Proximus klantendienst

[ygeffens]

Het volgende is in telegramstijl het relaas van het bestellen van een v5 Mini decoder en ongeveer 2 weken later de upgrade van een comfort naar een maxi abonnement bij Proximus.

Ik zet het hier niet onmiddellijk om ze zwart te maken, maar eerder om een idee te geven hoe een klantendienst werk (of niet), hoe goed ze met elkaar (of de klant) communiceren (of niet).

zo 16/11 ik plaats online een bestelling voor een decoder v5 mini, ik had de dag hiervoor met helpdesk gebeld en men vertelde dat die er op 2 à 3 dagen zou zijn

vr 21/11 niets ontvangen, terug naar helpdesk gebeld, men zou die annuleren
vr 21/11 zelf in proximus winkel Turnhout 2 v5 mini’s gaan ophalen (2 ipv 1, goeie verkoper )

di 25/11 brief ontvangen dat de decoder onderweg is, en dat er kosten zijn verbonden aan de verzending (brief is weg, weet niet meer precies welk bedrag)
di 25/11 melding Kiala ontvangen dat decoder toch is geleverd in Kialapunt (ligt er nog steeds ik ga die niet ophalen).

vr 28/11 klantendienst gebeld met vraag om abo te upgraden naar Maxi (2gb op gsm, netflix gratis, multi boeket op tv), met vertelde dat het ’s avonds in orde zou zijn

za 29/11 klantendienst gebeld met vraag waarom het niet niet in orde was, ‘mijn collega heeft iets vergeten, ik zet nu de bestelling door’, morgen is het in orde

ma 1/12 klantendienst gebeld met vraag waarom het niet niet in orde was, ‘mijn collega heeft iets verkeerd gedaan, ik voer het nu in’, morgen is het in orde

di 2/12 klantendienst gebeld met vraag waarom het niet niet in orde was, ‘er zijn verschillende bestellingen, en de ene blokkeert de andere, ik stuur het door naar het rescue-team, morgen krijgt u telefoon’

wo 3/12 klantendienst gebeld met vraag waarom ik geen telefoon heb ontvangen, ‘ze zijn er nog mee bezig, ik laat het escaleren, het zal met prioriteit worden behandeld’
wo 3/12 ik kom thuis en zie dat mijn vrouw een pakje heeft aangenomen, er is tevens een brief via de post gekomen: ‘u heeft een decoder besteld’ (dat heb ik helemaal niet), in het pakje zit een BBox3 (art. 16020109), op het leveringsdocument staat een TV Decoder V5 Cisco 116 (16020116) + melding van 6,69 euro leveringskosten
wo 3/12 ik bel nogmaals met klantendienst om dit te melden, met de uitdrukkelijke vraag hiervan enkel een notitie te maken in mijn dossier, en voorlopig geen verdere actie te ondernemen, omdat ik eerst wil dat mijn Maxi pack in orde komt (kinderen zitten immers al een week te vragen wanneer ze die extra zenders krijgen).

do 4/12 klantendienst gebeld met vraag waarom ik geen telefoon heb ontvangen, ‘geen idee meneer, dat is voor een andere dienst en die zijn er niet meer’, ik heb gevraagd of ze me eigenlijk nog serieus nemen, en een ultimatum gesteld, indien niet voor vrijdag 12 uur in orde hoeft de aanpassing niet meer.

vr 5/12 klantendienst gebeld met vraag om de upgrade naar de Maxi te annuleren.

Waar is het misgegaan? De annulering van de online bestelde decoder. Die is niet uit hun systeem gehaald. De rest hangt vast tot dat die annulering verwerkt is. Had de helpdeskmedewerker mij laten weten dat dit voor problemen zou zorgen, dan had ik nog wel 2 dagen langer gewacht en mijn pakje gaan ophalen.

De volgende keer ga ik wel rechtstreeks naar een Proximus winkel, en regel het daar in persoon...

[redman]

Annulering neemt altijd een zekere tijd bij Belgacom en er kunnen geen twee acties ondernomen worden op één dezelfde lijn/klant.

Dat dit na zovele jaren nog steeds niet veranderd is? Informatica toepassingen aanpassen blijkt een moeilijke zaak bij belgacom.

[ygeffens]

Kijk, op zich zou ik dat nog niet zo erg vinden, mits ze de klant daarvan op de hoogte brengen. Nu fiets ik mezelf in de problemen omdat ik niet weet hoe hun systeem werkt... En volgens mij is het niet aan mij om dat te weten, toch?

