T2U

[Goendi]

Het wordt tijd denk ik om eens echt werk te maken van een Tele2 user group. De klant wordt steeds minder ruimte gegund, en ondanks de vlotte reclames zal het hen op lange termijn zeker niet ten goede komen. Ik ben van mening dat het management van Tele2 sterk tekort schiet.

Even mijn 2 cents: ik heb geen problemen met de dienst op zich, enkel met de administratie en de omkadering van het product. Hun website is mooi, maar verre van functioneel. De sectie 'support' is blijkbaar volledig vergeten? De volumemeter werkt niet naar behoren, en de e-factuur is dan wel vlot afgeleverd in de virtuele postbus, en staat mooi op de site, het is volkomen onduidelijk welke betaald zijn, welke gecrediteerd enzovoort.
Na 5 maand verhuizen heb ik eindelijk mijn residentiele lijn met telefoonnummer terug, en ben dus volop bezig met die lijn in mijn lokaal netwerk te integreren. Ik heb hier een dual wan router staan, en wens deze te gebruiken voor mijn intern netwerk. Dit vergt enkele aanpassingen aan de modem van tele2, dus ik tracht in te loggen met gebruikersnaam 'tele2' en paswoord 'tele2' (zoals voorheen werktte, waarmee je een minimale toegang krijgt). (ps: mocht tele2 problemen hebben met dit paswoord, het staat hen vrij me te bellen, ik zal vervolgens een deurwaarder langssturen met tegenbericht. Deze post is MIJN verantwoordelijkheid, niet die van UB). Back to topic: het werkt niet meer... Brute pech, we bellen dus de Tele2 helpdesk. Naar goede gewoonte krijg je daar een beleefde medewerker aan de lijn die een hoop standaardzinnetjes afratelt, en zelfs beweerd dat bovenvernoemd paswoord nooit gewerkt heeft... Gemeld wordt dat deze logins niet worden vrijgegeven, met de reeds gekende standaard uitleg, en blijkbaar is er nu geen enkele manier meer om je betaalde modem te managen als klant. Ik vraag even hoe het dan zit met de beveiliging van het draadloos netwerk, krijg melding dat dit voor de klant is, en als ik dan opmerk dat dit nogal moeilijk wordt als je niet kan inloggen zegt hij 'ow ik neem dat terug, dat doen wij ook'. Mond vol tanden echter als ik hem enkele statische routes wil laten definiëren, de dhcp wil laten uitschakelen en me afvraag waarom mijn toegang tot elke website geweigerd wordt. Daarnaast bedenk ik me dat ik ook wel graag die firewall beheer, de parental control, mijn telefoonlogboek wens in te kijken (dit is de basis van de factuur moet je weten), etcetera.

Sorry Tele2, maar dit kan niet meer. Er zijn grenzen! Dit werkt misschien in Zweden, maar hier in België hebben we zo al genoeg beperkingen om er nog meer door de strot geduwd te krijgen. Bij deze zal ik dan ook het initiatief nemen om een T2U op te starten, die indien overleg geweigerd wordt, zal communiceren via de economische inspectie en er voor zal zorgen dat Tele2 op zijn minst luistert naar zijn klanten, en niet enkel naar de winst per aandeel.

[lithion]

De login 'tele2' met bijhorend wachtwoord staat gewoon in de documentatie die met de modem geleverd wordt. Ik zie niet in wat je mis kan doen door dat hier te vermelden

[emvedeesje]

Klopt: Login en paswoord zijn beide: tele2
in kleine letters!

[kaween]

...wat inderdaad *niet* werkt als je met een IE7 zit (net getest bij vader hier op zijn Tele2/706 combo, samen met nog een andere niet meer vermeldbare code :D). Met Firefox of IE6 geen probleem.

