[Helpdeskstories] To support or not to support...

[Gast]

Ikzelf ben Helpdesk Operator bij Telenet en ik kan je garanderen, we maken soms wat mee.
Het is dus zo: Een isp hoort enkel het product (internetverbinding) af te leveren op een aansluiting (modem).
Ofwel komt een technieker dit doen, ofwel doet de klant het zelf.
Sommige ISP's maken nog een onderscheid tussen installatietypes. bv Telenet met doe-het-zelf tot en met comfort+ installatie.
Maar uiteindelijk staat de klant nog altijd zelf in voor wat er met de instellingen gebeurt. Als isp kan je ook alleen maar support geven op de meest gangbare besturingsystemen. Al de andere klanten zijn daarom niet minder goed, maar die staan er dan - jammer genoeg- alleen voor.
Hetzelfde geldt voor de onderhoud van de PC. Sommige klanten gaan heel ver in hun uitspraken terwijl het eigenlijk hun eigen schuld is.
Als je als internetgebruiker onvoorzichtig bent en virussen en spyware oploopt waardoor je verbinding niet stabiel is of zelfs nihil is, dan kan de isp daar niet aansprakelijk voor zijn.
Iedere dag krijg ik telefoontjes zoals deze:
"Meneer, ik ben Telenet meer dan kotsbeu! Ik heb hier draadloos internet en da heeft sinds begin nog geen enkele keer fatsoenlijk gewerkt! Ofwel stuurt ge me een technieker ofwel moogt trek ik het hier van de muur!"
Ik kijk de gegevens van de klant na: blijkt dat de klant op EIGEN HOUTJE een draadloze wifi router gebruikt, zen router op de koop toe NIET heeft beveiligd en dan komt die bij ons klagen dat het onze schuld is.
Bij TN is het trouwens niet toegelaten om een router te gebruiken. Ik ben dan toch nog verder gegaan met hem te helpen met de basisinstellingen maar dan houdt het ook op. Dan moet de klant ook maar leren dat hij iets heeft gedaan dat buiten ons supportbereik ligt, punt gedaan.

Zelfde probleem met aansluitingen: klanten bellen soms dat ze geen internet meer hebben, blijkt dat er werken zijn aan de kabel door een ANDERE maatschappij dan TN.
klant: stuur mij een technieker nu!
helpdesk: dat gaat niet meneer/mevrouw, het probleem ligt bij uw kabeldistributeur. U moet deze contacteren om het probleem op te lossen.
klant: bullshit, ge wilt mij gewoon ni helpen!
helpdesk: Niet waar mr/mvr, wij mogen niet zomaar aan de kabel komen van een andere eigenaar.
enz enz enz.

Klanten kunnen ver gaan, maar je ook begrijpen dat er soms problemen kunnen voorkomen, en dat het op 1-2-3 kan opgelost worden. En dat er soms derde partijen mee gemoeid zijn.

Dit is dus ook zulk geval dat jij hebt meegemaakt. Het is niet fijn natuurlijk, maar je moet het ook van hun kant bekijken.
Is soms heel moeilijk, maar meestal leer je wel een beetje hoe de vork in de steel zit.

[The_Borg]

Gast, ik ga compleet akkoord, ik kan best geloven dat de gewone huis/tuin/keuken prutser ongeloofelijke dingen uitsteekt/vraagt. Mijn complete begrip naar de moedige helpdesker toe. Maar één ding vind ik toch een beetje raar:

helpdesk: dat gaat niet meneer/mevrouw, het probleem ligt bij uw kabeldistributeur. U moet deze contacteren om het probleem op te lossen.

Zijn er dan geen afspraken tussen de andere kabeldistributeurs & Telenet? Afspraken waarin dmv een geautomatiseerd systeem werken aan elkaar worden gesignaleerd? Vanuit het standpunt van de klant kan ik best zijn onbegrip verstaan. Als ik het nu goed bedrijp (confirmatie plz), dan moet ik voor mijn EDPnet abo naar Belgacom bellen? Lijkt mij beetje krom. Wanneer ik een bepaald bedrag betaal aan een provider (ook al staat die daarvan een bedrag aan Belgacom af), wil ik dat die tot aan mijn aansluiting zorgt dat ik internet heb. Het interesseert me dan maar weinig wie zijn leveranciers zijn. Tijdens zo'n onderbreking wil ik dan gewoon weten wanneer ik terug over inet beschik.

[Braincel]

Tja is ook zo veel mensen gaan zelf prutsen met alle gevolgen van dien en schieten dan op het isp. Wat ik wel veel hoor is dat (bij Telenet) de modem
moet vervangen worden en mensen die zelf moeten gaan ophalen.
Het enigste wat mij persoonlijk op de isps doet schieten zijn die idiote limieten en de schandalig hoge prijzen in vergelijking met het buitenland.
Als je een paar jaar voor je werk in Nederland hebt gewoond werkt dit frustrerend.

[ubremoved_983]

Tja is ook zo veel mensen gaan zelf prutsen met alle gevolgen van dien en schieten dan op het isp. Wat ik wel veel hoor is dat (bij Telenet) de modem
moet vervangen worden en mensen die zelf moeten gaan ophalen.

[OT]
Dit is een fabeltje ! Het enige wat mensen eventueel kunnen (als ze zelf willen) ophalen zijn de voedingen van de CDLP modems ! Verder bij een modem die stuk is komt er altijd een techenieker !
[/OT]

[Braincel]

Ditch ik garandeer je dat ik twee mensen ken die hun modem stuk was
deze moesten gaan halen in Mechelen is echt geen fabel en dat was toen de technieker vastelde dat hun modem stuk was, gaat em om Telenet en zeker niet om RealDSl (waar ik zeer tevreden over ben )

Is zeker geen verzinsel en ik zeg ook niet dat het altijd is.
Tevens worden de verouderde CDLP modems vervangen door DOCSIS modems.

