Belgacom 'Service' bij het opzeggen van ADSL Go

[gert.jansen]

Halverwege december 2007 heb ik mijn vader kunnen overtuigen om eindelijk Belgacom/Skynet te verlaten. Onze nieuwe provider werd FullADSL (wegens nog studerende zus - goeie prijs/kwaliteit verhouding)

Abonnement aangevraagd bij Full Telecom en op 20 december kregen we 2 brieven in de bus:
1 van Belgacom/Skynet dat ADSL Go op 4 januari wordt afgesloten.
1 van Full Telecom dat FullADSL op 5 januari wordt aangesloten.

Ik had op voorhand nagevraagd of overstappen geen probleem zou zijn voor de opties op onze Belgacom-classic-telefoonlijn, en na heel veel gedoe werd zowel telefonisch als per mail bevestigd dat er voor alles wat met telefonie te maken had, er niks zou veranderen. Ik zou nergens iets van merken, tenzij ik BelgacomTV had (niet dus).

Gisteren 4 januari was ik nog wat aan't surfen (ADSL Go) toen plots om 13H40 mijn internet uitviel. Niks abnormaal, maar mijn moeder was aan't telefoneren en werd middenin haar telefoongesprek onderbroken.
Niet leuk, maar zou waarschijnlijk wel snel weer werken?

Om 14H naar klantendienst gebeld:
Nee meneer, uw lijn staat nog op actief in ons systeem. Ah, u zegt ADSL op? Ah dan moeten ze in de centrale vanalles aanpassen. U vind dat niet normaal? Best even naar storingen bellen dan

Storingen:
Ja meneer, die lijn staat nog op actief. U kunt best langs de klantendienst bellen. Oh, die sturen u naar ons? Tja, ik zal eens in het systeem kijken. Onze techniekers zijn er in de centrale mee bezig om uw lijn weer om te zetten naar een lijn zonder ADSL signaal. Jawel meneer, het is normaal dat dat even duurt. Wanneer dat terug gaat werken? Dat weet ik niet. Toch wel meneer, dat duurt zeker langer dan 5 minuten. Nee ik kan daar geen eindtijd op plakken

Even aangedrongen en dame van storingen beloofde me terug te bellen op mijn GSM:
Hallo meneer, ik heb net contact gehad met onze techniekers. Ze zijn daar nog mee bezig, en ze weten niet hoe lang dat nog gaat duren, maar we garanderen dat het om 16H30 uiterlijk weer zal werken.

Om 15H20 teruggebeld naar storingen:
Nee meneer het klopt dat anderhalf uur veel te lang is voor deze actie. Dat zou inderdaad maar 5 minuten mogen duren. Nee helaas, ik kan hier verder niks aan doen. Onze techniekers zijn er mee bezig. Maar ik zien in het dossier dat ze beloven dat om 16H30 alles zal werken. Ik kan eventueel wel uw vaste lijn kosteloos doorschakelen naar uw GSM.

Heb ik niks aan, 't is mijn GSM en mijn ouders hun lijn. En ik ben straks weg (daarbij wil ik ze geen excuus bezorgen om het niet meteen te moeten oplossen).

Teruggebeld naar klantendienst om +/- 16H00, en daar aangedrongen dat ze uitdrukkellijk in het dossier toevoegden dat de klant NIET TEVREDEN was en dat het absoluut vandaag moest zijn opgelost.

Om 16H25 terug contact gezocht met de storingen, om 16H55 eindelijk iemand aan de lijn:
En wat werkt er niet meneer, u krijgt geen kiestoon? Vreemd, ik meet de lijn uit en er is geen probleem mee. Ik zie dat er een toestel op de lijn hangt. Kun je dat even uittrekken? Hm, vreemd, ik meet nog steeds een aktief toestel op uw lijn. Ja dan is er misschien iets foutgelopen in de centrale. Dan zal ik een technieker moeten sturen. Is dat goed volgende week dinsdag?
Nee dat is niet goed, het moet vandaag nog opgelost worden.
Hm, een ogenblikje, ik zal even kijken.
Er komt vandaag een technieker langs, meneer. Uw adres is toch ...?

