Record aantal telecomklachten in 2008

[Muziekbos]

Recordaantal telecomklachten in 2008

Operatoren spreken tegen

Nooit eerder kreeg de ombudsdienst Telecommunicatie zoveel klachten als in 2008. Volgens ombudsman Luc Tuerlinckx besteden operatoren te weinig aandacht aan klantenwelzijn. De operatoren spreken dat tegen.

Het aantal klachten dat bij de ombudsdienst Telecommunicatie binnenloopt, blijft elk jaar stijgen. In 2006 waren het er nog 20.422, in 2007 al 22.465. Op exacte cijfers voor 2008 is het wachten tot het jaarverslag later dit voorjaar, maar volgens ombudsman Luc Tuerlinckx steeg het aantal klachten "met nog eens tien procent in 2008". Ook online staan heel wat fora vol met klachten over bepaalde operatoren.

Geen prioriteit
Volgens Tuerlinckx is er een probleem in de telecommunicatiesector. "De operatoren vinden klantenservice geen prioriteit. Er is te weinig mankracht om de klantendiensten te bevolken, waardoor het aantal mensen dat rechtstreeks contact met ons opneemt, blijft stijgen. Vaak zijn het relatief eenvoudige klachten, die zonder veel moeite kunnen worden verholpen."

Het stijgend aantal klachten is volgens Tuerlinckx niet toe te schrijven aan één operator. "Het is een structurele vaststelling. De bedrijven zeggen me wel dat ze het goed voorhebben, maar ik kan enkel vaststellen dat het aantal klachten dat bij ons binnenloopt dat niet weerspiegelt. Er wordt te weinig aandacht besteed aan kwaliteit voor de klanten." Nemen de operatoren dan geen maatregelen? Tuerlinckx: "Er zijn beloften, maar ik zie weinig verbetering op het terrein."

De operatoren zijn het niet eens met de conclusies van de ombudsdienst Telecommunicatie. Mobistar heeft na contact met de ombudsdienst maatregelen genomen. "Wij willen de problemen aanpakken", zegt woordvoerster Patti Verdoodt. "Daarom hebben we iemand aangesteld die zich specifiek bezighoudt met klantenservice. Bedoeling is om het aantal klachten gevoelig te verminderen."

Stefan Coenjaerts, woordvoerder van Telenet, voelt zich ook niet aangesproken door de kritiek van Tuerlinckx: "Klantentevredenheid is geen holle slogan bij Telenet. De wet van de grote getallen speelt hier mee: proportioneel stijgt het aantal klanten sneller dan het aantal klachten. Ook met de klantentevredenheid zit het snor. Eind 2008 schommelde die rond de negentig procent. Tien procent beter dan een jaar voordien."

Onderschat
Ook de kritiek dat de operatoren geen maatregelen nemen, wuift Coenjaerts weg. "We geven toe dat we de toeloop van nieuwe klanten vorig jaar wat hebben onderschat en dat daardoor de wachttijden aan de telefoon wat te lang uitvielen. Maar we hebben meteen acties ondernomen. We gaan een nieuw callcenter openen in Aalst. En we nemen nieuwe mensen aan: er staan op dit ogenblik veertig vacatures open. We hebben ook de eengemaakte factuur ingevoerd om de facturatie overzichtelijker te maken."

Volgens Telenet zou het feit dat de ombudsdienst nu ook klachten over televisie behandelt, het stijgende aantal klachten kunnen verklaren. Ook Jan Margot van Belgacom ziet daarin een reden. "De klachten over Belgacom die bij de ombudsdienst werden ingediend, zijn met drie procent gestegen. Ook intern zagen we een lichte stijging, maar dat komt omdat we klachten beter registreren én omdat we succesvol zijn met onze producten."

Gratis
Margot ontkent dat te weinig aandacht zou worden besteed aan klantenservice. "Weinig operatoren hebben, zoals wij, een klantendienst die de klok rond bereikbaar is en die bovendien gratis is. Wij doen peilingen naar klantentevredenheid en de resultaten zijn positief. In absolute cijfers kunnen die klachten aanzienlijk lijken, maar relatief is dat zeker niet zo."

Hij vervolgt: "Wij kregen in 2008 5.750 klachten binnen, maar we sturen op jaarbasis meer dan negen miljoen facturen rond. Onze callcenters krijgen jaarlijks vier miljoen telefoontjes waarvan de overgrote meerderheid meteen wordt verholpen. Elke klacht is er een te veel, maar van een probleem zou ik zeker niet spreken. Bovendien is niet elke klacht gegrond." De meeste klachten die bij Belgacom binnenlopen, gaan over facturatie.

(In samenwerking met De Standaard)

[Muziekbos]

Vraag mij ondertussen wel af wat procentueel het aandeel Dommel klachten tegenover hun klanten aantal zal zijn binnen het geheel.

Wordt nog een boeiend voorjaar.

[Maglor]

Ik kijk al uit naar het volledige verslag.

Op www.ombudsmantelecom.be staat het er alleszins nog niet op.

[nogChoco]

De telecom sector is een uithangbord voor België want iedereen komt ermee in contact - dus schandalig eigenlijk dat men de regulator bewust zwak houdt en deze sector maar wat laat aanmodderen.

In Nederland heeft de regulator al tijd om achter spammers aan te gaan, en hier zit men nog steeds in de beginfase waar buitenstaanders moeten aangeven dat er iets structureel mis is met de sector. Dat weten we hier al jaren, maar het BIPT blijft het moedwillig negeren. Zelfs als ze geen macht mogen hebben, zou je toch verwachten dat er op z'n minst één integere persoon tussenzit die het aan de kaak wil stellen (al dan niet anoniem), maar blijkbaar is dat niet het geval.

Misschien wordt het tijd dat de user-organisaties een open brief opstellen en het eens helemaal duidelijk maken in de pers?

[blidi]

Ja onze nedelandse buren zijn duidelijk beter af.

http://www.telecomlog.nl/nederlandse-te ... currerend/

[UniCorn]

Volledig de waarheid volgens mij.

Ik heb ook ooit voor een callcenter gewerkt en de training die ik gekregen heb was niet veel waard en van zeer korte duur,
onvoorbereid moet je dan klanten helpen terwijl je zelf niet goed weet waar je mee bezig bent.
Hier bij nog te melden dat de gemiddelde medewerker maar 3 maanden in een callcenter blijft.

[rmag]

Vermonderd mij niets.
Telenet: In September mijn abo opgezegt, nu wacht ik nog steeds op mijn modem waarborg.
Na veel bellen heb ik een creditnoto (December) ontvangen, perfect zou je zeggen, alleen nu volgt er geen betaling. Dus gebeld en facturatiedienst weet ook niet waarom de creditnota niet wordt betaald.

Met deze werkstijl verwonderd mij de stijging van aantal klachten niet