[Helpdeskstories] To support or not to support...

[Ken]

Mja, 'k heb ook nog wat oudere mensen geholpen in m'n buurt en een vriend van m'n oma. Die man kwam me iedere vrijdag halen na school voor 2-3 uur hulp te krijgen op z'n pc. Zo 6 weken aan een stuk. Wel goed betaald volgens mij 50 EUR voor 3 uur Maar ik viel soms in slaap van ergernis. Uitleggen, heruitleggen. Pfff. Gelukkig is dat het ergste niet in een leven.

[Sub Zero]

Ik lees hier al een paar keer dat ik helpdesker zou zijn... Het enigste wat ik kan raden waaruit jullie dit afleiden is mijn gepost op de Skynet-fora. Ik doe dit op vrijwillige basis van thuis uit. Ik werk daar dus niet
Dit even terzijde

Voor de rest : prachtige thread, al een paar keer goed gelachen

[gast]

Sub, dit heb ik nooit beweerd, ik heb je alleen als voorbeeld gebruikt omdat je me op irc al meermaals goed geholpen hebt, maar ik heb nooit beweerd dat je op een helpdesk werkt hoewel je nooit zal weigeren om op vragen te antwoorden

[Sub Zero]

Ik heb het niet op jouw antwoord, maar het staat er nog ergens tussen. Niet met die woorden, maar dat haal ik er toch uit

[Astralon]

Ik heb er wel expliciet naar verwezen want ik kom de alias zo vaak tegen (wishful thinking???).

Gr, Astralon

[Sub Zero]

Ja, die nick is redelijk populair. Mja, ik ben te leeg om er zelf eentje te verzinnen

[Phuncz]

Persoonlijk bedank ik altijd helpdeskers, of ze me hebben kunnen helpen of niet. Helaas zijn er aso's die niet beseffen dat zonder hun hulp, je nergens stond.

[Gast]

Leuke mentaliteit daar op de Telenet-helpdesk.
Een goede helpdesker ergert zich niet, en weet klanten beslist maar beleefd de boodschap over te brengen. Maar goede helpdeskers zijn nu eenmaal dun gezaaid, weet ik.

Ik daag u uit om 1 week op zo'n helpdesk te gaan werken en uw klanten "beslist maar beleefd de boodschap over te brengen"...

Done. Lees: vier jaar eerste- en tweedelijnshelpdeskervaring, dankuwel.
Om er wat verder op in te gaan: een goede helpdesker hoeft niet eens zo technisch onderlegd te zijn, maar moet wat hij kent, wel vlekkeloos kennen, en weten over te brengen. Niettemin vind ik psychische vaardigheden, mensenkennis, elementaire beleefdheidsregels en een gezonde portie zelfbewustzijn minstens zo belangrijk als technische kennis. En last but not least: telefoontechnieken. De helpdeskagent zal hierdoor de klant heen kunnen leiden waar hij (de 1e) heen wil, en niet omgekeerd, zonder dat de klant er erg in heeft. Integendeel, een bekwame helpdesker weet dat op zo'n doordachte en innemende manier aan te pakken, dat de klant - beginneling of techneut - hem blindelings volgt.
Op vier jaar tijd heb ik al een paar tientallen collega's zien komen - die ik dan vaak ook nog eens opgeleid heb - en gaan. Vandaar dat ik durf, kan en mag beweren dat goede helpdeskers dun gezaaid zijn.

Leuke mentaliteit daar op de Telenet-helpdesk.
Een goede helpdesker ergert zich niet, en weet klanten beslist maar beleefd de boodschap over te brengen. Maar goede helpdeskers zijn nu eenmaal dun gezaaid, weet ik.

Goede klanten ook !

En blijkbaar een al even leuke mentaliteit daar op de RealDSL-helpdesk, om die eenmansdienst zo maar te noemen. Ik zou er in elk geval niet te maken mee willen hebben, als het zo zit.

[ubremoved_983]

En blijkbaar een al even leuke mentaliteit daar op de RealDSL-helpdesk, om die eenmansdienst zo maar te noemen. Ik zou er in elk geval niet te maken mee willen hebben, als het zo zit.

Well good 4 you !

[X-2datop]

Op vier jaar tijd heb ik al een paar tientallen collega's zien komen - die ik dan vaak ook nog eens opgeleid heb - en gaan. Vandaar dat ik durf, kan en mag beweren dat goede helpdeskers dun gezaaid zijn.

