Een ramp

[Jack Daniels]

Eind februari internet aangevraagd bij Skynet, alle papieren ontvangen en de bbox. Zolang het ADSL signaal van edpnet actief was kon ik niet bij Skynet inloggen. Abo bij edpnet liep af op 10 mei. Die dag geprobeerd om verbinding te maken rond 10 uur 's morgens omdat die nacht mijn accounw bij edpnet was afgesloten. Inloggen lukte niet. Klantendienst bij belgacom gebeld en de operator wist te zeggen dat het nog tot 18 uur kon duren voor de omschakeling volledig in orde was. Opnieuw geprobeerd in te loggen om 19.15 uur zonder resultaat. Weer gebeld. Ongeveer een uur aan de telefoon, drie personen werden er bij betrokken want plots bleek dat mijn aanvraag weer geannuleerd was en dat ik wel een klassieke telefoonlijn had maar geen internet. Hoe of waarom dat geannuleerd was is mij een raadsel. Het blijkt bij belgacom een gigantisch probleem te zijn om internet zonder vaste telefoonlijn aan te vragen. De dame had in het jaar dat ze bij belgacom werkt nog nooit van raw copper gehoord. Ook scheen ze het begrip nummer portering niet te kennen hoewel door belgacom in een brief bevestigd werd dat mijn vast tel. nr. naar OVH werd geporteerd. Conclusie: na anderhalve maand wordt mijn internet aansluiting zonder vaste lijn weer in behandeling genomen en kan het tot twee weken duren voor ik weer internet heb. Betekent ook dat ik weer eens nieuwe inlog gegevens ga krijgen want met de bestaande gegevens die ik al had gaat het niet lukken. Hoe amateuristisch kan je bezig zijn als groot bedrijf. En dan bespaar ik jullie nog de uitleg over het feit dat raw copper voor business klanten zou zijn en dat ik met vpn zou moeten gaan werken. In de prive sector kon je al lang op zoek achter ander werk, zoveel is zeker. Gelukkig is belgacom gedeeltelijk een overheidsbedrijf.

[ Post made via mobile device ]

[Devilzown]

Mja raw copper is dan ook iets dat Belgacom niet gebruikt. Enkele bepaalde olo's gebruiken dit.
Voor belgacom is een lijn zonder voice genaamd: "zonder voice"
Dat firstline dit niet kent, lijkt me dan ook niet zo vreemd, die komen nooit in aanraking met olo's.
(Hier zitten over het algemeen ook niet de grootste lichten, niet te verwonderen aan die loonvoorwaarden.. )

[Jack Daniels]

Een update. Ik heb Eva ingeschakeld en blijkbaar heeft dat al vruchten afgeworpen. Vandaag SMS gekregen van Belgacom dat op 6 juni de afspraak voorzien is. Toch maar even contact genomen met de klantendienst en wat meer info gevraagd. Nu blijkt dat Belgacom plots bij mij in de straat een put zal moeten graven en dat er gelast gaat moeten worden. Volgens de man van de klantendienst ben ik op dit ogenblik aangesloten op kabels die zodanig oud zijn dat ik niet de snelheden ga kunnen halen die gangbaar zijn bij VDSL. Ik heb er geen probleem mee dat er werken uitgevoerd moeten worden maar wat ik mij afvraag is waarom niemand bij Belgacom heeft ingegrepen op het ogenblik van mijn aanvraag. Dat Belgacom pas 3 maand na mijn aanvraag tot de conclusie komt dat VDSL niet mogelijk is op mijn huidige koperpaar, in tegenstelling tot de uitleg die ik kreeg bij mijn allereerste aanvraag eind februari. Toen klonk het "u gaat het hoogste profiel krijgen gezien de korte afstand tot de centrale/rop... whatever.

[krisken]

Zo zie je maar weer dat EVA blijkbaar dingen plots véél vlotter kan laten verlopen...

