Weer telefoonpanne

[poekie68]

Het is lang goed gegaan, maar deze morgen weer prijs: geen telefoon.
Surfen gaat wel nog.
Effe naar tele2 helpdesk gebeld, ze zijn ermee bezig...

Regio 016, maar ik meen verstaan te hebben dat het een algemeen probleem is.

[spacekiek]

Het is lang goed gegaan, maar deze morgen weer prijs: geen telefoon.
Surfen gaat wel nog.
Effe naar tele2 helpdesk gebeld, ze zijn ermee bezig...

Regio 016, maar ik meen verstaan te hebben dat het een algemeen probleem is.

Same here, maar die telefoon gebruik ik toch niet. Een straalverbinding naar Jupiter klinkt nog beter! Internet geen klagen over, superstabiel & unlimited.

[Lord Utopia]

unlimited, wat is dat dan ? zoveel downloaden als je mag ofzo ?

[Trevorken]

Zoveel als je kan

[kaween]

Odd. Geen problemen gehad met de telefoon vandaag. Ik bedoel maar, niet dat het uitzonderlijk is dat ik geen problemen zou hebben, maar ik kan niet bevestigen dat het een algemeen probleem is.

Dezelfde regio jullie 2 ?

En yup Utopia, old school Tele2's can download till they burst, at no extra charge. Noem ons maar de "buitenlanders in België" op dat gebied. Zelf zou ik met een gemiddeld Dommel Abo er ook wel komen, maar de *wetenschap* dat je toch die vrijheid hebt : onbetaalbaar.

[splinterbyte]

idd, kaween!


Ik heb ook een raar probleem:
naar GSM bellen gaat maar naar vaste lijn is het altijd bezet...

[jbeckers]

idd, kaween!


Ik heb ook een raar probleem:
naar GSM bellen gaat maar naar vaste lijn is het altijd bezet...

hah, dat heb ik hier ook bij momenten. zegt er een computerstem dan "alle lijnen vanuwcorrespondent zijn bezet. uwoproep kan niet uitgevoerdwordn. (sic)"?

[320i]

er was een algemene panne! sorry hiervoor

[Poedelbrein]

Hoe precies komt het dat Tele2 regelmatig algemene pannes heeft, en andere providers zo goed als nooit? Onze huidige provider (waar we al 5 jaar bij zitten) heeft nog geen een keer een algemene panne gehad, en er zijn genoeg andere providers waar dit probleem zich ook nooit voordoet. Waarom bij Tele2 wel?

[T2m]

Het gegeven 'pannegevoelig' is een beetje historisch denk ik. Voor de uitbreiding van ons netwerk na het succes van All In waren er inderdaad problemen gezien het grote succes. Maar deze zijn intussen in zowat alle regio's opgelost. Ondanks het feit dat we alles zoveel mogelijk proberen dekken met redundantie is 100% perfectie wel iets waar we naartoe streven, maar inderdaad: als er dan eens iets uitvalt met een panne tot gevolg zal het vrij recente verleden snel weer opgehaald worden.

Ik kan wel zeggen dat dit nog steeds een absolute prioriteit is. We geven echt toe dat we het succes zwaar onderschat hebben, maar ook wij willen tevreden klanten én werken daar hard aan.

Om eerlijk te zijn vind ik trouwens dat dat ook weerspiegeld wordt hier op userbase. Pakweg 12 maand terug zag je hier vrijwel enkel klachten. Nu zijn er ook nuttige vragen, positieve berichten tot zelfs lofbetuigingen toe. Dat heeft ons alvast erg aangemoedigd, en regelmatig doe ik een rondje met een print van userbase! En believe me... there's more to come...

[Poedelbrein]

Wel... deze panne, in Februari een grote panne die het nieuws haalde, in December lag provincie Antwerpen voor een halve dag plat... Ik ken Tele2 sinds oktober, en sinds dan heb ik van zo'n 7-8 algemene pannes gehoord, merendeel regionaal, en niet altijd in dezelfde regio.

[kaween]

Om eerlijk te zijn vind ik trouwens dat dat ook weerspiegeld wordt hier op userbase. Pakweg 12 maand terug zag je hier vrijwel enkel klachten. Nu zijn er ook nuttige vragen, positieve berichten tot zelfs lofbetuigingen toe. Dat heeft ons alvast erg aangemoedigd, en regelmatig doe ik een rondje met een print van userbase! En believe me... there's more to come...

Hmmm. Een kritische noot hierbij mag wel even denk ik.

