Belgacom : administratieve fout, ik mag opdraaien

[Carl]

Hallo iedereen,

Deze zomer verhuisde ik uit mijn studio in Gent en belde Belgacom voor de opzeg van mijn Classic-lijn, ADSL en TV. "Dit ging in orde gebracht worden." Effectief, een brief ontvangen die de opzegging bevestigde, dus alles in orde - dacht ik.

Nu krijg ik telefoon van de Belgacom-shop in Gent, die me zegt dat er nieuwe huurders een lijn zijn komen bestellen, maar dat mijn telefoonlijn daar nog actief was.
De dame ging dit natuurlijk direct stopzetten, maar zei me de 0800 22800 te bellen om de fout recht te zetten.

Ik heb nl niet de intentie om twee maand telefoonlijn (+ gesprekken door nieuwe huurders ?) te betalen door een fout bij Belgacom.

De man van de helpdesk : "Ik kan daar niets aan doen. Daarvoor moet u naar een Belgacom-shop gaan."

Prachtig ! Kan ik een dag verlof nemen en nog bijkomende kosten maken (ik woon nu op het platteland en niet onmiddellijk in de buurt van een Belgacom-shop).

Het is direct ook een dikke streep door mijn rekening : ik had gehoopt dat dit de eerste keer zou zijn dat Belgacom iets 100% technisch en administratief correct zou uitvoeren. Jammer...

Ik weiger natuurlijk zélf financieel en praktisch te moeten opdraaien voor de zoveelste blunder bij Belgacom. Heeft iemand ander advies ?

Dank,

Carl

[Vieten]

Zou het kunnen dat je lijn nog niet afgeschaft is?
Kijk eens op die bevestigingsbrief voor welke datum dat is/was, misschien is de nieuwe aanvraag gedaan voor de effectieve datum van afschaffing.

In zo'n geval kan zo'n groot 'systeem' wel raar gaan doen.

[Carl]

Zou het kunnen dat je lijn nog niet afgeschaft is?
Kijk eens op die bevestigingsbrief voor welke datum dat is/was, misschien is de nieuwe aanvraag gedaan voor de effectieve datum van afschaffing.

In zo'n geval kan zo'n groot 'systeem' wel raar gaan doen.

Goed idee, maar de annulatiedatum dateert van begin augustus (ik citeer hun bevestigingsbrief uit het hoofd : zit nu op het werk)...

De nieuwe huurders gingen pas vandaag aanvragen, en de lijn stond tot nu op actief - net iets te lang, dus...

Groeten,

Carl

[Insom]

Hoi Carl, zolang je de brief hebt is er weinig aan de hand.
De callcenters op 080022800 kunnen je evengoed helpen maar je zal het document naar hen toe moeten faxen vrees ik.

Alleszins kun je op de 0800 nr een case laten opmaken waaruit een onderzoek door backend moet volgen.

De reden waarom de shop, zowel als het callcenter je naar elkaar doorverwijzen is simpel: ze willen liever geen probleem gevallen waarmee ze tijd verliezen en geen verkopen kunnen realiseren (waar ze ook voor getraind worden en naar beoordeeld worden).

Zowel op het callcenter als in de shop kunnen ze u 100% zeker helpen.
Al hebben de shops vaak iets minder kennis gegeten van zowel de diverse programma's als de mogelijke oplossingen.

Als u die brief heeft moet u zichzelf zeker niet teveel zorgen maken hoor.

[Carl]

Dank voor je antwoord en tips, Insom.

Probleem is dat ik in die periode middenin een verhuis zat, en op het eerste zicht hun bevestigingsbrief niet meer kan terugvinden (op zo'n momenten kruipt dat overal).
Ze (Shop) hebben me gisteren aan de telefoon wel gezegd dat begin augustus ADSL en TV inderdaad stopgezet waren.

Ik heb deze middag een protestbrief verstuurd naar hun adres in Brussel. Eerst bevestigen dat alles geannuleerd zal worden, ik vraag duidelijk of ik schriftelijk moet bevestigen : "nee, meneer", en nu blijkt dit niet gebeurd.

Wat me meest stoort is de attitude van de man in het callcenter, gisteren. Ik was vriendelijk en beleefd (blijf me niet eeuwig opjagen in dat Belgacom-gedoe), maar het enige dat uit hem kwam was "u moet zich tot een shop wenden".

Dat ze dan maar direct hun callcenter afschaffen...

