gebrekkige service

[MichaelT]

Een ongelooflijk verhaal? Maken anderen dit ook mee?

Ik ben een jaar klant bij EDPnet, een MAX24 abo, ging prima de eerste 4 maanden, dan is er een ware lijdensweg begonnen waarbij het resultaat altijd was dat EDPnet niet wilde helpen; altijd de sschuld van zich afschuiven: binneninstallatie was eerst het probleem, daarna was het de schuld van belgacom.

Op mijn klacht dat mijn max24 abo nog maar 1,5mbit effectief geeft (nadat ik al 9 maand opgescheept zit met slechts 3mbit effetief) krijg ik weer het antwoord dat mijn binneninstallatie niet deugd, ik weerleg dat omdat de binneninstallatie de eerste 4 maand wel ruim 8mbit trok, er is niets veranderd, bovendien is er nog een splitter weggehaald en heb ik toch andere modem en kabels geprobeerd. EDPnet wil me niet kosteloos helpen. Heel erg om je klanten in de kou te laten staan.

Meer detail hieronder, het support ticket.

Gr,
Michael Torfs


25/03/2009 10:23:48
De snelheid van mijn adsl lijn (Max24 abo) is sinds gisteren teruggevallen op 1,5mbit (oftwel 194KB). Tot voor gisteren was de snelheid consistent 3,2mbit (400KB).

Kan dit uitgetest worden aub.

25/03/2009 10:36:01
er is niets veranderd aan de binneninstallatie.

upload is stabiel traag gebleven. Was tot voor gisterenmiddag 40KB, is nu nog steeds 40KB.

25/03/2009 10:42:46
heel bizar: ik check mijn modem en merk dat het adsl profiel gehalveerd is:
onderaan zie je DSL Downstream Rate nu op 3mbit staat, als ik in ticket 148064 kijk was die DSL downstream rate 6mbit. Waarom en wanneer is dit teruggezet? Is dit gerelateerd aan de tergend trage snelheid nu?

Het valt me op dat ticket 148064 niet meer online staat, wat is hier de reden van?

--- System Information ---
Vendor: Linksys
ModelName: WAG325N
Firmware Version: A1.00.12 , 2008-01-25
Boot Version: 1.0.37-5.4
Hardware Version: 0.01

--- DSL Information ---
DSL Driver Version: AnnexA version - A2pB022g.d20e
DSL VPI/VCI: 8/35
DSL Status: ShowtimeRetrain Reason: 8000
DSL Mode: G.DMT
DSL Channel: FAST
DSL Upstream Rate: 640 Kbps
DSL Downstream Rate: 3104 Kbps

Down up
DSL Noise Margin: 6.4 dB 11.0 dB
DSL Attenuation: 30.0 dB 19.5 dB
DSL Transmit Power: 19.8 dBm 12.1 dBm


25/03/2009 11:14:15

Geachte heer Torfs,

We danken u voor het bezorgen van statistieken van uw modem. Volgens de onderstaande synchronisatiewaarden (vooral de waarden in het vetjes) is er een sterk signaalverlies op de lijn. Dat heeft te maken met het feit dat uw eindinfrastructuur (binnenbekabeling, aftakkingen, telefoonstopcontacten, adsl-splitters, modem) niet van goede kwaliteit is. We raden u aan deze link te gebruiken:
http://nl.wiki.edpnet.be/index.php/Hoe_ ... m_knippert
om de binneninstallatie na te kijken, zo mogelijk alle filters en kabels te vervangen en met een andere modem te testen.

DSL Upstream Rate: 640 Kbps

DSL Downstream Rate: 3104 Kbps

Down up

DSL Noise Margin: 6.4 dB 11.0 dB

DSL Attenuation: 30.0 dB 19.5 dB


25/03/2009 11:21:21
die 6db die u in het vet zet, was in september 22db, dus veel hoger toen, toen was de lijn 3,2mbit (effectief)

Dit is geen nieuwe installatie, dit is een bestaande installatie. ER IS NIETS AAN DE BINNENINSTALLATIE VERANDERD en de snelheid is sinds gisteren gehalveerd in download.



25/03/2009 11:33:39
Ik stel vast dat jullie niet antwoorden op onze vragen:
1/ waarom staat ticket 148064 niet meer online?
2/ wanneer en met welke reden hebben jullie het ADSL profiel van 6mbit naar 3mbit teruggezet? (september was nog 6mbit wat je in ticket 148064 kan bekijken, nu stel ik vast dat die nog 3mbit is)


27/03/2009 10:30:25

Geachte heer Torfs,

Met dit schrijven willen wij u een antwoord geven op de vragen die u ons heeft gesteld.