*rant mode ON*

* Tele2 heeft na zijn vrij zware problemen een quasi reclame-stop gedaan, noodgedwongen neem ik aan. Minder nieuwe klanten = minder klachten. Lijkt me logisch. Niet waar zeg je ? Van de "eerste wave" heb ik heel veel mensen rond me gekend die, mede door mijn aanraden, Tele2 in huis hebben gehaald. Van de huidige nieuwe reclame campagne : niet 1 persoon in mijn toch wel vrij grote kenissenkring. Waarom ? Omdat qua mondelinge reclame de huidige Tele2 userbase eerder een nieuwe klant tot voorzichtigheid zal aanmanen dan de omschakeling aan te moedigen.

* Lofbetuigingen : de meeste hiervan, en dat zal je moeten beamen, komen van de mensen die met een ex-Versatel abo zitten, en zich kunnen verheugen op een belachelijke lage maandfactuur, zelfs indien ze wensen zich purpelgroen te leechen aan al dan niet legale sources. Hey, mea culpa hier hoor : Tele2 is de enige provider die me toelaat om zonder enig probleem Joost, BemBem, demo's en testversies allerhanden binnen te sleuren. Joost vergeten af te sluiten ? Who cares. Verbruiksmeter ? Who cares. Geen enkele ISP kan me een huidige prijs/kwaliteit geven, maar vergeet niet dat ook Tele2 dit NIET meer kan (pre-2006 voorwaarden) of wenst te doen.

* dat er in die eerste maanden door heel veel mensen (mij inclusief) nogal kritisch werd gepost op dit forum zal nogal duidelijk zijn : velen onder ons hadden, en sommigen hebben dat trouwens nog steeds, problemen met ofwel snelheid, stabiliteit of in het ergste geval beide gelijktijdig. Tussen januari en mei 06 had ik 's avonds heel regelmatig een snelheid van 6 kbyte(!). Analoge modems dus. Telefoon ? Pure Scifi : dat was iets wat *andere mensen hadden*.
Ja, de situatie is verbetert, zeker dankzij grote inspanningen van het Tele2 personeel, maar er zijn ook aardig wat mensen die Tele2 die dagen verlaten hebben omdat ze zich gewoon niet konden veroorloven om zoveel maanden in de problemen te zitten. En die mensen zitten over het algemeen bij Dommel : ook niet zonder problemen, maar zeker niet vergelijkbaar met Tele2's situatie.

* de meesten die hier nu nog zitten zijn quasi oud-gedienden, die aardig wat ervaring hebben opgedaan met de rare situaties rond Tele2, al dan niet door de regels rond hun abo (die blijkbaar zelfs voor de helpdesker's bij Tele2 niet eens duidelijk begrepen werd) te buigen of te verbreken, en zelf maar op technisch onderzoek uit te gaan op een toestel dat nota-bene hun eigen eigendom was en waar ze dan nog absurde restricties voor moesten slikken. Velen van ons werden zelfs over de streep getrokken door valse beloftes : "ja de modem is uw eigendom, ja u heeft volledige toegang, ja natuurlijk kan u beschikken over de paswoorden". Ik heb dat soort antwoorden zelfs nog om mail staan, vanwege Versatel's eigen technische dienst. We all know how well that went.

Ik bedoel maar, officieel is mijn oude 716 nog steeds voorzien van firmware 5.3.3.5, officieel van Tele2, en zou ik nog steeds niet eens mijn firewall of portforwarding mogen kunnen instellen. Ik zou officieel ook nooit de juiste fysical layer waardes aan de Tele2 technici gegeven mogen hebben om proberen aan te tonen dat het snelheidsprobleem niet kon liggen aan een slechte lijn of een te grote afstand van de buurt centrale, omdat ik nog steeds volgens officiele regels, hier geen toegang tot mag hebben !?

Dat zeker niet alle klanten hier problemen mee moeten hebben klopt, maar dat het *vooral dankzij dit forum en zijn constructieve leden* is dat sommigen van de meer eisende medemens op dit forum toch nog een werkbaar product krijgt, is *niet* dankzij, maar veelal *ondanks* Tele2. Tenminste, als je iets essentieels als pakweg het zelf kunnen beveiligen van je eigen eigendom "veeleisend" kan noemen.

* Dat Tele2 de introductie in België onderschat heeft, blijf ik absurd vinden. Tele2 zit ook in Nederland, Duitsland en Frankrijk. Zeker die laatste 2 zijn qua schaal toch *absurd* veel groter ? Hun marktintroductie heeft voorgelopen op Tele2 in België. Zonder enige twijfel heeft men ook daar zware problemen gekend. Niets van bijgeleerd ? Wonderlijk.
Hoe *kan* je dan een introductie in België dermate *verneuken* in dezelfde mate als Tele2 deed ? Klanten die zelfs niet eens correcte informatie konden krijgen over de exacte abo-voorwaarden bij de officiële Tele2 helplijn ??? C'mon !

