Belgacom draait vierkant!!!

[Peter_N]

Hallo allemaal,

hier is mijn verslag van mijn ervaringen met Belgacom de afgelopen maand. Ik heb op dit moment nog steeds geen internet.
Ik ga hier (nog) geen conclusies aan vasthangen. Iedereen mag zijn eigen conclusies trekken na het lezen van het onderstaande:
The saga is still ongoing...


29 September:
-------------
Ik merk dat ik afgesloten ben van internet

30 September:
-------------
Ik probeer de hele dag Belgacom te bereiken maar krijg telkens de automatische boodschap: "ER IS OP DIT OGENBLIK EEN ERNSIGE VERSTORING VAN HET TELEFOONVERKEER IN UW ZONE. DIT PROBLEEM ZAL OPGELOST ZIJN TEGEN 30 SEPTEMBER 7UUR." Ik heb een 8tal keer geprobeerd te bellen tot 20h 's avonds. Internet werkt nog steeds niet en ik heb geen medewerker aan de lijn kunnen krijgen.

1 Oktober:
----------
's ochtends bel ik naar 0800/22700.
Technisch medewerker 1: "Er is een probleem met facturatie, gelieve facturatie te bellen op 0800/22800."

Ik bel facturatie op 0800/22800 maar deze zijn niet bereikbaar aangezien het zaterdag is.
Ik bel terug naar 0800/22700.
Technisch medewerker 2: Ik doe mijn verhaal en hij verbindt me rechtstreeks door met facturatie

Facturatie medewerster 1: "Nee meneer, er is geen probleem met uw facturatie. Alle facturen zijn betaald. Ik verbind u terug door met de technische dienst."

Technische medewerker 3: Doet metingen op mijn lijn. Ziet dat mijn ADSL lijn op zich ok is, en dat mijn router elke x minuten probeert in te loggen maar dat dit geweigerd wordt. Hij ziet ook dat er allerhande problemen zijn met mijn gegevens in hun systemen. Zo ziet hij dat ik een ADSL Go abonnement heb terwijl dit al lang geconverteerd zou moeten zijn naar een Internet Favorite abonnement. Ook blijkt mijn abonnement opeens aan een telefoon nr gekoppeld te zijn dat hetzelfde is als het mijne, alleen het laatste getal is 1 hoger. Ook blijkt mijn adres van 5 jaar geleden nog in hun systeem te staan. Ik heb al ongeveer 10 jaar internet bij Belgacom en bij mijn verhuis 5 jaar geleden heb ik correct mijn adreswijziging doorgegeven. Mijn facturen zijn wel steeds correct aangekomen. Hij heeft geen verklaarbare reden waarom ik afgesloten ben en besluit dan maar een technieker naar mij thuis te sturen. Ik argumenteer dat ik niet inzie waarom er een technieker moet komen aangezien het probleem duidelijk aan de zijde van Belgacom zit. Hij blijft pushen en ik accepteer dat er een technieker komt en verwacht dat deze dan hetzelfde zal concluderen als ik. Er wordt een afspraak gemaakt voor dinsdag 4 oktober. Ikzelf kan niet thuis zijn maar mijn vrouw wel tussen 14h en 16h. Aangezien ik op mijn werk zal zijn en niet kan garanderen dat ik mijn GSM kan opnemen geef ik het GSM nummer van mijn vrouw door voor het geval ze toch voor een gesloten deur zouden staan. Afpraak dus 4 oktober tussen 14h en 16h met mijn vrouw.

4 Oktober:
----------
Technieker heeft rond 13.40h voor mijn voordeur gestaan (20 min vroeger dan afgesproken). Mijn vrouw was nog niet thuis van haar werk (zij was thuis tegen 13.55h). Technieker heeft geprobeerd mij te bellen op mijn GSM maar dat heb ik gemist. Dit terwijl ik expliciet het GSM nr van mijn vrouw had doorgegeven.

Mijn vrouw belt terug naar 0800/22.700, meldt de gemiste afspraak van de technieker en maakt een nieuwe afspraak voor bezoek van een technieker op 10 Oktober.

's Avonds kom ik thuis, bel verontwaardigd naar 0800/22.700, doe mijn hele verhaal nog eens en maak duidelijk dat ik nog steeds niet begrijp waarom die technieker moet langskomen.
Technische medewerkster 4: "Ik begrijp het meneer, ik stel nu een mail op voor de bevoegde diensten om het zo snel mogelijk in orde te laten maken. Morgen zou u terug internet moeten hebben."

5 Oktober:
----------
Internet werkt terug. Poorten 80, 443, etc.. zijn wel gesloten terwijl ze voordien open stonden. In e-services kan ik geen gegevens of configuratie van mijn internet terugvinden. Ik besluit het voorlopig zo te laten omdat ik wel even genoeg heb van Belgacom.

Voor alle zekerheid bel ik 's avonds nogmaals naar 0800/22.700 om zeker te zijn dat de technieker op 10 oktober toch niet meer langs komt. Bleek dat deze afspraak (nog) niet geschrapt was.

