Schandalig slechte service van ASUS

[the_unlord]

Een groot jaar geleden kocht ik mij bij de computerwinkel waar ik doorgaans al mijn ander computermateriaal koop, een nieuwe laptop. Het 'huismerk' van de winkel is ASUS, dus werd het bijgevolg ook een ASUS. Ik heb al veel computeronderdelen van ASUS versleten zonder ooit enig probleem, dus dacht ik: dat zit wel snor.
Helaas begon de laptop al snel een vreemd probleem te vertonen: bij drukke HDD access bleek de SATA poort ergens te uit te vallen tot er zich een timeout voordeed, waardoor je gedurende deze tijd niks meer met de laptop kon doen, behalve de muis bewegen (of zelfs dat niet). Dit duurde van een halve tot een volle minuut. Het probleem is echter niet zomaar te reproduceren: het kwam bij normaal gebruik 1 à 2 maal per dag voor of zelfs gewoon nooit. Na zelf wat het internet te hebben afgeschuimd en allerlei zaken te hebben geprobeerd kreeg ik het probleem niet weg.
Contact opgenomen met de computerwinkel met de vraag wat ik hiermee best deed en of dat een gekend probleem was. Binnendragen was de boodschap. Na enkele dagen proberen was hij er uiteindelijk ook in geslaagd het probleem te reproduceren en gaf mij zonder problemen gelijk dat er iets aan de laptop scheelde. Het was echter niks dat hij ooit al was tegengekomen. Na nog veel uittesten en proberen kon hij het probleem ook niet oplossen, dus enige oplossing: ASUS het uit laten zoeken, er is toch nog meer dan 1 jaar garantie op...

Je kan het al raden: hier begint de miserie, die nu ondertussen 6+ maanden aansleept...
Computerwinkel stuurt laptop op met een hele begeleidende brief met de exacte uitleg van wat er gebeurt, hoe je het (met veel geluk) kan reproduceren. Met geen woord word er gerept over RAM. Week of 2 later: laptop terug zonder er iets aan te doen, met een briefje erbij dat ze een RAM-test hebben gerund, maar niks gevonden... DUH!
Na wat boze telefoons van de computerwinkel naar ASUS, opnieuw opgestuurd met de duidelijke opmerking dat het over de harde schijf gaat. Laptop terug zonder reparatie: 'we hebben niks gevonden'.
In de winkel hebben ze toen zelf nog wat verder uitgezocht in de hoop hun met de neus op de feiten te kunnen drukken en tot de conclusie gekomen dat er iets aan het moederbord mis was (andere hdd, zelfde probleem; zelfde hdd in ander laptop, geen probleem enz). Na veel zagen terug mogen opzenden naar ASUS met de eis er een nieuw mobo in te steken. Nu hoor ik dat ze hem opnieuw hebben teruggekregen zonder reparatie, en dat ze hem na nog langer zagen en aandringen nog maar een keer hebben mogen opzenden.

Als ze hem nu nog eens terugzenden zonder reparatie, en dan? Wat kan een mens daar eigenlijk tegen doen? Zij zien het probleem niet, dus is er geen probleem, maar gezien je het zaakje moet opzenden kan je er niet bijstaan om het hen te tonen. Een begeleidende brief helpt blijkbaar niet, en hun beloftes aan de telefoon zijn ook al niets waard. Op de mensen van de winkel kan ik ook moeilijk kwaad zijn, die zitten al even erg met de zaak verveeld als ikzelf... Ik ben het kotsbeu en bijna ten einde raad. Het is ons woord tegen dat van ASUS: als zij blijven beweren dat ze het probleem niet hebben staan wij nergens... Is er ergens een ombudsdienst die ik kan inschakelen of zo?

[ubremoved_539]

Volhouden is volgens mij het enige wat je kan doen... en je hebt reeds zelf ondervonden dat het toch niet allemaal zo eenvoudig is, eerst dacht je dat het de HHD was, maar ondertussen denk je dat het het moederbord is... en wie weet is het nog wel iets anders ?

[the_unlord]

eerst dacht je dat het de HHD was

Niet helemaal: we wisten dat het met het accessen van de HDD te maken had, maar of het het mobo of de HDD was waren we eerst niet zeker. Als ze dan het zaakje terugstuurden met de opmerking dat ze met een RAM-test niets gevonden hadden, hebben we hen proberen duidelijk te maken dat het met de HDD access was dat er problemen waren (niet per se de HDD zelf).