En men leert niets bij he : nog steeds weten sommige mensen niet of ze 10 euro of 1 maand korting krijgen bij bijtekening. Dus ofwel zeg je dat die mensen volslagen idioten zijn, ofwel moet je toegeven dat communicatie niet echt de forte is van Tele2. Nog steeds is Tele2 niet geneigd om duidelijke info te geven over op stapel staande werken (eigenlijk geven ze totaal GEEN info, nada, niks, rien-de-knots aan info, enkel een paar vage beloftes die qua flexibiliteit zelfs niet kan geëvenaard worden door de beste spindocters van het Belgische politieke bestel), nog steeds is volgens de website van Tele2 (een wangedrocht van commerciele info wars van enige makkelijk toegankelijke technische info : deze kritiek is nu toch al enkele maanden oud sinds de hervorming van de website, maar *niets* gezien van verbetering ondanks inspanningen en oproepen tot hulp van bijvoorbeeld jezelf, T2m) er *nooit* een probleem met het netwerk. HA !

Ben ik dan compleet ontevreden ? Nee. Tele2 loopt nu vrij redelijk bij mij, toch nog eens af en toe een moeilijk verstaanbare telefoonlijn, het occasionele outage van VOIP, internet of beide zijn niet frequent genoeg om hier een probleem mee te hebben. De lijn werkt vrij stabiel (99% van de tijd) en aan een aanvaardbare snelheid, maar het heeft maanden geduurt voor het zover was. Ik ben nu *vrij* tevreden, "al" sinds mei 06 feitelijk, maar dat betekend niet dat ik niet kritisch mag zijn. Mijn dank gaat uit naar de mensen bij Tele2 die hier voor gezorgd hebben, maar feitelijk betaal ik jullie hier ook voor, nietwaar.

En ik durf te stellen dat het merendeel van de huidige gebruikers die "lofzangen" aanheffen, stante pede Tele2 de rug zullen keren indien aan hun huidige gepreviligeerde abo wordt geraakt. De vraag is hoelang het duurt voordat iemand van de huidige leiding van Tele2 dit wel een goed idee zou vinden.

*rant mode off*
*steps off his soapbox*
*nuff said*

[T2m]

Hoi Kaween,


Dat viel nog mee qua kritische noot hoor. En eigenlijk bevestig je voor een groot stuk wel mijn postje: de grote problemen liggen achter ons. Inderdaad, Tele2-Versatel is een beetje het slachtoffer van zijn succes geworden door de lancering van All In. Immens veel klanten, en daardoor effectief problemen doordat we technisch niet konden bijbenen. Dit is ook gecommuniceerd geweest én hebben we érg hard aan gewerkt. Ik moet je wellicht niet vertellen dat het hier verschrikkelijk hectisch was en we alle focus gelegd hebben op het oplossen van alle structurele problemen.

Wat betreft de website - een eerste update werd gedaan op 21 maart en betrof de look en structuur van de website. Een immens project, zeker gezien dit een volledig internationale update betrof. Meer dan 20 landen moesten op elkaar afgestemd worden qua styling en structuur. (Dit project loopt trouwens nog steeds, en een kleine structurele update komt er misschien deze week ook weer aan.) Bovendien viel de update samen met de grote '2 maanden gratis zonder verplichting' actie. Alweer: hectisch.

De vragen die ik hier stelde zijn niet voor niets geweest. Natuurlijk is het onze bedoeling de hele technische site te herstructureren. Alle support pagina's ben ik intussen aan het reviewen top-to-bottom (meer dan 300 pagina's in een PDF A4) samen met de mensen van support, marketing, product development, zowel technisch als qua copy als qua structuur. Duidelijk dus: een van de komende projecten is ook deze gegevens te gaan herwerken en re-publishen.

Kortom: je hebt gelijk, we hebben er maanden over gedaan de situatie recht te trekken. Niet makkelijk - I can tell you - met heel wat departementen en contactpunten (callcenters,...) die opnieuw op elkaar moeten afgesteld worden, een prioriteitenlijst die immens is, en een blijvende druk van de pers. Blij dat dat voor jou, net zoals voor vele anderen, de nodige resultaten heeft opgeleverd!

Dat wil niet zeggen dat deze weg ten einde is. Het moet een blijvend streven zijn. Dat is het eigenlijk altijd geweest, al hadden we nooit kunnen dromen dat All In zo'n succes zou zijn en werden we inderdaad geconfronteerd met problemen. Maar dus: die kwaliteit is een streven, zelfs een prio-nummer-1 op dit moment. En om daar een goede indruk van de kunnen geven zullen we die inderdaad tot een hoger niveau moeten trekken dan zelfs voor de lancering van All In.