[ubremoved_983]

Ditch ik garandeer je dat ik twee mensen ken die hun modem stuk was
deze moesten gaan halen in Mechelen is echt geen fabel en dat was toen de technieker vastelde dat hun modem stuk was, gaat em om Telenet en zeker niet om RealDSl (waar ik zeer tevreden over ben )

Is zeker geen verzinsel en ik zeg ook niet dat het altijd is.
Tevens worden de verouderde CDLP modems vervangen door DOCSIS modems.

Ik heb 6 maanden op Telenet 070 gewerkt Er worden gewoon geen modems meegegeven aan de servicedesk in Mechelen ! De CDLP's worden enkel vervangen als je overschakelt naar Expressnet +, verder wordt gewoon de voeding nog steeds vervangen

[Braincel]

Ging em idd om mensen wiens CDLP "in rook was opgegaan"
Vind het toch raar dat deze 2 mensen mij hetzelfde vertelde,maar vermits jij er gewerkt hebt zul jij wel gelijk hebben back to topic.

[satori]

Ditch ik garandeer je dat ik twee mensen ken die hun modem stuk was
deze moesten gaan halen in Mechelen is echt geen fabel en dat was toen de technieker vastelde dat hun modem stuk was, gaat em om Telenet en zeker niet om RealDSl (waar ik zeer tevreden over ben )

Is zeker geen verzinsel en ik zeg ook niet dat het altijd is.
Tevens worden de verouderde CDLP modems vervangen door DOCSIS modems.

Ik heb 6 maanden op Telenet 070 gewerkt Er worden gewoon geen modems meegegeven aan de servicedesk in Mechelen ! De CDLP's worden enkel vervangen als je overschakelt naar Expressnet +, verder wordt gewoon de voeding nog steeds vervangen

Inderdaad het gaat hier enkel om de voeding...

Tevens is het ook mogelijk om via de post of via een (express)koerier aan een nieuwe voeding te geraken...

[satori]

Over de Guestpost: hij heeft overschot van gelijk. Ik heb zelf een maand (1 miezerig maandje) TN helpdesk gedaan bij IPG, en ik kan u verzekeren, de mute-knop heeft afgezien.

95% van de klanten (als het niet meer is, en ik overdrijf hier absoluut niet) bellen voor zaken die hun eigen probleem is, en hangen terwijl nog de klzak uit ook... Praktisch ALLE problemen die ze hebben kunnen ze oplossen door dat gele Telenet-boekske te volgen (welke ze ook als eerste overlopen op de helpdesk), maar dat gebruiken ze waarschijnlijk om onder hun kast te steken, en als het zo niet op te lossen is, ligt het hoogstwaarschijnlijk aan spyware of NAV.

Kheb gevallen gehad die belden om te vragen hoe ze een diskette moesten formatteren, of hun achtergrond vervangen en tis mss een cliché, maar ik verzeker u dat het geen zever is.

Kben Telenet hier zeker niet aan het promoten (integendeel, ik zou nooit een aansluiting bij TN nemen) maar wil gewoon aangeven dat er veel teveel op de helpdeskers gekakt wordt, terwijl die er óók nix aan kunnen doen. Ze overlopen de procedure, en als er een probleem wordt vastgesteld, dan boeken ze een tech, en that's ALL. Der moeten geen klanten bellen om te vragen wanneer die tech eindelijk daar is, want hoe moet die helpdesker dat weten ???

ISP's s***, but their (l)users s*** alot more...

[ubremoved_983]

Over de Guestpost: hij heeft overschot van gelijk. Ik heb zelf een maand (1 miezerig maandje) TN helpdesk gedaan bij IPG, en ik kan u verzekeren, de mute-knop heeft afgezien.

Hehe een mede ex-ipg'er

[meon]

Hehe een mede ex-ipg'er

Wat is de reden van dit grote verloop aan helpdeskers? De calls? De werkdruk? Werkgever? Opstap naar betere jobs?

[ubremoved_983]

Wat is de reden van dit grote verloop aan helpdeskers? De calls? De werkdruk? Werkgever? Opstap naar betere jobs?

Betere (betaalde) job!

[Gast]

Leuke mentaliteit daar op de Telenet-helpdesk.
Een goede helpdesker ergert zich niet, en weet klanten beslist maar beleefd de boodschap over te brengen. Maar goede helpdeskers zijn nu eenmaal dun gezaaid, weet ik.

[ubremoved_983]

Leuke mentaliteit daar op de Telenet-helpdesk.
Een goede helpdesker ergert zich niet, en weet klanten beslist maar beleefd de boodschap over te brengen. Maar goede helpdeskers zijn nu eenmaal dun gezaaid, weet ik.

Goede klanten ook !

[Gast]

hehe,

Toevallig op deze thread gesukkeld.

Redenen voor dit grote verloop aan helpdeskers?

-> idd betere (betaalde) job
-> meer afwisseling,...'t is heel vaak dezelfde reeks -terugkomende- problemen

Op 'n helpdesk kunnen ze nu eenmaal enkel de basis controleren: internet OK? mail OK?
Problemen met de modem? -> JA = technieker, NEE = instellingen PC...als die dan blijken ok te zijn, schiet er natuurlijk niet veel meer over dan die PC eens te laten nakijken.

