Onbehulpzame proximus helpdesk

[BMaster]

Even een uitleg met mijn recente Proximus ervaringen. Ik verwacht hier geen oplossing, ik wil het enkel even delen met jullie, aangezien dit weer een zoveelste voorbeeld is van de hopeloos slechte service die je van Proximus mag verwachten...

Ik heb een mobiel abonnement van 15 euro, met 1GB data inbegrepen. Op 8 maart gebeurde het volgende:

- om 10u36 krijg ik een sms om te zeggen dat om 7u52 het abonnement met 10 euro overschreden was
- op MyProximus zag ik op dat moment dat ik 853 MB gebruikt heb (van de 1000 MB)
- op dat zelfde moment zag ik op MyProximus bij de waarschuwingsinstellingen dat ik reeds 19.65 euro over het abonnement zat

Via Facebook vroeg ik aan hun helpdesk een antwoord op volgende vragen:
1) waarom krijg ik geen waarschuwing van zodra ik over de abonnements-grens ga?
2) waarom krijg ik de waarschuwings-sms van 10 euro bijna 3 uur na het overschrijden, en niet onmiddelijk?
3) Waarom krijg ik meldingen dat ik over mijn grens zit, terwijl ik volgens MyProximus aan 853MB (en daarna 900MB) zit?
4) Ik ga ervan uit dat er een fout in het systeem zit en dat ik dus de grens van 1000MB niet overschreden heb, en dat die 19.65 euro dus ook niet aangerekend gaan worden? Als ik wel over de grens ben gegaan, dan hoop ik ook dat het niet aangerekend wordt, want de enige plek waar ik mijn verbruik kan raadplegen is via MyProximus en daar kon ik niet zien dat ik teveel aan het verbruiken was.

Ze antwoordden daar op dat ze het nagekeken hebben, en dat ik op 901MB van de 1GB zit. Meer kunnen ze op dat ogenblik niet doen. Ik vraag van dat toch verder te laten nakijken, want ik wil voorkomen dat ik een hogere factuur ga krijgen, gevolgd door een creditnota. Ze antwoorden dat er niets anders opzit dan de factuur afwachten. Daarna kunnen ze het verder bekijken, en een creditnota opmaken.

Ik zeg hen dus een week voor de factuurdatum dat er een probleem is, dat er iets misloopt in hun systeem, en ze vertikken het van me verder te helpen. Ze verwachten dus dat ik eerst 20 euro teveel ga betalen, in de hoop dat ik achteraf een creditnota ga krijgen.

[blaatpraat]

Ik zeg hen dus een week voor de factuurdatum dat er een probleem is, dat er iets misloopt in hun systeem, en ze vertikken het van me verder te helpen. Ze verwachten dus dat ik eerst 20 euro teveel ga betalen, in de hoop dat ik achteraf een creditnota ga krijgen.

Zo werkt het niet: je betaalt enkel hetgeen je niet betwist, en je betwist de rest (kan via MyProximus, of via klantendienst).
Dan wordt de zaak onderzocht, en krijg je een creditnota (dit is gelukkig het enige waar ze goed in zijn: creditnota's opstellen doen ze zonder problemen).
Als je nog een openstaand bedrag hebt (en dat zal het betwiste gedeelte zijn), wordt de creditnota hiervan afgetrokken.
Netto resultaat: 0 euro.

Het feit dat je hier nu al over geklaagd hebt, wordt gekoppeld aan je account (intern), waardoor ze bij het betwisten van de factuur dit ook meteen zullen zien.

[BMaster]

Dat staat dan in elk geval haaks op hetgeen ze mij verteld hebben...Die procedure zal wel ergens op hun site uitgelegd staan veronderstel ik? Ik ga dat zeker eens opzoeken

[blaatpraat]

Ik heb bij m'n vorige passage bij Proximus alle facturen geprotesteerd die ik gekregen heb.
Ik weet niet meer of het op de factuur zelf, aldan online bij de betwisting stond, maar er stond letterlijk dat je het niet betwiste gedeelte moest betalen, en voor het bewiste gedeelte zouden ze kijken.

Is ook juridisch correct, behalve dan dat je officieel een aangetekende zending moet sturen om de factuur gedeeltelijks te betwisten

In ieder geval: eens kijken op MyProximus bij facturen betwisten dus.

[nickz]

Zo werkt het nu eenmaal. In tegenstelling tot herlaadkaarten, wordt bij een abonnement het verbruik niet realtime getarifeerd. Er wordt af en toe wel een schatting gemaakt en je kan dan inderdaad een melding krijgen, maar daar kan al eens iets misgaan. De definitieve berekening gebeurt op het moment dat de factuur wordt opgemaakt.

