Belgacom verprutst VDSL lijn en weigert een oplossing

[Xe0n]

(Eerst even vermelden dat ik een vaste lijn heb bij BGC en internet bij Dommel maar omdat BGC volgens mij hier de schuldige is heb ik het hier geplaatst, indien het toch bij Dommel moet staan, mijn excuses.)


Daarnet kwam ik thuis van mijn werk en wist mijn ma mij te vertellen dat Belgacom hier vanmiddag aan de deur stond. Blijkbaar kwamen ze BGCtv installeren, terwijl wij dit nooit aangevraagd hebben. Na wat vragen van de installateur kwamen ze tot de conclusie dat ze op de 1ste verdieping moeten zijn, en niet bij ons (2de). Blijkbaar hadden ze op 1 of andere manier bij BGC ons samen op 1 telnr gezet (het onze). Op dit moment hadden wij blijkbaar nog internet. Ze gingen de fout in hun systeem uiteraard onmiddellijk aanpassen maar de kans is dus groot dat de facturen binnenkort ook niet helemaal in orde gaan zijn.

Nu wou ik daarnet mijn mail opvragen en ik krijg de 'U bent niet verbonden met het internet.'-melding. Mijn Bbox zegt simpelweg 'VDSL line not connected'. Mijn bekabeling intern is OK, daar is niets aan veranderd (en ik heb alles nagekeken en gemeten). Waarschijnlijk heeft de installateur dus wel iets fout gedaan waardoor mijn VDSL verbinding 'verdwenen' is. Goed, bellen naar BGC dan maar, aangezien het niet meer werkt sinds zijn hier zijn langs geweest. Eerst kwam ik terecht bij telefonie (ookal had ik internet gekozen), ze ging alles noteren en iemand van internet storingen zou me terugbellen binnen de 10 min.

Een klein kwartiertje later belt een andere helpdeskmedewerker me op. Hij ziet in het systeem dat mijn BGC internetverbinding is opgezegd en zegt dat hij me niet kan helpen. Na verschillende pogingen om bovenstaande verhaal aan hem te doen, waarbij ik telkens halverwege mijn zin onderbroken werd, werd de medewerker heel kort en zei uiteindelijk 'graag gedaan, meneer' en legde in. Ik kreeg de kans zelfs niet meer om nog te antwoordden. Volgens hem moet ik het regelen via Dommel. Uiteraard is daar niemand meer bereikbaar (het was ondertussen 20u30) dus ik zal morgen nog eens naar hen bellen, maar volgens mij is dit toch iets dat BGC moet regelen, of vergis ik mij?

Het werkte allemaal zonder problemen tot BGC hier aan de deur is geweest....

[Trojan]

Spijtig om dit te horen, maar je moet inderdaad je eigen provider (dommel) contacteren. Heeft dommel trouwens geen 0900-nummer voor buiten de kantooruren?

Werkt uw vaste lijn van belgacom nog wel? Anders kan je hiervoor wel een storing laten aanmaken bij belgacom.

[Xe0n]

De telefoonlijn werkt nog perfect.. Enkel VDSL is een probleem.
De enige Dommel helpdesk nummer die ik te pakken heb gekregen is geopend van 9-20u, dus er zit niets anders op dan mijn Mobile Vikings hotspot te blijven gebruiken tot ik (morgen) Dommel kan bereiken.

[krisken]

Ziet er naar uit dat de jumpering veranderd is op de KVD. Aan TS : kan je eens bellen naar 1924 en horen of dat jouw nummer wel is?

[Xe0n]

Net even geprobeerd: nummer klopt..

[Xe0n]

Update sinds vanmiddag:
Dommel nog maar eens gebeld omdat ik nog steeds geen internet heb. Zij hebben dit besproken met BGC en volgens BGC is mijn VDSL2 lijn op 16/08 opgezegd. Als ik de lijn terug wil activeren moet ik BGC 130€ betalen (heractivatiekosten). Dit zou dan ook nog eens 3-4 weken duren voor ik terug een internetverbinding heb. Dommel raad mij aan om de ombudsdienst in te schakelen aangezien wij (en Dommel) zeggen dat de BGC technieker het verprutst heeft, terwijl BGC dit niet wil aanvaarden/toegeven.

Uiteraard gaan we dit niet betalen.. Ondertussen BGC en Dommel opgezegd en vanmiddag Telenet aangevraagd. (Helaas ook hier enkele weken wachten, 08/09 was de vroegste beschikbare datum.)

[honda4life]

Ik kan me niet inbeelden dat TN op termijn niet meer kost dan 130€ maar kom

[wootie]

wat een raar verhaal.. Gelukkig woon ik in een huis.

[Gray]

Ik hoop dat belgacom dit tot het bot uitspit!!!
Heb ongeveer hetzelfde scenario meegemaakt en het is inderdaad een soep, zeker de facturen achteraf...