[VTOLfreak]

Ik moest vroeger meermaals per dag naar Telenet, Belgacom en dergelijke bellen in naam van mijn klanten. Ik heb op de moeilijke manier ontdekt dat ze nergens 2 dingen tegelijk kunnen. Hou het simpel en zorg dat wat je vraagt in hun draaiboekje past. Zodra je een uitzondering wordt in hun systeem is de poppenkast begonnen en wordt je van het kastje naar de muur gestuurd.

Dat terzijde, als ik die log doorlees heb je niet veel geduld gehad imho. Dit had je allemaal kunnen vermijden door een weekje langer op die decoder te wachten.

[ Post made via mobile device ]

[ygeffens]

Ik gaf inderdaad ook aan dat ik had moeten wachten, echter de initiële belofte dat het 2 à 3 dagen zou duren voor ik hem zou hebben had dan niet mogen gemaakt worden (door diezelfde klantendienst).

Als je verkeerde verwachtingen aan de klant meegeeft dan creëer je zelf zulke problemen.

Ik zit zelf ook aan de telefoon op een technische dienst van een Apple Premium Reseller. eea had ik al snel geleerd, maak geen beloftes die je niet kan nakomen. Vertel enkel dingen waarvan je zelf met 110% zekerheid weet dat het in het vooropgestelde tijdschema past. Moet je uitzonderingen maken vraag de klant om begrip, leg de lijn dicht, doe het nodige, en bel terug als je beloofd hebt om terug te bellen.

Zelfs al konden ze hun belofte niet maken om het probleem op te lossen tegen de volgende dag (zoals dagelijks werd beloofd) dan hadden ze moeten terugbellen met de melding dat er iets onverwachts is tussengekomen. Hoe slecht het nieuws ook is, breng het, je hebt immers vooraf beloofd te bellen. Als je geen slecht nieuws kan brengen, dan zit je niet op je plaats. Ik vind dat minstens 1 van de competenties die een helpdeskmedewerker moet hebben.

[VTOLfreak]

Apple heeft een naam hoog te houden. In de meeste callcenters werkt het net omgekeerd. Daar willen ze de klant zo snel mogelijk van de lijn af. Of het probleem nu opgelost is of niet.

[ Post made via mobile device ]

[juppie]

Mijn ervaring met proximus is :

heel goed geholpen in winkel
per telefoon, 5 keer bellen voor het zelfde probleem en nog niet geholpen.
Zelfs een keer gehoord gekregen dat ik met mijn toestel defect zou zijn (op een zondag, terwijl er een baby lag te bleiten aan de andere kant van de lijn), terwijl ze dit in een proximuswinkel direkt opgelost hebben.

proximus beste netwerk = slechtste service
mobile vikings minder netwerk = 1000*betere service (eninge reden waarom ik proximus heb is bereik op mijn werk, indien beter direkt overschakeling)

[juppie]

Mijn ervaring met proximus is :

heel goed geholpen in winkel
per telefoon, 5 keer bellen voor het zelfde probleem en nog niet geholpen.
Zelfs een keer gehoord gekregen dat mijn toestel defect zou zijn (op een zondag, terwijl er een baby lag te bleiten aan de andere kant van de lijn), terwijl ze dit in een proximuswinkel direkt opgelost hebben.

proximus beste netwerk = slechtste service
mobile vikings minder netwerk = 1000*betere service (eninge reden waarom ik proximus heb is bereik op mijn werk, indien beter direkt overschakeling)

[sirWard]

Ik denk dat alles echt puur draait op wie je aan de lijn krijgt. Er werken zoveel mensen bij dat bedrijf...

Ik had midden november een bestelling geplaatst. Uiteraard is er op de afgesproken dag geen technieker langs gekomen. De installatiedatum was immers aangepast zonder bericht daarvan. 2 dagen later (na het weekend, installatie was voorzien op een vrjjdag) gebeld en een heel vriendelijke en competente dame die me diezelfde dag nog een technieker over de vloer heeft geholpen. Een foutje kan altijd gebeuren (zeker bij mij >.<) en dan kan je maar als bedrijf zorgen dat zoveel mogelijk personeelsleden weten hoe het systeem werkt en enthousiast zijn.

Helaas.. Diezelfde bestelling werd al eens eerder geplaatst. Ik zou teruggebeld worden - nooit telefoon ontvangen - en in het systeem staat genoteerd dat ik geen interesse had. Alsof ik met plezier mijn gegevens opgaf om gebeld te worden...

Alles draait rond de persoon aan de andere kant van de lijn/computer/toog.

[ygeffens]

Vandaag de kers op de taart gehad.