> 1/ waarom staat ticket 148064 niet meer online?
U heeft uw abonnement opgezegd bij EDPnet. Hiervan heeft u per mail al een bevestiging gekregen. Daarom staat dit ticket niet meer online.

> 2/ wanneer en met welke reden hebben jullie het ADSL profiel van 6mbit naar 3mbit teruggezet? (september was nog 6mbit wat je in ticket 148064 kan bekijken, nu stel ik vast dat die nog 3mbit is)
Wij hebben uw profiel niet teruggezet van 6Mbit naar 3 Mbit. U staat nog steeds op een 6 Mbit profiel (6Mbps down/640Kbps up), maar omwille van het signaalverlies op uw lijn synchroniseert de modem slechts aan 3 Mbit. Wij raden u dan ook aan uw eindinfrastructuur te optimaliseren om ten volle gebruik te kunnen maken van het huidge profiel.

Hopende u hiermee van dienst te zijn geweest,




27/03/2009 12:37:32
ticket 148064: eigenaardig dat jullie alle andere tickets niet verbergen. Die staan zichtbaar met status closed. Ik stel voor om 148064 ook zichtbaar te houden, deze ticket is verwant, problemen zijn gestart in die ticket

optimalisatie binneninstallatie:
de binneninstallatie is alvolgt (in volgorde van buiten naar binnen):
1/ kastje Belgacom
2/ 10m UTP cat 5 kabel (app is 6 jaar oud, alles is recent, niks oud materiaal)
3/ aansluiting in stekkerdoos met 2 rj11 connctoren en een 5-polige connector
4/ 1 RJ11 kabel naar ADSL modem

geen verdere aftakking, geen splitter (het is een raw copper lijn). Kan niet optimaler.


Bovendien, en dat heb ik herhaalde malen herhaald, historisch werkte de lijn perfect, historisch overzicht:

- feb/08 - jun/08: installatie + normaal gebruik lijn: lijn haalt vlotjes 8mbit, geen enkel probleem mee, ik ben heel tevreden

- jun/08 - jul/08: adsl lijn is opeens dood, na 3 weken met telkens adsl profiel naar beneden halen krijgen jullie de lijn terug stabiel met een profiel op 6mbit (effectief haal ik er dan maar 3,2 mbit meer uit.
jullie 2de lijn support geeft zelf aan dat dit hoogstwaarschijnlijk komt door een nieuwe adsl abonnement in mijn buurt die de lijn storing geeft (= BUITENINSTALLATIE), maar 3mbit valt nog binnen de specs van de lijn dus jullie kunnen/willen niet doen. Tijdens deze periode werd de splitter weggehaald (= OPTIMALISATIE) en werd de lijn getest met een andere modem en een andere RJ11 kabel, haalt allemaal niets uit, lijn blijft slecht

- vorige week: adsl lijn is ineens terug gehalveerd in snelheid, ik stel vast dat mijn modem ook de helft aangeeft (van 6 naar 3 mbit). Effectieve snelheid die ik nog haal is 1,5mbit, erg droevig. Ik betaal voor een max24 abonnement.


CONCLUSIE:
Enkel de UTP5 kabel die het kastje van Belgacom verbint met de stekkerdoos in mijn appartement is niet vervangen en kan ik niet testen (omdat jullie geen technieker willen sturen die het kastje van Belgacom opent zonder dat ik akkoord ga kosten te betalen). Voor alle duidelijkheid, ik wil die test wel doen, kan alleen zelf het kastje niet openen.
Maar, de kans dat de reden de UTP-5 kabel is zo goed als onbestaande, omdat:
- dit een recent gebouw is met moderne bekabeling (max 6 jaar oud)
- geen verbouwingen of iets geweest zijn waarbij er iets aan de interne bekabling is gebeurd in het gebouw
- de kabel in de perioder feb/08-jun/08 perfect in staat was 8mbit te trekken.

Wat is de reden dat wel? Geen idee, weer een nieuwe abonnee in mijn buurt?

Ik stel voor dat jullie dit ticket terug escaleren naar 2de lijns support. Mijn lijn mag dan in opzeg zijn, tot 18/5 betaal ik voor een max24 lijn en verwacht dan ook normale support. 1,5mbit vind ik niet kunnen, ik neem aan dat dit ook buiten de specs van jullie/Belgacom valt.
Graag dringend hulp, ik ben bereikbaar op 0475/xxxxxx

[Jan_B]

Een ongelooflijk verhaal? Maken anderen dit ook mee?