En waarom zou ík naar hún shop moeten voor een fout aan hún kant ? Da's hetzelfde als wanneer ik zou eisen dat zij buiten de kantooruren bij mij komen om dit recht te zetten.

Lijkt me compleet onzinnig, en de meest acceptabele uitleg is volgens mij dat die callcenter-operator in de verste verte geen zin had om zich moe te maken (kon ik ook opmaken uit zijn toon).

Ik heb verschillende telecom-abonnementen bij evenveel bedrijven. Nergens last of problemen, maar bij Belgacom slagen ze er keer op keer in om alles fout te doen en de boel hopeloos ingewikkeld te maken.

Carl

[hollebollegijs]

dat de particuliere klantendienst en shops naar elkaar verwijzen, komt helaas meer voor.
Als je vragen hebt, bel naar het callcenter. daar moeten ze je verder helpen, maar naar een shop zou ik niet te vlug gaan. het is spijtig dat ik dit moet zeggen, maar professioneel gezien heb ik daar ook mindere ervaringen mee.

[Carl]

dat de particuliere klantendienst en shops naar elkaar verwijzen, komt helaas meer voor.
Als je vragen hebt, bel naar het callcenter. daar moeten ze je verder helpen, maar naar een shop zou ik niet te vlug gaan. het is spijtig dat ik dit moet zeggen, maar professioneel gezien heb ik daar ook mindere ervaringen mee.

Dank voor je antwoord en input.
Probleem is dat ik al naar het callcenter belde (080022800), maar daar afgewimpeld werd (en doorverwezen naar een shop).

Ik voelde me in één slag in de Middeleeuwen belanden

Zijn er andere nummers die ik kan bellen ?

Dank,

Carl

[hollebollegijs]

dat de particuliere klantendienst en shops naar elkaar verwijzen, komt helaas meer voor.
Als je vragen hebt, bel naar het callcenter. daar moeten ze je verder helpen, maar naar een shop zou ik niet te vlug gaan. het is spijtig dat ik dit moet zeggen, maar professioneel gezien heb ik daar ook mindere ervaringen mee.

Dank voor je antwoord en input.
Probleem is dat ik al naar het callcenter belde (080022800), maar daar afgewimpeld werd (en doorverwezen naar een shop).

Ik voelde me in één slag in de Middeleeuwen belanden

Zijn er andere nummers die ik kan bellen ?

Dank,

Carl

0800-22.800 is het nummer dat je kan bellen.
maar als je vragen hebt of problemen met je opzeg, pm mij de gegevens, zal ik morgen wel eens kijken voor je

[Carl]

0800-22.800 is het nummer dat je kan bellen.
maar als je vragen hebt of problemen met je opzeg, pm mij de gegevens, zal ik morgen wel eens kijken voor je

Dat nummer belde ik dus al, vruchteloos.

Eens in mijn (ex-) account kijken zou érg vriendelijk zijn. Ik stuur je straks een PM. Alvast enorm bedankt...

Carl

[AgentVortex]

Hoogstwaarschijnlijk een fout in de applicatie OMS ...

Hetgeen jij wilt doen is in Belgacomtermen een "cessie" als ik het goed voor heb ... Althans heeft naar mijns inziens iemand het zo willen inleiden en is het vastgelopen ... Gebeurt wel meer ...

kinderziektes ...

Hetgeen ik je aanraad is blijven langsgaan langs een teleboetiek, niet telefonisch, heeft weinig tot geen zin ... Ik adviseer je toch om er in de mate van het mogelijke zo veel mogelijk druk op te zetten, zelfs als particulier ...

Normaal mag dit niet voorvallen, maar je bent slachtoffer geworden van een applicatie met kinderziektes ...

GOOD LUCK !!!

[Vieten]

het verschil tussen naar een teleboetoek gaan en telefonisch is dat je telefonisch je identiteit moeilijk kan bewijzen.

[Carl]

het verschil tussen naar een teleboetoek gaan en telefonisch is dat je telefonisch je identiteit moeilijk kan bewijzen.