Ze hadden een berichtje op mijn voicemail achtergelaten met de vraag om terug te bellen omdat ze niet goed wisten waarom ze mij moesten contacteren. Er stond een melding open dat ze mij moesten contacteren en dat hebben ze dan ook maar gedaan.

Bedenking: ze hadden geen zin om mijn dossier even door te lezen, dus vragen ze het maar aan mij. Enfin, ik was aan 't werk, dus dat ging niet.

Ik had me voorgenomen het hier bij te laten, maar ik dacht, goed, ze nemen de moeite om te bellen, ik zal ze terug contacteren.
Ik bel vanuit de auto. 23 minuten op wacht en dan komt het:

Met proximus, kan ik u helpen?
Ik: Ja zeker, heeft u mijn klantgegevens?
Meneer, u belt vanuit de wagen, voor uw veiligheid moet ik u vragen om langs de kant te gaan staan, wij mogen volgens ons protocol geen gesprek voeren.
Ik: Mevrouw, ik heb de vorige 4 gesprekken ook gevoerd vanuit de wagen, dus dat is niet zo'n probleem, ik bel via een carkit.
Meneer, ik moet u waarschuwen, bij een volgende waarschuwing mag ik volgens het protocol het gesprek beëindigen, dit is de laatste waarschuwing.
Ik: Mevrouw,....
Klik

Onvoorstelbaar, nog NOOIT meegemaakt.
Verder heb ik er geen woorden voor.
Je kan je wel voorstellen dat dit, al het voorgaande mee in acht genomen, mijn quotering op een schaal tussen 0 en 10 voor de helpdesk op -1 zet...

Ik weet niet of ik hier nu mee moet huilen of lachen, klant moet blijven of niet. Was het niet dat ik in de auto zat, zou ik als aan de grond genageld zijn

Mevrouw "de police" van Proximus, ik bel volgende keer vanop "de pot" en als ge ze hoort vallen, hou het dan voor u.

[axs]

Is bij oa verschillende multinationals de policy dat men het gesprek moet afbreken als men merkt dat de correspondent achter het stuur zit...
Eigenlijk een policy waar ik 100% achtersta en zelf ook toepas voor zowel prive- als werkgesprekken.
Zelfs bellen met carkit is in vele multinationals reeds verboden via de carpolicy en daar wordt streng op toegezien (met zelfs ontslag tot gevolg!)

Trouwens een initiatief dat men beter zou toejuichen ipv hier de grond in te boren, het komt je veiligheid alleen maar ten goede.

uit een ander topic (http://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=1&t=41416)

Is bij ons de worldwide policy nu en is reeds in diverse multinationals van toepassing.

Ik heb weet van oa UPS, Shell, Johnson and Johnson, BP, 3M, GlaxoSmithKline en Coca Cola.

Zullen er zeker nog meer volgen.


Beetje (US) data:

The National Safety Council estimates that at least 24% of crashes in 2010 involved drivers using cell phones:
1.1 million crashes where drivers were talking on cell phones
160,000 crashes where drivers were texting instead of focusing on driving


Productivity concerns are often cited as a common barrier to total ban policies
Among companies with policies prohibiting both hand-held and hands-free devices, productivity decreases are rare:
2009 survey of 469 National Safety Council members that had implemented total cell phone bans, only 1% reported that productivity decreased.
2010 survey of Fortune 500 companies that had implemented total cell phone bans, only 7% of respondents said productivity decreased, while 19% thought productivity had actually increased.

According to a 2010 National Safety Council survey of Fortune 500 companies, one in five companies had a policy in place banning cell phone use while driving.
20% had total cell phone bans.
22% with total bans said they experienced decreases in crash rates and property damage.

[proximusboyke]

http://nl.aftersalesmagazine.be/nl/blog ... arlijk/548

carktis zijn goed om even te bellen je mag de soep opzetten of hoe is het schat maar niet om lange gesprekken te vozeren.
Of je dat nu graag hoort of niet.

[ygeffens]

Ik geef je helemaal gelijk, maar ik ben geen Proximus-medewerker, dus die policy is niet van toepassing op mij. Van de politie mag ik, en ik stoor de helpdeskmedewerker ook helemaal niet in de uitvoering van zijn/haar werk.

Al die gesprekken van de afgelopen week bestonden uit een zeer lange wachttijd voor het gesprek aanvatte, 1 minuutje gepraat, dan de vraag van de medewerker of ze me op wachtmuziek mocht zetten, 10 minuten later komen ze terug aan de lijn om dan hun ding te zeggen. Het is niet dat ik een conversatie heb gevoerd die telkens een half uur duurde.