[Ken]

Ja ik heb het volgende scenario gehad:

1. Ik vraag bij Dommel een raw copper aan met Cityconnect. (We hebben meerdere koperparen! En wensen Belgacom VDSL2 lijn te behouden, dit hebben we niet gemeld aan Dommel).
2. Enkele dagen later krijgen we een brief van Belgacom om te zeggen dat de VDSL2 dienst opgezegd werd.
3. We bellen Belgacom om hen te melden dat we helemaal geen opzeg hebben aangevraagd en vragen waarom dit plots zo kan, ze zeggen ons dat we een aanvraag hebben gedaan bij een andere provider...
4. Nog steeds geen Internet en na te bellen met Dommel zou het signaal al opgeleverd zijn, we kregen ook een e-mail van hen, hoewel er nog steeds geen signaal was.
5. Belgacom heeft terug het VDSL2 signaal opgeleverd en we hadden even terug Internet.
6. Dommel delen wij mee dat het DSL signaal voor Cityconnect nog steeds niet opgeleverd was, maar ze zeggen ons van wel en dat er nu een ander signaal op zat van Belgacom, daarom vroegen ze ons 130 EUR heractievatiekosten te betalen.

En zo ging dat gedurende 1 jaar door Never again die Dommel.

[philippe_d]

Hoewel in sommige gevallen de "schuld" oook bij de aanvrager ligt (door niet duidelijk aan te geven dat er een tweede internet lijn nodig is, en de nieuwe lijn niet komt in plaats van de bestaande), is het wel jammer dat dit altijd zo enorm lang moet aanslepen eer de zaken opgelost geraken.

Blijkbaar kunnen al die computers moeilijk overweg met niet-standaard aanvragen, en eens de zaken ingeleid zijn, blijkt "terugdraaien" bijna niet mogelijk (of met veel kosten) ...

Wat we echt missen is een heel duidelijke universele procedure (in overeenstemming met alle providers), hoe aanvragen en overdrachten moeten verlopen ...

Ik heb de indruk dat dit tussen GSM providers toch iets soepeler verloopt ?
Maar ja, daar zijn de zaken iets eenvoudiger: je kan bijvoorbeeld geen Mobistar data abbo nemen met een Proximus SIM kaart (wat bij telefonie wel mogelijk is) .

[Ken]

Ik heb de indruk dat dit tussen GSM providers toch iets soepeler verloopt ?
Maar ja, daar zijn de zaken iets eenvoudiger: je kan bijvoorbeeld geen Mobistar data abbo nemen met een Proximus SIM kaart (wat bij telefonie wel mogelijk is) .

Wel de facturatie loopt dan ook niet zo vlot hoor, als je het volgende weet:
Base factureert een Base klant voor gesprekken naar een Base nummer als Proximus nummer...
Proximus factureert een Proximus klant voor gesprekken naar een Mobistar nummer als een Base nummer.
En andersom... Veel onregelmatigheden op dat vlak Hoewel je als gebruiker die de gesprekken gefactureerd krijgt niet kan weten dat het nummer die je belt van een andere provider is, tenzij je kijkt op die site of dat de andere het laat weten. Als je dan achteraf je factuur bekijkt kan dat soms een heus verschil geven...
Anyway, Base business 7, voor mij maakt het dus weinig uit

[knuppel]

Update sinds vanmiddag:
Dommel nog maar eens gebeld omdat ik nog steeds geen internet heb. Zij hebben dit besproken met BGC en volgens BGC is mijn VDSL2 lijn op 16/08 opgezegd. Als ik de lijn terug wil activeren moet ik BGC 130€ betalen (heractivatiekosten). Dit zou dan ook nog eens 3-4 weken duren voor ik terug een internetverbinding heb. Dommel raad mij aan om de ombudsdienst in te schakelen aangezien wij (en Dommel) zeggen dat de BGC technieker het verprutst heeft, terwijl BGC dit niet wil aanvaarden/toegeven.

Uiteraard gaan we dit niet betalen.. Ondertussen BGC en Dommel opgezegd en vanmiddag Telenet aangevraagd.

Mijn interpretatie van de hele zaak:
- Laat ons aannemen dat technieker zich inderdaad vergist heeft van lijn voor aansluiting TV dan moet je inderdaad (als hij het niet meteen heeft opgelost) via Dommel gaan: bij Belgacom ben je immers geen klant, wel bij Dommel. Dommel zal klacht openen bij Belgacom en de hele zaak laten oplossen.
- Als Dommel zegt dat Belgacom zegt dat lijn opgezegd is, komt dit waarschijnlijk omdat ze bij Dommel een fout hebben gemaakt (of omdat ze van jou een foute boodschap hebben ontvangen dat ze de lijn mochten opzeggen). Belgacom zal enkel nieuwe aktivatiekost aanrekenen aan Dommel als ze bij Dommel effectief een annulatie hebben aangevraagd. Dat jij iets zou moeten betalen aan Belgacom lijkt me helemaal absurd: je bent immers niet eens internetklant bij Belgacom.

Ik denk dat Dommel haar fouten op Belgacom en jou aan het afwimpelen is. Ombudsdienst dient zeker niet om partikulieren geschillen tussen operatoren te laten oplossen.