Beste,

Ik ben zelf begonnen als helpdesker, dan field technician etc ... tot ik na enkele jaren de leiding over de technische ploeg kon nemen. Ik heb nu reeds 1 collega volledig moeten opleiden, en ondertussen leid ik geleidelijk aan de bestaande helpdeskers ook wat op. En eerlijk gezegd gaat dat wel goed, ook al dachten anderen dat we gewoon nieuwe mensen nodig hadden.

Bij deze stel ik me dus de vraag: Wie ben jij om zo te veralgemenen dat "goede" helpdeskers dun gezaaid zijn. Als jij je baseerd op het feit dat je zelf tientallen hebt zien komen én gaan waarvan jij er vaak hebt opgeleid, dan kan ik daar gemakkellijk op repliceren dat dat dan misschien ligt aan jouw opleidingstechnieken én dat jij je kennis niet goed kunt overbrengen.

Goede helpdeskers worden beoordeeld door de klant, NIET door hun supervisor !!! Een de ene klant is de andere klant niet. Een goede helpdesker is daarom een volledig subjectief gegeven. Wat wél is, is dat een helpdesker stressbestendig moet zijn én onthouden dat een klant moet geholpen worden en dat die klant zijn loon betaald. Als je dat niet kunt of bent, dan ben je zowiezo een slechte helpdesker, maar als je het wel bent maakt dat je niet onmiddellijk een goede helpdesker.

Just my 2 cents,

X

[Gast]

Bij deze stel ik me dus de vraag: Wie ben jij om zo te veralgemenen dat "goede" helpdeskers dun gezaaid zijn. Als jij je baseerd op het feit dat je zelf tientallen hebt zien komen én gaan waarvan jij er vaak hebt opgeleid, dan kan ik daar gemakkellijk op repliceren dat dat dan misschien ligt aan jouw opleidingstechnieken én dat jij je kennis niet goed kunt overbrengen.

Laten we zeggen dat ik gerust wel het onderscheid kan maken tussen die analyses, en dat wie ik een goede helpdeskagent beschouw niet toevallig wél jaren gemotiveerd in dienst blijft. Daarom heb ik des te meer reden om van het bovenvermelde standpunt te zijn.

Goede helpdeskers worden beoordeeld door de klant, NIET door hun supervisor !!!

Een goede supervisor zal een oordeel over een helpdesker o.m. laten afhangen van het oordeel van de klant over haar/hem.

Wat wél is, is dat een helpdesker stressbestendig moet zijn én onthouden dat een klant moet geholpen worden en dat die klant zijn loon betaald. Als je dat niet kunt of bent, dan ben je zowiezo een slechte helpdesker ...

Spijkers met koppen. Naar mijn aanvoelen koesteren de (al dan niet ex-)Telenet-mensen in dit draadje, plus Ditch van RealDSL, het soort minachting voor de gemiddelde klant dat me idd. doet twijfelen aan hun vermogen in te zien wie uiteindelijk hun loon betaalt.

Om het topic wat lichtvoetiger te maken:
http://homepage.mac.com/deadtroll2/.Mov ... lpdesk.mov

[Gast]

Wat wél is, is dat een helpdesker stressbestendig moet zijn én onthouden dat een klant moet geholpen worden en dat die klant zijn loon betaald. Als je dat niet kunt of bent, dan ben je zowiezo een slechte helpdesker ...

Spijkers met koppen. Naar mijn aanvoelen koesteren de (al dan niet ex-)Telenet-mensen in dit draadje, plus Ditch van RealDSL, het soort minachting voor de gemiddelde klant dat me idd. doet twijfelen aan hun vermogen in te zien wie uiteindelijk hun loon betaalt.

Don't bite the hand that feeds you, als het ware.

[brooklyn]

hahahahaha leuk om te lezen
Vroeger maakte ik af en toe een pc van één of andere leek, maar ben daar vlug van afgestapt. alles werkt nog de eerste 2 weken en dan pas begint de shit.
ik kan me best voorstellen dat helpdeskmedewerkers hun haar uittrekken.