Indien je een factuur betwist, dan betaal je inderdaad enkel het niet-betwiste gedeelte, dat lijkt me vrij evident. Uiteraard moet je dan wel contact opnemen met Proximus, niet enkel een deel van de factuur betalen.

[BMaster]

Ik veronderstel dat die "betwist" knop bij een factuur komt te staan, want die zie ik nu nergens. Wordt vervolgd dus...

In elk geval zou het toch wel iets klantvriendelijker zijn als ze op z'n minst proberen op mijn vragen te antwoorden, want dat hebben ze tot hiertoe niet gedaan...

[ITnetadmin]

Je zou verwachten dat, als ze het bij herlaadkaarten kunnen, ze datzelfde systeem bij de abbos ook toepassen.
Slightly offtopic, maar de gigantische bucht die de mobistar app heet heeft dezelfde miserie, updates van volume blijven soms dagen uit. En de app gebruiken om volume aan te passen of bij te kopen werkt nooit.

MV daarentegen hun app is bijna tot op de minuut juist qua volumes. Maar ja, is ook weer een herlaadkaart. Zal te duur zijn om te gebruiken bij abbos zeker?

[philippe_d]

Misschien gewoon een storm in een glas water?
Als ik het goed begrijp, heb je nog geen factuur ontvangen, je verwacht een te hoge (verkeerde) factuur.
Ik zou toch de factuur afwachten, misschien valt het toch nog mee, en wordt er helemaal niets verkeerd gefactureerd?

[BMaster]

Het gaat er mij meer om dat ik op MyProximus tegenstrijdige informatie vind, en dus niet weet of ik nog mobiel kan surfen zonder extra kosten. Er staat aan de ene kant dat ik aan 900MB zit, en aan de andere kant staat krijg ik waarschuwingsberichten dat ik al 20 euro over mijn bedrag zit. Ik durf nu dus reeds een week mijn mobiele data niet meer aan te zetten. Dat, plus het feit dat ik op mijn vragen totaal geen antwoord krijg, en dat vind ik eigenlijk nog het ergste. Fouten kunnen altijd gebeuren, ik ben de eerste om dat toe te geven, maar geef dan geen antwoord als "wacht de factuur af, en als er dan toch iets mis lijkt dan maken we wel een credit nota".

[Fallschirmjaeger]

Waarom tegenstrijdige info? Ge kunt perfect onder uw data limiet zitten en toch buiten uw bundel zitten door oa. roaming, internationaal verkeer, premium diensten, nationaal verkeer enz. Als ge op myProximus kijkt naar de details van de lopende maand, zult ge al iets meer info zien waar die €20 vandaan komen.

[Lord Utopia]

Via Facebook vroeg ik aan hun helpdesk een antwoord op volgende vragen:
1) waarom krijg ik geen waarschuwing van zodra ik over de abonnements-grens ga?
=> die krijg je wel. Volgens mij bij 50%, 90% en 100%.
2) waarom krijg ik de waarschuwings-sms van 10 euro bijna 3 uur na het overschrijden, en niet onmiddelijk?
's nachts worden geen smsjes verstuurd (er zijn specifieke uren die ik niet bij de hand heb
3) Waarom krijg ik meldingen dat ik over mijn grens zit, terwijl ik volgens MyProximus aan 853MB (en daarna 900MB) zit?
wanneer is het abonnement geactiveerd? Zit je abonnement in Pack? Bvb: als je op 10/03 je abonnement geactiveerd hebt in een Pack, dan heb je 666 MB om te gebruiken (=1000/30 x aantal dagen, pro rata dus)
4) Ik ga ervan uit dat er een fout in het systeem zit en dat ik dus de grens van 1000MB niet overschreden heb, en dat die 19.65 euro dus ook niet aangerekend gaan worden? Als ik wel over de grens ben gegaan, dan hoop ik ook dat het niet aangerekend wordt, want de enige plek waar ik mijn verbruik kan raadplegen is via MyProximus en daar kon ik niet zien dat ik teveel aan het verbruiken was.
ben geïnteresseerd in de problematiek

[BMaster]

Waarom tegenstrijdige info? Ge kunt perfect onder uw data limiet zitten en toch buiten uw bundel zitten door oa. roaming, internationaal verkeer, premium diensten, nationaal verkeer enz. Als ge op myProximus kijkt naar de details van de lopende maand, zult ge al iets meer info zien waar die €20 vandaan komen.

