VOIP voor ondernemingen met een servicedesk

[dredalious]

Hoi,

Graag had ik eens een wat algemener topic gestart over VOIP in bedrijven, het korte topic over VOIP telefonie voor bedrijven handelde specifiek over 1 use-case. Mijn bedoeling is om hier een beter overzicht te krijgen over de verschillende aspecten van VOIP voor bedrijven.
Achterliggend is het idee om voor ons bedrijf binnen enkele maanden een test-setup te beginnen, kosten zijn van minder belang (zoals bij de meeste bedrijven waar telefonie onontbeerlijk is). Het idee is dus om tot een professionele oplossing te komen samen met jullie die ook kan hergebruikt worden voor iedereen die op zoek is achter een kwalitatieve oplossing voor zijn onderneming.

De eisen voor bedrijven, vooral wanneer ze afhankelijk zijn van hun telefonie, liggen anders dan bij de consument:
- Bij VOIP providers gaat kwailiteit boven prijs, liefst is er minstens ISDN kwaliteit gegarandeerd en is er een redundant netwerk om uitval tegen te gaan
- Uitgebreide hosted PBX (voor kleine ondernemingen) en/of SIP-trunk met meerdere (10+) lijnen (voor grotere ondernemingen en servicedesks). Sowieso moeten opties als IVR, queue en ringgroups met tijdsrestrictie, callback, call-forwarding, CTI... aanwezig zijn.
- Voor internationale bedrijven is een optie om connectie te leggen tussen sites een groot pluspust, om zo gratis en op extensie te kunnen bellen naar het hele bedrijf.
- Telefoon: meerdere lijnen, provisioning, hoge kwaliteit en duurzaamheid, doorschakelen, CTI...
- SoftPhone en integratie met communicatietools zoals Microsoft Lync zijn zeker een pluspunt
- Fax integratie nodig, kopieer/fax machines kunnen aansluiten op de VOIP solution

Hiervoor wil ik enkele lijstjes bijhouden en aanvullen samen met jullie, ik heb zelf aangevuld van wat ik denk de beste pick was van degene die ik onderzocht heb, zowel op vlak van VOIP providers als andere hardware. Gezien VOIP sowieso goedkoper is om te bellen is de prijs minder belangrijk.
Pro VOIP Providers
De kwaliteit van de gesprekken gaat voor het grootste deel bepaald worden door het kiezen van de juiste kwalitatieve VOIP provider
- voiptiger.com - goede support, SIP-trunk beschikbaar, 'partners' beschikbaar voor audit/implementatie (iemand ervaring?)
- 3StarsNet (iemand ervaring?)
- Nomado (iemand ervaring?)
- Destiny (iemand ervaring?)
- Belgacom (iemand ervaring?)
- Telenet - directe fiber connectie met QoS op telenet core netwerk.
- OVH - geen belgische/nederlandse site, op (franse) site geen direct vermelding. Krijgt goede punten op dit forum.

Hardware VOIP Telefoons
Een deel van de gesprekskwaliteit hangt af van de gebruikte apparatuur. Kiezen voor duurdere professionele toestellen resulteert in een betere gesprekskwaliteit en minder uitval, wat op lange termijn deze duurdere toestellen zeker de moeite waard maakt.
- Vaste VOIP telefoons: Cisco, met name de Cisco SPA504G. 4 lijnen, PoE, ondersteuning voor uitbreidingsmodules en headsets, alle nodige telefoon features aanwezig. Garantie dat het werkt op een enterprise grade netwerk (meestal ook Cisco netwerk materiaal)
- Mobiel VOIP telefoon: Basisstation: Gigaset N510 IP PRO, Handset: Gigaset 530H of hoger, deze zijn voorzien van de features nodig voor een mobiele telefoon. Het basisstation kan 4 lijnen aan en er kunnen 6 telefoons gekoppeld worden.
- (iemand ervaring met andere pro modellen?)

ATA (fax en POTS integratie)
Om een fax toestel over VOIP te laten faxen, of u oude lijnen (tijdelijk) aan de nieuwe VOIP oplossing te koppelen is er een gateway nodig. De focus ligt hierbij op 24/7 werken, kwalitatief materiaal en compatibiliteit met zowel de gebruikte PBX oplossing, telefoon hardware en intern netwerk.
- Cisco ATA 112: goedkoop en kan fax aan, omdat er ook al cisco telefoon en meestal cisco netwerk materiaal is, is dit voor een onderneming een gemakkelijke keus sinds het bij dezelfde fabrikant/dealer kan.
- Cisco ATA 186/188: Als er meer functies en ondersteuning vereist is.
- (iemand ervaring met andere pro modellen?)

Hosted vs eigen PBX
Voor kleinere bedrijven en bedrijven die geen servicedesk hebben is een Hosted PBX genoeg. Het enige dat hier moet bekeken worden is dat de oplossing alle opties aanbied die er gebruikt willen worden: IVR, queue en ringgroups met tijdsrestrictie, callback, call-forwarding, CTI, ...
Voor grotere bedrijven en servicedesks is een hosted oplossing al rap 'off the table', de benodigde internet bandbreedte is rap onvoldoende wanneer ook interne gesprekken via internet gaan, er komen dan ook zaken als latency mee te spelen. Vooral voor servicedesks is een zo laag mogelijke latency en geavanceerde functies een must.