[Gast]

Om het topic wat lichtvoetiger te maken:
http://homepage.mac.com/deadtroll2/.Mov ... lpdesk.mov

Heyj! Dé wereldwijd-gebruikte-door-elke-helpdesk-standaard-trainingsvideo. Geen enkele helpdesker ter wereld mag beginnen calls pakken zonder deze gezien te hebben

Naar mijn aanvoelen koesteren de (al dan niet ex-)Telenet-mensen in dit draadje, plus Ditch van RealDSL, het soort minachting voor de gemiddelde klant dat me idd. doet twijfelen aan hun vermogen in te zien wie uiteindelijk hun loon betaalt.

Minachting voor de gemiddelde klant? nee, helemaal niet, de 'gemiddelde' klant is meestal tevreden met de service, en laat dat ook blijken.

'T is net dat er een kleine groep "niet zo gemiddelde klanten" bestaat die zélf minachtend ingesteld staan tegenover "de helpdesk",...soit 't zal gewoon statistisch zijn hé: er zullen er àltijd nooit tevreden zijn (soms terecht, soms onterecht omdat ze méér support hadden verwacht)

Enkele weken geleden had m'n nicht 'n probleem met https -> Webbanking e.a. beveiligde websites weigerden alle dienst

Ze heeft 'n uur met iemand vd helpdesk aan de lijn gehangen (was gratis nr, zodus niet zo erg ) -> zonder resultaat. Nochtans alle mogelijke settings aangepast in IE, alle mogelijke beveiligingssoftware gekicked vd PC -> noppes

Achteraf belt ze mij op -> ik zoek op MS site, en vind idd een ganse pagina met mogelijke oorzaken waarom https-sites niet willen werken: pagina van boven tot onder afgelopen: géén resultaat,...

Blijkbaar moet dit ergens toch iets windows-achtig zijn dat zomaar "opeens" verkeerd loopt, maar als je dan deze mensen aan de lijn zou krijgen en ook maar zou durven doorverwijzen naar Microsoft of de PC winkel,... dan is dat "not done" of "geen goede service"

tja,...

PS: uiteindelijk een chance dat er een herstelpunt was

[aikon]

Ik heb hier ondertussen al heel wat collega's hier hun optreden zien doen en heb hier heel wat verhalen gekend.

Ik ga ondertussen al zo'n jaar door als zo één van die snullen die er niets van kent... (althans volgens de klanten dan). Als ik zo echter rondhoor bij de collega's en hun studies... er zitten toch heel wat knappe bollen tussen hoor! Ok, er zijn altijd de 'minder intelligenten'...

Ik heb gedurende mijn carriere als medewerker ondertussen al heel wat telefoontjes genomen en den ditch was ooit nog één van mijn collega's maar ik moet toch zeggen dat ik tot op de dag van vandaag meer bedankt ben geweest dan afgesnauwd...

Maar toch een paar anekdotes van mezelf en van collega's...

Een WiFi probleempje...
Agent - Meneer, zou u mij kunnen zeggen hoe ver u verwijderd bent van uw basisstation?
Klant - Ooooh meneer, dat zal zo'n 2 - 300 meter zijn...
Agent - *huh*
Klant - Het centraal station van A'pen is hier maar 2 - 3 straten verder...

En nog eentje van mezelf daarstraks...
Ik - Ja meneer, zou u mij kunnen zeggen waar het access point ongeveer staat?
Klant - Ja zeker meneer, da staat hier in de keuken juist tussen de microgolf en de koelkast
Ik - *zucht* en staat uw tv toestel daar ook ergens in de buurt meneer?
Klant - Jazeker da staat er nog op gene meter vanaf aan den andere kant van de muur...
Ik - Zou er geen sprake kunnen zijn van interferentie meneer?

[Gast]