[Goendi]

Hmm ja was er ook al achtergekomen. Maar vind het straf dat ze op de helpdesk geen weet hebben van dat paswoord, en dat ze al helemaal niet weten dat het met IE7 niet werkt :)

[emvedeesje]

We leren daaruit o.a.: Het is dus een probleem met jonge Telecombedrijven.
Herinner je de tijd dat nog zo'n operator, maar dan op de kabel, (ik noem de naam niet omdat deze vandaag zeer voorbeeldig werkt) zulke groeiproblemen kende: slechte communicatie, slechte service aan huis.
Ga dus nooit in zee met (bijna) nieuwe bedrijven...

[kaween]

We leren daaruit o.a.: Het is dus een probleem met jonge Telecombedrijven.
Herinner je de tijd dat nog zo'n operator, maar dan op de kabel, (ik noem de naam niet omdat deze vandaag zeer voorbeeldig werkt) zulke groeiproblemen kende: slechte communicatie, slechte service aan huis.
Ga dus nooit in zee met (bijna) nieuwe bedrijven...

Je bedoelt dus diezelfde ISP waarvan de helpdesk bij klachten van de klant wegens "niet werken van internet" *altijd* met het verhaal komt dat de modem door hun getest is en in orde, en dat het aan een defecte netwerkkaart ligt ?
En zelfs bij totaal niet aangesloten modem het aandurven te vertellen dat "ze net de modem hebben gechecked en dat die zeker ok is ?!" Zelfs als je de modem gewoon uit de muur had gesleurd ? (zelf meegemaakt !) Ik kan je verzekeren, die gevallen waren er 7 jaren geleden, en die zijn er tot vandaag nog steeds bij onze vrienden in Mechelen. Of een BGC die na problemen met een inbelnummer (ja da's lang geleden) bij hoog en laag beweerden dat het *niet* aan hun systeem lag maar aan je analoge modem, ondanks het feit dat gewoon *bellen* naar het inbelnummer in een typische "tu-da-di .... this number is currently out of service" voice resulteerde of ISDN boxen terugvond waarbij de ISDN kabel doodleuk parallel op de analoge aansluiting hing en de klant na meer als een maand en twee bezoeken van BGC "experts" wel een rekening had maar nog geen byte had zien verschijnen ? (ook hier, eigen ervaring)

Nee, de les is anders en is in dit geval tweevoudig.

1) Bijna (!) iedere ISP is ok zolang de boel werkt voor *jouw*. Dat dit bij je buur *wel* werkt vormt hierbij geen enkele garantie. éénmaal problemen zijn de *meeste* helpdesks compleet overvordert indien de vraagstelling iets te technisch wordt, en da's in mijn (bijna dagelijkse) ervaring bij alle ISP's hier in België, inclusief de grote 2.

Dit gezegd zijnde, helpdesk is een verdomd moeilijke job en ik heb enkel een diep respect voor de mensen die deze functie in eerlijkheid zo goed mogelijk dagelijks proberen in te vullen, er zijn echt wel genoeg bekwame helpdeskers bij *alle* ISP's waar ik tot nu toe mee gewerkt heb, maar de verhouding tussen goede en minder goede ligt bij sommige ISP's een beetje anders als bij de anderen.

Ik kan me heel makkelijk verplaatsen in Goendi's ongenoegen hieromtrend : bij pakweg BGC kan ik na wat aandringen echt wel bij een zoveelste-line helpdesker komen die wel weet waar ik het over heb. Bij Tele2 is dat *veel* moeilijker, maar die bekwame jongens en meisjes bestaan ook daar wel degelijk. Ik heb er al mee gesproken, en dat zijn dan de toffere peren waar je effectief iets mee gedaan krijgt.