21 Oktober:
-----------
Ik merk 's ochtends dat mijn internet opnieuw niet werkt.

Rond 8h 's ochtends bel ik naar 0800/22.700
Technisch medewerkster 5: "Ja meneer, ik zie dat uw account geblokkeerd is. Blijft u even aan de lijn. Ik informeer even bij onze klantendienst en ben zo bij u terug."

Ik krijg even wachtmuziek en dan Klantendienst medewerker 1 aan de lijn. Zowel hij als ik zijn heel verbaasd dat de vorige persoon mij zomaar had doorgeschakeld.
Klantendienst medewerker 1: "Welke telefoonlijn hebt u? Welk abonnement? Gebruikt u het gehele volume ervan? etc...". Ik onderbreek hem en maak duidelijk dat ik niet bel voor wijziging van mijn abonnement maar dat ik gewoon wil dat mijn internet terug werkt. Hij schakelt mij terug door naar de technische dienst.

Technisch medewerker 6: "Ja meneer uw account is geblokkeerd. Ik weet niet waarom maar ik ga een intern mailtje sturen en als ik meer weet, bel ik u terug."

In de loop van de dag belt deze medewerker mij terug: "Ja meneer, u heeft nog een openstaand factuur van 5 euro. Gelieve contact op te nemen met facturatie. Als u dit betaalt zal uw internet terug beschikbaar zijn."

's avonds bel ik met dienst facturatie:
Facturatie medewerkster 2: "Nee meneer, er is geen probleem. Al uw facturen zijn betaald. Ik stuur een mail en tegen morgenochtend zou alles terug in orde moeten zijn."

22 Oktober:
-----------
Om 9h is het nog niet terug in orde. Ik bel terug 0800/22.700:
Technisch medewerker 7: "Ja meneer, ik zie hier dat men op 19 oktober uw ADSL Go abonnement heeft willen converteren naar een Internet Favorite abonnement. Blijkbaar heeft men er foutief een Favorite Access abonnemenet van gemaakt. Vandaar dat u niet kan inloggen met uw huidige username en paswoord. Ik ga u doorverbinden met de klantendienst en zij zullen voor u een abonnement "Favorite Internet" aanmaken. Het zou dan snel terug in orde moeten zijn". Hij verbindt me door met de klantendienst.

Klantendienst medewerker 2: "Ja meneer, mijn collega heeft het mij uitgelegd. Ik ga nu Internet Favorite abonnement voor u aanmaken. Dit zou binnen een 30 minuten in orde moeten zijn. Indien internet dan nog niet werkt, betekent dit dat u een ander username/paswoord moet gebruiken. In dat geval belt u terug naar de technische dienst dan zullen zij u uw username/paswoord geven en is het in orde."

Een half uur later heb ik nog geen internet. Ik bel terug naar 0800/22.700:
Technisch medewerkster 8: "Ik begrijp het meneer. Blijft u even aan de lijn terwijl ik even informeer bij onze klantendienst". Ik krijg een wachtmuziek te horen en even later wordt de verbinding plots verbroken.

Ik bel terug 0800/22.700:
Technisch medewerkster 9: "Ja meneer, ik zie dat onze klantendienst inderdaad een Internet Favorite abonnement heeft aangemaakt, maar dat is nog niet geactiveerd. Ze hebben blijkbaar een fout gemaakt want de startdatum staat gepland op 7 november. Blijft u even aan de lijn, dan informeer ik even bij onze klantendienst. Wachtmuziek. Enkele minuten later krijg ik terug Technisch medewerkster 9 aan de lijn: "Klantendienst heeft inderdaad een fout gemaakt, maar daar kan ik niets aan doen. Gelieve met hen contact op te nemen". Ik maak haar duidelijk dat ik niet van plan ben om te wachten tot 7 november om terug internet te hebben en vraag haar om me door te schakelen, wat ze ook doet. Ik luister 15 minuten naar de wachtmuziek, vraag me af of ik wel juist doorgeschakeld ben en hang dan op.

Ik bel onmiddellijk naar 0800/22.800 en na 5 minuten krijg ik iemand aan de lijn:
Klantendienst medewerkster 3: "Ik begrijp het probleem meneer. Ik kan op zaterdag geen technieker bereiken die het onmiddelijk kan oplossen. We hebben wel een rescue team dat binnen de 24 uur uw probleem op kan lossen. Ik stuur hen een mailtje en zij zullen u contacteren. Ik ga ook vragen of Belgacom u met een compensatie tegemoet kan komen." Ik bedank haar en vertel dat ik in het totaal de afgelopen 3 weken al meer dan 7 dagen zonder internet heb gezeten zonder heel mijn verhaal te doen.

23 Oktober:
-----------
11h, we zijn nu 24h verder. Ik heb geen telefoon gehad en mijn internet werkt nog steeds niet.
Vandaag is Belgacom niet te bereiken want het is zondag.

24 Oktober:
-----------
8h: Internet werkt nog steeds niet. Ik bel naar 0800/22.800 en vraag waarom ik niets gehoord heb van het RESCUE-team.
Klantendienst medewerker 4: Ja meneer, die 24h, dat zijn werkuren. Dat is pas vanaf maandag. Maar vandaag zal het zeker in orde komen.