Maar het is zeker en vast een zeer raar probleem. Je kan de laptop in principe gewoon gebruiken, gewoon moet je af en toe eens een minuutje geduld hebben. Maar het zal natuurlijk altijd gebeuren op het moment dat je niet veel tijd hebt. De laptop werd meest door mijn vrouw gebruikt en ze kwam er gewoon horendol van. Plus dat het ruikt naar een sluipend hardware probleem waardoor de laptop er misschien de eerste dag buiten garantie de brui aan geeft...

[ubremoved_2964]

zou ook kunnen: de error recovery van consumer HDD's, die tot minuten kan in beslag nemen, in tegenstelling tot enterprise drives die zoiets als TLER hebben = time limited error recovery

dit gebeurt allemaal in de achtergrond vanuit de firmware van de schijf

daar al aan gedacht ?

smart moet normaal zoiets snel aan het licht brengen

[the_unlord]

Aan de HDD blijkt er niks te haperen (geen enkele diagnostic tool geeft een probleem aan), eerder het mobo.

Eigenlijk interesseert het mij nu nog weinig wat nu juist het probleem is (in het begin wel, maar na 6 maand wil ik gewoon een werkende laptop), ik wil gewoon weten wat ik kan ondernemen om ASUS zover te krijgen er effectief eens naar te kijken en toch te proberen het probleem te reproduceren, en het dan ook nog eens oplossen (hoogstwaarschijnlijk met een nieuw mobo, maar eigenlijk kan het me niet bommen hoe).

[Dettie]

is er geen max op de herstelbeurten bij asus ? Ik had een medion laptop gekocht in de aldi,
5x stuk gegaan, 5de keer herstellen ze hem niet meer.
Ze kijken wat hij gekost geeft en sturen een recenter model gelijkwaardig aan de prijs op mits goedkeuring van jou kant .

Mss is dit bij asus ook zo, geen idee

[Abusimbal]

Heeft ook niets te maken met de Sandy Bridge Sata bug die opgelost is in de B3 revisie.
http://nl.hardware.info/nieuws/22093/in ... -15-2-2011

Welk model Asus heb je ?

[the_unlord]

is er geen max op de herstelbeurten bij asus ? Ik had een medion laptop gekocht in de aldi,
5x stuk gegaan, 5de keer herstellen ze hem niet meer.
Ze kijken wat hij gekost geeft en sturen een recenter model gelijkwaardig aan de prijs op mits goedkeuring van jou kant .

Mss is dit bij asus ook zo, geen idee

Hmmm, interessant! Helaas is hij tot nu toe eigenlijk nog geen enkele maal hersteld, natuurlijk...

[the_unlord]

Heeft ook niets te maken met de Sandy Bridge Sata bug die opgelost is in de B3 revisie.
http://nl.hardware.info/nieuws/22093/in ... -15-2-2011

Welk model Asus heb je ?

Het is een Asus K52JE. Heeft een Mobile HM55 Express chipset. Dus niet echt dat probleem, maar kan natuurlijk wel gerelateerd zijn. Maar dan zou ik vermoedelijk niet de enige zijn die met dit type (en verwante types) latop problemen heb.

[iceke]

Geachte heer/mevrouw



De volgende reparatie kan niet binnen de gestelde termijn worden gerepareerd:



RMA Nummer:

Serie Nummer:



Wij kunnen u daarom een andere oplossing aanbieden.

U kunt een deel van uw geld terug kan krijgen (creditatie). Het bedrag wat u terug kan krijgen ligt aan de leeftijd van uw notebook. Wij kijken naar wat de distributeur heeft betaald en storten daar een bepaald percentage van terug aan de distributeur. De distributeur zal dan het bedrag overmaken naar de winkel waar u de notebook gekocht heeft. Bij de winkel kunt u dan een nieuwe notebook uitzoeken.



Leeftijd tegenover percentage.

0-6 maand oud 100%

6-12 maand oud 80%

12-24 maand oud 60%

24-36 maand oud 50% (alleen bij apparaten met 3 jaar garantie mogelijk)



**Een kopie van de factuur is vereist indien u voor creditatie kiest**

De procestijd waar u rekening mee moet houden bij terugbetaling is 20 dagen.

Overigens willen wij u er op attenderen dat als u met de bovenstaande optie akkoord gaat, u uw orginele product niet meer terugkrijgt. De gegevens die op dit product staan moet u helaas als verloren beschouwen.