2) Wat Goendi hier schildert demonstreert gewoon dat de situatie vandaag bij Tele2 niet anders is als een jaar geleden op dat gebied en dat is onrustbarend : nog steeds weet een (groot ?) deel van de helpdeskers minder als een ietwat ervaren klant, en kunnen deze helpdesk medewerkers blijkbaar niet terugvallen op basisinformatie die primordiaal is om ook maar enige hulp van betekenis te zijn voor een klant met problemen. Een helpdesk medewerker die het standaard login van een door de ISP zelf beveiligde modem niet kent is BESCHAMEND, en da's nog heel vriendelijk gesteld.

Het IE7+Alcatel/Thomson modem probleem is door velen, onder meer door mij, al *heel* lang geleden aangekaart bij Tele2 (heb hier zelfs een vrij mooie oplossing voor gepost op dit forum), zowel hier als per mail, maar zelfs zulke domme info is dan voor sommigen (hopelijk ?) onder hen onbekend. Dit zegt niets over de intelligentie van de helpdesker in kwestie, maar alles over de gebrekkige informatie en middelen die deze mensen ter beschikking worden gesteld vanwege Tele2 om mensen met problemen uit de nood te helpen. En dat is droevig.

Vooral ook omdat I320 en "1" op de hoogte zijn van dit probleem : één van beiden (geen idee wie, te lui om het nu op zoeken) reageerde op dit eigenste forum na lezen van dit probleem met "moet ik doorgeven". Ik twijfel er *geen seconde* aan dat hij/zij dit ook gedaan heeft, maar er gebeurd *niets* met deze info. Net zoals het Web Browser Interception issue die bij activatie de surfsnelheid dramatisch kan aantasten : nooit iets van gelezen vanwege Tele2, hoewel ook dit inmiddels genoegzaam bekend hoort te zijn. En als dergelijke mensen, die een duidelijke aanwinst zijn voor dit forum, er niet in slagen om hun stem kenbaar te maken is dat nog net iets verontrustender.


Hoewel Goendi er uitgesproken meningen op blijkt na te houden die vaker als niet lijnrecht tegenover de mijne staan (als het over BGC gaat bijvoorbeeld ;) ), mag hij op mijn lidmaadschap rekenen indien er ooit een Tele2 User Group zou materialiseren. Want indien er door dit soort impulsen een beter Tele2 uit resulteert, is dit enkel in ons aller voordeel. Het is niet omdat ik vandaag probleemloos en tevreden bij Tele2 zit, dat ik een beter werkende helpdesk geen geruststellend idee zou vinden. :D

[Jelle]

Ik ben grote voorstander van het idee.

Ik heb al 2x problemen gehad met mijn aansluiting, en 2x is er de ombudsdienst aan te pas gekomen om het op te lossen. Zelfs een aangetekend schrijven mocht niet baten. (Ik vraag me zelfs af als deze ooit werd gelezen). Er schort duidelijk iets bij de helpdesk, en dat weten ze daar zelf waarschijnlijk ook.

Na enkele basistest is het enige wat de medewerkers kunnen doen een nota aanmaken, en hopen dat er op hoger niveau naar wordt gekeken. Feedback van dat hoger niveau krijgen ze niet, zodat ook zij in het duister tastten over de opvolging van een probleem (althans volgens een van de personen die ik aan de lijn gehad heb).
Zelf iemand van de technische dienst of een verantwoordelijke aan de lijn krijgen wordt resoluut afgewezen.

Userbase is een mooi initiatief om problemen en vragen aan de buitenwereld kenbaar te maken, en alle respect voor i320 en TheOne die ook hier als medewerker de klachten en problemen doorgeven, maar ik denk ook dat er meer nodig is.

Een overkoepelende gebruikersgroep die klachten bundelt en hopelijk voor een beter dienstverlening kan zorgen is een prachtig initiatief en geniet dan ook mijn volle steun.

[Goendi]

Effectief, laat het duidelijk zijn: de werknemers van Tele2 heb ik op geen enkel moment over te klagen. Het zijn vaak hardwerkende mensen met hun eigen expertise, die in veel gevallen echter niet ondersteund wordt door een correct management. En dat is effectief onrustwekkend.