Als mensen vanalles gaan bijkopen in een winkel om op die modem aan te sluiten (routers, access point, e.d....) en opeens werkt hun internet niet meer naar behoren, dan is't meestal de schuld vde ISP en wordt er kwaad gereageerd als da ISP daar dan ook geen ondersteuning op geeft, laat staan een technieker voor willen sturen,...

gevolg: ontevreden klanten, slechte ISP's, en nog slechtere klantonvriendelijke helpdesks natuurlijk,...terwijl de internetverbinding wel degelijk dik in orde is.

@ guestposter: Leuke mentaliteit op de helpdesk?

-> echtwel
pas op: klanten moeten sowieso vriendelijk verdergeholpen worden, maar als die direct gefrustreerd beginnen te schelden tegen de persoon vd helpdesk (terwijl 't gewoon zijn firewall is die alles blokkeert), is 't natuurlijk ook geen pretje :s

-> goede helpdeskers dun gezaaid?

nah, heeft vooral met de 't grote verloop te maken: mensen komen, mensen gaan. Je kan dus idd iemand aan de lijn krijgen die zijn eerste call pakt,...en die's nooit simpel: je moet 't leren door ervaring op te doen hé, zoals bij àlle jobs ...daarna krijg je ongeveer elk probleem vlot opgelost

PS: Zoals jij zegt dat goeie helpdeskers dun gezaaid zijn, zullen héél wat (ex-)helpdeskers -op welke helpdesk dan ook, eenderwelke ISP- evengoed zeggen dat goede (snuggere?) klanten dun gezaaid zijn

grtz,
Iemand -regio Landen- die de mute-knop nog stééds weet staan

[Block]

Als je zelf vriendelijk blijft aan de telefoon, zal er niet snel een medewerker gefrustreerd raken. Mensen doen ook maar hun job!

[Braincel]

Ik denk dat je op zo een helpdesk stalen zenuwen moet hebben ...
Maar heumh klant is koning maybe,je betaald hier in Belgie genoeg ervoor,wat niet wilt zeggen dat je direct op de
helpdesker moet gaan schieten die volgt gewoonweg een procedure.
Maar helpdeskers moeten ook niet op de klanten beginnen schieten .
Kun je eindeloos over doorgaan.

[satori]

Maar heumh klant is koning maybe,je betaald hier in Belgie genoeg ervoor

Klant is koning?? Keep on dreaming Veel mensen onderschatten trouwens de gigantische kosten die een ISP maakt om al hun users te onderhouden. Ze weten tenminste nog waar ze hun kabels getrokken hebben, in tegenstelling tot de nuts-maatschappijen...

Veel mensen klagen over het feit dat de ISP's problemen doorschuiven naar derden, en maken ook de opmerking "ik betaal mijn ISP, niet die derde partij, en wil dus dat mijn ISP alles terug in orde brengt". Hou in gedachte dat uw ISP net dezelfde relatie heeft tov die derde partij, als dat gij hebt tov uw ISP, en ze kunnen bijgevolg evenveel als wij: zagen tot het terug in orde komt...

Leuke mentaliteit daar op de Telenet-helpdesk.
Een goede helpdesker ergert zich niet, en weet klanten beslist maar beleefd de boodschap over te brengen. Maar goede helpdeskers zijn nu eenmaal dun gezaaid, weet ik.

Ik daag u uit om 1 week op zo'n helpdesk te gaan werken en uw klanten "beslist maar beleefd de boodschap over te brengen"... De meesten klanten WILLEN het gewoon niet snappen. Ik heb eens een call gehad van een oud vrouwke, die haar gesprek begon met "tben ik weer" (zegt al veel), en beweerde dat de tech haar had afgezet omdat hij enkel "die kabel met het vierkant blokske" had aangesloten, maar de "UCB-kabel" was vergeten, en ze stond erop dat ik een tech stuurde om die kabel alsnog aan te sluiten, alhoewel haar aansluiting zonder problemen werkte. Dit was een call van ruim 30min (we mogen niet afleggen voordat de klant heeft aflegd) omdat ze niet WOU snappen dat die kabel niet nodig was, en misschien zelfs niet eens in die doos hoorde te zitten.

Meestal wordt er van de klant gevraagd om de modem eens te resetten, en een zeer groot deel maakt daar al een probleem van omdat ze dan "in het stof achter hun kast moeten kruipen" (maar als een tech daar moeilijk over durft doen dan schreeuwen ze moord en brand), en als ze het dan toch doen, is er veel kans dat ze hun telefoonmodem uittrekken ipv 'net-modem, en dan bellen ze nog extra gefrustreerd terug "omdat de helpdeskmedewerker afgelegd heeft én op de koop toe hun telefoon tijdelijk geblokkeerd heeft".

Ivm het grote verloop aan helpdeskers: Zo'n job wordt voornamelijk uitbesteed aan studenten zonder werkervaring, en dient enkel als "step-up" naar een interessanter en beter-betaald beroep. Er zijn uitzonderingen, maar de meesten blijven er nooit langer dan een jaar. Ge moet er inderdaad stalen zenuwen voor hebben, en komt vaak met hoofdpijn thuis, omdat het continu voorvalt dat een klant zijn gsm in de buurt heeft liggen (ge kent het irritante storings-geluidje wel), of terwijl kinderoppas aan het spelen is en gans de tijd jengelende kinderen op de achtergrond heeft, en dat gemakkelijk een half uur aan een stuk.

Ge komt natuurlijk ook wel eens een occasionele klant tegen die wèl iets kent van basis-computergebruik, en dus niet in Word belandt als ge vraagt om het configuratiescherm te openen, maar da's al een vrij grote uitzondering.

Als ik het zo bekijk, had ik misschien beter een Blog gestart zodra ik ginder begon te werken, want kheb ginder genoeg anecdotes verzameld om een boek te schrijven.