Een eigen PBX kan verschillende vormen aannemen, bedrijven met een IT afdeling kunnen gaan voor Asterisk, andere bedrijven kunnen gaan voor een hardware oplossing van een service provider (Digium, Aastra, Siemens, ...) die meestal ook gewoon Asterisk draaien under the hood.
Bij een eigen PBX heb je het voordeel dat je routes kan instellen naar andere vestigingen in het buitenland (IAX) om zo gratis te kunnen bellen, gebruik te kunnen maken van extensies, gemakkelijker conference calls opzetten, enz
De hardware voor een eigen PBX is niet veeleisend, de zwakste moderne Xeon processor met 4Gb geheugen is genoeg. Het is wel aan te raden om snelle harde schijven te kiezen, vooral wanneer call recording en uitgebreide logging gewenst is. Het belangrijkste is een goeie netwerkkaart, liefst geen ingebouwde op het moederbord. Voor grote bedrijven die veelal al fiber gebruiken voor servers en een fiber connectie naar internet hebben kan het een goede optie zijn om ook de asterisk centrale via fiber aan te sluiten, niet wegens de snelheid maar wegens de extreem lage latency dat je verkrijgt door fiber connecties te gebruiken.


Ik hoop dat jullie dit een interessante toevoegingen vinden aan het VOIP forum en dat er wat idee'tjes en alternatieven kunnen volgen over de apparatuur in een professionele VOIP omgeving.

[Ghislain]

Hoi,

Graag had ik eens een wat algemener topic gestart over VOIP in bedrijven, het korte topic over VOIP telefonie voor bedrijven handelde specifiek over 1 use-case. Mijn bedoeling is om hier een beter overzicht te krijgen over de verschillende aspecten van VOIP voor bedrijven.
Achterliggend is het idee om voor ons bedrijf binnen enkele maanden een test-setup te beginnen, kosten zijn van minder belang (zoals bij de meeste bedrijven waar telefonie onontbeerlijk is). Het idee is dus om tot een professionele oplossing te komen samen met jullie die ook kan hergebruikt worden voor iedereen die op zoek is achter een kwalitatieve oplossing voor zijn onderneming.

Op dit forum is ongetwijfeld wel wat kennis en ervaring aanwezig maar deze vraagstelling is tegelijkertijd veelomvattend en complex. Wil je een echte 'professionele' oplossing dan raad ik je vooral aan om met een of meerdere professionele partijen in zee te gaan om jouw telefonievraagstuk een zo goed mogelijke oplossing te geven. Afhankelijk van het aantal gebruikers van je uiteindelijke telefonie oplossing, de geografische spread en de gewenste beschikbaarheid zou je kunnen denken aan een centrale pbx cluster (IP capable) verbonden aan een MPLS netwerk waarover VoIP loopt in een aparte Class Of Service (CoS). Het voordeel hiervan is dat data en voice netjes gescheiden blijven en elk apart hun beschikbare en maximaal toegewezen bandbreedte kunnen gebruiken. Al je verkeer tussen de aangesloten sites loopt dan on-net (gratis maar je betaald uiteraard wel de kost voor de access lijn naar het MPLS netwerk) en voor die landen waar de telecomoperator over een licentie beschikt kan je lokaal in-en uitgaand verkeer perfect inregelen, inclusief nummerportering. Het gebruik van een MPLS netwerk garandeerd je bovendien ook nog de hoogste beschikbaarheid. Het internet kan je volledig uitsluiten (of desgevallend insluiten als backup route). De initiele setup kost van zo'n oplossing is zeker niet low cost maar biedt wel de meeste garanties en een grote mate van flexibiliteit (aantal gebruikers, aantal sites), ook met het oog op verdere ontwikkeling naar Unified Communications - Lync, (video)conferencing etc. Downtime als gevolg van een matige (netwerk) oplossing kost immers ook geld maar dat blijkt ongetwijfeld al uit je business case / TCO studie.

[dredalious]

Het is inderdaad een breed topic, misschien iets te breed. De intentie was om van dit een verzamel topic te maken voor de meer professionelere VOIP oplossingen, en dat leek mij dan vooral een combinatie van VOIP provider en hardware, waar we tegenwoordig door het bos de bomen niet meer zien.

Het inroepen van specialisten is inderdaad nodig wanneer je grote PBX installaties gaat doen (denk callcenter, multiple branch offices, ...). Meestal zijn VOIP specialisten gepartnerd met bedrijven, dus zijn de antwoorden ook gekleurd en heeft de partner waar zij mee samenwerken de beste oplossing...
Een aantal basiszaken blijven natuurlijk: VLAN met QoS en direct op de glasvezel naar internet (zowel BGC en TNET scheiden dergelijke connecties van de residentiële internetconnecties). Ik denk dat dit een evidentie is voor bedrijven van +10man wanneer je services levert en dus veelal bureauwerkers hebt. Wanneer je meerdere branch offices hebt dan wordt het nog complexer op netwerk niveau (VPN/MPLS/...), maar dat laat ik even buiten beschouwing.