Kan ik aannemen, maar ik bel vanaf het GSM-nummer dat Belgacom voor mij in haar bestand heeft (= waar ook hun Shop gisteren naar belde).
Om een lijn te bestellen hoef je geen pas te tonen. Maar om een fout van Belgacom recht te zetten, wel.
Plus : de lijn is dus gisteren technisch stopgezet. Enkel administratief wil ik er zeker van zijn dat ik sinds begin augustus (=annulatiedatum) niet voor moet betalen. Moet ik daarvoor mijn identiteit vijfdubbel bewijzen ? (dat ze dan bij mij thuis komen kijken : ik zal mijn pas tonen)

@AgentVortex : lijkt me inderdaad ook zo'n technisch mankementje, of een fout van de persoon die mijn annulatie registreerde.
Het is alleen vrij jammer dat iemand dan weer veel tijd en moeite moet investeren om alles weer recht te zetten. Ik zal Belgacom mijn factuur eens sturen voor alle uren en dagen die ze mij tot nu toe al kostten

Naar een shop ga ik -om de hierboven aangehaalde redenen- niet. Ik heb niets fout gedaan, en moet dan ook geen onnodige stappen zetten (+verlof nemen + transportkosten + parkeergeld etc etc).
Belgacom ging in de fout : daarvoor moet ik niet opdraaien...

Groeten,

Carl

[Insom]

het verschil tussen naar een teleboetoek gaan en telefonisch is dat je telefonisch je identiteit moeilijk kan bewijzen.

De callcenters hebben opdracht gekregen ALLE annulaties zonder al te veel problemen aan te nemen en door te voeren.
1 Je kan de klant zijn gegevens vragen, geboortedatum, id kaart nummer.
2 De klant altijd op de hoogte brengen van de brief die hij zal krijgen, ter confirmatie.

Je ID moet je zeker niet bewijzen (ik weet het, hier kan misbruik van gemaakt worden).

Ik denk ook niet dat het hier om een cessie ging omwille van de annulatie die u in eerste instantie wilde doen (Cessie is naamsoverdracht van de lijn naar de nieuwe bewoners).
Mogelijk is OMS weer!!!! (je reinste bullshitprogramma) vastgelopen of heeft de betreffende persoon een verkeerde inleiding gedaan waardoor alle inleidingen geannuleerd werden door backend. Hoe het ook zei, dit zou een spoor moeten achterlaten en kan in het systeem uitgezocht worden.

Carl, volg zeker het advies op en bel het callcenter, vraag hen of ze iets van de annulatieaanvraag vinden, en laat een dossier opmaken met uw grieven, is er al een factuur gemaakt dan moeten ze deze aan uw dossier koppelen.

[hollebollegijs]

De callcenters hebben opdracht gekregen ALLE annulaties zonder al te veel problemen aan te nemen en door te voeren.

sorry, maar dit klopt niet !

annulaties mogen niet zomaar telefonisch aangenomen worden.
niet alle callcenters mogen dit zomaar doen.
daar bestaan nog altijd regels voor en die moeten nageleefd worden.

[peewee]

het callcenter mag perfect een opzeg doen van particuliere klanten, de klant moet wel de bevestigingsbrief een tijdje bijhouden. Deze mag je faxen naar 080022801 als bewijs. Wil je een dossier laten opmaken pm je gegevens maar door.

[Insom]

De callcenters hebben opdracht gekregen ALLE annulaties zonder al te veel problemen aan te nemen en door te voeren.

sorry, maar dit klopt niet !

annulaties mogen niet zomaar telefonisch aangenomen worden.
niet alle callcenters mogen dit zomaar doen.
daar bestaan nog altijd regels voor en die moeten nageleefd worden.

Sorry, maar dit heb ik rechtstreeks van de staff en coaches doorgekregen, in PM wil ik gerust namen noemen zodat je het kan uitzoeken.
Ik ging er ook niet mee akkoord, omdat je op deze manier misbruik in de hand werkt. Indien de klant; klantnummer kan geven, geboortedatum, adres en naam van de titularis, moest je zelfs de annulatie doorvoeren en mocht je de klant niet meer doorsturen. Enkel in geval van bedrijven diende dit minimaal met fax te gebeuren.

Aangetekend schrijven belastte te vaak aftersales, en indien deze dienst teveel belast wordt dient frontend uiteindelijk offline te gaan om hun cases op te lossen... Dubbel werk dus.

Afin, zoals gezegd, kwil gerust namen noemen zodat je het kan uitzoeken want het klopt wel hoor.

[GeertAki]

Toen ik (particulier) van een gewone lijn een discoverylijn wilde overschakelen IN een BGC shop (Muntcentrum, Brussel (n.v.d.r.)), toen konden ze dat niet doen, zelfs niet mét id-kaart, want de lijn staat op naam van mijn echtgenote (die op de achterzijde van mijn id-kaart vermeld staat.

Daarna in een andere shop geweest en daar hebben ze zelfs m'n id niet gevraagd.