19h: Ik kom thuis van mijn werk. Internet werkt nog steeds niet. Ik bel terug naar 0800/22.800.
Klantendienst medewerker 5: Aanhoort mijn relaas van de afgelopen 5 dagen, doet zijn best om te achterhalen wat er gebeurd is, informeert zelf bij de technische dienst en komt terug bij mij: "Ja meneer, u zal terug internet hebben vanaf 7 of 8 november. Uiteraard zal u gecompenseerd worden voor de dagen dat u geen internet hebt. Zowel klantendienst als de technische dienst kan hieraan niets veranderen". Ik argumenteer dat dit toch niet kan. Belgacom moet toch in staat zijn om hun eigen fouten te corrigeren in plaats van mij nog 2 weken langer zonder internet te zetten. "Ja meneer, dat is dan normaal voor ons RESCUE-team". Ik zeg dat ik weinig vertrouwen heb aangezien ik al 2,5 dagen op dat RESCUE-team wacht en er nog steeds niets gebeurd is. Hij belooft me morgenvoormiddag een aantal mensen hierover aan te spreken, zelf contact op te nemen met het RESCUE-team en me voor de middag terug te bellen met meer informatie.

25 Oktober:
---------------
Klantendienst medewerker 5 heeft me niet meer gecontacteerd.

16.45h: Ik bel terug naar de klantendienst. Ik doe nogmaals mijn verhaal, maar deze medewerkster is blijkbaar niet bereid het hele verhaal te aanhoren en onderbreekt me na enkele minuten.
Klantendienst medewerkster 6: "Blijft u even aan de lijn, ik doe even navraag en kom zo bij u terug". Enkele minuten later komt ze bij me terug. "Ja meneer, ik heb hier een factuur van 2008 voor me en zie dat u toen al internet 'Favorite Access' had. Dit is een goedkoop internetabonnement waarbij u niet inlogt bij Skynet maar bij een andere provider. U heeft dus al jaren geen internet meer bij ons dus ik kan ook niets voor u doen". Ik kan mijn oren niet geloven. Ik argumenteer dat ik ongeveer 10 jaar geleden een ADSL Go abonnement aangegaan ben en dat ik sindsdien nooit om een abonnementswijziging gevraagd heb. Ik begrijp dat Belgacom zijn abonnementsformules ondertussen gewijzigd heeft en mij als klant dus ook mogelijk steeds naar vergelijkbare internetformules heeft overgeschakeld, maar ik weet wel zeker dat ik altijd bij Skynet (of Belgacom) ingelogd heb voor mijn internet. Klantendienst medewerkster 6 heeft hier geen oren naar en is niet te overtuigen. Ik zeg haar dat ik verontwaardigd ben en dat ik een klacht zal indienen en besluit dat het maar beter is om het gesprek af te breken aangezien deze medewerkster van de klantendienst zelfs niet de wil heeft mij te helpen.

17h: Ik besluit de dienst facturatie te bellen. Ik leg zo kort mogelijk mijn probleem en verontwaardiging uit en vraag deze medewerker mij te bevestigen dat ik steeds betaald heb voor internet access via Skynet (of Belgacom).
Facturatie medewerker 3: U heeft inderdaad steeds internet via Skynet gehad. De laatste jaren bent u inderdaad steeds gefactureerd voor internet "Favorite Access" (ook al had ik volgens de techniekers tot 19 oktober nog steeds mijn oud ADSL Go). Het is echter niet zo dat u, omdat u "Favorite Access" heeft, u ook sowieso via een ander bedrijf internet heeft. In uw geval had u "Favorite Access" en had u gewoon internet via Skynet" (iets wat volgens Klantendienst medewerkster 6 niet mogelijk was).
Hij vraagt me aan de lijn te blijven, informeert verder en komt bij me terug: "Meneer, ik ga het volgende voor u doen. Ik zal de bevoegde diensten contacteren en vragen of ze echt niet vroeger dan 7 november uw Favorite Internet abonnement kunnen activeren". Ik vraag hem te bevestigen of deze wijziging van abonnementstype mij niet met extra kosten gaat opzadelen. Hij zegt van niet. Het te betalen bedrag zou hetzelfde moeten zijn. Hij wil nog even kijken wat hij nog voor me kan doen en vraagt me aan de lijn te blijven. Hij komt zo bij me terug. Na enkele minuten wachtmuziek krijg ik plots een andere medewerker aan de lijn:

Technisch medewerker 10: "Dag meneer, ik hoor dat u geintereseerd bent in een 3G USB stick?". Ik kan alweer mijn oren niet geloven. Ik vertel hem dat ik niet verwacht had om plotsklaps iemand anders aan de lijn te krijgen en dat ik helemaal niet geintereseerd ben in mobiel internet. Ik vrees dat Belgacom mij probeert iets aan te smeren. Ik vertel hem dat ik enkel wil dat mijn gewoon internet opnieuw werkt, dat ik niet geintereseerd ben en vraag hem mij terug door te verbinden met facturatie, in de hoop Facturatie medewerker 3 terug te vinden. Na 10 minuten wachtmuziek blijk ik een klantendienst medewerker (in plaats van facturatie) aan de lijn te krijgen. De lijn is zeer slecht en de verbinding wordt verbroken. Vrijwel onmiddellijk daarna krijg ik telefoon van Facturatie medewerker 3. Hij wil weten of ik nu tevreden ben. Ik vertel hem dat ik heel verrast was iemand aan de lijn te krijgen die mij mobiel internet wou aansmeren.