Enfin, ik zie wel of er VOIP'ers zijn die hun professionele ervaringen willen delen of niet. Het kan alvast een startpunt zijn voor de volgende die het wilt doen.

[Ghislain]

Het is wellicht geen kwestie van 'niet willen' alleen is de vraagstelling zo breed en tegelijkertijd met weinig detailniveau dat een en ander ontzettend moeilijk wordt om te beschrijven. Bovendien krijg je in een forum per definitie divergerende standpunten dus is het ook weer zaak om daaruit een gemeenschappelijke noemer te distilleren. En of dat dan aanleiding geeft tot 'de beste oplossing' valt dan ook nog te bekijken.
Van welke vertreksituatie ga je uit ? Heb je een bestaande setup die moet worden geintegreerd of vertrek je van nul ? Je beperkt jezelf al tot Telenet en Belgacom terwijl er nog flink wat andere (grotere en internationale) spelers op de (Belgische) markt zijn ? Hoe ziet die Service desk er uit en welke type Service Desk is dat, hoeveel operatoren, supervisors, 24x7?, geografische spreiding (meerdere landen, meerdere sites ?), in-en outbound call volumes, is de locale LAN VoIP ready (PoE) enz. enz. Dit lijkt mij eerder een consultancy opdracht die je hier in de groep gooit want geen enkele situatie is dezelfde - statements zoals hosted pbx is beter slaan nergens op, wat voor de een beter is kan voor de ander compleet inefficient blijken te zijn, je moet het complete plaatje kunnen onder ogen zien. Bv. Die Service Desk zou een tijdelijke situatie kunnen zijn ?
Vooraleer aan hardware te gaan denken misschien eerst een duidelijke functionele analyse maken om in functie daarvan een solide architectuur uit te bouwen.
Als ik jou was, dan zou ik mijn functionele analyse in een documentje gieten en dat doorspelen naar enkele spelers (als zij van oordeel zijn dat hier iets in zit voor hen gaan ze daar zeker op in gaan). Als daarna blijkt dat er (punctuele) vragen zijn dan gaan deze hier wellicht opgepikt worden.
Dit is natuurlijk puur mijn eigen mening

[seagull]

Ik gebruik al meer dan 6 jaar VoIP.
Op 2 locaties een heb ik een voipcentrale van nextnet met telkens 10 3StarsNet nummers.
Op de ene locatie gebruik ik een Spectralink (ex Polycom, ex Kirk) DECT server met Spectralink 5020 handsets en een vaste Snom 812 IP phone.
Op de andere locatie gebruik ik vaste Snom 821 IP phones en Snom M9 DECT handsets.
Op beide sites gebruik Cisco/Linksys PAP2 voor de fax van een all-in-one en voor de videofoons.
Op beide sites heb ik VDSL + Telenet Business internet wat resulteert in een uptime van 99,9%.

[dredalious]

Seagull, 'content' van die SNOM's? Ben ik ook al eens tegengekomen namelijk.
We gaan ook zien voor Telenet corporate internet (Coax 120mbit + backup VDSL 60mbit), komt blijkbaar wel nog veel voor (fiber is geen optie bij tnet op die locatie spijtig genoeg)

Ghislain, voor mij specifiek betreft het een bestaande installatie (niet VOIP), deze wordt in de vuilbak gekieperd, het enige dat er behouden moet worden is het algemeen nummer. We hebben natuurlijk al contact gehad met enkele leveranciers... Blijkbaar vereisen onze wensen zeer hoge premies en onderhoudscontracten...

Hoe we het nu gaan doen is als volgt: internet via tnet (coax + backup VDSL), een corporate oplossing (voorrang op residentieel, SLA, blablabla). Daar komt een router achter voor NAT, VPN, QoS, al die lieve dingetjes, vervolgens 2 switchen (even vereenvoudigd), 1'tje voor de VOIP op een appart VLAN (en PoE) en 1'tje voor de PC's in een 2de VLAN. Verder komt er in een 3de VLAN nog een wireless toegang met beperkte snelheid.
We beginnen met 2 Cisco SPA504G toestellen naast de oude toestellen op de bureau's van de 1 servicedesker en 1 marketing mens. Die gaan gebruikt worden voor outbound en calls binnen het bedrijf (enfin, het bellen naar de andere vestigingen, t'is niet intern dat er gebeld wordt).
Naar gelang de afloopt hiervan kappen we ermee of gaan er overal nieuwe VOIP toestellen komen en wordt het nummer overgezet. Eventueel komt er een tussenfase dat de IT afdeling overstapt naar VOIP om zo eerst ook de interne communicatie te testen.
Tussen landen wordt er momenteel niks opgezet, ieder land is vrij zijn eigen oplossing te kiezen. Toekomst muziek is dat we de verschillende PBX'en met elkaar knopen en intern kunnen bellen en conf calls opzetten wereldwijd.