Ik ben een jaar klant bij EDPnet, een MAX24 abo, ging prima de eerste 4 maanden, dan is er een ware lijdensweg begonnen

Inderdaad, je SNR waarden zijn momenteel wel heel slecht te noemen.

waarbij het resultaat altijd was dat EDPnet niet wilde helpen;

Wel, ik vind dat ze toch behulpzaam en vriendelijk zijn ?

binneninstallatie was eerst het probleem,

Daar is inderdaad een grote kans toe.

daarna was het de schuld van belgacom.

Ik zie niet waar EDPnet de schuld op Belgacom probeert af te schuiven ?

Op mijn klacht dat mijn max24 abo nog maar 1,5mbit effectief geeft (nadat ik al 9 maand opgescheept zit met slechts 3mbit effetief) krijg ik weer het antwoord dat mijn binneninstallatie niet deugd, ik weerleg dat omdat de binneninstallatie de eerste 4 maand wel ruim 8mbit trok, er is niets veranderd,

Dat er niets veranderd is, betekent niet dat er plots niets kan defect gaan natuurlijk.

Terzijde 1: is het niet zo dat als er een Belgacom technieker moet langskomen en dat de fout bij hen ligt, je dan niets moet betalen (ik dacht zoiets gelezen te hebben, maar ik ben niet zeker). Indien je er toch van overtuigd bent dat het niet aan jezelf ligt, dan zou je dat risico kunnen nemen ?

Terzijde 2: ga je nu naar Telenet ? Indien niet, dan zou het best kunnen dat je bij een andere ADSL provider dezelfde problemen tegenkomt.

[MichaelT]

Wel, ik vind dat ze toch behulpzaam en vriendelijk zijn ?

Vriendelijk ja, behulpzaam?? Ik zit reeds sinds juni 2008 met een lijn die niet presteert zoals ze zou moeten. Behulpzaam voor mij zou zijn dat ze in heel die periode een technieker hadden langsgestuurd om het kasje van Belgacom te openen, zodat we eens en voor altijd kunnen uitsluiten of het de binneninstallatie is. Al het over en weer gepost in tockets helpt mij niet.

Ik zie niet waar EDPnet de schuld op Belgacom probeert af te schuiven ?

Hier zie je niet het andere ticket, is 20x zo lang
Conclusie in juli van Edpnet was dat mijn terugval van 8mbit naar 3 mbit te wijten was aan een nieuwe abonnee in mijn buurt (=buiteninstallatie) die meer ruis bracht op de andere paren in de grote kabel waar de tientallen paren inzitten. Maar, omdat het binnen de specs viel van Belgacom, wilde ze niet ingrijpen.

Dat er niets veranderd is, betekent niet dat er plots niets kan defect gaan natuurlijk.

Eens, maar het is wel zo dat alles vervangen is, zonder resultaat. Enkel de Cat5 kabel niet van de kelder naar het app. Het lijkt me onwaarschijnlijk dat een kabel die in muren verwerkt zit defect gaat. Maar zelfs dan nog, ik zou heel graag mijn modem even in de kelder kunnen aansluiten om die kleine kans toch ook na te gaan. Helaas is het hier een app-blok waar Belgacom een kastje zet dat afgesloten is. Daar komt dat behulpzaam stukje, alle frustratie was niet nodig geweest door effe iemand dat kaske te komen laten openen.

Terzijde 1: is het niet zo dat als er een Belgacom technieker moet langskomen en dat de fout bij hen ligt, je dan niets moet betalen (ik dacht zoiets gelezen te hebben, maar ik ben niet zeker). Indien je er toch van overtuigd bent dat het niet aan jezelf ligt, dan zou je dat risico kunnen nemen ?

Ja, klopt... Maar dan komt het punt dat de lijn binnen spec zit, dus het probleem van de buitenlijn willen ze sowieso niet oplossen.

Terzijde 2: ga je nu naar Telenet ? Indien niet, dan zou het best kunnen dat je bij een andere ADSL provider dezelfde problemen tegenkomt.

Mja, risico bestaat inderdaad... Ik heb nog niet beslist, Dommel komt met hun CityConnect naar mijn buurt vanaf mei, wat indicatief is. Telenet is de backupoplossing. Zou liever bij ADSL blijven (moet ik geen nieuwe hardware aanschaffen en prijs/datalimieten issue).
Ik reken ook een beetje op het feit dat tijdens een installatie een niewe provider geen genoegen zou nemen met slechts 3mbit, sowieso zou het kaske dan geopend worden, kan ik ineens beneden testen.

[Jan_B]

Terzijde 2: ga je nu naar Telenet ? Indien niet, dan zou het best kunnen dat je bij een andere ADSL provider dezelfde problemen tegenkomt.