[jackho]

Dat is iets dat ik nog altijd niet begrijp dat Eva direct de bevoegde personen aanspreekt bij problemen of vragen,
wat veelal tot een tamelijk vlot en positief resultaat leidt,
daarentegen de operators van de TD, als je die belt, doen dit niet, op enkele uitzonderingen na
met als gevolg dat je soms de eertse de best antwoorden krijgt, want ze willen natuurlijk niet onnozel over komen
door daar te staan met hun mond vol tanden !

[Devilzown]

Mja, dat is de vloek van vele helpdesks he. Zitten meestal niet al te technische mensen die scriptjes afwerken. Degene die er iets van kennen zijn vaak niet bereid tegen dat loon te werken of doen het voor even terwijl ze ander werk zoeken.

[Trojan]

Zo zie je maar weer dat EVA blijkbaar dingen plots véél vlotter kan laten verlopen...

Je zou toch moeten weten dat belgacom de laatste jaren serieus bezig is om zijn klantentevredenheid omhoog te krijgen.

[jackho]

inderdaad en nu het Eva team op de TD 0800 22 800 zetten en 't is helemaal in orde

[Jack Daniels]

Een woordje van dank richting Eva van Belgacom is hier dan ook op zijn plaats. Mocht ik nu zeker weten dat Eva een V is, dan kreeg ze een boeket bloemen.

[on4bam]

Een woordje van dank richting Eva van Belgacom is hier dan ook op zijn plaats. Mocht ik nu zeker weten dat Eva een V is, dan kreeg ze een boeket bloemen.

Eva is V noch M volgens mij maar een team.

[jackho]

Dit is inderdaad een team maar hoeveel M's & V's dit team uitmaakt, weet ik niet !

[MacE501]

Zeer herkenbaar allemaal, Belgacom 'needs to put their act together'. Hier is het internet, bij mij de nummerportering van m'n GSM van Scarlet naar Proximus. Na zeven weken, nog niet in orde. Zes verschillende personen aan de lijn gehad, de laatste (bedankt Ragy! ) wist tenminste waar de klepel hing. Spijtig dat iemand anders 10 dagen later haar werk om zeep heeft geholpen door de lopende bestelling te annuleren, om god weet welke reden...

[Jack Daniels]

Nog maar eens een update: nadat ik na mijn eerste bestelling eind februari alle papieren en bbox had ontvangen, mijn vaste lijn (discovery) had opgezegd, had ik van Belgacom geen enkele factuur meer ontvangen. Niet voor de bbox, niet voor mijn discovery lijn abonnement. Ik ging er van uit dat de bbox gratis was (een of andere actie of promotie dacht ik) en dat mijn discovery lijn effectief was stopgezet omdat ik ook hier geen enkele factuur meer had ontvangen. Sinds ik Eva had ingeschakeld via dit forum is de hele reutemeteut weer beginnen lopen (initiële bestelling was geannuleerd door iemand bij Belgacom). Nu krijg ik op 21 mei een factuur van Belgacom voor... de bbox, verstuurd begin maart (29 euro) én... mijn discovery lijn, die nu plots weer actief blijkt te zijn, voor de periode van 1/05 tot 30/06. Wie geraakt hier nu nog wijs uit? Wat een knoeiboel. Dat ik voor de bbox moet betalen daar heb ik geen enkel probleem mee. Maar dat mijn disco lijn niet meer werd gefactureerd sinds eind februari en dat ik nu plots weer een factuur krijg, dat gaat mijn petje te boven. Nog maar eens op Eva roepen zeker?

[MacE501]

'Eva'? Die zijn al even erg als de 'normale' medewerkers bij Belgacom. On-voor-stelbare knoeiers zijn het daar, volgens mij zitten er daar enkele misnoegde medewerkers die de boel EXPRES saboteren. Als je bekijkt wat er bij mij allemaal is misgelopen, is dit volgens mij de enige plausibele conclusie.

[Goztow]

Ik denk dat de wil om te helpen er bij de meesten wel is. In sabotage daar geloof ik niet echt in. Maar wsl zijn er procedureproblemen gebrekkige opleiding mss ook wel wat gebrekkige motivatie en dan krijg je soms schrijnende verhalen. Deze zouden niet mogzn voorvallen maar bestaan jammer genoeg wel.