Als ik al die gesprekken thuis had gevoerd, *dan* hadden er pas ongelukken gebeurd (je zou de reactie van mijn vrouw eens moeten zien nu dat ik * op dit eigenste ogenblik * terug naar Proximus aan 't bellen ben ).

Wordt vervolgd...

[Muziekbos]

Veiligheid voor jezelf, je naasten en de andere weggebruikers is toch prioritair? Er mogen van mijn part meer bedrijven dit toepassen.

[ Post made via mobile device ]

[axs]

Erg kortzichtige reactie dat die policy niet van toepassing is voor jou!

Uiteraard ben je geen medewerker van Proximus maar correspondent.
En bij Proximus is de policy blijkbaar dat met een correspondent niet te woord mag staan als deze in de wagen zit ...

Ow ja: je stoort de medewerker niet?
Ik hoop dat tijdens het rijden je eerste prioriteit het wegverkeer is... met dus het logische gevolg dat je aandacht niet 100% bij het gesprek kan houden!
Doordat je je niet 100% kan focussen op het gesprek bemoeilijk je effectief het werk van de medewerker.
En dan spreken we nog niet over de onvermijdelijke storende geluiden tijdens het voeren van een gesprek in de wagen...

[proximusboyke]

Je mag niet door het rood rijden.
5 dagen staat er een politieman vrouw op het kruispunt jij door het rood geen actie.
Is de 6de politieman vrouw dan in fout als hij zij u wel een bekeuring geeft.
Die dame heeft gewoon haar werk correct gedaan en kan je haar niks verwijten dat de vorige dat nie hebben gedaan. Laat het ons gewoon houden dat je geluk hebt gehad.
je mag ook niet vergeten dat alles opgenomen is. Hier en daar pikken ze een gesprek uit of alles ok is verlopen. Dus als die dame bvb van vandaag al eens tegen de lamp is gelopen om die reden kan ik me levendig inbeelden dat ze alles volgens het boekje doet want ze wil haar job niet kwijt !
Ik ga meer zeggen strikt genomen mag een proximusmedewerker enkel info geven over het nr waarmee je belt.
bvb je hebt nr 0470 123456 en je vrouw 0470 222223 en je belt met 123456 mogen, ze geen info geven over 222223.
En geloof me vrij bij proximus is er een dienst appart die alle misstappen aan het controleren is. de security.
Waarom denk je dat alle medewerkers hier volledige anonimiteit willen. Officieel mag enkel eva hierop actief zijn.

[heist_175]

Het moet niet gekker worden hé.
Meneer, ik hoor aan uw stem dat u rookt. Dat is gevaarlijk, dat soort klanten willen wij niet.
Komaan zeg.

Dat is gewoon een vuile truuk om officieel meer oproepen te verwerken, dat de klant in de kou blijft staan, dat maakt weerom blijkbaar niet uit.
Alsof iedereen heel de dag tijd heeft om een half uur naar een muziekje te luisteren, meestal zijn zo'n klantendienst gesprekken geflikt op 1 minuut, maar hang je wel 30min aan de lijn. Als ik thuis ben spendeer ik die 30min liever niet luisterend naar een muziekje...

Het beste is natuurlijk dat het initiële probleem daarmee niet opgelost is, integendeel.

[axs]

Dat is gewoon een vuile truuk om officieel meer oproepen te verwerken, dat de klant in de kou blijft staan, dat maakt weerom blijkbaar niet uit.

Wat een denkwijze... nu ja, het is er eentje zoals een ander zeker?

[ITnetadmin]

Ik ben geen fan van gesprekken voeren al rijdend, maar ik maak wel deze kanttekening:
Als men mij niet betaalt, heeft men ook niet te zeggen hoe ik mijn telefoontjes voer. Maw wil je niet dat ik bel tijdens het rijden, dan betaal je me daarvoor.

Een beetje de doortrekking van password policies: als je mij niet betaalt als werknemer, dan heb je mij niet te zeggen aan welke voorwaarden mijn paswoorden moeten voldoen. Tis al erg genoeg dat ze minimum lengtes hebben, max lengtes en vereisten van cijfers, hoofdletters, etc, laat staan max levensduur van paswoorden, pik ik niet als klant.

Dus ik kan de chauffeur hier groot gelijk geven: een bedrijf waar jij klant bent, en niet werknemer, heeft *niet* te beslissen hoe jij je communicatie voert.

[ Post made via mobile device ]

[heist_175]

Daarenboven heb jij ook niets in de pap te brokken hoe zij georganiseerd zijn.
Dat jij de collega's van de helpdesk ook hoort, en dat dat ook afleiding is - voor u en voor de hepldesk mensen zelf - telt niet?