[hollebollegijs]

De callcenters hebben opdracht gekregen ALLE annulaties zonder al te veel problemen aan te nemen en door te voeren.

sorry, maar dit klopt niet !

annulaties mogen niet zomaar telefonisch aangenomen worden.
niet alle callcenters mogen dit zomaar doen.
daar bestaan nog altijd regels voor en die moeten nageleefd worden.

Sorry, maar dit heb ik rechtstreeks van de staff en coaches doorgekregen, in PM wil ik gerust namen noemen zodat je het kan uitzoeken.
Ik ging er ook niet mee akkoord, omdat je op deze manier misbruik in de hand werkt. Indien de klant; klantnummer kan geven, geboortedatum, adres en naam van de titularis, moest je zelfs de annulatie doorvoeren en mocht je de klant niet meer doorsturen. Enkel in geval van bedrijven diende dit minimaal met fax te gebeuren.

Aangetekend schrijven belastte te vaak aftersales, en indien deze dienst teveel belast wordt dient frontend uiteindelijk offline te gaan om hun cases op te lossen... Dubbel werk dus.

Afin, zoals gezegd, kwil gerust namen noemen zodat je het kan uitzoeken want het klopt wel hoor.

ik geloof je hoor maar als het om 1 lijntje gaat, kan je dit eens doen. maar je moet altijd oppassen, want je weet nooit wie je aan de lijn hebt. en je mag me altijd de namen eens geven via pm.

[Insom]

ik geloof je hoor maar als het om 1 lijntje gaat, kan je dit eens doen. maar je moet altijd oppassen, want je weet nooit wie je aan de lijn hebt. en je mag me altijd de namen eens geven via pm.

U got mail.

Idd, ik begrijp wat je zegt, maar zoals je weet is time money op de cc's. Hoe sneller de klant buiten hoe meer verkoopsopportuniteit men heeft. En het is vaak interessanter qua tijd om een lijn op te zeggen dan te beginnen discussiëren met een klant over zijn ID.

[whacker]

Ik moet toegeven dat ook ik slechte ervaringen heb met Belgacom shops. De laatste keer dat ik er moest zijn wist de dame aan de desk zelfs niet wat een GPRS/UTMS/3G/HSDPA/"zo één voor de laptop die via GSM netwerk verbindt" kaart (ik heb ze allemaal genoemd maar geen belletje dat ging rinkelen) was. Toegegeven, dit was voor de recente spot op TV met die nerds over mobiel internet.
Uiteindelijk moest haar baas komen. Hij kwam mij vanuit de hoogte (en uitsluitend in het Frans, in Anderlecht) vertellen dat er nog maar 2 over waren en dat ik dus geluk had (ik denk eerder dat zij geluk hadden?). Nuja, rotte appels zeker?
Over de online diensten en het callcenter ben ik dan wel weer te spreken. Zo lang het niet over technische interventies gaat (ik heb hier meer dan 3 maand moeten wachten voor mijn discovery line + belgacom tv) komt alles snel in orde.

[Goztow]

Ik moet toegeven dat ook ik slechte ervaringen heb met Belgacom shops. De laatste keer dat ik er moest zijn wist de dame aan de desk zelfs niet wat een GPRS/UTMS/3G/HSDPA/"zo één voor de laptop die via GSM netwerk verbindt" kaart (ik heb ze allemaal genoemd maar geen belletje dat ging rinkelen) was. Toegegeven, dit was voor de recente spot op TV met die nerds over mobiel internet.
Uiteindelijk moest haar baas komen. Hij kwam mij vanuit de hoogte (en uitsluitend in het Frans, in Anderlecht) vertellen dat er nog maar 2 over waren en dat ik dus geluk had (ik denk eerder dat zij geluk hadden?). Nuja, rotte appels zeker?
Over de online diensten en het callcenter ben ik dan wel weer te spreken. Zo lang het niet over technische interventies gaat (ik heb hier meer dan 3 maand moeten wachten voor mijn discovery line + belgacom tv) komt alles snel in orde.

Ik heb ook al meermaals verkeerde informatie gekregen in een shop. Ik denk dat je beter de telefonische helpdesk kan vertrouwen.

[verb]

Elke keer als ik een wijziging wil voor telefonie of ADSL houd ik mijn hart vast, want ze slagen er bij Belgacom altijd in om iets verkeerd te doen. Behalve bij de overstap van mijn classic line naar discovery, daar hadden ze uitzonderlijk niks verprutst.