[ Post made via mobile device ]

[Trojan]

Geen idee wie er allemaal achter eva zit, maar ik denk dat het probleem vooral is dat er daar niemand zit die alles kan, en dat de meeste mensen maar beperkt zijn tot hetgeen ze normaal doen op hun helpdesk, zoals enkel telefonie of enkel internet of enkel televisie, maar geen kennis hebben van alles tesamen. Laat staan dan ook nog eens de facturatie te mogen bezien en oplossen.

[MacE501]

Ik denk dat de wil om te helpen er bij de meesten wel is. In sabotage daar geloof ik niet echt in. Maar wsl zijn er procedureproblemen gebrekkige opleiding mss ook wel wat gebrekkige motivatie en dan krijg je soms schrijnende verhalen. Deze zouden niet mogzn voorvallen maar bestaan jammer genoeg wel.

[ Post made via mobile device ]

Ik spreek echt wel uit ondervinding hoor. Respect voor de mensen die hun job wél kennen, doch bij Belgacom zijn ze blijkbaar dun gezaaid: van de zes operatoren die ik aan de lijn heb gehad, was er slechts ééntje (met drie jaar ervaring op de teller) die wist waar de klepel hing. Spijtig dat iemand nà haar, haar werk om zeep hielp door mijn lopende bestelling, om god weet welke reden, te annuleren. Da's dus 1 op 7, ik vind die verhouding ondermaats.

[Lord Utopia]

Geen idee wie er allemaal achter eva zit, maar ik denk dat het probleem vooral is dat er daar niemand zit die alles kan, en dat de meeste mensen maar beperkt zijn tot hetgeen ze normaal doen op hun helpdesk, zoals enkel telefonie of enkel internet of enkel televisie, maar geen kennis hebben van alles tesamen. Laat staan dan ook nog eens de facturatie te mogen bezien en oplossen.

Dat is evident. De chinese walls verbieden dat gewone operatoren toegang krijgen tot gegevens van OLO's... wat bij dit het geval is.

Nooit zullen operatoren express dingen saboteren. Misverstanden kunnen evengoed komen van klanten die gedeeltelijke / verkeerde info geven, want zoals ik zei: als gebruikers zeggen dat ze van mobistar komen terwijl ze van base komen, is dat dan ook opzettelijke sabotage vanwege de klant? Nee, een menselijke fout en iedereen maakt die. Maar tegenwoordig hebben mensen zo weinig geduld, dat vanaf er iets verkeerd loopt of niet binnen de vijf pinken actief staat, ze direct schadevergoedingen eisen en moeilijk doen en schelden en wat nog...

[Jack Daniels]

Hmmm..... een aansluiting gevraagd eind februari, bevestiging gekregen op 25 februari, de dag van de aansluiting (10 mei) te horen gekregen dat er helemaal geen bestelling was, na tussenkomst van Eva op dit forum een sms en telefoon en brief gekregen dat op 6 juni mijn aansluiting een feit zal zijn... een termijn van maar liefst (bijna) drie en een halve maand. Je kan moeilijk zeggen in dit geval dat "de mensen weinig geduld hebben".

[Lord Utopia]

Inderdaad, daar heb je gelijk. Maar ik heb het ook over andere situaties.

[MacE501]

Geen idee wie er allemaal achter eva zit, maar ik denk dat het probleem vooral is dat er daar niemand zit die alles kan, en dat de meeste mensen maar beperkt zijn tot hetgeen ze normaal doen op hun helpdesk, zoals enkel telefonie of enkel internet of enkel televisie, maar geen kennis hebben van alles tesamen. Laat staan dan ook nog eens de facturatie te mogen bezien en oplossen.

Dat is evident. De chinese walls verbieden dat gewone operatoren toegang krijgen tot gegevens van OLO's... wat bij dit het geval is.