Ikzelf ben Helpdesk Operator bij Telenet en ik kan je garanderen, we maken soms wat mee.
Het is dus zo: Een isp hoort enkel het product (internetverbinding) af te leveren op een aansluiting (modem).
Ofwel komt een technieker dit doen, ofwel doet de klant het zelf.
Sommige ISP's maken nog een onderscheid tussen installatietypes. bv Telenet met doe-het-zelf tot en met comfort+ installatie.
Maar uiteindelijk staat de klant nog altijd zelf in voor wat er met de instellingen gebeurt. Als isp kan je ook alleen maar support geven op de meest gangbare besturingsystemen. Al de andere klanten zijn daarom niet minder goed, maar die staan er dan - jammer genoeg- alleen voor.
Hetzelfde geldt voor de onderhoud van de PC. Sommige klanten gaan heel ver in hun uitspraken terwijl het eigenlijk hun eigen schuld is.
Als je als internetgebruiker onvoorzichtig bent en virussen en spyware oploopt waardoor je verbinding niet stabiel is of zelfs nihil is, dan kan de isp daar niet aansprakelijk voor zijn.
Iedere dag krijg ik telefoontjes zoals deze:
"Meneer, ik ben Telenet meer dan kotsbeu! Ik heb hier draadloos internet en da heeft sinds begin nog geen enkele keer fatsoenlijk gewerkt! Ofwel stuurt ge me een technieker ofwel moogt trek ik het hier van de muur!"
Ik kijk de gegevens van de klant na: blijkt dat de klant op EIGEN HOUTJE een draadloze wifi router gebruikt, zen router op de koop toe NIET heeft beveiligd en dan komt die bij ons klagen dat het onze schuld is.
Bij TN is het trouwens niet toegelaten om een router te gebruiken. Ik ben dan toch nog verder gegaan met hem te helpen met de basisinstellingen maar dan houdt het ook op. Dan moet de klant ook maar leren dat hij iets heeft gedaan dat buiten ons supportbereik ligt, punt gedaan.

Zelfde probleem met aansluitingen: klanten bellen soms dat ze geen internet meer hebben, blijkt dat er werken zijn aan de kabel door een ANDERE maatschappij dan TN.
klant: stuur mij een technieker nu!
helpdesk: dat gaat niet meneer/mevrouw, het probleem ligt bij uw kabeldistributeur. U moet deze contacteren om het probleem op te lossen.
klant: bullshit, ge wilt mij gewoon ni helpen!
helpdesk: Niet waar mr/mvr, wij mogen niet zomaar aan de kabel komen van een andere eigenaar.
enz enz enz.

Klanten kunnen ver gaan, maar je ook begrijpen dat er soms problemen kunnen voorkomen, en dat het op 1-2-3 kan opgelost worden. En dat er soms derde partijen mee gemoeid zijn.

Dit is dus ook zulk geval dat jij hebt meegemaakt. Het is niet fijn natuurlijk, maar je moet het ook van hun kant bekijken.
Is soms heel moeilijk, maar meestal leer je wel een beetje hoe de vork in de steel zit.

volledig mee eens

sorry dat ik het zeg, maar de meeste die bellen zijn toch echt domme klanten

rommelen op hun pc, vol met spyware (kan het weten, ik zit regelmatig bij de klant thuis) en andere consoorten

TL, BGC, en andere ISP zouden eigenlijk enkel support moeten geven op de modem (die synchroon is) en de lijn (geen technische problemen)

maar veelal gaat het naar sociale pc hulpverlening die dan nog lang uitloopt want de klant kent niet eens de modem die hij zich aangeschaft heeft, laat staan, welk operating systeem


om het verhaal compleet te maken : bel jij naar je garagist om je carburator te vervangen ? ik niet !


helpdesk operatoren hebben meestal te weinig gerichte opleiding (niet hun fout maar wel die van die LAME coaches - waakhonden van het management). De marketing afdeling van bedrijf x of y lanceert snel snel een onafgewerkt en half werkend product (modem en of tot digitale tv en voice over ip toestande) toe, proberen dit in grote aantallen te verkopen en de helpdesk mag het weer eens blind proberen uit te vissen

[Gast]

Over de Guestpost: hij heeft overschot van gelijk. Ik heb zelf een maand (1 miezerig maandje) TN helpdesk gedaan bij IPG, en ik kan u verzekeren, de mute-knop heeft afgezien.

Hehe een mede ex-ipg'er

ipg heeft precies een serieus verloop van mensen

ik neem aan dat mensen daar niet lang werken voor een miezerig loontje ....