Facturatie medewerker 3: "Ja maar meneer, die 3G USB stick wordt u gratis aangeboden. Dat is enkel om u te depanneren totdat u gewoon internet terug werkt. Dit zal u niets kosten". Hij verbindt me terug door naar dezelfde Technisch medewerker 10. Deze vertelt me dat bij deze stick 500Mb gratis volume komt, en dat ik daarna via prepaid kaarten extra volume kan kopen. Ik vertel hem dat ik daarmee niet lang geholpen zal zijn en dat ik niet van plan ben nog extra geld uit te geven door prepaid kaarten te kopen. Bovendien werk ik op mijn laptop met Linux. Hij zegt me dat deze 3G stick waarschijnlijk wel zal werken onder Linux, maar dat Belgacom enkel Windows en MacOs ondersteunt. Ik zeg hem dat ik het wel wil proberen, maar dat ik deze stick in geen geval als (een deel van) compensatie voor het geleden leed zal beschouwen. Hij geeft me een code waarmee ik een 3G stick in een Belgacom winkel kan ophalen, wat ik morgenavond dan ook zal doen. Ik zal dit verslag (tot nu toe) ook afprinten en afgeven in deze winkel.

[Ramaht]

Ik denk dat de helpdesks dringend eens met een electronisch meldsysteem moeten komen waarbij je alles mooi kan uittypen om een melding te maken.

Deel van het probleem, en dat heb ik zelf ook al ondervonden bij verschillende helpdesks, is dat men maar half luistert en de klant als een imbiciel beschouwt (ik zeg niet dat iedereen dit doet, maar dit komt extreem veel voor). Men kent dikwijls de eigen produkten ook niet en het nederlands van de eerste lijns helpdeskers laat soms ook te wensen over, of toch om gecompliceerdere dingen aan uit te leggen.
Komt daar nog bij dat ze soms niet in staat zijn om het hele verhaal correct te aanhoren, en veel te snel naar conclussies springen.

En misschien nog het belangrijkste van allemaal, er is nergens bij de providers een meldpunt voor incompetente en onbeleefde helpdeskmedewerkers...

[Peter_N]

Ik durf van mezelf te zeggen dat ik technisch goed onderlegd ben.
Ik werk als programmeur/ingenieur in een luchvaartcontrolecentrum en heb zelf ongeveer 5 jaar als consultant/programmeur op de dienst netwerkprovisioning van Proximus gewerkt in de periode 2001-2006.

Ik kan er dan ook niet bij dat er binnen Belgacom blijkbaar niemand in staat is om mijn probleem recht te zetten.

[BasicQ]

Mijn ervaring is dat je voor dit soort complexe problemen best gewoon naar een Belgacom Center gaat (van Belgacom zelf dus). Daar kan je dan je problemen in detail uitleggen en kunnen ze je ook niet zomaar afschepen. Het is meestal ook eenvoudiger om dingen uit te leggen als je bijvoorbeeld je facturen bij de hand hebt. Bovendien kunnen ze daar live 'in het systeem' aanpassingen doen en kan je zelfs mee volgen op het scherm.

[TomG]

Ik kan de stelling van hierboven alleen maar beamen: in een Belgacom boetiek kan je alles voorleggen van papieren e.d. zonder dat ze je makkelijk kunnen afschepen.

[Peter_N]

Ik ga vanavond sowiezo naar een Belgacom Center om die 3G USB stick op te halen en zal ze dan ook dit verslag voorleggen.

[krisken]

Peter, geef de URL van je relaas hier even aan @eva_van_belgacom op twitter.

[Astralon]

@Peter, prachtig dat je daar (ogenschijnlijk?) zo rustig onder blijft.

Nog maar eens een bewijs dat de definitie van klantendienst bij heel veel bedrijven een zeer rekbaar begrip is.
Als bedrijven het echt serieus menen dan zouden ze een ticketsysteem implementeren waarbij er één iemand verantwoordelijk is voor een ticket en waarbij een ticket enkel kan gesloten worden door de klant en niet door de mensen van de klantendienst.

[Peter_N]

@krisken: URL is doorgetwittert naar eva_van_belgacom.

[Peter_N]

Hierbij het relaas van vandaag (van bij mijn buurman, waar het internet wel werkt):

26 Oktober:
---------------
8.15h: Aangezien ik er nog steeds niet op vertrouw dat Belgacom mijn probleem snel op zal lossen bel ik terug naar 0800/22.800. Ik probeer kort nogmaals het probleem te schetsen en maak hem er alvast op attent dat ik, ondanks ik op mijn factuur de laatste jaren blijkbaar "Favorite Access" internet had staan, ik echt wel via Skynet (of Belgacom) internet inlogde. Na even mijn voorgeschiedenis door te nemen, mij op wacht te zetten zodat hij met een collega kan overleggen krijg ik hem terug aan de lijn.