We're working hard! Ik kan dus enkel zeggen: heb je een probleem? Er zijn inderdaad teams die daarvoor moeten instaan. Contacteer ze, geef ze de nodige info, "zit er maar achter".

Belangrijk om weten: de contactpunten die Tele2 heeft zijn zeker niet de bende hard-core techniekers die alles ook hebben opgezet. Dus die kunnen ook niet alles oplossen. Belangrijk is dat alles de goede weg volgt, dat zaken die echte problemen zijn daadwerkelijk correct worden geëscaleerd. Heb je niet het gevoel dat dat gebeurd, let me know!

[kaween]

och nee, dat wou ik al helemaal niet zeggen. Ondanks het feit dat ik de Tele2 helpdesk toch wel vele malen gebeld heb in de periode dat de situatie onhoudbaar was, en dat er zeker niet altijd constructieve oplossingen werden aangereikt vanwege Tele2, is de situatie uiteindelijk met wat geduld in orde gekomen, en da's uiteindelijke het belangrijkste.
"De aanhouder wint" is de stelregel hier. En de kritiek was zeker niet afbraakvoetbal, nietwaar.

Ik kan me echter gewoon niet ontdoen van de indruk dat Tele2 het zichzelf soms extra moeilijk maakt door nogal vreemde beslissingen te nemen die technisch noch commercieel echt een gegronde kritiek kunnen doorstaan, maar da's mijn mening.

Het feit dat jullie Versatel als uitgangsbasis hadden, maakte het er natuurlijk niet makkelijker op : ik heb als ex-Versatel'er altijd kunnen rekenen op een uitstekende support, en dan komt de chaotische toestand van Tele2 soms echt wel raar over. Nu swat, dit weekend ook nog wel hele rare telefonische antwoorden gehad van de helpdesks van Scarlet en BGC hoor.

Zeker die van BGC was te gek om los te lopen : een man met een *mogelijk* defecte Ethernet Thomson 510 (adsl sync lukte niet : modem daarna getest op onze lijn, werkt perfect, nieuwe modem + kabel + splitter bij de klant : niks, dus waarschijnlijk lijnprobleem BGC) krijgt geen support van BGC .... omdat hij Win98 gebruikte, en daar geeft BGC geen support meer op *aaaaaarghhhh*.

En bij Scarlet is het blijkbaar eenvoudiger om een Abo op te zeggen en te migreren naar Telenet (don't ask) als een wachtwoord/login te krijgen voor een verstrooide klant die zijn officiële papieren niet meer vond !

[T2m]

Hoi Kaween,


Net zoals jij ben ik een ex-Versateller - met als 'afwijking' dat ik dat ben als werknemer. Met Tele2 erbij hebben we de kans gehad om onze producten ook qua marketing enorm te ondersteunen. Vandaar: All In was een enorm succes met echt een gigantisch aantal bestellingen. En yes - we konden niet mee.

Wat betreft de contactpunten: we mogen beide niet vergeten dat een contactpunt meestal ook een buffer is. Van de mensen in het callcenter kunnen we niet verwachten dat ze 100% van de problemen kunnen oplossen. Na ettelijke trainingen en vele learnings is dat al enorm vooruit gegaan - het was tenslotte een erg nieuw product voor iedereen. En ook het escaleren is vaak moeilijk: een bepaald symptoom kan vele oorzaken hebben, en niemand zal ooit beweren dat er bij de analyse foutloos wordt gewerkt of correct wordt doorgestuurd naar de relevante technische personen. Maar... belangrijk hier is: 'we maken vooruitgang en hebben al enorme vooruitgang geboekt'. En daar stopt het niet. Daarom ook is elke kritiek welkom, elke informatie nuttig. Hoe meer hoe liever. En dat is ook dé reden dat ik, 320i en The One hier proberen te zijn: rechtstreeks contact met onze klanten.

Dus opmerkingen, vragen, kritiek, GRAAG!

[Poedelbrein]

Ok, je vroeg erom
Doen ze bij de 2e en 3e lijn nog steeds niets? Je zegt dat het callcenter er enorm op vooruit gegaan is, maar daar is onderbezetting een van de grootste problemen geweest (samen met een aantal technische problemen, en dat de technische dienst facturatie-problemen en dergelijke ook moest kunnen oplossen). De callcenters deden hun uiterste best, maar 2e en 3e lijn deden niets en lieten problemen maanden en maanden, tot zelfs een jaar in een geval dat ik ben tegengekomen. Daar heb je nog niets over gezegd, of dat veranderd is.