[Gast]

even iets in 't algemeen. Ik denk wel dat mijn kennis van pc's en internet groot genoeg is om niet meer als beginner afgeschilderd te worden. Als ik naar een helpdesk van Belgacom bel valt het me wel op dat als ik een specifiek probleem heb er standaard procedures worden doorlopen, maar ik ben eigenlijk altijd goed geholpen geweest door de "tweedelijnsoperatoren", ttz die na een tijdje terugbellen. Ik vraag me af waarom ze die niet direct de telefoon laten afpakken (of doorverbinden), dat gaat sneller en dan sluit je mogelijkheden als "misschien formatteer je beter je computer" en installeer je je windows eens volledig opnieuw" uit. De isp treft bijna nooit schuld. Ik heb echter wel begrip voor het feit dat de helpdeskmedewerker die opnemen zo goed mogelijk proberen te helpen door iemand te laten terugbellen. Je verliest er wel veel tijd mee.

gast

met meer dan een miljoen BGC adsl klanten is dat wel even moeilijk om even één van de +- 100 2de lijns mensen te spreken hoor

je valt zowieso terug op eerste lijn en die zijn met duizenden om uw probleem, meestal zeer slecht, door te geven in een tickettensysteem

[Gast]

Ik vind dat er totaal niets scheelt met de helpdesk operators, die doen hun werk zelfs heel goed (ben trouwens 1 van de zovele)
Soms geven we zelfs meer support dan we mogen geven.
Maar als we nu heel eerlijk zijn: 60-70% van de bellers weet niet eens welke windows gebruiken of waar de enter toets staat op hun toetsenbord.
Dan moogt gij de slimste bolleboos van de wereld zijn, ge gaat die klant even traag kunnen helpen als de domste van allemaal die maar juist de knopkes weet waar hij moet op drukken om het terug in orde te krijgen.
En dan maakt het niet uit of ge firstline of secondline support zijt.
Ik kan hier eindeloos helpdesk verhaalkes posten waar ge u ziek mee lacht of u kapot jankt van miserie, maar alles hangt toch af van de kennis van de klant, niet van de helpdesk operator.

[miaauw]

Hihi,
kan met jullie meedoen hoor, ex ipg-er en nu scarlet tech

een paar anekdote's

en dan drukt u nu op de spatietoets(twas nen trage)
Dat heb ik niet mevrouw t'is een querty klavier

of nog eentje
nu nergens of drukken of de telefoon wordt verbroken
tuutttttttttt (luisteren is moeilijk he)

Mevr er brandt geen enkel lampje meer op de box
'mr heeft mevr toevallig juist gekuist?'
awel ja
'steekt dan uw stekker eens terug in aub"
(diene heeft me bloemen gestuurd)

90 call's op 100 zijn mensen die gewoon niet de skill's hebben om een handleiding te volgen, dat zijn de leuke die zijn je dankbaar

dan zijn er 9 die je kan indelen onder zware problemen (slechte sync , deffecte box) (niet zo leuk want die mensen moet je helaas laten wachten op een oplossing)

die 1 overige, is ne zogenaamde technieker die wel stilvalt als je begint te praten over rx en tx waarden en aanverwanten, vooral als je er dan nog even een paar termen als syncronisatie laat tussen vallen (ook leuk)


en dan zijn er de call's die ik niet eens de moeite vind om te tellen
mensen die niet schijnen te snappen dat hun factuur betaald moet worden of ze worden afgesloten,
mensen die een goeiemorgen , scarlet hoe kan ik u helpen
Beantwoorden met 'door uw telefoon te beantwoorden"
(hiermee is uw probleem dus opgelost dan , klik!!)

Mensen die graag seksistisch doen,
ja ik ben vrouwelijk en dan???
in de aard van
'mevr ik wil ne technieker spreken ' (spreekt u mee , of heeft u graag dat ik inhaak?"
Mevr kunt u me doorverbinden met de technische dienst, (heeft u deze optie dan niet gekozen, ik ken niks van facturatie hoor)
Of van die leuke venten (i know gecastreerde ezel) die eisen om een man te spreken, eerst en vooral, dan belt ge maar terug, maar weet dat uw telnr en klantnr binnen de vijf seconden de hele afdeling rond zijn en dat iedereen na mij ineens technische problemen op de lijn zal ondervinden, Oeps storing , tuuuuut.
Mensen die kennelijk denken me nadat ik 1 keer heb ingehaakt vanwege grof of vijandig, nog een uit te schijten (low priority second line please)

Ergens wordt hier gesproken over helldeskmedewerkers, en ik doe men job doodgraag, maar sommige dagen ben ik blij dat er zoiets als einde shift bestaat hoor.


Eindmededeling, IPG betaalt zo belachelijk weinig dat zelfs de armste jobstudent nog liever gaat stempelen voor dat loon, daarom het grote verloop.