Klantendienst medewerker 7: "Ik zie inderdaad dat er een ticket openstaat voor u, maar het RESCUE-team kan daar pas werk van maken vanaf dat ticket door ons systeem verwerkt is". Ik vraag wat dat betekent, maar dat kan hij zelf ook niet uitleggen aangezien hij daar zelf niet technisch genoeg voor is. Ik zeg hem dat het toch niet mogelijk is dat er niemand iets voor mij kan doen. Uiteindelijk maakt deze medewerker, samen met een collega, nog maar eens een ticket voor mij aan. Ik vraag of ik erop kan vertrouwen dat mijn probleem prioritair aangepakt zal worden. "Vanzelfsprekend meneer" is het antwoord.

19.45h: Na mijn werk stop ik bij de Belgacom Center in het Wijnegem Shopping Center. Ik heb vandaag geen telefoon gekregen van Belgacom en verwacht dan ook niet dat er iets aan mijn situatie verbeterd zal zijn.
Winkel medewerkster 1 zegt me dat er geen 3G USB sticks voorradig zijn. Ze zal me morgen contacteren om te melden of er een 3G stick voorradig is of niet. Ik geef een printout van mijn verhaal af en vraag haar dit aan de klachtendienst te bezorgen.

20.15h: Ik kom thuis. Ik heb nog steeds geen internet. Ik zal morgenvroeg nog maar eens bellen...

[Muziekbos]

Verdomd veel geduld heb je met dit bedrijf die de ene flater na de andere opstapelt. Belgacom is content met zulke trouwe klanten die ze voor de zot kunnen houden. De kassa rinkelt voor hen toch, de graai-premie van Bellens is bij deze gegarandeerd op het einde van het jaar.

[Peter_N]

De gemakkelijke uitweg zou inderdaad zijn over te schakelen naar Telenet of Edpnet...

Na mijn lijdensweg gun ik het Belgacom echter niet dat het probeem zou verdwijnen omdat ik weg zou gaan.
Wat ik van hen verwacht is:
1. Werkend internet
2. Excuses + een passende compensatie voor de niet geleverde services, mijn uren naar wachtmuziek luisteren, de foutive diagnoses en de vele niet nagekomen beloftes van hun medewerkers.

Indien Belgacom mij binnen enkele dagen nog steeds in de kou heeft laten staan zal ik mijn verslag via zoveel mogelijk gedrukte en elektronische media + consumentenprogramma's proberen te verspreiden om andere (potentiele) klanten te informeren over de incompetentie die troef is binnen Belgacom.

Ondertussen zal ik iedere dag de updates van deze saga hier publiceren...

[beejee]

Heb deze maand ook al wat gepruts opgemerkt bij belgacom.
Technici die 2 maal niet komen opdagen etc.

Wat ik je kan aanraden is dat eenmaal als alles in orde is, is te bellen naar klachtendienst. Daar kan je dan aandringen om min 4 maand gratis internet te krijgen.
Maak je geen zorgen uit goeie bronnen weet ik dat men bij belgacom dit mag en kan geven om klanten te sussen.
In jouw geval moet ik zeggen dat je daar zeker recht op hebt.

Edit:
Mail zeker en vast is naar testaankoop met in bijlage dit verhaal

[aceke]

pm mij u lijn nr eens en de internet account die je in de modem hebt staan

[Peter_N]

Alweer een nieuwe wending deze morgen:

8.20h: Zoals gepland bel ik, terwijl ik naar mijn werk rijd, terug klantendienst op 0800/22.800.

Klantendienst medewerker 8 besluit vrij snel dat dit een technisch probleem is en verbind me door met te technische dienst. Terwijl ik naar de wachtmuziek luister komt een 2e gesprek binnen. Dit blijkt alweer de automatische tevredenheidsenquete van Belgacom te zijn. Ik druk op een foutieve toets en alle verbindingen worden verbroken.

Ik bel zelf onmiddelijk terug naar de technische dienst op 0800/22.700.
Ik krijg een automatische boodschap te horen dat er een open ticket gevonden is, welk aangemaakt was op 24 oktober 19.52h en gesloten op 26 oktober 18.05h. Vreemd, ik heb niets gezien of gehoord van Belgacom en mijn internet werkte nog steeds niet... . Dan krijg ik een technisch medewerker aan de lijn.