Om 18H50 telefoon van X. van Belgacom Special Intervention Team. Leg het probleem nog eens uit. OK, ik zit in Antwerpen, en vertrek dadelijk naar de centrale in oostmalle, waarschijnlijk zit het probleem daar. Als het opgelost is bel ik jullie op, anders neem ik contact via het GSMnr of kom ik langs.

Deze technieker heeft het probleem in de centrale opgelost (verkeerd gepatched), mijn vader opgebeld op het vaste nr, die zelf iemand anders laten opbellen en dan teruggebeld om te checken of alles effectief in orde was.

Om 19H40 werkte de telefoon weer, dat is 6 uur om het ADSL signaal van de lijn te halen.


BTW:
Om 19H40 werkte ook FullADSL ineens ook al - een dag vroeger dan voorzien. Ik had tijdens de downtime de parameters in de modem maar vast aangepast. Merci voor de service Full Telecom.

Jullie ook bedankt voor de service Belgacom. (Hier krijgen ze waarschijnlijk vroeg of laat ook wel weer een award voor).
Soms maak je beter dat je weg bent.

[Peterken]

doet me denken aan die filmkes waar de werking van het menselijk lichaam wordt opgedeeld in 'wezentjes' die aan mekaar moeten doorgeven wat er moet gebeuren - behalve dan dat het hier absoluut NIET werkt....
Da's zo typisch aan BGC, zolang het werkt is meestel alles wel ok maar owee als ze iets moeten doen

[verb]

Da's zo typisch aan BGC, zolang het werkt is meestel alles wel ok maar owee als ze iets moeten doen

Dat is ook mijn ervaring, het is altijd bang afwachten als er iets bij Belgacom moet aangepast worden.

Mijn ervaring:
Ik heb nog een tijdje ADSL van Easynet en Tiscali tesamen gehad, dat was nog een erfenis uit de tijd van Wanadoo toen er nog geen wholesale contracten waren maar Turboline en de ISP nog gescheiden waren.
Ik was altijd zeer tevreden van die Easynet/Tiscali combo maar toen werd Tiscali door Scarlet overnomen en moest ik kiezen tussen Easynet of Scarlet. Uiteraard heb ik voor Easynet gekozen

Enfin Scarlet had dan de opdracht gegeven aan Belgacom om de toegang tot hun netwerk af te sluiten. Enige tijd later, ik kom 's avonds thuis en kan niet meer op Easynet inloggen. Ik kom er niet mee verder en probeer dan maar eens met Tiscali, dat werkt wel nog... Enkele telefoontjes later leer ik dat Belgacom mijn toegang naar Easynet afgesloten heeft ipv die naar Scarlet. Geweldig! En ze konden dat niet meer ongedaan maken, Easynet moest een nieuwe aanvraag indienen terwijl ze geen nieuwe aansluitingen voor particulieren meer deden. Easynet heeft dat toch in orde gebracht, volledig gratis, en 2 weken later kon ik weer met Easynet inloggen. Gelukkig dat die login van Tiscali al die tijd blijven werken is, ook al betaalde ik er niet meer voor.

[Goztow]

Welke andere provider gaat je dezelfde dag een technieker toewijzen om een probleem op te lossen dat er gekomen is doordat jij naar de concurrenie bent gegaan. Ook al is het dan nog door een probleem dat ze zelf gecreëerd hebben...

[Vinny]

Bij mij is de overstap van skynet naar edpnet dan weer wel goed verlopen. adsl skynet signaal weg en kon direct op edpnet inloggen.

Ik denk dat je gewoon pech had met die slecht gepatchte kabel.