Iemand -regio Landen- die de mute-knop nog stééds weet staan

Lol nu ben ik toch wel nieuwsgierig If you feel like it, contact @ Jeugdcafe ABC forum

[Braincel]

Ik daag u uit om 1 week op zo'n helpdesk te gaan werken en uw klanten "beslist maar beleefd de boodschap over te brengen"...

Er zijn mensen die het "wel kunnen" en er zijn mensen die het" niet kunnen",in mijn geval denk ik dat ik mezelf een uur geef en dan met de mute knop begin te spelen of onbeleefd word ...

[satori]

Niet zozeer "niet kunnen" of "wel kunnen" maar eerder de hoeveelheid geduld dat ge hebt.

Ikzelf ben altijd zeer beleefd gebleven, desondanks de frustratie, maar ik heb persoonlijk zeer weinig geduld met mensen die onmiddelijk op een kwade en onbeschofte beweren dat het de fout van de provider is dat ze geen verbinding meer hebben, terwijl ze zelf nog niet het verschil tussen hun linker- en rechtermuisknop ontdekt hebben.

Het lijkt allemaal heel relatief als ge erover praat op een forum zoals het deze, waar zowat iedereen al een goeie (over)dosis IT door hun bloed heeft stromen, maar 99% van de mensen die naar de helpdesk bellen, hebben een week geleden hun allereerste pc'ke in de Aldi gekocht.

Als ge een degelijke basiskennis hebt van uw pc, een beetje common sense, en uw klantnummer bij de hand houd (wat zelfs niet nodig is als ge uw telefonie ook bij TN hebt, en dit op dezelfde factuur staat als uw internetconnectie) dan is de kans dat ge een a_hole-helpdesker aan de lijn krijgt praktisch nihil. Om maar niet te spreken van het feit dat ge uw probleem dan heel waarschijnlijk zelf kunt oplossen.

We zouden eens een poll moeten doen: "Hoeveel mensen lezen de handleiding alvorens naar de helpdesk te bellen ?"

[Gast]

We zouden eens een poll moeten doen: "Hoeveel mensen lezen de handleiding alvorens naar de helpdesk te bellen ?"

En dan nog maar te zwijgen van alle nuttige info die op de website van TN zelf al staat.
Elke dag hebt ge er wel ene aan de lijn: hoe stel ik men mailprogramma in?
Dan hebt ge wel zin om uzelf tegen de grond de slaan
Ik ben niet echt een TN promotor maar het is dus echt wel zo dat 95% en meer belt omwille van problemen die ze zelf hebben veroorzaakt en het is dan altijd onze fout.
Gewoon over heen laten gaan is de boodschap op dat moment.
Ma soit, laten we het verder hebben over realdsl.
Ik heb al 5x proberen te bellen naar realdsl "main office" en ik heb nog geen enkele keer iemand aan de lijn gehad. En ik heb tijdens kantooruren gebeld!
Werkt er daar wel iemand? Ik had enkele vragen maar tot nu toe nog geen antwoord :s
Kheb ook een contactformke ingediend een aantal dagen geleden en kheb daar ook nog niks van gehoord.

[gast]

even iets in 't algemeen. Ik denk wel dat mijn kennis van pc's en internet groot genoeg is om niet meer als beginner afgeschilderd te worden. Als ik naar een helpdesk van Belgacom bel valt het me wel op dat als ik een specifiek probleem heb er standaard procedures worden doorlopen, maar ik ben eigenlijk altijd goed geholpen geweest door de "tweedelijnsoperatoren", ttz die na een tijdje terugbellen. Ik vraag me af waarom ze die niet direct de telefoon laten afpakken (of doorverbinden), dat gaat sneller en dan sluit je mogelijkheden als "misschien formatteer je beter je computer" en installeer je je windows eens volledig opnieuw" uit. De isp treft bijna nooit schuld. Ik heb echter wel begrip voor het feit dat de helpdeskmedewerker die opnemen zo goed mogelijk proberen te helpen door iemand te laten terugbellen. Je verliest er wel veel tijd mee.

gast

[Arrigi]

even iets in 't algemeen. Ik denk wel dat mijn kennis van pc's en internet groot genoeg is om niet meer als beginner afgeschilderd te worden. Als ik naar een helpdesk van Belgacom bel valt het me wel op dat als ik een specifiek probleem heb er standaard procedures worden doorlopen, maar ik ben eigenlijk altijd goed geholpen geweest door de "tweedelijnsoperatoren", ttz die na een tijdje terugbellen. Ik vraag me af waarom ze die niet direct de telefoon laten afpakken (of doorverbinden), dat gaat sneller en dan sluit je mogelijkheden als "misschien formatteer je beter je computer" en installeer je je windows eens volledig opnieuw" uit. De isp treft bijna nooit schuld. Ik heb echter wel begrip voor het feit dat de helpdeskmedewerker die opnemen zo goed mogelijk proberen te helpen door iemand te laten terugbellen. Je verliest er wel veel tijd mee.

gast

Lijkt me redelijk simpel. Die van de 'tweede lijn' hebben ervoor geleerd en kennen ook de techniek enzo. Zij kosten dus meer. De mensen die je het eerst aan de lijn krijgt komen van overal, en volgen gewoon hun boekjes. Amper kennis vereist en goedkoper.

[satori]

...maar ik ben eigenlijk altijd goed geholpen geweest door de "tweedelijnsoperatoren", ttz die na een tijdje terugbellen. Ik vraag me af waarom ze die niet direct de telefoon laten afpakken (of doorverbinden),...

1. Omdat die óók een queue hebben, en als klanten in wachtrij staan, hun probleem moeten uitleggen, doorverbonden worden, nóg eens in wachtrij terechtkomen, om daarna nóg eens hun probleem uit te leggen, dan worden ze redelijk opgefokt...
2. De eerste helpdeskmedewerker heeft de tijd gehad om een "contact" aan te maken, een soort van notitie over het voorbije telefoongesprek die bij het dossier vd klant wordt gevoegd, waardoor er tijd bespaard wordt als 2nd line support terugbelt.
3. Ze bellen u terug, dus het kost u niets meer, ipv de €0,0252/min die ge zou betalen aan het 015-nummer (en internet-support is voor zover ik weet nog steeds op de 070, dus kost nog meer).

De vorige guestposter heeft gelijk, we zijn hier al een tijdje zwaar off-topic aan het gaan...

[ubremoved_983]

Lijkt me redelijk simpel. Die van de 'tweede lijn' hebben ervoor geleerd en kennen ook de techniek enzo. Zij kosten dus meer. De mensen die je het eerst aan de lijn krijgt komen van overal, en volgen gewoon hun boekjes. Amper kennis vereist en goedkoper.

Dus jij gaat er van uit dat first line support medewerkers ongeschoold zijn ? Believe you me, er zijn genoeg IT'ers die begonnen zijn als first line support omdat de arbeidsmarkt gewoon vol zit (zat). Tis inderdaad zo dat je weinig kennis moet hebben en dat ze die helpdeskers meer vervangen als ik mijn boxershorts maar daarom moet je ze niet allemaal over de kam scheren. Ik kan je trouwens bevestigen dat second line support mensen soms nog minder clue hebben dan klanten

[meon]

..., we zijn hier al een tijdje zwaar off-topic aan het gaan...

Topic is gesplits; jullie mogen doorgaan met helpdeskverhalen

[Arrigi]

Dus jij gaat er van uit dat first line support medewerkers ongeschoold zijn ? Believe you me, er zijn genoeg IT'ers die begonnen zijn als first line support omdat de arbeidsmarkt gewoon vol zit (zat). Tis inderdaad zo dat je weinig kennis moet hebben en dat ze die helpdeskers meer vervangen als ik mijn boxershorts maar daarom moet je ze niet allemaal over de kam scheren. Ik kan je trouwens bevestigen dat second line support mensen soms nog minder clue hebben dan klanten

Dat wel, maar je kan het ook zonder kennis doen. Voor die kennis die je toch hebt gaan ze je geen premie geven .
Mensen die net hun eerste computer hebben kunnen naar een helpdesk bellen net als de beste IT-ers. En alles ertussen natuurlijk .

[Gast]

Ik vind dat de helpdesk zich gewoon moet bezighouden voor wat het dient: Het internet terug aan de gang krijgen als het niet werkt.
Als de operator ziet dat de apparatuur werkt, dan is het aan de operator om aan de klant uit te leggen dat het probleem aan zijn kant ligt.
Kheb gisteren heel veel telefoontjes gehad van klanten dat ze voor de zoveelste keer weer niet kunnen "internetten" en dat telenet dikke bucht is en blablabla
Ik controleer zen modem, en dhcp logs: natuurlijk alles dik in orde.
Heeft een valid ipadres maar gebruikt dus overduidelijk een router of firewall.
Ik: meneer, schakel uw firewall eens uit aub.
hij: ik heb nooit last gehad van men firewall, het is uwe modem die uitvalt!
Ik: meneer schakel uw fw maar eens uit en u zult zien dat internet terug zal gaan.
hij: ge zijt me hier de grootste bs aant verkopen da ik nog nooit heb gehoord.
ik: doe het dan niet voor mij maar voor uzelf en schakel em toch maar eens uit.
hij: 'tis al goed, kzal em uitzetten dan ziet ge zelf dat het niet gaat!
ik: dankuwel
hij: tiens, het internet gaat ineens

You know what I mean? Da krijg ik dus dagelijks te horen
Klanten bellen naar helpdesk met een probleem omdat het internet niet gaat, en toch denken ze dat ze alles weten, en beter willen weten.
Sommigen worden zelfs zo pissed dat ze gewoon ophangen van colaire.

En soms is hun netwerkkaart gewoon uitgeschakeld bv na een onweer.
En dan blijven ze ook volhouden dat het onze schuld is. Tot dat ik ze naar config - netwerkverbindingen stuur en dan zien ze zelf dat het uitligt.
Soms denk ik zo: die zen gezicht wil ik op dat moment wel eens willen zien.
Eerst zijn ze onbeschoft tot en met en dan uiteindelijk zingen ze een toontje lager

[gast]

satori,

als ik naar een helpdesk bel is het omdat ik met een concreet probleem zit en dan heb ik al op voorhand nagedacht wat eventueel de mogelijke oplossingen zouden kunnen zijn. Ik stel dan ook mijn vraag in die richting. Bijv ik had een probleem met mijn internet explorer. Toen stelden ze ronduit belachelijke dingen voor die niets met de zaak te maken hadden (computer formatteren, firewall anwezig hoewel er niets aan veranderd was enzo,...). De 2de lijns wist direct wat het was en ik was op 1.5 minuut geholpen. In 't vervolg zal ik het wel op een of andere irc vragen, aan Sub-zero bijvoorbeeld

Nogmaals pak het niet te persoonlijk op, jullie werden dagelijks geconfronteerd met leken, maar er zijn toch grenzen en zo'n slag kan ik missen.