Technisch medewerker 11: "Ik zie dat hier nog steeds een ticket openstaat. U wordt vandaag overgeschakelt naar VDSL2". Een nieuwe verassing... . "Ik zeg dat dit volledig nieuw voor mij is. Dat ik niet wist dat Favorite Internet VDSL gebaseerd was. Dat het natuurlijk leuk is als mijn internet sneller zal zijn, maar dat ik op dit moment een ADSL2+ modem heb staan (Speedtouch 536) en dat ik niet wil gedwongen worden in de aankoop van een nieuwe modem. Technisch medewerker 11: "Het zou kunnen dat deze modem u opgestuurd wordt, maar ik weet niet wat er afgesproken is met klantendienst". Ik vertel hem nogmaals dat ik uit de lucht gevallen kom, en dat klantendienst mij helemaal niet geinformeerd heeft over het feit dat ik een nieuwe modem zou nodig hebben en of die door hen aangeleverd wordt of dat ik daar zelf voor moet zorgen. Ik vraag hem ook of deze omschakeling enige impact op mijn factuur zal hebben. "Nee meneer, het te betalen bedrag op uw factuur blijft ongewijzigd". Hij stelt me voor om me terug met klantendienst door te verbinden om de modem te bespreken. Ik vraag hem of dat ik rechtstreeks iemand aan de lijn zal krijgen of ik terug de wachtmuziek moet aanhoren. "U zal terug op de wachtmuziek komen, maar dat zal sowiezo minder lang duren dan als u zelf terug naar klantendienst belt". Na 15 minuten wachtmuziek rijd ik Nederland binnen (waar ik werk). Aangezien ik roaming op mijn telefoon uit heb staan vermindert de kwaliteit van de lijn snel en na 18 minuten wordt de verbinding verbroken.

Klantendienst terugbellen hierover zal moeten wachten tot na mijn werk...

[Zeuske]

Ik zou eens dreigen van over te stappen... Als het niet inorde geraakt voor 7 of 8 nov. En ik zou de factuur niet betalen van de maand sept en okt... is mijn advies e

[aceke]

heb eens rondgebelt en je hebt idd nog 5€openstaan maar:
u internet facturatie is opgesplits in 2 delen 1 deel waar u eventuele skynet betalingen op moeten en 1 bij belgacom waar u abbonement opstaat

dit is bij iedereen normaal dezelfde maar bij u dus niet

facturatie controleerd alleen de belgacom facturen en ze kijken niet bij de software (socabis) voor de skynet facturatie

bij deze laatste heb je 5€ openstaan

ik heb u in pm de gegevens gegeven van de persoon die ermee bezig is en de zakens die je moet doen om dit in orde te maken

je zou al verschillende keren een herinnering gekregen hebben

als je doet wat in de pm staat zou het volgende week maandag-dinsdag in orde zijn

[Peter_N]

Bedankt om het na te kijken aceke.

Ik durf niet te zeggen of ik die factuur gekregen heb of niet (te lang geleden).
Aangezien het om 5 euro gaat veronderstel ik even dat het om de aankoop van een volumepack ging, wat ik zeer af en toe wel eens deed. Ik kan echter wel met grote zekerheid zeggen dat ik geen herinneringen gekregen heb. Kan je een copy van de factuur en herinneringen elektronisch doorsturen zodat ik dit na kan kijken (ik pm je mijn email adres)? Zijn de ze wel naar het juiste adres gestuurd? Ik heb al eerder gemerkt dat mijn adres van 5 jaar geleden nog in jullie systeem stond (zie communicatie met Technisch medewerker 3 bovenaan).
Als ik inderdaad een volumepack gekocht heb rond die tijd moet ik daar nog een bevestigingsmail van terugvinden thuis.

Ondertussen nog telefoon van een Belgacom technieker gekregen:
Technisch medewerker 12: "Ja meneer, ik ga nu uw lijn converteren naar een VDSL2 lijn. U heeft blijkbaar een starterspakket gekocht?". Ik antwoord dat ik geen starterspacket gekocht heb, dat ik ook niet om een wijziging gevraagd heb maar dat Belgacom mij zonder internet gezet heeft en dat ik gewoon wil dat mijn internet terug werkt. Ik vertel hem ook dat ik geen VDSL modem heb.
Hij zegt me dat ik die modem gewoon in een Belgacom verkooppunt kan gaan ophalen en dat hij de lijn alvast converteert voor mij... . Volgens hem zou mijn nieuw username/paswoord automatisch in de modem geconfigureerd worden als ik hem de eerste keer aansluit. Dit baart me zorgen want mijn huidige ADSL modem staat in bridged mode voor mijn wireless router. Dit betekent dat het niet de modem maar mijn router is waarin ik mijn username/password configureer. Ik weet niet wat voor toestel deze VDSL modem is, maar ik hoop dat ik deze evenzeer in bridged mode kan zetten zodat ik mijn huidige setup kan behouden.

Ben benieuwd of ik gewoon een modem ga meekrijgen in het Belgacom verkooppunt...

[Proximus]

Beste Peter,

Graag ontvang ik klantgegevens, zoals een klantnummer of lijnnummer, en een contactnummer.
Dit mag uiteraard ook in een privébericht.