[iDemmel]

Telenet aanvragen was inderdaad de beste oplossing.
Die ombudsman is tijdsverlies, dat dient enkel om statistieken op te stellen, die kunnen je met niets helpen (vooral omdat ze de operatoren niets kunnen opleggen).

De Dommelklanten (waaronder ikzelf) zullen je allemaal wel bevestigen dat Dommel je niet zal willen helpen, tenzij je ze eerst weken lastig valt.
Doe géén moeite door aangetekende brieven te verzenden... they simply don't care!

Zorg wel dat je de regels van de kunst volgt bij je opzegging... want de facturatie die werkt altyd perfect

[honda4life]

Wat een kortzichtig antwoord.

Ombudsman doet wel degelijk goed zijn werk (en spreek uit ervaring).
Ik heb zo het vooroordeel dat de fout wel bij dommel zal zitten als je al de verhalen over de "help"desk leest.
Ik zou gewoon eens uitkijken naar een alternatieve VDSL provider, dommel is niet meer zo concurrentieel als het ooit geweest is dus waarom zou je blijven?

[Xe0n]

Ik kan me niet inbeelden dat TN op termijn niet meer kost dan 130€ maar kom

Klopt, maar daar doe ik het dan ook niet voor.. Na de manier waarop we op beide helpdesks behandeld zijn wilden we volledig van BGC weg, dus dan is er maar 1 alternatief, met alles naar TN.

Mijn interpretatie van de hele zaak:
- Laat ons aannemen dat technieker zich inderdaad vergist heeft van lijn voor aansluiting TV dan moet je inderdaad (als hij het niet meteen heeft opgelost) via Dommel gaan: bij Belgacom ben je immers geen klant, wel bij Dommel. Dommel zal klacht openen bij Belgacom en de hele zaak laten oplossen.
- Als Dommel zegt dat Belgacom zegt dat lijn opgezegd is, komt dit waarschijnlijk omdat ze bij Dommel een fout hebben gemaakt (of omdat ze van jou een foute boodschap hebben ontvangen dat ze de lijn mochten opzeggen). Belgacom zal enkel nieuwe aktivatiekost aanrekenen aan Dommel als ze bij Dommel effectief een annulatie hebben aangevraagd. Dat jij iets zou moeten betalen aan Belgacom lijkt me helemaal absurd: je bent immers niet eens internetklant bij Belgacom.

Ik denk dat Dommel haar fouten op Belgacom en jou aan het afwimpelen is. Ombudsdienst dient zeker niet om partikulieren geschillen tussen operatoren te laten oplossen.

Uiteindelijk heeft een medewerker van de facturatie dienst bij BGC gezegd dat die technieker eigenlijk de order van mijn buren had moeten annuleren, de fout rechtzetten en later terugkomen om de pack te installeren. Deze heeft de gemakkelijke oplossing gekozen en gewoon de order uitgevoerd, waardoor alle miserie bij mij begonnen is. Volgens Dommel rekent BGC aan hen die 130€ activatiekosten. Zij willen die niet betalen en aangezien wij niet de oorzaak zijn van het probleem gaan wij dat ook niet doen. Mijn facturen bij Dommel werden altijd ruim op tijd betaald. De ombudsdienst heeft mij voor een gsm klacht ook al eens geholpen, we kunnen enkel proberen om hen dit te laten uitzoeken.

Zorg wel dat je de regels van de kunst volgt bij je opzegging... want de facturatie die werkt altyd perfect

Ik heb de opzeg via de CRM gedaan, rechtstreeks bij de facturatiedienst. Een dag later nog eens ingelogd op de CRM en de vervaldatum was aangepast, dus dat is dan toch vlot en zonder problemen gelukt.

Ik zou gewoon eens uitkijken naar een alternatieve VDSL provider, dommel is niet meer zo concurrentieel als het ooit geweest is dus waarom zou je blijven?

Ik overwoog de overstap naar EDPnet maar daar zit ik op hetzelfde profiel als Dommel. Voor het 30/4,5 profiel woon ik blijkbaar 200m te ver van de centrale. (Ookal had ik dit bij Dommel eerst wel, na 2 dagen zat ik op 20/2 en ze hebben het nooit meer veranderd.) En bij EDPnet zijn we nog steeds 'verbonden' met BGC, waar we geen zin meer in hebben momenteel.


Ondertussen terug vlot internet, maar niet via BGC/Dommel/TN. Wel dankzij de buren.

[Stormlord]

Xe0n,

fyi - er is nog een alternatief als je niks meer met BGC of TN te maken wil hebben: internet via sat (e.g. Tooway), maar het is niet goedkoper vrees ik

[Xe0n]

Dat alternatief was er inderdaad ook, al had ik niet meteen namen van providers.
Net eventjes de site van Tooway bekeken, goedkoop is het inderdaad niet. (Duurste abo is 10/4 en max 25GB/maand voor 109,90€/maand (excl). )

[AnD]

Tooway heeft wel een goed instructiefilmpje.

Deel1
[youtube]HKQOif9DrEY[/youtube]

Deel2
[youtube]1Qu_qRPvuq0[/youtube]