Nooit zullen operatoren express dingen saboteren. Misverstanden kunnen evengoed komen van klanten die gedeeltelijke / verkeerde info geven, want zoals ik zei: als gebruikers zeggen dat ze van mobistar komen terwijl ze van base komen, is dat dan ook opzettelijke sabotage vanwege de klant? Nee, een menselijke fout en iedereen maakt die. Maar tegenwoordig hebben mensen zo weinig geduld, dat vanaf er iets verkeerd loopt of niet binnen de vijf pinken actief staat, ze direct schadevergoedingen eisen en moeilijk doen en schelden en wat nog...

Ik heb ZEVEN weken gewacht op nummeroverdracht van Scarlet naar Proximus, Scarlet ZIT potverdorie op het eigen Proximus netwerk! Uitleg nu is: 'Ja sorry meneer, overstappen van Scarlet naar Proximus, dat gebeurt eigenlijk zelden en onze eerstelijnsmensen weten hier niet mee om te gaan. In feite moet men dit inleiden alsof u van een andere provider komt, bijvoorbeeld Mobistar. Dit is ook niet beschreven in onze interne procedures.' Bij het online invulformulier, kan je 'Scarlet' ook niet selecteren als provider.

PARDON??? Dit is toch geen manier van werken? Op wat slaat dat nu? Als ik mij goed herinner, Utopia, heb je me toen via PM nog proberen te helpen. Ik kan alleen maar zeggen, dat er bij jullie één en ander scheelt intern hoor...

Antwoord vandaag van Belgacom op mij lopende klacht bij de Ombudsdienst:

Kwaliteit en klantentevredenheid vormen voor Belgacom essentiële criteria voor haar dienstverlening.
Belgacom biedt de klant haar verontschuldigingen aan voor het feit dat het contact met onze diensten niet
naar wens is verlopen. Daarom danken wij de heer xxx voor het meedelen van zijn ongenoegen.
Nazicht van ons klantenbestand wijst uit dat de aanvraag voor overdracht van het gsmnummer
xxx werd geannuleerd, aangezien de nodige overdrachtdocumenten niet in ons bezit zijn. Er werd
een pack everywhere internet comfort+ tv comfort+telefonie geactiveerd. Hiervoor betaalt de heer
xxx 59,95€ incl.btw/maand. Indien de heer xxx een gsmnummer in het pack wenst, kan hij
dit het snelste in orde laten maken via een teleboetiek.
Wij zijn ervan overtuigd de heer xxx met deze informatie van dienst te zijn geweest en wensen ons
nogmaals te excuseren voor de ondervonden hinder.

Men is 'overtuigd' mij 'van dienst te zijn geweest'. Dit is het dus? ON-VOOR-STELBAAR! En mijn bestelling heb ik ZELF geannuleerd omdat er geen schot in de zaak kwam. De overdrachtdocumenten heb ik pas toegestuurd gekregen op 2 april, (bedankt 'Ragy') die tenminste wist waar de klepel hing. Twee weken later was mijn ondertussen ontvangen SIM kaart nog steeds niet actief. Bleek dat iemand de bestelling had geannuleerd! Blijkbaar heeft men klanten genoeg of teveel bij Belgacom. Op deze manier jaag je zelf klanten weg, nog voor ze de kans hebben gehad om effectief klant te worden.

[Trojan]

Scarlet wordt intern nog altijd als een olo behandeld, ondanks dat ze praktisch in hetzelfde gebouw zitten krijgen ze geen voorkeursbehandeling.

[MacE501]

Ik heb nooit een voorkeursbehandeling gevraagd, of gewenst... gewoon, een normale, SUCCESVOLLE afhandeling... ondertussen ben ik mijn gsm nummer al twee maanden kwijt.

