Centraal probleem...

[Andy]

Een kennis van mij (die al jaaaaren Telenet telefonie en Internet heeft), is vorig jaar in december overgeschakeld op digitale TV.
Er kwam een mijnheer van Telenet langs, heeft een andere modem geplaatst, voila, de televisie werkte en de mijnheer was weg.
Toen bleek dat de telefoon niet meer werkte, en Internet ook niet.
Dat was enkele dagen voor Kerstmis. Mijn kennis heeft onmiddellijk Telenet op de hoogte gebracht, gebeld en opnieuw gebeld en opnieuw gebeld, en toen ik hem in de week tussen kerst en Nieuwjaar zag, sprak hij zijn vrees uit dat het nog zou duren tot na de feestdagen. Haha!
Nu zijn we een volledige maand verder. Hij heeft al bijna dagelijks getelefoneerd naar de helpdesk (met de GSM). Steeds dezelfde procedure doorlopen. Is van het kastje naar de muur gestuurd. Het spijt hen dat hij niet tevreden is! Maar hij heeft vandaag, 14 januari, nog steeds geen telefonie, geen Internet (en de extra blabla van de digitale TV werkt ook niet).
Telenet verklaart nu dat ze een "centraal probleem" hebben, dat ze weten wat het is, maar dat ze het niet kunnen oplossen.
Mijn kennis heeft een vrij beroep in de zorgsector, werkt thuis, regelt alle afspraken via telefoon en email; ik moet er geen tekening bij maken zeker?

[Lion]

ombudsdienst inschakelen

[ubremoved_539]

ombudsdienst inschakelen

Inderdaad, ondertussen kan je ook proberen via TIK (http://www.tik.be ) bemiddeling te bekomen.

[Ken]

Is je kennis van Oost-Vlaanderen?

[Andy]

Is je kennis van Oost-Vlaanderen?

Nee, van Vlaams-Brabant. Zijn er in Oost-Vlaanderen gelijkaardige problemen gesignaleerd?

Ik heb hem de ombudsdienst en tik-links doorgestuurd gisterenavond (bedankt) maar hij is natuurlijk niet goed bereikbaar (leest emails 1x per week, op verplaatsing). Ik hou jullie op de hoogte maar het gaat dus niet snel in deze omstandigheden !

[Andy]

Update: we zijn nu 2 weken later.

Zijn telefoon werkt nog steeds niet.
Internet werkt (naar eigen zeggen) soms en soms niet.
De TV is volledig functioneel (hij kan nu bv. "net gemist" uitproberen, wat twee weken geleden niet het geval was).

Wanneer hij met zijn GSM belt naar de Telenet-helpdesk met de vraag wanneer dit in orde komt, wordt hem gezegd dat hij eerst en vooral zijn modem moet resetten, dan gaan ze zien waar het probleem ligt. Wanneer hij zegt dat hij dat nu al enkele tientallen keren gedaan heeft, en dat het probleem daar niet ligt (het ligt nl. volgens Telenet-op-een-ander-moment bij Telenet zelf), is het antwoord dat het gesprek niet kan doorgaan als hij dat niet doet. En dus doet hij dat elke keer weer... en loopt zijn GSM-rekening weer ferm op... .

Men belooft elke keer dat het allemaal (a) nog diezelfde dag in orde komt, (b) en anders morgen, en (c) als dat niet het geval zou zijn, dat hij dan zeker moet terugbellen.

Wat hij ondertussen dus al zo'n 20-30x gedaan heeft.

Wordt vervolgd.

[Dafke]

mijn vraag is:
kan je hierop geen politie op afsturen voor een inbreuk vast te stellen op:
- geld afluizen door onnodige procedures uit te laten voeren
- de klant weigeren verder te helpen
- herhaaldelijk verkeerde informatie verschaffen
- loze beloftes niet waarmaken
- etc

[TomG]

mijn vraag is:
kan je hierop geen politie op afsturen voor een inbreuk vast te stellen op:
- geld afluizen door onnodige procedures uit te laten voeren
- de klant weigeren verder te helpen
- herhaaldelijk verkeerde informatie verschaffen
- loze beloftes niet waarmaken
- etc

De Politie? Die zullen u zien komen...

Ik denk dat een aangetekend schrijven om hun in gebreke te stellen van hun dienst, de beste oplossing is.

Best ook eerst alle kleine lettertjes lezen, kwestie van een been te hebben om op te staan.

[Andy]

Ik heb hem de mogelijke alternatieven uitgelegd, maar ik weet eigenlijk niet of hij al een aangetekende brief heeft verstuurd, ik denk het niet. (En wat schrijf je in zo'n brief in dit geval? Als tegen dan niet... dan wat?)

Ikzelf troost mij met de gedachte dat al zijn klanten/patienten en zijn kennissen ondertussen week na week zien hoe klantvriendelijk en probleemoplossend Telenet is.

Ik denk dat een aangetekend schrijven om hun in gebreke te stellen van hun dienst, de beste oplossing is.

Best ook eerst alle kleine lettertjes lezen, kwestie van een been te hebben om op te staan.

[Andy]

Het verdere verloop van dit verhaal:

mijn kennis heeft een week lang *niet* naar de Telenet-helpdesk gebeld. Tot het hem opnieuw teveel werd en hij opnieuw contact opgenomen heeft en wat bleek? Zijn dossier was in tussentijd "afgesloten".

Wat er het volgend half uur gebeurd is, weet ik niet maar het eindresultaat van dit sleutelgesprek was dat ze (a) het dossier heropend hebben, gezien dus o.a. zijn telefoon nog steeds volkomen niet werkte, en (b) dat ze, voor het eerst in bijna anderhalve maand, een technieker naar hem thuis hebben gestuurd.

En rara, die heeft alles in orde gebracht (met veel over-en-weer gesein en de bevestiging dat het probleem niet ter plaatse lag). Ere wie ere toekomt: mijn kennis heeft nu (voor het eerst in 2008) Telenet-telefoon, Telenet Internet EN Telenet Digital TV.

Vroeger kon hij overal in huis televisie zien en nu alleen nog maar in de kamer met de Digibox -dus met de keuze voor digitale TV is hij er niet echt op verbeterd- maar niemand die daar, in het licht van het voorgaande, nog over valt.

* * *

Dit is voorlopig het slot. Als Telenet een geste doet voor het geleden ongemak laat ik ook dat natuurlijk nog horen.

Ikzelf troost mij met de gedachte dat al zijn klanten/patienten en zijn kennissen ondertussen week na week zien hoe klantvriendelijk en probleemoplossend Telenet is.

:wink: