Scarlet laat klanten langst wachten

[satsurfer]

http://www.standaard.be/cnt/dmf20161013 ... 38a3&imai=
Van de grote telecombedrijven in België heeft Scarlet de traagste telefonische helpdesk. Bij een test verstreken gemiddeld 129 seconden tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een telefonist.

tja, je kan niet alles willen: goedkoop & snel.

[Splitter]

Dat blijkt uit een nieuwe kwaliteitsbarometer van telecomwaakhond BIPT. Het BIPT kan wel nog niet garanderen dat de cijfers kloppen.

*kuch* *slik* wat moet je daarop zeggen... als straks blijkt dat ze het toch fout hadden heeft scarlet wel de 'slechte naam' mee.
ach, wat willen we anders ook verwachten van BIPT (en de standaard) ...

[Steven7]

Men zou beter beginnen tellen vanaf het ogenblik dat je het nummer gevormd hebt.
Eergisteren bv. 2'28" eer ik bij Proximus alle menu's doorlopen had. 4 menu's met tot wel 8 keuzemogelijkheden. En als je niet goed oplet ben je bij de verkeerde dienst en kan je weer opnieuw beginnen.

[WalterB1]

Wouw, 129 seconden. Iets meer dan 2 minuten. Het is een gewoon vast nummer. Ik zie geen probleem.

[lanadekat]

Ik herinner me de limiet op de gespreksduur bij Proximus/Belgacom nog. Nadat je 25-30 minuten gewacht had werd de verbinding automatisch verbroken.

Maar ik lijk nu wel goed te zitten bij Mobile Vikings, amper 8 seconden Maar dat komt natuurlijk omdat het gewoon werkt en niemand de klantendienst nodig heeft.

[Splitter]

Maar ik lijk nu wel goed te zitten bij Mobile Vikings, amper 8 seconden Maar dat komt natuurlijk omdat het gewoon werkt en niemand de klantendienst nodig heeft.

en omdat ze kleiner zijn en omdat ze geen ivr gebruiken en omdat ze een beperkter portfolio hebben waardoor elke medewerker op de hoogte is van elk onderwerp...
maar dat soort zaken blijken veel mensen te vergeten.

let op: ik ben ook wel tégen ivr's, maar bij grote bedrijven zou ik dan eerder gaan voor een: bel dit nr voor storingen, bel dit nr voor nieuwe aansluitingen, bel dit nr voor facturatie, ....

[WalterB1]

Het is een feit dat mensen het lastig hebben met IVR's. Ik werk in een callcenter op een nummer met een IVR. Dat heeft 3 opties in het hoofdmenu waarbij keuze 1 en 2 nog eens 3 subkeuzes heeft.

Ik krijg massaal veel mensen aan de lijn die de verkeerde keuze gemaakt hebben, soms wel 5 na elkaar. Of je die nu inhoudelijk kan helpen of niet als ze via de foute lijn binnenkomen moet je ze doorschakelen. Anders klopt de rapportering niet. En heb je geen rechten op de toepassingen om de klant met dat onderwerp te helpen. Gelukkig kan ik die intern naar de juiste wachtrij doorschakelen. Dan gaan ze wel in twee wachtrijen gewacht hebben maar is beter dan ze terug te moeten laten bellen.

Het is mij dagelijks duidelijk dat mensen veel problemen hebben de juiste keuze te maken. Luister naar het menu en op het juiste knopje drukken zou een eindterm moeten zijn.

Al kan het systeem ook beter. Minder één enkel telefoonnummer voor heel veel verschillende zaken zodat je geen of een minder complexe IVR nodig hebt, systematisch gebruik van pictogrammen rechtsboven op brieven volgens onderwerp zodat sneller duidelijk is waarover het gaat. Veel oproepen komen er eigenlijk op neer dat ze een brief ontvangen hebben en vragen wat in de brief staat. Om dat te kunnen zeggen moet je er uit kunnen krijgen waarover het gaat terwijl dat juist hun vraag is.

[gm123]

Ik ben anders nog niet veel van die menu's tegengekomen waarbij het probleem dat ik had ook effectief onderdeel was van het menu. 9/10 moet je het doen met "ik wens een medewerker te spreken". Er zijn er ook waar dat zelfs geen optie is, tja.. dan kan je niet anders dan een willekeurige toets indrukken.

[dragonflo]

Je mag al blij zijn als Scarlet opneemt..

[Goztow]

Ik ben anders nog niet veel van die menu's tegengekomen waarbij het probleem dat ik had ook effectief onderdeel was van het menu. 9/10 moet je het doen met "ik wens een medewerker te spreken". Er zijn er ook waar dat zelfs geen optie is, tja.. dan kan je niet anders dan een willekeurige toets indrukken.

Wij zijn dan ook de "power users". Vele mensen die bellen hebben heel wat eenvoudigere vragen. Ik ben eens benieuws hoeveel mensen niet bellen om te weten of "je mijn betaling wel goed ontvangen hebt".