ygeffens schreef:Daar is het systeem (Connectwise Manage) ook op voorzien, maar je moet er sowieso een mail adres aan hangen.
Een volgende stap zou idd kunnen zijn om de portal van Manage te gebruiken.
Gebruikers aan de telefoon zeggen om in te loggen impliceert dat je dan weer moet doorverwijzen naar die portal. In eerdere communicatie kan je uiteraard al wel de link naar die portal voorzien.
Wil je dat niet, dan moet de medewerker aan de telefoon een ticket maken, op naam van de klant; of de medewerker heeft geen toegang tot dat specifieke ticketsysteem (wat nu het geval is) en dan moet die een mail sturen, maar dan kom het ticket op zijn/haar naam, en niet op naam van de klant.
Redelijk Offtopic, maar soit ...
Telefoon is de volgende stap waar je eigenlijk zoveel mogelijk vanaf wilt...
IVR ertussensmijten met een permanente boodschap dat voor alle niet-business-kritische problemen ze de support self service portal moeten gebruiken, bereikbaar via de alias "help.bedrijf.tld". en om button-bashing te vermijden, liefst om de paar weken de numeriek optie voor "ik heb wel een business kritisch probleem" veranderen.
Zo kan je direct het aantal phone agents verminderen en die inzetten voor incoming tickets af te handelen in volgorde van prioriteit, ipv marie-jeanne uit te leggen dat ze toch echt zelf het papier in de printer moet vervangen en niet IT bellen daarvoor.
Niet elke organisatie evolueert even vlot richting zo een setup, maar met wat pushen lukt het wel, zeker als je het uiteindelijk met minder staff afkan omdat het aantal timewasting telefoons daalt.
Maar dan moeten natuurlijk wel je support medewerkers eerst in het ticket systeem kunnen, dat is nogal een basic vereiste.....