[satori]

En zo lijden de users onder de lusers. Ze zorgen er ook voor dat ge véél langer in queue moet staan

Ge kunt uw vragen best niet te specifiek gaan stellen, maar wel onmiddelijk een volledig uitleg geven van alles wat ge geprobeert en gedaan hebt, en meestal is het antwoord dan direct "ik zal een tech boeken" Als ze horen dat ge er iets meer van weet dan de gemiddelde luser, dan slaan ze het noob-gedeelte over (maar soms ligt daar net de fout, overgeslagen omdat het te onozel en obvious zou zijn ).

En ik neem conversaties op fora nooit persoonlijk op, want met tekst zonder enige intonatie kunt ge toch onmogelijk alles in een deftige context plaatsten. Het is trouwens door conflict dat er verbeteringen en toegevingen van beide zijden kunnen komen, en da's zo zalig aan fora: ze kunnen u niet te pas en te onpas onderbreken

[meon]

Ik ben niet eerstelijns, maar heel af en toe komt er toch nog een telefoontje tot bij mij gesijpeld die niet bij mij had mogen terechtkomen. Ik heb geen mute-toets of headset, wel een draagbaar toestel (is leuker, want is niet rechtstreeks te bellen). Mensen bellen dan via de receptie en komen bij mij uit ipv via de servicedesk. En ja, ik heb ook al letterlijk m'n hoofd op m'n toetsenbord geklopt.
Dom voorbeeldje: De managers kregen blackberries (je weet wel, digitale agenda in the pocket). Dat loopt via GPRS en heeft dus naast een eigen wachtwoord ook nog de pin-code van de SIM-kaart. Ge lever zo'n ding uit en een paar uur later komt het telefoontje: "wat is de pin-code?". - "Dat is 0000, zoals ik toenstraks zei." "Ja, maar dat gaat niet!". --Huh?--. "-Waarom gaat dat niet?" "Er staat 3 left en ik krijg dus geen vier maal nul getypt". Ik: "Typ maar gewoon 4 nullen, ge zult zien dat dat gaat!" ... Dat heeft toch wel 10 min geduurd eer ze het probeerde, zelfs na dat ik uitlegde dat het het aantal pogingen was dat je de pincode fout kon intoetsen ...

[Phuncz]

Als je helpdeskmensen met respect behandeld (beleefd, correct, vriendelijk en vooral RESPECTEREND LUISTEREN) dan helpen ze je ook echt. Aan de ene kant ben ik blij dat giganten als Skynet en Telenet de grote "know-it-all-or-actually-know-nothing" mensen tot zich houden, zodat de mensen van de kleinere ISP's een kwaliteitshelpdesk kunnen handhaven.

Zelf werk ik in een PC winkel en ik kan ook verhalen bovenhalen. Als iets niet werkt op HUN PC, dan is het kapot. Al werkt het op 4 andere PC's in de winkel wel. Mensen die met rechtzaken dreigen omdat ze hun zin niet krijgen, aggressieve uitingen vooral als er veel klanten zijn, etc.

Kortom: mensen werken hun frustraties op een egoïstische manier op anderen uit. En weet je wat het leuke is, in veel films zie je dit gewoon voorkomen, dat er aggressief met de telefoon gegooid wordt om de domste redenen. Voor mensen die helpdesk doen, heb ik veel respect, ze moeten 8u per dag de frustraties van anderen aanhoren...

[Block]

Misschien een nieuwe optie voor telefooncomputer:
- bent u een computerleek druk 1
- bent u een beetje ervaren druk 2
- jij bent de IT-er van de eeuw druk ..... 1

Het grappigste is wel dat mensen alles door elkaar halen wat ze ooit gehoord hebben. Vorige week deze vraag nog gekregen aan de telefoon:

- Ik heb gisteren een binaire cue bestand gedownload. Hoe moet ik dat openen??

Rarara, wie ziet wat de beller bedoelde?

[Gast]

Nogmaals pak het niet te persoonlijk op, jullie werden dagelijks geconfronteerd met leken, maar er zijn toch grenzen en zo'n slag kan ik missen.

Eigenlijk met beiden:
Zowel met leken, als met so called IT-specialisten die 't wel weten maar op dat ogenblik internet niet meer aan de praat krijgen en dan als specialist naar een 1st line helpdesk moeten bellen om geholpen te worden...

En énkel degene die gewoon ff luistert en doet wat degene vd helpdesk voorstelt, kan uiteindelijk 't snelste geholpen worden. Die op de helpdesk kan uiteindelijk ook maar een beperkt aantal testen doen op de lijn, en als die testen slagen + de PC settings zijn ok -> wat schiet er dan nog meer over dan te zeggen om de PC eens te laten testen in een pc winkel, of deze 'ns te herinstalleren?

Ik bedoel maar: bij een PC kan 't aan zovéél liggen,...

Mensen die met rechtzaken dreigen omdat ze hun zin niet krijgen, aggressieve uitingen vooral als er veel klanten zijn, etc.

uhu, overschot van gelijk...
"Klant is koning",...maar wil eerst en vooral ZIJN zinnetje hebben: direct een (gratis) reparateur. Krijgt hij die niet, wordt er al snel met woorden als 'advocaat' & 'test aankoop' gegooid...en de klant duidelijk maken dat die reparateur in dat geval ook niet zal kunnen helpen. Meestal denk ik dan bij mezelf: "Doe dat dàn gewoon! Bel die advocaat!"