Daar zie ik inderdaad waar die €20 vandaan komt: "Nationaal gebruikt surf volume".

1) waarom krijg ik geen waarschuwing van zodra ik over de abonnements-grens ga?
=> die krijg je wel. Volgens mij bij 50%, 90% en 100%.

SMS op 50% klopt. Verder kan je nog 2 meldingsdrempels instellen, waarbij je kiest op welk bedrag (boven de vaste abo kost) je een waarschuwing wil. Maar dus geen melding op 90% of 100%...

2) waarom krijg ik de waarschuwings-sms van 10 euro bijna 3 uur na het overschrijden, en niet onmiddelijk?
's nachts worden geen smsjes verstuurd (er zijn specifieke uren die ik niet bij de hand heb

7u52 noem ik niet echt 's nachts eerlijk gezegd? Nu je het aanhaalt: de voicemail belt m'n vrouw anders wel 's nachts op als ze een oproep gemist heeft.. daar geldt die regel niet dan?

3) Waarom krijg ik meldingen dat ik over mijn grens zit, terwijl ik volgens MyProximus aan 853MB (en daarna 900MB) zit?
wanneer is het abonnement geactiveerd? Zit je abonnement in Pack? Bvb: als je op 10/03 je abonnement geactiveerd hebt in een Pack, dan heb je 666 MB om te gebruiken (=1000/30 x aantal dagen, pro rata dus)

Abonnement is geactiveerd in januari ergens (en zit niet in een pack).

4) Ik ga ervan uit dat er een fout in het systeem zit en dat ik dus de grens van 1000MB niet overschreden heb, en dat die 19.65 euro dus ook niet aangerekend gaan worden? Als ik wel over de grens ben gegaan, dan hoop ik ook dat het niet aangerekend wordt, want de enige plek waar ik mijn verbruik kan raadplegen is via MyProximus en daar kon ik niet zien dat ik teveel aan het verbruiken was.
ben geïnteresseerd in de problematiek

Er zijn twee mogelijkheden hier:
1) ofwel heb ik effectief nog maar 900MB verbruikt, en dan ga ik die 20 euro natuurlijk niet betalen.
2) ik heb inderdaad meer dan 1GB verbruikt, maar de enige plek waar ik mijn reëel verbruik kan nakijken zegt dat ik op 900MB zit. Ook in dit geval ga ik dat niet betalen, ze moeten maar zorgen dat ik mijn verbruik juist kan raadplegen.
Als je het zo beziet is er inderdaad geen "probleem" want ik ga zowiezo die 20 euro niet betalen

[BMaster]

M'n factuur is binnen, en is effectief 20 euro te hoog natuurlijk. En bij de vaste internetverbinding kan ik de factuur betwisten, maar bij de mobiele zie ik die optie niet?!

[raf1]

Je betwist toch niet dat je die data hebt verbruikt? Dan valt er dus niets te betwisten.

Wat betreft de discussie over de verwittigingen, lees eerst de voorwaarden van je contract vooraleer je de schuld bij Proximus legt:

De sms’en worden maximaal met een vertraging van 11 uur verstuurd en niet tussen middernacht en 7 uur ’s ochtends.

bron: http://www.proximus.be/support/nl/id_sf ... bruik.html

Er bestaan trouwens apps om je dataverbruik te controleren. Mijn inziens is dit jouw eigen verantwoordelijkheid en niet de taak van je provider om je telkens te verwittigen hoeveel data je realtime aan het verbruiken bent.
https://play.google.com/store/apps/deta ... .mdm&hl=nl
https://play.google.com/store/apps/deta ... void&hl=nl

Niet akkoord met dit beleid? Verander je abonnement naar prepaid en bij overschrijding stopt het dataverbruik onmiddellijk.

[BMaster]

Bij mijn weten heb ik maar 900MB gebruikt, want ik gebruik hun tool om dat in de gaten te houden. Ze bieden er een tool voor, dus moeten ze maar zien dat die werkt. Als die tool aangeeft dat ik op 900MB zit, en hun support medewerkers bevestigen dat, dan moeten ze niet afkomen met een factuur die te hoog is.

En ivm die sms'en: ik beschuldig niemand van iets, ik vraag me alleen af waarom het max 11 uur kan duren voor zoiets uit te sturen. Doe dat toch direct, daar is de gebruiker goed mee, en zorgt voor minder werk voor de support achteraf...

EDIT: ik lees "U ontvangt in elk geval een sms wanneer u uw bundel volledig opgebruikt hebt". Dat klopt dus niet, ik heb GEEN sms ontvangen toen ik aan 100% zat.