Bij Asus doen ze eigenlijk nooit moeilijk... nog nooit problemen gehad in de zin van, voor iets moeten betalen dat binnen of buiten de garantie valt.
Het antwoordt van hierboven was voor een notebook waar de beeldscherm inverter van defect was, toevallig stuurde ik in die week 2 dezelfde notebooks met 2 keer hetzelfde probleem op, de ene was na 1 week terug, de andere kon blijkbaar niet meer hersteld worden (op dat model zit de inverter op het mobo, blijkbaar zaten ze zonder moederborden van dat model) Uiteindelijk mocht ik gewoon kiezen tussen een refurbished N reeks, K reeks of Ul reeks...

Van uw model heb ik er eigenlijk nooit eentje in RMA gehad, maar volgens mij gaat uw winkel hier een beetje in de fout, wanneer de problemen niet goed onderschreven zijn wordt in de meeste gevallen de rma gewoon rejected, wanneer de rma wel aangenomen wordt, wordt het desbetreffende onderdeel in 99% van de gevallen gewoon gewisseld. Dus met "vervang mb, omdat dit en dat, getest met dit en dat programma" doet meestal wonderen.(juni was trouwens een pechmaand, de reparatiedienst is verhuisd, en blijkbaar heeft alles daar een paar weken stilgelegen)

[the_unlord]

Het is ook de eerste keer dat ze in de computerzaak dergelijke problemen hebben met de service van ASUS, maar het is ook de eerste keer dat ze zo een obscuur probleem hebben: als het beeldscherm niet (goed) meer werkt kan je daar niet naast kijken. Als de SATA poort er 1 keer per dag de brui aan heeft voor 1 minuut is dat al heel wat lastiger. Dat is nu net het probleem: ASUS ervan overtuigen dat er effectief iets aan de laptop scheelt; dat willen ze namelijk maar niet onderkennen.
We kunnen natuurlijk eens met een 220 volt draadje langs de pinnekes van de chipset passeren: er zal dan wel een duidelijk aantoonbaar probleem zijn, maar het zal vermoedelijk even duidelijk aantoonbaar zijn dat het niet vanzelf gebeurd is...

[the_unlord]

volgens mij gaat uw winkel hier een beetje in de fout, wanneer de problemen niet goed onderschreven zijn wordt in de meeste gevallen de rma gewoon rejected, wanneer de rma wel aangenomen wordt, wordt het desbetreffende onderdeel in 99% van de gevallen gewoon gewisseld. Dus met "vervang mb, omdat dit en dat, getest met dit en dat programma" doet meestal wonderen.(juni was trouwens een pechmaand, de reparatiedienst is verhuisd, en blijkbaar heeft alles daar een paar weken stilgelegen)

Denk niet dat de winkel hier veel in de fout is gegaan: er zat een hele A4 uitleg bij de eerste RMA dat het over de SATA ging. Ik ga al een jaar of 20 naar die winkel, ik ken diene mens redelijk goe, die zal er zich niet vlug vanaf gemaakt hebben, zo ken ik hem niet.
En dan sturen ze hem terug dat ze met een RAM-test niets gevonden hebben: wie gaat hier een beetje uit de bocht denk je...

[mailracer]

het is een HDD-sata poort probleem. Heb je hiervan een SMART test laten uitvoeren. Dergelijk rapport geeft je al een hele hoop uitleg over wat er mis gaat. Dit doet de winkel meestal direct en geeft al een goed overzicht .

[the_unlord]

CrystalDiskInfo geeft geen enkel probleem terug, dus is het ofwel niet met SMART te detecteren, of ligt het niet aan de HDD, maar de SATA poort aan de moederbord kant. SMART is dan ook maar een hulpmiddel.
Enkel in de windows event log is er een error te vinden (SATA time-out), en da's alles.

[Heronic]

Doe je die tests op de pc zelf? Ik heb ook soortgelijk probleem gehad (in veel ergere mate, staat hier ook ergens een post over.)
Immers als je op het toestel zelf checkt kan je nooit zekerheid hebben :
Ik vermoede een slechte schijf -> via docking station ok, in andere pc ook ok.
Ik vermoede slechte kabels (ah ja laatst wat ik vermoede was het moederbord) -> gewisseld met nieuwe kabels, zelfde probleem.
Alle sata connectors uitgetest, overal behalve op de sata3 poorten stelde zich hetzelfde probleem.

Ik wil maar zeggen.. enkel met doorgedreven testen kan je het probleem min of meer pinpointen.

Heb je sata3 aansluitingen? Deze zouden geen last hebben van die slechte sata2 controller.