Anekdote?
-> persoon belt kwaad binnen: internet ligt er weeral voor de zoveelste keer uit! stuur een reparateur!
-> lijn wordt getest: alles ziet er op eerste zicht in orde uit...geen tekenen dat de verbinding vaak wegvalt
-> persoon aan de lijn: daswel! jullie liegen of jullie test deugt niet! stuur een reparateur!
-> na veel vijven en zessen, uiteindelijk toch een reparateur geboekt, maar de klant duidelijk gemaakt dat als die niks verkeerds kan vinden hij voor de kosten zal moeten opdraaien (nu wordt er over geld gesproken, meestal wordt 't dan NOG ereger)

-> enkele dagen later: dossiertje ivm reparatie nog 'ns opgezocht voor de lol:
logje vd technieker: "modem + signalen OK. Klant heeft router die blijkbaar slecht ingesteld of stuk/versleten is, waarachter de connectie idd regelmatig wegvalt"

Die persoon had dus de kosten van de reparateur + werkuren aan zijn broek + probleem nog niet opgelost, want moest wsl nog ff langs een pc winkel om een nieuw routerke te kopen

PS: "gevaarlijke" thread, want ik vrees dat er aan dit soort helpdeskverhalen géén gebrek is...
(nu ja, aan klachten vd users mss ook niet, maar ik zou hier wel 'ns willen de "statistieken" van willen zien: %-klachten <-> %-noobstories )

[Astralon]

Eh, misschien toch ook even een anekdote van de andere kant?

We konden op een bepaald moment met onze ADSL verbinding niet meer bij onze servers (via leased lines bij dezelfde ISP). Eerst zelf even de servers en routers gecheckt en alles leek te werken. Collega gebeld die bij een andere ISP zit en hem laten controleren en hij kon dus wel bij onze servers. Nog een aantal tests gedaan op onze ADSL verbinding en ons vermoeden dat er een ADSL routing probleem was werd alleen maar versterkt.

Helpdesk gebeld, probleem uitgelegd en toevallig liet ik het woord telnet vallen en ja hoor...
...er werd mij duidelijk gemaakt dat ik verkeerd was dat ik voor Telenet problemen naar Telenet moest bellen. De helpdesker was nogal hardhorig en ik vroeg om 2e lijns support omdat ik vermoede dat de persoon in kwestie dit probleem niet ging kunnen oplossen. Kreeg geen 2e lijns support, dus niet mijn advocaat gebeld, maar wel mijn account manager.

Gevolg: we werden binnen de 2 minuten teruggebeld door iemand met kennis van zaken, probleem uitgelegd, probleem opgelost.

Soms heb ik het vermoeden dat de ISPs in hun onderlinge strijd om de goedkoopste te zijn wel eens vergeten dat er mensen zijn die wel willen betalen voor een degelijke service. SLAs (Service Level Agreements) maken voor een "gewone" ADSL lijkt mij onbetaalbaar maar waarom geen priority support op een betalend nummer (0900). Want neem van mij aan dat de meeste ISPs over goede helpdesker beschikken (Sub Zero is een goed voorbeeld en er zullen er op dit forum nog wel een aantal zijn) maar of je die mensen aan de lijn krijgt is een kwestie van geluk.

Ten slotte zou ik willen besluiten met "RESPECT, MAN", van beide kanten. De helpdesken van de meeste ISPs zijn onderbemand, de job is onderbetaald (zeker als je het vergelijkt met de management bobos ) en de top van het bedrijf neemt vaak onverantwoorde beslissingen.

- Waarom zijn er zoveel problemen bij Scarlet? Onder druk van management een product op de markt gebracht dat niet voldoende getest was. Concurrenten overnemen zonder te anticiperen op de te verwachten problemen. Veel reklame blijven maken terwijl je de bestaande klanten nog niet kan helpen. En geloof me, een aantal mensen op de werkvloer bij Scarlet zijn zich zeer bewust van de problemen.

- Op dit moment lopen heel wat mensen bij Belgacom op de toppen van hun tenen. Mijn VDSL abonnement is al meer dan een maand aangevraagd en ik heb zelfs nog geen datum waarop ze het komen installeren dus zal minstens nog 14 dagen duren. Oorzaak: te veel werk en problemen voor te weinig mensen. Policy: eerst nieuwe klanten werven en dan bestaande helpen (quote van mijn account manager). Voetbal contract afgesloten, product (Belgacom TV) gelanceerd dat nog vol met kinderziekten zit en het toch maar proberen verkopen.

Happy computing,
Astralon

[Gast]

Eh, misschien toch ook even een anekdote van de andere kant?

Tuurlijk! We zijn àllemaal maar mensen hé. 'fouten' worden van langs beide kanten gemaakt, zowel ISP- als klantzijde!

De helpdesker was nogal hardhorig

*ironic*
Waarschijnlijk van die zijn vorige call: kwade klant aan de lijn, veel geschreeuw,...suizende oren achteraf & de call die daarop volgt ben net jij

Want neem van mij aan dat de meeste ISPs over goede helpdesker beschikken

Zijt maar zeker!

Aan "klachtencalls" wordt misschien teveel aandacht besteed, waardoor de -probably evengrote stapel- "Wreed fel bedankt voor de snelle hulp"-calls in het vergeethoekje komen te staan.

SLAs (Service Level Agreements) maken voor een "gewone" ADSL lijkt mij onbetaalbaar

IS dat ook gewoon. de meeste ISP's hebben dan ook meerdere types abo's: klanten met een duurder bedrijfsabonnement zullen dan ook snellere service krijgen (duurder abo = sneller technieker, indien nodig) & ook terecht kunnen bij een helpdesk waar de meer ervaren mensen zitten.

Spijtig genoeg zijn er nog altijd (kleinere) bedrijfjes die hun netwerk aansluiten op een gewoon "huis, tuin en keuken-abonnement" waardoor ze ook support/service navenant krijgen...