Tevens zou ik willen weten of de administratie niet meer zo stroef loopt bij Tele2. Nog maar een paar maanden terug was er een massa mensen waarbij het aangetekend schrijven 'nooit is aangekomen', waarbij het nummerporteringsformulier verschillende malen is opgestuurd, maar na maanden (5 maanden, in sommige gevallen) nog niets van vermeld is, en dat de klant dubbele facturen kreeg (een van Tele2, een van BGC). Is het op dat vlak tegenwoordig ook verbeterd, of loopt het nog steeds stram en stroef?

Schrijft het promo-team nog steeds mensen in voor de 4Mb terwijl ze er te ver van de centrale voor zitten?

Worden er nog steeds kleisetjes voor handafdrukjes van hun kindjes te nemen (ja, die verkleinwoorden doen het'm ) gegeven ter aanmoediging van jonge ouders om Tele2-klant te worden?

Oh, en btw, ik deed geen moeite hier met problemen te zoeken

[T2m]

Dag Poedelbrein,

We praten elk natuurlijk uit onze eigen ervaring en ik ben zelf ook vrij kritisch daarin. Om eerlijk te zijn, om een algemeen beeld te vormen van 'de vooruitgang' heeft het ook niet veel nut dat te doen. De vrij beperkte contacten die ik heb met de mensen die je aanhaalt zijn voor mij persoonlijk eigenlijk erg positief. Belangrijk om weten is wel dat er voor de meeste zaken die je aangehaald hebt inderdaad ook actiepunten geweest zijn of structurele wijzigingen. Want zoals ik zei: we zijn ons bewust van de fouten die we maakten én soms nog maken. Tele2 draait tenslotte ook op mensen, die wel eens een 'mindere' dag hebben, of om andere redenen misschien eens niet presteren zoals het zou moeten.

Los daarvan heb je ook soms een omgekeerd effect. Mensen aanmoedigen om toch zo goed mogelijk zelf een klantenprobleem op te lossen kan soms resulteren in aanslepen van het probleem doordat het niet bij het correcte team terecht komt - iets wat soms pas naar boven komt als het probleem al opgelost is - 'ai, we hadden beter...'. maar dat zijn learnings, en met de nieuwste producten heb je tenslotte de minste ervaring.

We werken aan de weg... we zijn er nog niet, maar de problemen zijn intussen wel geanalyseerd én voor de meeste zijn de nodige procedures aanwezig. Belangrijk dus om bij een probleem de communicatie met ons op gang te houden. We kunnen fouten in het verleden niet rechtzetten, wel oplossen.

[Nederbelg]

Dat de 1e lijn verbeterd is kan ik helaas niet beamen. Zeer lange wachttijden, onkundige medewerkers en meer dan eens onbeleefd benaderd.
Over het algemeen ben ik redelijk tevreden met mijn AllIn abbo. Die 4 Mb is wat aan de trage kant en die limiet is ook van de zotte, maar dan had ik maar in NL moeten blijven wonen. Sinds vorige week echter begon mijn telefoon 's nachts te rinkelen en al ik iemand belde was het geratel en geklik op de lijn niet van de lucht, als ik al verbinding kreeg. Op 13/6 was het helemaal raak: geen DSL sync meer. Even de Helpdesk mobiel gebeld dan maar. Na 30 minuten in de wacht gestaan te hebben eindelijk eens iemand aan de lijn. Na het gebruikelijke riedeltje (heeft u uw modem gereset? etc.) en wat ruggespraak met de 2e lijn was de conclusie dat de splitter stuk zou zijn. Dat er bij een 706 modem geen splitter aan te pas komt bleek een hele openbaring voor de helpdeskmedewerker. Nu zal er 22/6 een monteur langskomen en op mijn vraag wat deze persoon komt doen (mijn modem werkt immers, en het probleem is duidelijk ergens tussen de centrale en mijn huisaansluiting, het lijkt me meer voor de hand liggen om eens te beginnen met in de centrale te kijken) kreeg ik als antwoord dat ik maar moest vertrouwen dat het goed kwam. Op mijn vraag wat ik de komende week zonder telefoon en internet zou moeten doen en of ik de onkosten ergens kon verhalen werd mij nog een fijne avond gewenst en de verbinding verbroken. Werkelijk ongelooflijk dat een telecom provider het zich kan veroorloven om een klant bijna 10 dagen zonder telefoon en internet te laten zitten en er ook nog mee weg komt. Ik ben niet zo'n voorstander van het eisen van schadevergoedingen maar als bij de Noorderburen zo iets zou gebeuren dan zou de ISP al lang publiekelijk aan de schandpaal genageld zijn. Geloof me, zo moeilijk is het niet om een goed functionerende klantenondersteuning op poten te zetten. Zoals al eerder door een ander opgemerkt, in de landen om ons heen en bij andere providers lukt het ook. Waarom lukt dat bij Tele2 dan niet?