Mja, risico bestaat inderdaad... Ik heb nog niet beslist, Dommel komt met hun CityConnect naar mijn buurt vanaf mei, wat indicatief is. Telenet is de backupoplossing. Zou liever bij ADSL blijven (moet ik geen nieuwe hardware aanschaffen en prijs/datalimieten issue).
Ik reken ook een beetje op het feit dat tijdens een installatie een niewe provider geen genoegen zou nemen met slechts 3mbit, sowieso zou het kaske dan geopend worden, kan ik ineens beneden testen.

Ivm:
* Dommel: als je vindt dat je van EDPnet slechte support krijgt, dan raad ik je aan hier een paar Dommel postings te lezen ...
* Nieuwe providers in het algemeen: ik zou er niet op rekenen dat die geen genoegen gaan nemen met 3Mbit/s aangezien in België 3Mbit/s zeker als breedband wordt beschouwd;
* Een vermindering van 22dB naar 6dB is vrij dramatisch en kan volgens mijn bescheiden mening niet (enkel) komen door overspraak van een andere gebruiker => behalve als je ervan uitgaat dat de fout bij een (door) EDPnet (gehuurde) DSLAM zit, dan ga je hetzelfde probleem voorhebben bij elke xDSL provider.

Bijgevolg: als ik probeer de situatie samen te vatten, dan denk ik dat dit de mogelijkheden zijn:
1. Ofwel zit de fout toch bij jou, en dan zal je problemen ondervinden ondervinden bij alle ADSL providers;
2. Ofwel zit de fout bij Belgacom, en daar ga je enkel zekerheid over krijgen indien je op eigen kosten een Belgacom technieker laat komen (ik denk dat er geen enkele ISP is die die kost op zich gaat nemen);
3. Wil je geen risico nemen, ga dan naar Telenet.

[MichaelT]

Bijgevolg: als ik probeer de situatie samen te vatten, dan denk ik dat dit de mogelijkheden zijn:
1. Ofwel zit de fout toch bij jou, en dan zal je problemen ondervinden ondervinden bij alle ADSL providers;
2. Ofwel zit de fout bij Belgacom, en daar ga je enkel zekerheid over krijgen indien je op eigen kosten een Belgacom technieker laat komen (ik denk dat er geen enkele ISP is die die kost op zich gaat nemen);
3. Wil je geen risico nemen, ga dan naar Telenet.

Ik weet niet of het toeval is, maar EDPnet is in actie geschoten. Ze wilden een SELP test doen... Ondertussen is het ticket aangevuld. Blijkt toch binneninstallatie te zijn, gelukkig gaan ze nu toch iemand sturen om belgacom kastje te openen

Zeggen al deze waarden u iets?

31/03/2009 15:20:35
*** NOTES 31/03/2009 15:19:14 websupport
*** Logged by contact:***************************
****** START OF NOTE ADDED BY CUSTOMER ******
modem staat uit

31/03/2009 16:04:06
*** NOTES 31/03/2009 15:45:07 BBRIELS Action Type: Manager review
dear EDPnet, thank you for switching of the EU modem.

Inspection details
Description C09115893selt
Reliability High

Analysis results Current Reference [Delete Selt Reference]
Measurement timestamp 31/03/09 15:41 31/03/09 15:41
Termination type Unknown Unknown
Length 1455 m [+/-] 150 m 1455 m [+/-] 150 m
Attenuation @ 300 kHz 20,1 [dB] 20,1 [dB]
Capacity
ADSLoPOTS

Downstream Upstream
12.704 kb/s [+/-] 1.309 kb/s 1.248 kb/s [+/-] 128 kb/s

Downstream Upstream
12.704 kb/s [+/-] 1.309 kb/s 1.248 kb/s [+/-] 128 kb/s
Bridged tap Not detected Not detected
Upstream attenuation estimated by DELT n/a n/a
Upstream attenuation estimated by SELT n/a n/a
Detected faults No fault detected No fault detected

31/03/2009 16:25:46


Contact person:
* name: ***************
* preferred language: NL

* (mobile) phone: **************
* availability (for the following 3 working days, AM/PM): woensdag 1/4, donderdag 2/4 hele dag, daarna pas vanaf ma 13/4; di 14/4, woe 15/4


31/03/2009 16:30:42

Dit is een appartement. Klant haalt maar 3xxx kbps / 640 sync.

Klant kan niet op de intro testen aangezien dit een gesloten kast is. Klant heeft BGC Storingen gebeld om intro te openen om daar te kunnen testen maar deze weigeren omdat EDPnet dit aan BGC moet vragen. Gelieve een BGC tech te sturen om de intro te openen zodat klant op intro kan testen.