Ten slotte zou ik willen besluiten met "RESPECT, MAN", van beide kanten

Respect 2 Astralon!!!
't moet idd niet altijd geklaag en gezaag zijn! Heb al jaaaaaren internet, zowel adsl als kabel gehad . In al die jaren is er slecht 1x een technieker moeten passeren

En ja: 'respect van beide kanten' -> eigenlijk sjiek als je ziet hoévéél er al via een simpel tefefoongesprek van een tiental minuten opgelost kan geraken

de job is onderbetaald (zeker als je het vergelijkt met de management bobos )

@ ISP's ...
overschot v gelijk!

de top van het bedrijf neemt vaak onverantwoorde beslissingen

Klopt wééral!
- Top neemt (niet nader gedefiniëerde) onverantwoorde beslissing -> klant(en) niet meer tevreden -> 1st line kan 't uitzweten... *zucht*

(aangezien zij meestal/altijd de eerste "stem vd ISP" zijn waarmee ze in contact komen)


*lovin' this thread*

[Ken]

Toen ik nog in m'n pa z'n winkel zat in de informatica dienst kregen we soms regelmatig telefoontjes van klanten aan wie we EDPnet abbo's resellen. Bij gelijk welk probleem stelde ik voor om zelf te komen kijken wat er niet klopte. Ze moesten me maar komen halen of hun adres geven wanneer het in de buurt was van de winkel. 2 keer heb ik het gedaan, 2 keer simpelweg een slechte instelling van de router > fout wachtwoord. Toeval?

[Gast]

fout wachtwoord. Toeval?

nope!
Foutloos een case-sensitive pswd intypen kan voor heel wat mensen al een héle opgave zijn! Laat staan een pswd foutloos bevestigen

Neemt niet weg dat achterliggend in het "systeem" vd ISP idd een pswd FUBAR kan zijn, of dikwijls ook de keybd-settings vd PC niet goed staan (pswd ff in kladblok typen kan soms mysteries oplossen )

[Phuncz]

Het komt er eigenlijk altijd op neer dat de klant niet weet wat te doen, ten einde raad is. Echter in plaats van dit toe te geven en vriendelijk stap voor stap te overlopen (wat de beste manier zou zijn), wordt er moeilijk gedaan. Er zou hier echt wel eens veel aandacht aan besteed mogen worden. Een reportage op VTM/VRT zal toch al iets doen denk ik. Dan nog de gemiddelde krant ofzo. Oftewel: voor een helpdesker aan de lijn komt, eerst een boodschap doorgeven dat onvriendelijkheid en aggressie vanuit de beller, de helpdesker het recht geven om neer te leggen. Dan zullen ze wel meer geduld hebben.

[Gast]

lol, dat is nog niks vergeleken met wat ik vorige week aan de lijn had

een oudere mevrouw belt binnen dat ze geen mailtjes kon ontvangen.
Er was een kennis van haar thuis langs gepasseerd en had wat zitten prullen met hare outlook express.
Ik: u kan onze instellingen ook op internet lezen mevrouw, dan moet u niet nodeloos een duur telefoontje doen.
zij: neenee, dat doet niks; ik heb al op de site gekeken maar ik versta da allemaal ni.
ik: ok geen probleem mvr, ik zal u ermee helpen dan

ondertussen zijn we aan het schermpje van emailadres geraakt na 22 minuten!

ik: ja mevrouw, hier mag u uw emailadresadres plaatsen
zij: en hoe vind ik die?
ik: [MUTE]OMG!
ik: in uw boekje dat u van ons heeft gekregen tijdens installatie
zij: da heb ik niet meer
ik: kzal het eventjes opzoeken mvr

ondertussen opgezocht en gezegd en zij bezig met intypen
ik hoor niks meer van haar en alleen maar gezucht

ik: lukt het niet mevr?
zij: ik krijg die a niet met dat cirkelke rond
ik: een apestaart?
zij: ja dat is het!
ik: dat doet u met altgr in te houden en dan op het tekentje @ te drukken

ik hoor overduidelijk dat ze altgr niet ingedrukt houdt want ze sloeg zo hard op haar toetsenbord dat ik er haast doof van werd
ondertussen maar blijven zeggen dat ze de knop niet ingedrukt hield
en na een half uurtje toch uiteindelijk haar @ gekregen
en we gaan weer verder, ik hield men hart al vast voor het paswoord

ik: hier typt u uw gebruikersnaam
vond ze dus ook niet en ook maar meteen gezegd
dat lukt nog
ik: en hier uw wachtwoord mevr
zij: die heb ik niet!
ik: ik zal eens kijken of ik het niet kan vinden
ff ww reset gedaan om geen extra uur te verliezen met de procedure via mijntelenet
zij: ik zie alleen maar bolletjes
ik: dat klopt mevr, dat is altijd zo
ondertussen weer een dik half uur voorbij vooraleer ze haar pw correct kon typen
uiteindelijk toch alles in orde gekregen na ander half uur! En ze had het gerust zelf kunnen doen via de site.
Dat mens was zo content als kweet niet wat ondanks dat ze een duur telefoontje had gedaan.
En ze was overcontent van de TN service dat ze zo "snel" was geholpen

Dit is nu weer het omgekeerde extreme wat je aan de telefoon kan krijgen maar eerlijk gezegd, het voelde wel goed dat de beller uw hulp apprecieerde.
Dikwijls is het gewoon: ja het werkt terug, poef telefoon af
Heel uitzonderlijk dat iemand eens zegt: dankuwel meneer voor uw hulp
Soms vragen ze zelfs naar uw naam en dan circuleert er een paar minuten een mailtje dat mr/mvr x heel tevreden was van die of die persoon

Maar dat zal ongetwijfeld wel bij elke helpdesk zo zijn.