Met vriendelijke groeten,

Eva

[aceke]

Ondertussen nog telefoon van een Belgacom technieker gekregen:
Technisch medewerker 12: "Ja meneer, ik ga nu uw lijn converteren naar een VDSL2 lijn. U heeft blijkbaar een starterspakket gekocht?". Ik antwoord dat ik geen starterspacket gekocht heb, dat ik ook niet om een wijziging gevraagd heb maar dat Belgacom mij zonder internet gezet heeft en dat ik gewoon wil dat mijn internet terug werkt. Ik vertel hem ook dat ik geen VDSL modem heb.
Hij zegt me dat ik die modem gewoon in een Belgacom verkooppunt kan gaan ophalen en dat hij de lijn alvast converteert voor mij... . Volgens hem zou mijn nieuw username/paswoord automatisch in de modem geconfigureerd worden als ik hem de eerste keer aansluit. Dit baart me zorgen want mijn huidige ADSL modem staat in bridged mode voor mijn wireless router. Dit betekent dat het niet de modem maar mijn router is waarin ik mijn username/password configureer. Ik weet niet wat voor toestel deze VDSL modem is, maar ik hoop dat ik deze evenzeer in bridged mode kan zetten zodat ik mijn huidige setup kan behouden.

Ben benieuwd of ik gewoon een modem ga meekrijgen in het Belgacom verkooppunt...

EUHM dat mag dus niet, zolang de klant de modem niet heeft moet hij het uitstellen
indd ze had mij verteld dat je hetzelfde nog eens aan de hand hebt gehad dus dat kan zijn dat ze het naar het zelfde adres hebben gestuurd, als je de nr in de pm belt dan kan zij zeggen naar welk adres het is gestuurd

[philippe_d]

Ik weet niet wat voor toestel deze VDSL modem is, maar ik hoop dat ik deze evenzeer in bridged mode kan zetten zodat ik mijn huidige setup kan behouden.

Dit is de BBox2. Je hoeft niets te wijzigen om deze in "bridged mode" te zetten, gewoon je router aansluiten en op de router de PPPoE sessie instellen.

[Peter_N]

Het vervolg:

@aceke: Ik heb het nummer dat je me bezorgt hebt gebeld en met deze Belgacom medewerkster gesproken. Zij beweert dat er inderdaad nog een factuur van 5 euro openstaat en dat het naar mijn huidig adres gestuurd zou zijn.
Om dit te confirmeren heb ik naar 0800/22.800 gebeld naar de dienst facturatie. Ik heb hen expliciet gezegd dat er _in socabis_ een factuur van 5 euro zou openstaan. Zij beweren van niet. Ik heb hen ook gevraagd contact op te nemen met de persoon op het nummer dat je mij gegeven hebt maar ze krijgen haar niet aan de lijn...

Ik zou dit eerst uit willen klaren en een copy hebben van het bewuste factuur voordat ik betaal.
Ik vind het nog steeds heel vreemd aangezien ik mij geen factuur/herinnering of aangetekend schrijven kan herinneren.

[aceke]

jah snap ik wel maar ik zou persoonlijk die 5€ betalen en probeer achteraf aan die factuur te geraken of je gaat nog heel lang zonder internet zitten, het gaat nu maar over 5€ maar ik snap het wel dat je wilt weten of je die aangetekend schrijven gehad hebt anders eens vragen via mail of je de bevestiging kan krijgen

[BMaster]

Na al dit gepruts van Belgacom, zou ik eerder verwachten dat ze hem die 5 euro kwijtschelden. Komaan zeg....

[aceke]

welk gepruts? facturen dienen om betaald te worden

[Xantos]

@aceke : als de facturatiedienst zegt dat er geen openstaande facturen zijn, dan kan de topicstarter toch niet weten dat hij "achterstallige betalingen" heeft.
Blijkbaar zit de fout daarover echt wel bij belgacom he, de ene zegt 5 euro tekort, de andere zegt alles is ok.
Wel tof van je dat je de topicstarter aan het helpen bent, er zijn toch nog goeie mensen op deze aardbol.

@topicstarter : man, jij hebt echt massaal veel geduld, ik hoop voor u dat het vlug terug in orde komt.

[Chris_147]

welk gepruts? facturen dienen om betaald te worden

Facturen dienen eerst verstuurd te worden voordat ze betaald moeten worden!
Je kan toch niet zeggen dat hij nog niet genoeg moeite gedaan heeft, de facturatiedienst weet zelf kennelijk niet dat er een factuur open staat.

[TiTanium]

5€ compensatie? Zou wel heel goedkoop zijn voor hetgeen hij heeft moeten doorstaan.

[Sasuke]

@aceke, als Belgacom de faktuur niet kan voorleggen vind ik het toch ook niet normaal dat je als klant moet betalen.
Dus ja, er zit toch wel serieus iets scheefs hier.

@TS, dit zouden ze normaal perfect bij een teleboetiek moeten kunnen opvragen en uitprinten.

Grtz,
Sasuke

[Peter_N]

Ik ben het inderdaad met aceke eens dat facturen betaald moeten worden, en heb er ook geen problemen mee om die 5 euro te betalen, indien Belgacom mij die factuur kan voorleggen en ik aan de hand van mijn uitreksels zie dat die factuur inderdaad niet betaald is zal ik dat ook onmiddelijk doen.
Ik wil echter eerst een copy van deze factuur en eventueel de herinneringen en het aangetekend schrijven zodat ik kan zien wel adres daarop stond...

Ondertussen is er echter nog vanalles gebeurd....

[Chris_147]

Vertel op, interessante soap!