Rest me nog een paar vragen:
Ben ik de enige in de 04 regio zonder telefoon/internet?
10 dagen zonder telefoon/internet is niet normaal. Aan welke touwtjes moet ik trekken om de boel sneller aan de praat te krijgen?

[meon]

Geen totale blackout hier, maar sinds ik m'n pa heb laten overschakelen op All-In Light krijgt hij vaak te horen dat ze hem hebben proberen te bellen, maar altijd bezet-toon krijgen, terwijl de telefoon niet eens over is gegaan. Natuurlijk als hij dan naar mij belt om z'n beklag te doen werkt alles wél en kan ik hem ook zonder problemen bellen.
En is het normaal dat de geluidskwaliteit zó slecht is? 't is alsof ge met een telefoon van 1978 aan het bellen bent naar centraal-afrika 't klinkt gewoonweg dof en waterachtig ...
Ik begin dik spijt te hebben da'k m'n pa heb laten overschakelen, en dat alleen maar omdat ge dan een gratis modem met wireless kreeg ...

[Poedelbrein]

Dat de 1e lijn verbeterd is kan ik helaas niet beamen. Zeer lange wachttijden, onkundige medewerkers en meer dan eens onbeleefd benaderd.
Over het algemeen ben ik redelijk tevreden met mijn AllIn abbo. Die 4 Mb is wat aan de trage kant en die limiet is ook van de zotte, maar dan had ik maar in NL moeten blijven wonen. Sinds vorige week echter begon mijn telefoon 's nachts te rinkelen en al ik iemand belde was het geratel en geklik op de lijn niet van de lucht, als ik al verbinding kreeg. Op 13/6 was het helemaal raak: geen DSL sync meer. Even de Helpdesk mobiel gebeld dan maar. Na 30 minuten in de wacht gestaan te hebben eindelijk eens iemand aan de lijn. Na het gebruikelijke riedeltje (heeft u uw modem gereset? etc.) en wat ruggespraak met de 2e lijn was de conclusie dat de splitter stuk zou zijn. Dat er bij een 706 modem geen splitter aan te pas komt bleek een hele openbaring voor de helpdeskmedewerker. Nu zal er 22/6 een monteur langskomen en op mijn vraag wat deze persoon komt doen (mijn modem werkt immers, en het probleem is duidelijk ergens tussen de centrale en mijn huisaansluiting, het lijkt me meer voor de hand liggen om eens te beginnen met in de centrale te kijken) kreeg ik als antwoord dat ik maar moest vertrouwen dat het goed kwam. Op mijn vraag wat ik de komende week zonder telefoon en internet zou moeten doen en of ik de onkosten ergens kon verhalen werd mij nog een fijne avond gewenst en de verbinding verbroken. Werkelijk ongelooflijk dat een telecom provider het zich kan veroorloven om een klant bijna 10 dagen zonder telefoon en internet te laten zitten en er ook nog mee weg komt. Ik ben niet zo'n voorstander van het eisen van schadevergoedingen maar als bij de Noorderburen zo iets zou gebeuren dan zou de ISP al lang publiekelijk aan de schandpaal genageld zijn. Geloof me, zo moeilijk is het niet om een goed functionerende klantenondersteuning op poten te zetten. Zoals al eerder door een ander opgemerkt, in de landen om ons heen en bij andere providers lukt het ook. Waarom lukt dat bij Tele2 dan niet?

Rest me nog een paar vragen:
Ben ik de enige in de 04 regio zonder telefoon/internet?
10 dagen zonder telefoon/internet is niet normaal. Aan welke touwtjes moet ik trekken om de boel sneller aan de praat te krijgen?

Als ze zeiden dat ze even aan de 2e lijn gingen vragen, hebben ze u belogen ook. De callcenters van Tele2 zitten op volledig andere locaties dan de 2e en 3e lijn. Ze konden het aan een andere persoon van de 1e lijn vragen, of aan hun "productspecialist" (wat neerkomt op de 1e lijn medewerker dat zelf geen telefoons beantwoordt, maar veel nauwkeuriger de producten bestudeert dan de rest dat kan, en dus zo'n vragen moet oplossen). De enige communicatie tussen 1e en 2e/3e lijn, is via support tickets.