Lott's of fun op de hel(p)desk
ist geen idee om een blog te beginnen ergens?

[Astralon]

Lott's of fun op de hel(p)desk

<off topic>Jullie hebben toch een happy hour? </off topic>

Gr, Astralon

[Ofloo]

Leuke mentaliteit daar op de Telenet-helpdesk.
Een goede helpdesker ergert zich niet, en weet klanten beslist maar beleefd de boodschap over te brengen. Maar goede helpdeskers zijn nu eenmaal dun gezaaid, weet ik.

Goede klanten ook !

hehe een goede klant is ene die betaald.

[Ofloo]

PS: Zoals jij zegt dat goeie helpdeskers dun gezaaid zijn, zullen héél wat (ex-)helpdeskers -op welke helpdesk dan ook, eenderwelke ISP- evengoed zeggen dat goede (snuggere?) klanten dun gezaaid zijn

grtz,
Iemand -regio Landen- die de mute-knop nog stééds weet staan

kunde ook niet zeggen want die bellen amper en dus weet je der niet vanaf !

[meon]

Ik kwam op een andere site deze helpdesk-stories tegen. Best wel grappig en volledig van toepassing op deze site!

Klant vraagt of hij kan spreken met Kind Regards, want hij heeft daar een mail van gekregen...




klant: ik heb een SpecialTouch USB modem
- BElgacom : The Erotic Line




Me : I tell the client his new password and I say : "Caution Sir, all letters are in lower-case"
Client : Is the number "5" also lower-case sir...
Me : Can you type a capital "5" Sir on your keyboard..????
Client : no, I don't think so, you're right




Client who has a ADSL router modem not from Belgacom, never heard of the brand...
I tell him: most of the time you have to surf to the modempage to configure the modem and input login/pass. RTFM!
Client starts to type: www.modem.com




Mon ordinateur me dit que je n'existe plus monsieur...




Bought his Philips WiFi in BGC Store...
I can see over here that the modem has no syncro so i ask him if the modem is correctly connected to the telephone line:
He tells me: "The only thing that is connected is the power cable",
I ask him why he did not do this ....
"Because it's a wireles modem ofcourse"




Dus dan typt u daar in ping spatie www.google.be
- spatie, is dat met 2 s'en?




een klant heeft me net een nieuwe popserver doorgegeven:
pop.skinhead.be




Moi : Vous avez quoi entre votre ordinateur et votre pc Mr ? un câble ou du wifi ?
Client Euuuuuhhh ! Ben non j'ai mon canapé rouge là




Ik: "Welke verbinding ziet u daar staan?"
Klant: "Breedbeeldbandverbinding"




"kan u mij het merk modem even vertellen?"
- "a ja... een Telenet modem"




Klant belt : heb geen internet
Ik vraag : We zullen even kijken, U mag even klikken op START
Klant zegt : Sorry ik heb niet de luxe om over een draadloos telefoontoestel te beschikken om tot bij mijn LAPTOP te geraken en kan dat dus niet doen....




me: "now click on connect sir"
customer: "ok... link state is up... wow, that's great! when it's UP it's always good at my age!"




ik heb gisteren zitten spelen met mijn vriendin, zou het kunnen zijn dat het daarmee is dat ik niet op internet geraak?




Klant: "Ja meneer, het zit als volgt. Ik ben dus mijn login/paswoord kwijt. Want we hebben een nieuwe modem moeten kopen, omdat de zoon de oude had kapot gereden met zijn fiets"




Welke modem gebruikt u mevrouw ?
Weet ik niet.
Gaat u even op de achterkant kijken mevrouw?
Dat kan ik allemaal niet lezen hoor, das chinees voor mij, ik ken niets van computers.
OK mevrouw, is uw modem vierkant of rondvormig?
!!!'t is een blauwe!!!




ik: ja mevrouw uw lijn is in orde hoor...
zij: ik weet het, ben juist 4 kilo afgevallen ....




the clients anus (asus) is broken and he wants a new one ...




adf had zijn werk gedaan...
internet werkte, mail werkte, maar de technieker had zelf het mailadres gekozen:
[email protected]
dame had liever let.philips ....




kl: ik kan niet surfen
ik: welke foutmelding krijgt u?
kl: ik kan mijn pc niet opstarten




ik kan niet surfen blablabla heb een draadloze router non belgacom...
ok ipconfig in orde ... ping dns ok ... ping url ok ... ik laat klant eens surfen het werkt ...
klant jamaar deze pc werkt het is de andere die niet werkt




Ik: Heeft u uw gebruikersnaam en wachtwoord bij de hand?
Klant: Neen, ik ben momenteel niet hier!