Modedit : persoonlijke gegevens verwijderd

[Waterboy]

Mod ik zou de persoonlijke gegevens weghalen uit het ticket.

[brooklyn]

idd wat een miserie, ik zou zeggen de pot op, en veranderen.

[a3ke]

Blijkt toch binneninstallatie te zijn

gelukkig gaan ze nu toch iemand sturen om belgacom kastje te openen

verwacht de rekening dan maar als het binnenhuisinstallatie is :S

[S|N]

Een ander punt van gebrekkige service vind ik EDPnet zijn eisen.

Particuliere klanten moeten eerst goedkeuren dat zij afzien van het verzakingsrecht, daarnaast moet men goedkeuren dat men ENKEL facturen per mail kan krijgen en dan de nieuwe business klanten die 1 jaar dientsverlening vooraf moeten betalen, vind ik niet echt service leveren.

Wat zijn jullie meningen hieromtrent?


*Ik vind het niet nodig om hiervoor geen extra topic aanmaken, dus ik hoop dat ik het topic niet hijack*

[Jan_B]

Een ander punt van gebrekkige service vind ik EDPnet zijn eisen.

Particuliere klanten moeten eerst goedkeuren dat zij afzien van het verzakingsrecht,

Is dat niet zo bij elke ISP ? (impliciet of expliciet)

[S|N]

Is dat niet zo bij elke ISP ? (impliciet of expliciet)

Volgens mij zeker niet bij elke ISP. Heb vroeger zowel al een Belgacom bestelling geannuleerd (zelfs na 2 weken), en de Telenet werknemer naar huis gestuurd omdat die heel mijn gevel verkl*te! In beide gevallen heb ik geen extra kosten gehad ivm de verzaking.

[MichaelT]

Het verhaal is nog niet teneinde
op 1/4 heeft EDPnet na 9 maand eindelijk een technieker van Belgacom gestuurd voor interventie. In de wijkcentrale is er testapparatuur geplaatst geweest, waardoor ik tijdelijk geen internet had. Dan is aan de andere zijde (punt van binnenkomst hier in appartementsblok) getest, lijn was uitzonderlijk goed, Belgacom had zelden zo'n goede lijn gezien.
Om de discussie van mogelijke defecte binneninstallatie op te lossen heeft de Belgacom technieker (buitengewoon vriendelijke en kundige persoon trouwens) dezelfde test herhaald bij mij in het appartement (dus incl binneninstallatie), resultaat, zelfde uitzonderlijk gunstige waarden.

Conclusie: binneninstallatie perfect, lijn perfect tot in de wijkcentrale, dus probleem moest liggen in apparatuur van Scarlet (dixit Belgacom: blijkbaar gebruikt EDPnet dus de apparatuur van Scarlet, voor Belgacaom ben ik een Scarlet klant, EDPnet hadden zij niets mee te maken). Blijkt er dus nog een partij tussen te zitten. Nu ja, Belgacom haalt de testapparatuur er terug af in de wijkcentrale en de lijn blijkt ineens 18mbit te zijn. EDPnet vermoedt dat er dan blijkbaar een kabel slecht aangesloten geweest was, case closed, interventie in wijkcentrale was ook niet nodig.

Dag nadien 2/4, is mijn snelheid al terug gehalveerd: op 1/4 na de interventie gaf speedtest 14mbit aan, op 2/4 was dat nog 7mbit. Reactie EDPnet:
2/04/2009 15:02:44

Beste klant,

ADSL snelheid is niet gegarandeerd u kunt op verschillende tijdstippen hogere/lagere snelheden hebben dan normaal.


Na een week weggeweest te zijn (skiën) kom ik terug en moet ik vaststellen dat mijn lijn herhaaldelijk disconnect en dat de snelheid is teruggevallen tot 4mbit. Ik open opnieuw het ticket bij EDPnet, besluit na een aantal nieuwe disconnects toch maar te bellen (anders duurt het 2 dagen voor ik reactie krijg heb ik al gemerkt). Hun reactie: uw waarden tonen aan dat er een probleem is met uw binneninstallatie. Ik heb heel veel moeite moeten doen om beleefd te blijven. Ik heb vriendelijk gevraagd om de ticket terug te escaleren naar level 2 support met de vraag me terug te bellen. Ze mogen immers nooit een klant doorschakelen naar L2 support. Benieuwd hoe dit gaat aflopen. Hallucinanct hoe lang dit al duurt en hoeveel energie ik hier al aan besteed heb.