[Rudolf]

Dat de 1e lijn verbeterd is kan ik helaas niet beamen. Zeer lange wachttijden, onkundige medewerkers en meer dan eens onbeleefd benaderd.
Over het algemeen ben ik redelijk tevreden met mijn AllIn abbo. Die 4 Mb is wat aan de trage kant en die limiet is ook van de zotte, maar dan had ik maar in NL moeten blijven wonen. Sinds vorige week echter begon mijn telefoon 's nachts te rinkelen en al ik iemand belde was het geratel en geklik op de lijn niet van de lucht, als ik al verbinding kreeg. Op 13/6 was het helemaal raak: geen DSL sync meer. Even de Helpdesk mobiel gebeld dan maar. Na 30 minuten in de wacht gestaan te hebben eindelijk eens iemand aan de lijn. Na het gebruikelijke riedeltje (heeft u uw modem gereset? etc.) en wat ruggespraak met de 2e lijn was de conclusie dat de splitter stuk zou zijn. Dat er bij een 706 modem geen splitter aan te pas komt bleek een hele openbaring voor de helpdeskmedewerker. Nu zal er 22/6 een monteur langskomen en op mijn vraag wat deze persoon komt doen (mijn modem werkt immers, en het probleem is duidelijk ergens tussen de centrale en mijn huisaansluiting, het lijkt me meer voor de hand liggen om eens te beginnen met in de centrale te kijken) kreeg ik als antwoord dat ik maar moest vertrouwen dat het goed kwam. Op mijn vraag wat ik de komende week zonder telefoon en internet zou moeten doen en of ik de onkosten ergens kon verhalen werd mij nog een fijne avond gewenst en de verbinding verbroken. Werkelijk ongelooflijk dat een telecom provider het zich kan veroorloven om een klant bijna 10 dagen zonder telefoon en internet te laten zitten en er ook nog mee weg komt. Ik ben niet zo'n voorstander van het eisen van schadevergoedingen maar als bij de Noorderburen zo iets zou gebeuren dan zou de ISP al lang publiekelijk aan de schandpaal genageld zijn. Geloof me, zo moeilijk is het niet om een goed functionerende klantenondersteuning op poten te zetten. Zoals al eerder door een ander opgemerkt, in de landen om ons heen en bij andere providers lukt het ook. Waarom lukt dat bij Tele2 dan niet?

Rest me nog een paar vragen:
Ben ik de enige in de 04 regio zonder telefoon/internet?
10 dagen zonder telefoon/internet is niet normaal. Aan welke touwtjes moet ik trekken om de boel sneller aan de praat te krijgen?

Een vriend van mij maakte iets gelijkaardigs mee.
Hij heeft dus tele2 all-in. Op een dag krijgt hij een telefoontje van Belgacom (!) met de vraag of hij soms storingen heeft. En ja, soms krijgt hij mensen aan de lijn die helemaal zijn nummer niet gekozem hebben.
10 minuten later valt zijn telefoon en internet uit. Hij belt (met gsm) naar tele2, doet het verhaal en krijgt de normale blabla van resetten van modem e.d., maar niets helpt. Het kleinste kind kan toch al denken dat Belgacom er iets mee te maken moet hebben, maar blijkbaar tele2 denkt zover niet. Na verschillende dagen elke dag te bellen naar tele2 en te klagen dat het nog steeds niet werkt melden ze doodleuk dat 10 dagen later een technieker zal langskomen. Op de vraag of ze het normaal vinden dat de klant zolang zonder telefoon/internet zit, het antwoord dat hij toch kan bellen met zijn gsm en voor internet naar een cybercafe kan gaan. Is dat de klantvriendelijkheid van tele2?
Hij belt ook naar de klantendienst van Belgacom en wordt daar afgesnauwd dat hij maar niet naar tele2 moest overgestapt zijn en dat hij het dus nu maar zelf moest oplossen. Dit is de klantvriendelijkheid dan van Belgacom voor hun ex-klanten.
Op de beloofde dag, 10 dagen later dus, opeens een telefoontje van Belgacom dat ze een foutje gevonden hebben in de aansluiting van de straat en dat nu alles is opgelost. En ja alles werkt terug. Een technieker van tele2 is nooit langsgeweest en ze hebben ook nooit iets zelf laten weten.
Had dit dan zolang moeten duren allemaal? Hieruit blijkt toch duidelijk de incompetentie van sommige tele2-medewerkers!!!!

[kaween]

.... slecht voorbeeld, maar begrijpelijke reactie. Waarom ? Omdat Tele2 geen enkele _rechtstreekse_ vat heeft op dat stuk van de lijn.

Als het inderdaad in je straat mis ging, kan en mag Tele2 daar zelfs helemaal niets aan doen. Die boel is eigendom van BGC, bij storingen kan Tele2 _beleefd_ vragen aan BGC om daar de situatie te controleren, en dat is het feitelijk wel al. Die Tele2 technieker mag en kan helemaal *niets* aan lijnproblemen "buiten jouw deur" doen.

Dat bij lijnbeschadigingen/problemen dit soort situaties inderdaad enkele dagen tot soms bijna 2 weken duren, kunnnen vele onfortuinlijke gebruikers, ongeacht of ze klant zijn van BGC of niet, al mogen ervaren. Ook BGC klanten krijgen dat soort van "als vandaag niet dan morgen" antwoorden als ze pech hebben, en dat weet ik uit eigen ervaring.