Ik: Welke draadloze modem heeft u?
Klant: Liteon staat er op...
Ik: Dat is geen modem van belgacom!
Klant: Jawel, de technieker heeft die gezet.
Ik: Nee, mevrouw, belgacom heeft geen liteon modems, ik denk zelfs niet dat liteon modems heeft.
Klant: Dat toestel heeft de technieker nochtans geplaatst!
Ik: En loop er een kabel van de modem naar de telefoonlijn?
Klant: JA!
Ik: En wat staat er nog op da toestel?
Klant: Liteon 16x...




Ik: "Bgc helpcenter,...."
Klant: "Ja meneer, ik heb hier een tafel gekocht eh?"
Ik: "Euhm, ja"
Klant: "En daar zit van die olie bij, voor die te behandelen. Op welke manier moet ik dat juist gebruiken?"



klant spelt zijn paswoord
de s van ...sex ... de x van ... het einde van sex ... en de e van het midden van sex...

[ubremoved_983]

Ik ga dringend iets met www.helldesk.be moeten doen

[Robbe]

LoL Meon

Den deze vink wel ewa surrealistisch

Ik: Welke draadloze modem heeft u?
Klant: Liteon staat er op...
Ik: Dat is geen modem van belgacom!
Klant: Jawel, de technieker heeft die gezet.
Ik: Nee, mevrouw, belgacom heeft geen liteon modems, ik denk zelfs niet dat liteon modems heeft.
Klant: Dat toestel heeft de technieker nochtans geplaatst!
Ik: En loop er een kabel van de modem naar de telefoonlijn?
Klant: JA!
Ik: En wat staat er nog op da toestel?
Klant: Liteon 16x...

[Block]

LOL meon, ik moet hier bekan in mijn broek pissen van het lachen!

Ik: Heeft u uw gebruikersnaam en wachtwoord bij de hand?
Klant: Neen, ik ben momenteel niet hier!

/strijk

[kaween]

LoL Meon

Den deze vink wel ewa surrealistisch

Ik: Welke draadloze modem heeft u?
Klant: Liteon staat er op...
Ik: Dat is geen modem van belgacom!
Klant: Jawel, de technieker heeft die gezet.
Ik: Nee, mevrouw, belgacom heeft geen liteon modems, ik denk zelfs niet dat liteon modems heeft.
Klant: Dat toestel heeft de technieker nochtans geplaatst!
Ik: En loop er een kabel van de modem naar de telefoonlijn?
Klant: JA!
Ik: En wat staat er nog op da toestel?
Klant: Liteon 16x...

Nope, da's zelfs heel realistisch.

Mensen (zowel ouderen als jongeren) hebben soms schrikbarend weinig benul van wat ze eigenlijk in huis hebben.

Hoevaak ik de pc al heb horen beschrijven als "dien bak waar die kabels naar toe gaan, da's de modem zekers" heeft echt geen naam.

Het allerergste wat ik persoonlijk ooit heb meegemaakt was deze : (alle gevallen echt gebeurd, ik mag doodvallen als ik lieg)

Klant belt om te zeggen dat sinds haar herstelling ze geen floppy meer in de computer kan steken. Ik roep het servicerapport op, en zie dat de pc zelf nog bij ons op de repair staat. Ik vraag dus of het een andere pc is. "Nee, da's die wat ik al jaren heb". Ik snap er niets meer van, excuseer me even en zeg dat ik zelf ga kijken op de technische dienst. Computer staat er inderdaad nog.
Blijkt dat ze floppies in haar Compaq MONITOR probeerde te duwen (in de onderste ventilatiegaten). Dat haar toetsenbord noch muis nog ergens aangesloten waren had ze nog niet bemerkt.

