dat van Userbase ook tot social media. Daar zijn goede argumenten voor te vinden.