[Jack Daniels]

Gisteren is men dus langs geweest om de put te graven en mijn kabels opnieuw te lassen. Dat was de achterliggende gedachte. Om te beginnen blijkt niet Belgacom zelf dat graafwerk te doen maar een onderaannemer. We hebben 2 à 3 uur werk meneer. Ze waren er rond 11.30 uur. Ze beginnen te graven en blijven maar graven en graven. Af en toe vraag ik wat info. We vinden uw aansluiting niet meneer. Kan gebeuren. Ondertussen was hun put al blijkbaar 3 keer groter dan hij zou moeten zijn. Al iets gevonden? Nog niks meneer want ons plan klopt niet. Was het hier vroeger misschien een ander huisnummer? Ja, zo een 30 jaar geleden zijn aan het begin van de straat huizen bijgebouwd waardoor wij allemaal 20 nummers opgeschoven zijn. 30 jaar na datum zijn hun plannen dus niet bijgewerkt, hm. Rond 16 uur hebben ze eindelijk de hoofdleiding gevonden maar mijn aansluiting is spoorloos. Zijn hier in de loop der jaren werken uitgevoerd? Niet dat ik weet. Die telefoonlijn ligt hier al bijna 40 jaar op dezelfde plaats. We gaan bellen naar een overste meneer, om te vragen of we een nieuwe kabel tot bij u binnen mogen trekken maar daarvoor moeten we eerst de toestemming krijgen van hogerhand. Na heen en weer gebel krijgen de mannen dan toch toestemming om een nieuwe kabel te trekken en aan te sluiten op de hoofdleiding. Ze vermoedden dat ik aangesloten was op een aftakking die verder de (doodlopende) straat in loopt, een aftakking die een hele omweg maakt waardoor ik heel ver van de centrale zou zitten met alle gevolgen van dien voor de snelheid. Nu ik op die hoofdleiding ben aangesloten zit ik op pakweg 300 meter van zo een grijze kast bij ons in de straat. Mijn Fritzbox krijgt dus letterlijk "de volle laag". Up 6 Mbit en down 30 Mbit. Gaat lekker zo. Nu komen de puttengravers maandag nog eens langs omdat de klinkers weer op hun plaats gelegd moeten worden. Ze hadden nog juist gepast tijd om de put te vullen maar meer ook niet. Ze hebben wel de makkelijkste oplossing gekozen: kabel loopt nu bovengronds, ligt onder en tegen de haag (die als scheiding dient tussen mijn tuin en die van mijn buurman). Mijn bestaande aansluiting hebben ze afgeknipt en een verbinding gemaakt met de nieuwe kabel. Ik ben niet echt tevreden met het uiteindelijke resultaat en had liever gezien dat ze de kabel onder de grond hadden gestopt, maar daarvoor moesten ze dan de klinkers opbreken in mijn tuin en achteraf in goede staat herstellen. Ik denk dat ze genoeg gegraven hadden die dag.
BTW: was er niet ergens sprake van snelheidsverhoging voor iedereen bij Belgacom naar 50 Mbit? Mijn modem heb ik eens herstart, maar blijft 30 Mbit geven.

[serialchiller]

Je start, in jouw geval, met 30/6 sync. Vervolgens komt er een geautomatiseerd meetproces langs (DLM) dat jou eventueel hogere sync zal opleveren. gewoon geduld oefenen. Zoek maar eens op "DLM" op het forum hier.

[Lord Utopia]

Voor de 50 Mbps verwijs ik naar andere topics. Betreft die plannen: dat zijn plannen van de Stad die Belgacom ontvangt.

[Jack Daniels]

Die 50 Mbit ligt niet in het vuur. Ik ben al heel erg tevreden met het gigantische snelheidsverschil t.o.v. ADSL. En gezien de afstand (zal zelfs geen 300 meter zijn) krijg ik topsnelheden. Mij hoor je niet klagen.

[Kenw00t]

De hamvraag is of ze dit nu gaan melden om de documentatie bij te werken, of dit vakkundig en zo snel mogelijk onder de mat vegen om hun verloren uren te beperken?

[Devilzown]

Gezien het onderaannemers zijn zullen ze dit wel doorgeven om betaald te worden voor al het extra werk dat ze hebben moeten doen.