[raf1]

Dat klopt dus niet, ik heb GEEN sms ontvangen toen ik aan 100% zat.

Dan zat je dus 's nachts aan 100%.
Soit, als je niet tevreden bent met je huidige formule is er geen enkele reden om die formule te behouden. Tenzij ontevreden zijn de bedoeling is.

[BMaster]

's nachts? Toen ik sliep en m'n gsm op wifi verbonden was?

En ik heb niets tegen de formule, maar ze moeten geen dingen aanbieden die niet werken.

[raf1]

Als je slaapt kan je toch niet zien wat je gsm doet? Laat staan dat je alle apps hebt ingesteld op Wifi-only verbruik.

En ik heb niets tegen de formule

Dan weet je toch dat deze formule inhoudt dat je na 1000 MB verbruik automatisch wordt gefactureerd aan 0,10 euro/MB?
Voor 20 euro heb je dus 200 MB extra verbruikt oftewel 1200 MB in totaal.

[nete]

Bij mijn weten heb ik maar 900MB gebruikt, want ik gebruik hun tool om dat in de gaten te houden. Ze bieden er een tool voor, dus moeten ze maar zien dat die werkt. Als die tool aangeeft dat ik op 900MB zit, en hun support medewerkers bevestigen dat, dan moeten ze niet afkomen met een factuur die te hoog is.

En ivm die sms'en: ik beschuldig niemand van iets, ik vraag me alleen af waarom het max 11 uur kan duren voor zoiets uit te sturen. Doe dat toch direct, daar is de gebruiker goed mee, en zorgt voor minder werk voor de support achteraf...

EDIT: ik lees "U ontvangt in elk geval een sms wanneer u uw bundel volledig opgebruikt hebt". Dat klopt dus niet, ik heb GEEN sms ontvangen toen ik aan 100% zat.

Zielig dat dit bij MV blijkbaar wel kan, en bij Proximus niet. Als er op die metingen tot een halve of een dag vertraging zit (en dus ook op de meldingen) kunnen ze je evengoed een vogelpik systeem cadeau doen.
Om die reden ben ik onlangs van Base abo naar MV overgestapt: de eerste dag van de nieuwe maand was mijn 1GB data erdoor, ik weet nog altijd niet hoe. Maar als abonnee mocht ik voor de rest van de maand wel bijna 10 keer meer per MB gaan betalen dan in het abo. Als klant geen enkele mogelijkheid om dat data abo vervroegd bij te laden.
Kortom: de operatoren zetten hun "vaste klanten" min of meer in de kou.

[BMaster]

De grootverbruikers staan wel degelijk zo ingesteld. En je gaat me niet wijsmaken dat pakweg de twitter app zomaar vanzelf 200MB gaat gebruiken...

[raf1]

En je gaat me niet wijsmaken dat pakweg de twitter app zomaar vanzelf 200MB gaat gebruiken...

Je kan je verbruik rechtstreeks controleren op je toestel. Mij maak je alleszins niet wijs dat Proximus data factureert die niet verbruikt is.

Zielig dat dit bij MV blijkbaar wel kan, en bij Proximus niet.

Da's een commerciële keuze die een bedrijf maakt. Je kan bij Proximus trouwens ook voor een prepaidformule kiezen waarbij je je budget perfect onder controle kan houden.
Vooral zielig dat consumenten niet begrijpen dat bedrijven commerciële keuzes maken. Iedere consument is trouwens vrij om voor een prepaidformule te kiezen. Iedere consument is vrij om zelf zijn dataverbruik te controleren en limiteren op z'n smartphone.

[BMaster]

Anyway, ze hebben me net laten weten dat ze één keer per jaar het extra aangerekende dataverbruik kunnen laten vallen, dus dat is bij deze geregeld. Heb hen wel gevraagd van na te kijken waarom ik via hun meter 900MB zag terwijl het in realiteit dus 300MB meer bleek te zijn... niet dat ik daar veel van verwacht, maar ik kan het maar vragen.

[heist_175]

de eerste dag van de nieuwe maand was mijn 1GB data erdoor, ik weet nog altijd niet hoe

Installeer dan een verbruiksmonitoring app? Dan zie je dat meteen?
Er zijn ook apps die de verbinding toeknijpen als je op x% zit van het maximum, en die meldingen geven als je op een bepaalde dag veel verbruikt.

[nete]

Da's een commerciële keuze die een bedrijf maakt. Je kan bij Proximus trouwens ook voor een prepaidformule kiezen waarbij je je budget perfect onder controle kan houden.