[MClaeys]

De situatie filmen en ook meesturen, dan zien ze het probleem bij ASUS zelf. Ook een duidelijke brief over wat de winkel al heeft gedaan om uit te zoeken wat het probleem is. De winkel treft weinig schuld, maar je dezelfde laptop geven met je oude harde doen ze dan weer niet. Het zou nochtans een goede oplossing zijn, jij tevreden als klant want je probleem is opgelost en de winkel kan zich dan bezig houden met de laptop telkens terug te sturen zonder dat jij er last van hebt.
In het allerslechtste geval juridisch dreigen naar ASUS toe omdat zij niet voldoen aan de beloofde garantie, maar dat is dan wel als uiterste maatregel zou ik zo denken .

[the_unlord]

Das is nu net mijn probleem: waarmee kan je (al dan niet juridisch) gaan dreigen?

[MClaeys]

Het product voldoet niet aan de eisen want het functioneert niet zoals het zou moeten. Als de fabrikant dan tijdens de garantie niks doet om het op te lossen (zij het met een terugbetaling, herstelling of nieuw product) kan je hen in gebreke stellen. In principe heb je dat al gedaan met een brief bij de laptop te steken, maar deze was misschien niet compleet genoeg qua gegevens (schrijf zelf een voor erbij te steken, handtekenen en een kopie van maken). ASUS heeft dan een redelijke termijn om het op te lossen, doen ze dit niet dan zijn ze in verzuim en zijn ze dus juridisch in fout (voor de details kan je best eens gratis juridisch advies inwinnen, dit is slechts wat ik me uit de lessen herinner).

De brief kan je best ongeveer zo opmaken:

Afzender
[Naam]
[Adres]
[Postcode en woonplaats]
[E-mail]

Aan
[Naam]
[Adres]
[Postcode en plaats]

Betreft: Herstel of vervanging van ondeugdelijk product binnen de garantieperiode
[Woonplaats, datum]

Geachte heer/mevrouw,

Op [datum aankoop] kocht ik bij u een [product]. Het betreft een [merknaam en type].

U verleende garantie op de aankoop. Het [product] heeft niet de eigenschappen die nodig zijn voor normaal gebruik omdat [opsomming klachten].

Ik verzoek u vriendelijk de genoemde gebreken te herstellen, of het [product] te vervangen. Gezien de verleende garantie ga ik ervan uit dat er geen kosten zijn verbonden aan herstel of vervanging.

[Toevoegen als u de koopovereenkomst wil ontbinden na verstrijken reparatietermijn:]

Is herstel of reparatie binnen [redelijke termijn noemen] niet mogelijk, dan bent u in gebreke en heb ik het recht de koopovereenkomst te ontbinden. Ik retourneer dan het product. Ik verwacht mijn aankoopbedrag dan terstond terug te ontvangen.

Als u van mening bent dat mijn klachten onterecht zijn, wijs ik u op de omgekeerde bewijslast die de verleende garantie met zich mee brengt.

Ik verzoek u vriendelijk binnen twee weken schriftelijk te reageren op mijn brief.

Met vriendelijke groet,

[Uw naam en handtekening]

[Sasuke]

Wil hier toch even op reageren dat jouw garantie via de winkel loopt en niet via ASUS. OK, het is duidelijk dat ASUS niet de verwachte service bied, maar in principe zou de leverancier (je kent hem goed, al 20 jaar), dan toch reeds voor vervanging/alternatieven gezorgd mogen hebben. Dat de winkel zich dan bezig houdt met zich te beroepen op ASUS.

Meestal gaat dat ook veel vlotter, want dan is het uit de winkelier zijn zak en die zou zo'n praktijken nooit accepteren !

Grtz,
Sasuke

[frali]

Die garantie RMA behandelingen worden door de meeste invoerders uitbesteed aan " servicecenters " ergens in het land, zodat de fabrikant in onwetendheid blijft.
Ik heb ooit zo'n probleem gehad met een monitor,en na moegetergd te zijn heb ik de fabrikant opgezocht, dat was in Maleisie.
Ik heb toen een pseudo solicitatie email daar naartoe gestuurd waarbij ik soliciteerde voor de job van magazijnbeheerder van de wisselstukken , want in de benelux waren ze niet in staat om de correcte stukken te leveren.
Binnen de 24 uur spatte mijn mailbox bijna uit elkaar van de mails die van Maleisie, inde benelux van de invoerder en van het servicecenter kwamen. En 2 dagen later stonden ze aan de deur. Mijn herstelling hing af van een servicecenter in Woerden, Nederland, die de contrakten hadden overgenomen van een firma in Gent, voor een apparaat dat ik in de Makro in Deurne had gekocht.