Ik zal eens bellen naar de klantendienst met een probleem en dan,
meneer, ik hoor dat u in een open space belt?
aj, dat staat onze gezinspolicy niet toe
klik

[axs]

eve hoe ga je dan om als je als bezoeker op een bedrijf komt waar een non-smoking policy geldt ?
Rook je dan 'als klant/bezoeker' wel omdat je vind dat die policy niet voor jou telt?

Het gaat er bij mij echt niet in dat jullie een zeer verdienstelijke poging om bij te dragen tot verkeersveiligheid om zulke manier de grond in boren....
Kunnen jullie het niet vinden in interne policies van een bedrijf, wel... zoek dan een alternatief. Simpel toch?


[ Post made via mobile device ]

[selder]

Ja amai, ik verbaas me ook wel heel hard over de reacties hier. Ik neem dan aan dat jullie het ook goed vinden dat due drugsbende helemaal vrij gelaten is "omdat er fouten gemaakt waren door de onderzoekers"?

Ah ja, "want het staat zo in de wet" naar analogie "ik mag dat van de politie". Jongens toch.

In de auto moet je u bezig houden met te rijden. Het is niet omdat jullie nog geen zwaar accident voor hebben gehad dat dat niet kan gebeuren, ben jij het zelf niet, is het wel iemand anders. gaan jullie dan ook jullie schouders ophalen als er iemand in de file op je vanachter inrijdt en zegt "ja sorry, ik was handsfree aan het bellen en lette niet op"?

[ITnetadmin]

eve hoe ga je dan om als je als bezoeker op een bedrijf komt waar een non-smoking policy geldt ?
Rook je dan 'als klant/bezoeker' wel omdat je vind dat die policy niet voor jou telt?

Het gaat er bij mij echt niet in dat jullie een zeer verdienstelijke poging om bij te dragen tot verkeersveiligheid om zulke manier de grond in boren....
Kunnen jullie het niet vinden in interne policies van een bedrijf, wel... zoek dan een alternatief. Simpel toch?

Laat ons het zo zeggen: ik mag wettelijk gezien handsfree bellen. Wel, dan is het niet aan een of ander bedrijf om mij dat te verbieden. Willen we daar een verbod op, dan moet dat vanuit de wetgevende macht komen. We zijn geen corporatocratie hier.
En voor de duidelijkheid: ik ben absoluut geen fan van geconcentreerd bellen tijdens het rijden (effe familie ofzo bellen dat je wat later bent ofzo vind ik nog wel kunnen).
Een bedrijf zegt mij niet wat ik wel of niet mag doen, dat is de taak van de overheid; punt.
Wil je mij als bedrijf zeggen wat ik mag/moet doen, dan betaal je mij daarvoor, net als elke andere werknemer.
Dit gaat gewoon tegen alle vormen van fatsoen in.

Doet me een beetje denken aan een kameraad die naast zijn radiojob 's nachts wou gaan bijklussen halftijds in de supermarkt 's namiddags, maar te horen kreeg "Hoe, je kan je 's ochtends niet beschikbaar maken? En als we net dan iemand nodig hebben om bij te springen?"
Waarop hij antwoordde: "Als ik solliciteer en aangenomen wordt voor een halftijdse job 's namiddags, dan hou ik me 's namiddags vrij. Wil je dat ik me 's ochtends ook vrijhoudt, dan betaal je me 's ochtends ook."

Om het naar die nonsmoking policy te vertalen: rookverbod is opgelegd vanuit de overheid. Doet dus niet terzake. Verder kan je in je eigen gebouw wel een aantal regels vereisen van de personen die er op bezoek komen; een aantal, want zelfs daar zijn grenzen aan. Om het cru te zeggen met een overdrijving: een bedrijf dat zou eisen dat je je religie, sexuele voorkeur, etc etc op een badge draagt bij het aanwezig zijn als bezoeker zou serieuze problemen hebben.

[ Post made via mobile device ]

[axs]

het gaat hier over (verkeers)veiligheid, NIET over persoonskenmerken / discriminerende maatregelen!
Lijkt me toch wel eens hemelsbreed verschil....

[ Post made via mobile device ]

[ITnetadmin]

De klant doet hier iets dat wel wettelijk is, maar het bedrijf niet aanstaat. Dat gaat dus veeeeel te ver.
Gaat me (en hen) in se niet aan waarover het al dan niet gaat.