[xenne]

Welke andere provider gaat je dezelfde dag een technieker toewijzen om een probleem op te lossen dat er gekomen is doordat jij naar de concurrenie bent gegaan. Ook al is het dan nog door een probleem dat ze zelf gecreëerd hebben...

idd, dat was ook mijn gedacht bij het lezen van dit epistel. en het antwoord is simpel : geen enkele

[gert.jansen]

Welke andere provider gaat je dezelfde dag een technieker toewijzen om een probleem op te lossen dat er gekomen is doordat jij naar de concurrenie bent gegaan. Ook al is het dan nog door een probleem dat ze zelf gecreëerd hebben...

Geen denk ik, maar daar heeft ook geen enkele provider iets mee te maken, dus doet volgens mij niet eens terzake.

Belgacom heeft in hun centrale hun ADSL signaal van mijn lijn gehaald en daarmee ook ineens mijn telefoonlijn afgesloten.

Hun fout, en daar heeft geen enkele andere provider iets mee te maken.
Als ik besluit om gewoon geen ADSL meer te nemen, en dus weer een klassieke telefoonlijn neem, dan zijn dat dezelfde acties als wat ze nu uitgevoerd hebben, of niet?

Feit is dat Belgacom een fout heeft gemaakt, en naar mijn mening is het dan normaal dat ze dat zo snel mogelijk weer rechtzetten.

Buiten die laatste kerel van storingen en de technieker die 's avonds naar de centrale is gereden, kan ik niet echt zeggen dat ik onder de indruk ben van de dienstverlening hieraangaande.

Bij mij is de overstap van skynet naar edpnet dan weer wel goed verlopen. adsl skynet signaal weg en kon direct op edpnet inloggen.

Ik denk dat je gewoon pech had met die slecht gepatchte kabel.

Dat denk ik ook. Ik geloof dat dat toeval is, alleen had het voor mij wel iets sneller mogen opgelost worden... Dat verkeerd patchen heeft niet lang geduurd, dus dat nadien tegoei doen zou ook wel snel gekund hebben zeker?

[Goendi]

Hun fout, en daar heeft geen enkele andere provider iets mee te maken.
Als ik besluit om gewoon geen ADSL meer te nemen, en dus weer een klassieke telefoonlijn neem, dan zijn dat dezelfde acties als wat ze nu uitgevoerd hebben, of niet?

Neen. Er zijn 2 verschillende patchkabels in de LEX, en een van die 2 kan naar een verschillende DSLAM gaan. Het is ook iets dat wel eens vaker voorkomt, en ik vermoed eigenlijk dat het in zo'n LEX een soep van jewelste is, en niet zo simpel als 'even kabel versteken', maar dus geval per geval een andere situatie is. Neem er nog de werkdruk bij die ze vermoedelijk opgelegd krijgen, de bijhorende stress, en je hebt een fijne mix om allerlei zaken te zien foutlopen. Vraag me niet waarom dit zo'n soep is, sinds een jaar is er wel een andere aanpak, maar die heeft even tijd nodig om te werken. Deze bestaat er in dat elke koppeling gewoon vast blijft, en dat softwarematig de lijn geactiveert of gedeactiveert wordt. Eer élke lijn effectief gekoppeld is, is een tijdrovend werkje. Ze worden namelijk pas gekoppeld als er een technieker ter plekke gaat.

[Rafken]

Hun fout, en daar heeft geen enkele andere provider iets mee te maken.
Als ik besluit om gewoon geen ADSL meer te nemen, en dus weer een klassieke telefoonlijn neem, dan zijn dat dezelfde acties als wat ze nu uitgevoerd hebben, of niet?