Dit heeft niets met goedpraten te maken : God mag weten dat Tele2 genoeg potentële in-house problemen heeft die _niets_ met BGC te doen hebben, maar dit is er denk ik geen van. Jammer genoeg helpt je dat natuurlijk ook niets vooruit.

[Rudolf]

Dat Tele2 hier rechtstreeks niets aan kon doen, weet ik.
Maar ze hadden Belgacom op dag 1 al kunnen inlichten en hun antwoord ivm bellen met gsm en cybercafe vind ik beneden alles.
Dat is toch lachen met de klant.

Dat ze dan open en eerlijk zijn en hem zeggen dat ze Belgacom zullen vragen om de verbinding na te kijken. Nee, ze laten uitschijnen dat hun technieker het even zal komen oplossen.

[kaween]

Dat met dat "doorschijnen", daar kan ik je zeker overschot van gelijk geven, en het illustreert de algemene achteruitgang van service sinds de overname door Tele2.

Ik heb bij -toen nog- Versatel eenzelfde probleem gehad, en dat verliep ongeveer zo : Vrijdag gebeld, probleem uitgelegd, Versatel antwoorde "lijkt een lijnprobleem, we laten het nakijken door BGC, indien u tegen volgende Woensdag geen verbetering heeft, bel ons dan terug".

Wel, die woensdag heb ik hun inderdaad gebeld, enkel om te zeggen dat het probleem opgelost was. Dit soort service .... ik zou er niet meer op rekenen, en niet enkel bij Tele2. Ik kan je met het hand op het hart verklaren dat ik *iedere week* klachten krijg van gebruikers van BGC, Scarlet, EDP, Euphony, Telenet met allemaal dezelfde teneur : "eens ze je centen hebben, zien ze je niet meer bommen". Vele van deze klachten zijn nogal gekleurd door éénzijdig verhaal, maar jammer genoeg is bij ongeveer 50% van de klachten een verregaande onwil of incompetentie van de ISP-medewerker mede oorzaak van de problemen : welke van de 2 variabelen dan de hoofdoorzaak is, is een heel andere vraag, maar daar schiet de klant in nood ook geen bal mee op.

[Nederbelg]

Dat bij lijnbeschadigingen/problemen dit soort situaties inderdaad enkele dagen tot soms bijna 2 weken duren, kunnnen vele onfortuinlijke gebruikers, ongeacht of ze klant zijn van BGC of niet, al mogen ervaren. Ook BGC klanten krijgen dat soort van "als vandaag niet dan morgen" antwoorden als ze pech hebben, en dat weet ik uit eigen ervaring.

Inmiddels zit ik al ruim drie weken zonder DSL signaal, die termijn van 2 weken die genoemd wordt is dus al ruim overschreden. Bellen naar de helpdesk helpt niet: "Meneer, ik zal een uitroeptekentje achter uw melding zetten, misschien dat de 2e lijn dan sneller actie onderneemt". Ook is men bij de helpdesk blijkbaar niet in staat een status te geven van de afhandeling van mijn problemen, hetgeen mij de indruk geeft dat er helemaal niets aan gedaan wordt. Ongeacht of het probleem bij Tele2 of BGC ligt, ik ben klant bij Tele2 en als er problemen optreden dienen zij die op te lossen. Nu schuiven ze het af op BGC, maar in wezen heb ik als klant daar eigenlijk niets mee te maken.
Dit is niet leuk meer, ik heb geen zin meer om nog langer met mijn voeten te laten spelen.

[Poedelbrein]

Als het er nog hetzelfde aan toe gaat als een paar maand terug, dan wordt er idd letterlijk niets aan gedaan. De 1e lijn geeft het dan door, maar de 2e lijn kijkt er zelfs niet naar. De 1e lijn moest dit sinds November doorgeven naar hun oversten, die als brug tussen 1e en 2e lijn dienen, maar die doen er ook letterlijk niets aan. De dingen die je als 1e lijn doorgeeft naar die oversten worden pas na 3-4 maanden behandeld, als je geluk hebt.

Maw: als het er ginder nog steeds aan toe gaat als in Januari en daarvoor, dan wordt er idd niks aan gedaan. Naar de ombudsman gaan is de enige oplossing, en zelfs dan... die heeft teveel van deze zaken van Tele2 te behandelen, dus zelfs dan zal het nog wel even duren.

[Nederbelg]

OK Poedelbrein, da's duidelijk. het wordt dus omzien naar een andere ISP. Gezien de aard van de problemen komt ook BGC hiervoor niet in aanmerking. Kabel is geen optie. Suggesties iemand?