[ Post made via mobile device ]

[Splitter]

Laat ons het zo zeggen: ik mag wettelijk gezien handsfree bellen. Wel, dan is het niet aan een of ander bedrijf om mij dat te verbieden.

het betreffende bedrijf zal je dan ook niet verbieden handsfree te bellen, maar ze zijn evenzeer niet verplicht je dan verder te helpen.
en in principe kan ik dat zelfs perfect begrijpen: als je belt voor facturatie => heb je je factuur voor je neus? idem voor storingen, heb je je modem/decoder voor je neus?
in beide gevallen als je in de wagen zit is het antwoord nee, dus heb je -imho- zelfs niks te zoeken om een bedrijf voor zoiets te bellen als je niet thuis bent.

verder lijkt het me ook niet onmogelijk dat er een bepaald gat in de wet zit, waarin proximus aansprakelijk kan worden gehouden voor het medeplichtig zijn aan een ongeval indien je met hen aan de lijn bent.
zou misschien niet mogen, kan je zeggen, maar sja... het is belgie, dus volgens mij perfect mogelijk, en dan is de respons van de betreffende helpdesk medewerker volledig correct.

heist: overigens, een "vuile truc" zal het zeker niet zijn, want ik betwijfel ten zeerste dat een helpdesk repeated calls wil (ook daar zitten ze met KPI's dat moeten gehaald worden, en repeated calls zijn nefast voor die statistieken)

itnetadmin: niemand verplicht je ergens klant te zijn, en niemand verplicht je naar een leverancier te bellen, en niemand verplicht je op een bepaald ogenblik te bellen.
kies jij ervoor om dat op een, volgens betreffend bedrijf onverantwoorde manier, te doen hebben zij best het recht je niet te woord te willen staan.


mij verbaast het onderwerp niet zo zeer, en zelfs de reacties niet, maar hoe ongeduldig en veeleisend de gemiddelde klant (ook ik ben niet altijd onschuldig) geworden is... vroeger waren we content om een week te wachten, vervolgens een hele dag thuis te zitten, en dan braaf de rekening te betalen.
nu willen we dezelfde dag, na 5 uur iemand hebben om alles gratis op te lossen, ook al is het de eigen fout.

hand => arm => alles ?

persoonlijk ben ik eigenlijk voorstander van dat telecom providers STRIKTER zouden worden naar klanten toe: fout klant = betalen, enkel tijdens kantooruren bellen, enkel door de week techniekers krijgen, en compensaties van max het verloren bedrag (wat meestal nog geen 2 euro is)
niet tevreden? SLA en dik betalen, dan heb je recht van klagen en anders niet.

het niveau van de klantendiensten, en dat is overal wel zo, is gewoon ondermaats, maar wat wil je?
- klanten kennen er tegenwoordig helemaal niks meer van, dus een half antwoord is nog altijd goed
- het mag niks meer kosten voor de klant, dus de bedrijven gaan besparen op techniekers en helpdeskmedewerkers
- kwaliteit gaat zowiezo daardoor verlagen, wat weer gaat leiden tot imagoverlies, wat weer zal leiden tot meer besparing, en herhaal.

[ITnetadmin]

"niemand verplicht je..." is een bullshit argument.
Ik ben klant, en ik aanvaard vooralsnog *niet* dat een bedrijf enig beslissingsrecht heeft over mijn prive leven, als ik niets doe dat onwettig is. En nogmaals, ik zeg dit als persoon die nooit met een bedrijf zou bellen in handsfree toestand; ik, net als alle andere personen hier, hebben wel dat recht als we dat wel zouden willen doen.

Zonder factuurnummer bellen is trouwens ook onzin, ze hebben die gegevens in hun computer, ik bel overigens altijd zo. Dat moeten ze zelf maar opzoeken op basis van mijn naam. Hebben ze een pc daar of niet? Desnoods typ ik onzin in hun telefooncomputer in, tot ze zoiezo opnemen en het moeten uitzoeken.

[ Post made via mobile device ]

[apestaart]

En als ze vragen van eens uw modem op te starten dan vrees ik dat dat moeilijk zal gaan vanuit je wagen of ga je dat vanop afstand doen met uw smartphone? Ik dacht het niet want dat is vooralsnog niet mogelijk, voorlopig is dat sciencefiction dus daarvoor moet je thuis zijn om die modem op te starten.

[proximusboyke]

kijk het is simpel
inderdaad niemand kan je iets verplichten.
Maar jij kunt een bedrijf ook nie verplichten te praten, moest er iets gebeuren en de speurders merken dat er laatst gebeld is met u bedrijf, met mogelijke problemen opzadelen.

[Splitter]

"niemand verplicht je..." is een bullshit argument

het is geen argument, het is de pure waarheid. staat de werking van je provider je niet aan, ben je steeds vrij te veranderen.

Zonder factuurnummer bellen is trouwens ook onzin, ze hebben die gegevens in hun computer, ik bel overigens altijd zo. Dat moeten ze zelf maar opzoeken op basis van mijn naam. Hebben ze een pc daar of niet? Desnoods typ ik onzin in hun telefooncomputer in, tot ze zoiezo opnemen en het moeten uitzoeken.

en jij bent dus *exact* een van de mensen waardoor *iedereen* langer moet wachten aan de telefoon.
die mensen doen hun job maar, en ja inderdaad ze kunnen het opzoeken, maar denk je dat je de enige bent met jou naam?
dan moet je al naam en adres en telefoonnr gaan opgeven bv, en dat zo opzoeken duurt langer.
als het dan nog om een factuur gaat, moeten ze die daarna ook nog eens opzoeken etc etc.
heb je het factuurnr bij de hand is het véél sneller in orde.

en "onzin intypen" is de manier waardoor je op een foute dienst terecht kan komen en "slecht" geholpen wordt door die "onbekwame" medewerker...
omdat jijzelf te dom was om even te luisteren waar je moest zijn.
nog een reden waardoor het langer duurt aan de telefoon.
ik ben eens dat er wat teveel opties zijn tegewoordig, maar om daarvoor dan at random te gaan werken, sjah, moet je ook niet raar opkijken als je verkeerd zit natuurlijk.

achja, we zien het de laatste weken ook met de vakbond: solidariteit is een begrip dat veel belgen blijkbaar totaal niet meer kennen, en dat merk je

[dragonflo]

Als ik een medewerker wil spreken dan kies ik ook altijd de "verkeerde" opties in het belmenu. Als je belt voor uw factuur dan loopt het optiemenu dood. Je kan simpelweg niet kiezen om met een medewerker te spreken.
Het best wat je kan doen is altijd enthousiast en vriendelijk blijven. Je moet u natuurlijk niet laten doen, maar je bereikt er wel meer mee. Zo heb ik begin september mijn installatie van 130 euro gratis gekregen. Ze hebben die kost spontaan laten vallen.

[mipa]

Overlaatst had ik een probleem met "weergave naam" die er niet meer doorkwam.
Alleen de telefoonnrs kwamen er nog door.
Ik dacht eerst dat mijn correspondenten allemaal overgestapt waren
naar Telenet.

Nou, dan bel je toch met je vaste lijn en niet met een GSM vanuit de wagen ...
Ik belde rond 16u45 (een kalm moment) Na dat ik bevestigde dat het om het TFnr.
ging waarmee ik belde werd mijn lijn getest, na 5 minuten kreeg ik een medewerker aan
de lijn die ik het probleem uitlegde. Hij heeft die optie dan eens gedeactiveerd
en dan terug geactiveerd en het probleem was opgelost.

[axs]

Eigenlijk kort samengevat:

Als men mij niet betaalt, heeft men ook niet te zeggen hoe ik mijn telefoontjes voer. Maw wil je niet dat ik bel tijdens het rijden, dan betaal je me daarvoor.

vs

helpdeskmedewerker wordt betaald om geen gesprekken te voeren met iemand die in de wagen zit

De helpdeskmedewerker doet dus exact hetgene wat jij ook verwacht dat men met jou zou doen.

[heist_175]

Naar klantvriendelijkheid toe is dat gewoon een absolute misser.
Belgacom gaat even op z'n uppie beslissen dat de wetgever het verkeerd heeft.

Dat je facturen enzo bij de hand moet hebben is onzin en heeft niets met in de wagen bellen te maken.
Als je gebeld wordt en je hebt de benodigde gegevens of uw bbox niet bij de hand, stopt het gesprek omdat de informatie ontbreekt, niet omdat je in de auto zit.
Een klacht over een factuur of over een incident kan perfect in de auto. Laat de klant toch zelf beslissen of het uitkomt of niet.

Als ik in de auto zit en ik krijg telefoon zeg ik meteen: ik zit in de auto, als het lang gaat duren of complex is, gelieve na dat uur terug te bellen.
Als het dringend is, zoek ik een parking op en bel ik terug. Ik kan heus zelf wel uitmaken of ik een bepaald (soort/type) gesprek in de huidige verkeerssituatie aankan of niet.
In de file kan je bv perfect ook complexere gesprekken voeren.