Neen. Er zijn 2 verschillende patchkabels in de LEX, en een van die 2 kan naar een verschillende DSLAM gaan. Het is ook iets dat wel eens vaker voorkomt, en ik vermoed eigenlijk dat het in zo'n LEX een soep van jewelste is, en niet zo simpel als 'even kabel versteken', maar dus geval per geval een andere situatie is. Neem er nog de werkdruk bij die ze vermoedelijk opgelegd krijgen, de bijhorende stress, en je hebt een fijne mix om allerlei zaken te zien foutlopen. Vraag me niet waarom dit zo'n soep is, sinds een jaar is er wel een andere aanpak, maar die heeft even tijd nodig om te werken. Deze bestaat er in dat elke koppeling gewoon vast blijft, en dat softwarematig de lijn geactiveert of gedeactiveert wordt. Eer élke lijn effectief gekoppeld is, is een tijdrovend werkje. Ze worden namelijk pas gekoppeld als er een technieker ter plekke gaat.

ik denk dat sommigen hier alles te simpel voorstellen. misschien dat sommigen er toch iets anders over denken na je berichtje

[Insom]

Er zit wel duidelijk iets mis in de bereidwilligheid om te helpen bij de helpdesken.
Imo is het nog steeds te wijten aan de druk waaronder die mensen staan om zoveel mogelijk klanten te helpen op zo'n kort mogelijke tijd. Ze worden elke dag met verschillende tools gemeten hoelang ze per klant hebben getelefoneerd, hoeveel problemen er daadwerkelijk zijn opgelost, enzoverder...

Afin, ik vind het voor de rest een voorbeeld van prachtige dienstverlening. Special intervention! Wie kan dat nog aanbieden???

[hollebollegijs]

Er zit wel duidelijk iets mis in de bereidwilligheid om te helpen bij de helpdesken.
Imo is het nog steeds te wijten aan de druk waaronder die mensen staan om zoveel mogelijk klanten te helpen op zo'n kort mogelijke tijd. Ze worden elke dag met verschillende tools gemeten hoelang ze per klant hebben getelefoneerd, hoeveel problemen er daadwerkelijk zijn opgelost, enzoverder...

Afin, ik vind het voor de rest een voorbeeld van prachtige dienstverlening. Special intervention! Wie kan dat nog aanbieden???

tja, op de diensten voor residentiele klanten is dit helaas een feit en het ligt er ook aan wie je aan de lijn krijgt.

[localhost]

Welke andere provider gaat je dezelfde dag een technieker toewijzen om een probleem op te lossen dat er gekomen is doordat jij naar de concurrenie bent gegaan. Ook al is het dan nog door een probleem dat ze zelf gecreëerd hebben...

Telenet, Tele2, Schedom, EDPnet, Scarlet, enzovoort.

Hoe moeten we ons dat patchen eigenlijk voorstellen?

Zo?

Of zo?


Ik hoop het eerste maar aan de verhalen te lezen het laatste...

[on4bam]

Hoe moeten we ons dat patchen eigenlijk voorstellen?

Dat 2e lijkt wel een "Baum" van een probleem om aan te werken.

[ubremoved_983]

Dat 2e lijkt wel een "Baum" van een probleem om aan te werken.

Een Olivier Baum ?

[on4bam]

Dat 2e lijkt wel een "Baum" van een probleem om aan te werken.

Een Olivier Baum ?

No comment

[ljd]

Mogelijkheid 2 geeft je als IT'er toch een echte uitdaging

[NickG]

Iedereen die al wat ervaring heeft met het patchen van zoveel kabels zal wel me gelijk geven als ik zeg dat het niet simpel is om je patchpanel zo ordelijk te houden als op de eerste foto...

Als je kabels moeten al een redelijk correcte lengte hebben, alles moet mooi in de kabel geleiders zitten... In de praktijk moeten zo'n dingen veel te snel gaan, en is het niet altijd even proper. En achteraf aanpassen gaat al helemaal niet meer als het een 24/7 machine is die eraan hangt :-s
Mijn patchracks zijn niet zo extreem als de 2de foto, maar toch ook niet zo ordelijk als de eerste hoor, al zou ik dat wel willen