[ Post made via mobile device ]

[BMaster]

welk gepruts? facturen dienen om betaald te worden

Ik had het dan vooral over het feit dat de topicstarter van het kastje naar de muur gestuurd wordt, telkens wordt er beloofd dat alles in orde komt maar na tientallen telefoontjes met evenveel verschillende medewerkers, is er nog helemaal geen oplossing in zicht, in tegendeel. Maar natuurlijk ben ik ook blij dat er mensen zoals jij bereid zijn om te helpen. Zonder zo'n mensen zou het dikwijls nog veel lastiger zijn om iets in orde te krijgen vrees ik...

[Peter_N]

Gisteren,

27 Oktober:
----------------
Rond 16h: Ik wordt opgebeld door 'Eva' van Belgacom. Ze zegt mijn hele verhaal gelezen te hebben en te begrijpen waarom alles zo gelopen is. Ze zegt me dat ik zonder kosten een b-box2 kan gaan afhalen in het Belgacom Center en dat als ik deze aansluit, de setup automatisch zou moeten gebeuren en ik terug internet zou moeten hebben. Ook ziet ze dat mijn telefoonlijn en internet nog apart gefactureerd worden en stelt ze deze in een pack te steken. Dit zou volgens haar resulteren in een goedkopere factuur dan voorheen.
Aangezien ze blijkbaar zelf nog op zoek was naar de persoon/dienst die beweren dat ik nog een factuur open heb staan geef ik haar het Belgacom interne telefoonnummer dat aceke me gegeven heeft. Ze zegt dit verder uit te zullen klaren.
Ze bevestigd me ook dat er een compensatie voorzien zal worden. Wat dit zal zijn zal ik later te horen krijgen.

[Peter_N]

Ik kan ook enkel mijn dank uitdrukken aan aceke en 'Eva'. Dankzij hen komt er een lichtje aan het einde van de tunnel, maar het is nog niet gedaan...

Gisteren,

27 Oktober:
----------------
Rond 19h: Ik ga de b-box2 modem afhalen in het Belgacom verkooppunt. De dame die me help is niet op de hoogte van mijn verhaal. Ik krijg zonder problemen die modem mee. Ze bevestigd nogmaals dat de installatie automatisch zou moeten verlopen.

19.30h: Ik installeer de modem. Lichtjes beginnen te flikkeren. De modem lijkt goed te werken, enkel het '@' lichtje is na een uur nog niet aan. Als username staat in de modem de eerste letter van mijn voornaam + mijn achternaam. Het paswoord dat automatich geconfigureerd is kan ik niet zien.
Ik heb ook een brief aangekregen van Belgacom met een ander userid/paswoord. UserId is fdxxxxxx@SKYNET (x: zijn cijfers). Als ik deze gegevens ingeef in de modem geeft de status-pagina: "CHAP authentication failed", waaruit ik besluit dat de server-kant dit userid/paswoord niet accepteerd...

Morgenvroeg nog maar eens naar de technische dienst bellen...

(vervolg komt binnen een uurtje ofzo. Ik ben op 't werk en moet hier ook nog werken)

[goldwing]

Manmanman, dat snap ik dus niet he, dat je na zoveel miserie nog altijd bij belgacom blijft, kijk toch eens naar de concurrentie aub. Genoeg en veel betere alternatieven.

[aceke]

op dit moment zou je binding moeten hebben (op internet kunnen)

ik zie wel dat je een stub (aftakking) op de lijn hebt waardoor je op 9mbit synct, best hiervoor een technieker laten komen, is normaal gezien gratis

[Peter_N]

28 Oktober:
----------------
8.05h: Ik bel terug naar 0800/22.700. Ik leg uit dat ik nog niet kan inloggen en geef mijn login gegevens door. Technisch medewerkster zegt me dat ze geen data kan vinden voor die login. Ze kijk ook op basis van mijn telefoonnummer welke gegevens er zijn en besluit dat ze contact moet opnemen met de dienst die dit abonnement voor mij heeft aangemaakt. Ze beloof me later vandaag terug te bellen.

9.30h: Op mijn voicemail vind ik een boodschap van deze persoon die zegt dat het nu werkt en dat ze aan de server-kant zien dat er nu verbinding is met mijn modem (zoals aceke hierboven bevestigt). Dit klinkt veelbelovend en ik vertrouw er dan ook op dat als ik vanavond terug thuis kom ik inderdaad terug internet heb.

[Fliz]

Leuk dat alles in de goeie richting gaat voor jou! Maar ik had al lang zitten kijken voor EDPnet.. Stukken goedkoper, miljarden keer betere support en beter internet (op vlak van volume dan vooral).

[VOiD]

Excuseer ? Volgens mij is Belgacom goedkoper dan EDPNet vermits je bij Belgacom geen telefoonlijn/raw copper moet betalen. Bovendien is het volume van een favorite abonnement ongelimiteerd.

[AnD]

Ik ben benieuwd hoe de soap gaat aflopen, straks komt toch het vervolg...

Toch vreemd dat er zoveel diensten zijn bij BGC die het niet kunnen oplossen,
eigenlijk sturen ze je van het kastje naar de muur.