De openingsuren van de klantendienst zijn heel klantvriendelijk, eerlijk: té klantvriendelijk - tot 22u open. Alsof je niet kan wachten tot 8u de volgende ochtend.
Ik heb het zelf al eens gehad: een kabelbreuk die constant tot disconnects leidde/lijdde, ik heb om 21u50 nog kunnen bellen, maar ik had ook kunnen wachten.

[philippe_d]

De klant doet hier iets dat wel wettelijk is, maar het bedrijf niet aanstaat. Dat gaat dus veeeeel te ver.

Dat zijn nu eenmaal "policies" die bedrijven hanteren, en dat heeft niets met legaal/illegaal te maken.

In sommige landen is kinderarbeid niet wettelijk verboden, of toch getolereerd.
Toch kan een bedrijf een policy hebben dat ze geen zaken willen doen met toeleveranciers die kinderarbeid gebruiken?

In België is het (nog) niet wettelijk bepaald hoeveel percent vrouwelijke managers een bedrijf moet hebben.
Toch kan een bedrijf een policy hebben dat ze geen zaken willen doen met partners die geen enkele inspanning doen tegen discriminatie (geslacht, ras, leeftijd, sex. voorkeur, etc ), en hun partners auditeren op deze zaken.

En zo zijn er tientallen voorbeelden te noemen (ook op gebied van veiligheid), hoe een bedrijf zich "moeit" met de manier van werken van hun partners. En dat gaat soms ver buiten de minimum standaarden door de wet opgelegd.

"Engine ON = Mobile OFF" policy ben ik zelf 100% voorstander, en ik vind het lovenswaardig dat bedrijven deze standaard niet alleen hanteren voor eigen personeel, maar ook voor de klanten waarmee ze contact hebben.

[proximusboyke]

jah heist ge zou verschieten wat er allemaal belt.
Je moet eens op de 1207 zitten.
Als ze om 23 uur s'avonds bellen om het nr van hun gemeentehuis en paar minuten later bellen ze terug dagge ne grote leugenaar zijt omdat ze niet opnemen, dan weet ge onmiddellijk welk soort mensen er bellen
er zouden nog om 21.58 bellen naar klantendienst om s'anderdaags om 8 u een ploeg voor de deur te hebben om hen aan te sluiten

[axs]

Ben dan wel erg benieuwd naar hoe jullie zouden reageren moest jullie werkgever de volgende policy invoeren:

- geen gesprekken voeren met mensen die in de wagen zitten
- geen gesprekken aannemen als jij in de wagen zit

Pas je deze policy dan ook niet toe naar de mensen die je opbelt en NIET verbonden zijn aan hetzelfde bedrijf omdat je vind dat je correspondent niks onwettigs doet??


--------------------------------------------------------

Ter info:

De mobile off policy geldt hier trouwens ook voor degenen zonder firmawagen / GSM, in het geval zij een verplaatsing maken met de prive-wagen en worden opgebeld door een klant/collega.
Voor degenen met een firmawagen/GSM telt deze policy dag in, dag uit (dus ja, ook tijdens je verlof!)

Dus belt je collega/werkgever/familie/whatever je op je (prive) GSM in je (prive) wagen volgen er sancties voor zowel jou als degene die je opbelt (indien collega uiteraard)
Jij die opneemt en je werkgever/collega omdat deze het gesprek niet stopzette.

Voor er discussie losbarst: dit blijkt perfect in een legaal kader te passen.

[raf1]

De klant doet hier iets dat wel wettelijk is, maar het bedrijf niet aanstaat. Dat gaat dus veeeeel te ver.

En klant zijn bij Proximus is geen wettelijke verplichting. Wat is het probleem dan? Je kan miljoenen voorbeelden aanhalen van beleidskeuzes die bedrijven maken.
Italiaans praten is ook niet wettelijk verboden, dus toegelaten, maar dat wil niet zeggen dat Belgische bedrijven daarom klantenservice in het Italiaans gaan aanbieden.

[Goztow]

Tja, ik bel nochtans heel veel in de wagen, is een manier om die ritjes aan 5 km/u in de files wat efficiënt te maken...

[axs]

Had er ook eerst serieus mijn bedenkingen bij, vreesde ook dat productiviteit achteruitging en ik (en collega's) minder efficient zouden zijn...

MAAR:

Productivity concerns are often cited as a common barrier to total ban policies
Among companies with policies prohibiting both hand-held and hands-free devices, productivity decreases are rare:
2009 survey of 469 National Safety Council members that had implemented total cell phone bans, only 1% reported that productivity decreased.
2010 survey of Fortune 500 companies that had implemented total cell phone bans, only 7% of respondents said productivity decreased, while 19% thought productivity had actually increased.

Ter info, ik werk voor een fortune 50 (fifty) company