Volledig akkoord.
Maar mag ik dan toch even melden dat je als "trouwe klant" gestraft wordt door de operatoren ? De logica daarvan snap ik niet.
Data kostten mij in het Base pakket 1,24 cent per MB. De rest van die bewuste maand mocht ik 10 cent per MB gaan ophoesten (resultaat: als "trouwe klant" de rest van de maand data uitgezet). Bij hetzelfde scenario met een prepaid had ik na die eerste dag gewoon opnieuw 12 euro betaald en had ik terug 1GB data aan 1,24 cent per MB, wat me voor die maand op 2,5 cent per MB zou gekomen zijn, nog altijd 4 keer goedkoper dan als "trouwe klant".

[ITnetadmin]

Da's een commerciële keuze die een bedrijf maakt.

Aangezien MV bewijst dat het technisch mogelijk is om dat in (bijna) realtime op te volgen, is dat geen commerciele keuze maar eigenlijk bedrog (om het woord "fraude" net niet in de mond te nemen).

[raf1]

Maar mag ik dan toch even melden dat je als "trouwe klant" gestraft wordt door de operatoren ? De logica daarvan snap ik niet.

Jazeker, de logica daarvan is simpel. Een bedrijf voert een bepaald beleid en past dit beleid pas aan als hen dit financieel nadeel oplevert.
Met andere woorden: je mag als trouwe klant zeuren en klagen zoveel je wil, het bedrijf zal z'n beleid pas aanpassen als er voldoende klanten naar een concurrent vertrekken.

Conclusie, trouwe klanten zijn steeds de laatste om een voordeel te krijgen dat anderen bij een concurrent al lang hebben gekregen. Regelmatig van leverancier veranderen levert je dus het meeste voordeel op.

Aangezien MV bewijst dat het technisch mogelijk is om dat in (bijna) realtime op te volgen, is dat geen commerciele keuze maar eigenlijk bedrog (om het woord "fraude" net niet in de mond te nemen).

Het kan onmogelijk bedrog of fraude zijn omdat je op voorhand is afgesproken hoe de facturatie verloopt: maandelijks betaal je voor de eerste 1000 megabyte 15 euro en voor de rest 0,10 euro per megabyte.
Zo'n formule houdt een risico in, maar dat weet je dus op voorhand.

[ITnetadmin]

Als er een optie gegeven wordt om dat verbruik in het oog te houden, met de nodige beloofde waarschuwingen bij het opgebruiken van je volume, en die waarschuwingen komen te laat (en monitors zijn uren out of date), terwijl de concurrentie bewijst dat het wel quasi instant realtime kan, dan zie ik niet in waarom je niet zou kunnen argumenteren dat het bedrijf in kwestie niet alles in het werk stelde om je op tijd te waarschuwen, zoals beloofd (of erger nog, moedwillig weigert om die systemen te upgraden om zo geld aan je te verdienen).

[raf1]

waarom je niet zou kunnen argumenteren dat het bedrijf in kwestie niet alles in het werk stelde om je op tijd te waarschuwen, zoals beloofd

Omdat het bedrijf in kwestie dat uitdrukkelijk niet belooft:

De sms’en worden maximaal met een vertraging van 11 uur verstuurd en niet tussen middernacht en 7 uur ’s ochtends.

[nete]

of erger nog, moedwillig weigert om die systemen te upgraden om zo geld aan je te verdienen.

Daarop moet ik raf1 in feite bijtreden: als de "kudde" massaal bij jou klant blijft, dan zou het als bedrijf stom zijn om zo'n bron van mogelijke inkomsten niet te hanteren.
Het vreemde is wel dat ze, uitgezonderd MV, allemaal zo handelen. Misschien wel normaal, met de inertie van de Belg in het achterhoofd. Moest de modale Belg openstaan voor echte concurrentie dan zat MV misschien al aan 70 % van alle GSM klanten...

[MClaeys]

Als hun systeem na meerdere dagen data uitzetten (wat de poster gedaan heeft) nog ergens in de 900Mb aangeeft en niet de 300Mb meer die ze aanrekenen dan klopt er ergens iets niet, dat staat los van monitorsystemen of waarschuwingen. Als ik in mijn abonnement een uur bel en ik heb anderhalf uur gratis, het systeem registreert perfect een uur en aan het einde rekenen ze een uur en 40 minuten aan dan zou ik ook de wenkbrauwen eens fronsen. Zelfde met data. Dat myproximus laat update staat daar los van.