Of deze kon ook tellen : woedend madammeke eist haar geld terug want de Canon inktkop die ze gekocht heeft werkt niet. Wij hadden gezegd dat haar inkt leeg was, en zij had de cartridge vervangen (inclusief de tank) en toch stond er niks op het blad. "Kom even daarmee langs, mevrouw, en ik zal het controleren".
Madammeke komt met haar (toen) dure Toshiba notebook, haar Canon "50" infrarood draadloos inktprintertje en haar cartridgehouder waar de spare-cartridge in kan bewaard worden. "En zie, d'r zit een nieuwe kop in he". (in de EXTERNE CARTRIDGEHOUDER). ("Hoe, da's toch draadloos, ik dacht dat dat ook zo ging" .....)

Klant die 10 minuten lang moord en brand staat te schrewen omdat haar PC nog steeds niet hersteld is, en we hem nu zelfs zijn kwijtgeraakt.
.... kan best, want ze stond in de verkeerde winkel.


En de gemeenste die ik ooit heb gehoord kwam van mijn ex-collega. Oudere vrouw belde met problemen over haar analoge modem. HEEL moeilijk mens. Collega probeerde kalm te blijven (valt tegen) maar het mens BLIJFT mekkeren over van alles en nog wat, ondanks het feit dat het eigenlijke probleem door mijn collega is opgelost (modem werkte terug, internet ook). Uiteindelijk zegt mevrouw "en die modemkabel is ook veel te kort".
Mijn collega : "Mevrouw, als U wil zal ik hier tegen de kabel duwen, en dan kan U misschien voorzichtig trekken".
"Is goed, ik zal da nu probe... TUUUUUUUUUUT"

.... mijn collega heeft voor dat telefoontje later een blaam gekregen. Maar lollig was het wel.

Conclusie van meer als 10 jaar in deze bussiness : mensen zullen je altijd blijven verrassen, en er is er altijd ééntje die NOG stommer is als de vorige.

Zo zou het me niet verbazen dat de "coffeecup holder" die eigenlijk een CDrom is inderdaad echt gebeurd is. Of de "zit U nu achter Uw pc mijnheer ? *ja* Wat ziet U ? *ALLEMAAL KABELS*.

[gedeco]

Niettemin vind ik psychische vaardigheden, mensenkennis, elementaire beleefdheidsregels en een gezonde portie zelfbewustzijn minstens zo belangrijk als technische kennis. En last but not least: telefoontechnieken. De helpdeskagent zal hierdoor de klant heen kunnen leiden waar hij (de 1e) heen wil, en niet omgekeerd, zonder dat de klant er erg in heeft.

Dit is inderdaad heel belangrijk. Soms krijg ik op 2de lijn een kwaaie klant doorgeschakeld. Het probleem wordt opgelost en met de klant zelf heb ik weinig problemen. Meestal is het onbeholpen weifelend gedrag van de eerste lijn agent al voldoende om de boosheid van de klant aan te wakkeren. (Krijgt het gevoel dat er met zijn voeten gespeeld word)
Telefoontechnieken: hier bestaan opleidingen voor. Die zijn heus de moeite.

De truc met de "mute" knop die veel mensen hier aanhalen. De klant hoort (gelukkig) niet wat er gezegd wordt, maar hij voelt wel het negatieve.


90% van de problemen kun je aan de hand van een lijst "gekende problemen" oplossen. Dus indien dit draaiboek goed geschreven is en de agent de nodige skills bezit om de gebruiker te leiden, komt technische kennis op de 2de plaats.

[mm2]

Misschien een idee om een bedrijfje op te starten dat samenwerkt met Telenet of Belgacom:

Klant belt met PC probleem naar de helpdesk
Indien helpdesk van de provider besluit dat het probleem NIET bij hen ligt kan die de klant (vrijblijvend) doorverwijzen naar dat bedrijfje.

Als de klant contact opneemt met dat bedrijfje komt een pc technieker thuis bij de persoon in kwestie.

- Probleem lag bij de klant zelf, technieker kan het probleem oplossen => klant betaalt aan de technieker. Bedrijfje stort een commissieloon door aan de provider voor de doorverwijzing.
- Probleem lag bij de klant zelf, technieker kan het probleem niet oplossen => klant betaalt niets
- Technieker bevestigt dat het probleem toch bij de provider ligt => kan bellen op speciaal nummer en interventie vragen van de provider. Zijn factuur wordt betaald door de provider.

[deej]

Goed idee maar als je uitrekent hoeveel een technieker kost aan een bedrijf is het onbegonnen werk om dit rendabel te maken.