Het is me overigens op mijn eentje gelukt. Standaard login werkt effectief, IE7 niet/firefox no issues, ook probleem met drastisch verlagen van de surfsnelheid met automated browser interception is opgelost. Heb zo ondertussen nog een heel waslijstje van mankementen als het op statische routing aankomt die ik kan aanbrengen. De basis werkt echter, heb het opgelost via dhcp en vervolgens toegang van de dhcp server naar mijn interne netwerk achter de load balancer onmogelijk gemaakt. Het werkt subliem :)

Na alles wat ik echter heb gezien is het hoog tijd dat wij klanten eens op tafel gaan kloppen bij het management, al was het maar omdat oa 320i mijn oneindige respect geniet, en als werknemer ongetwijfeld verdiend om gehoor te vinden als hij problemen aankaart. Het valt me al te vaak op dat hij het op zijn eentje kan klaren, en ik vermoed eindeloos kan wachten op feedback van zijn superieuren. Zoals ik al zei, ik vermoed dat het management voornamelijkbezig is met zaken als winst per aandeel, de zoveelste reclamecampagne en integratie van het swip netwerk, en niet in de minste mate met de dienstverlening zelf. Goedkoop, goedkoper, goedkoopst is vermoedelijk het motto, met puur winstbejag als inzet. Uitermate bedroevend, aangezien ik er niet aan twijfel dat men een goed product wenst aan te bieden (en eenmaal het werkt is er geen klagen over!)

[emvedeesje]

Zoals in elk bedrijf zijn er mensen welke met hart en ziel en kennis van zaken hun 'stiel' uitoefenen.
Daarnaast zijn er een heel pak die enkel komen werken opdat 'ze er zouden liggen op het einde van de maand'. Deze laatsten leveren bijna nooit kwaliteit af en kunnen dat blijven doen zolang het niet opvalt of de directie het niet opvolgt!
Ik heb 35 jaar in serviceverlening gewerkt, eerst in de hardware, daarna in de software. Als je je job zo goed mogelijk wilt doen, dan profiteert iedereen van je: de klanten vragen specifiek naar die 'goeie', en je collegas slagen er in om alle problemen naar je door te schuiven.
Uiteindelijk weet je niet meer waar je kop staat en begin ook jij fouten te maken...
Weet je, als we vroeger iets herstelden moest dat OK zijn.
Ik vergelijk het steeds als volgt: als er vroeger 100 wieltjes aan stonden, dan moesten ze alle 100 draaien.
Vandaag is men meestal al tevreden als er daar maar 90 van draaien.

Natuurlijk, als het management niet genoeg geld wil steken in de service-afdeling, of in de opleiding van het personeel, dan heb je zulke bedrijven als Tele2.

Vraag:
waarom zou je energie steken in het oprichten van een usergroup-Tele2 om Tele2 te helpen?

Mijn standpunt is het volgende: een bedrijf of persoon waar ik problemen mee heb, laat ik vallen als een steen en ga op een ander.
Dat doe je toch ook als je problemen hebt met de garage waar je je auto laat onderhouden?

Neen, Tele2 heeft de kans gehad!
Na 6 maand zijn mijn problemen niet opgelost, en binnen 6 maanden ben ik er vanaf!

[320i]

ik heb het niet 100% doorgelezen maar issue is de volgende:

Speedtouch heeft in de 706 modem / firmware standaard een beveiligingsding zitten en via IE7 wordt dat dan ineens geblockd (als ik mij niet vergis is het iets van de Pop-Up).

Nu voor Goendi heb ik dit uitgezet, dus vanaf heden kan hij via IE7 wel op zijn modem inloggen.

[Goendi]

Die popup is het probleem niet, die zie ik :) Heb nu getest met IE7. Geen verschil :)
Firefox werkt effectief zonder problemen.

Net nog iets raars gezien (werd me reset aangeraden maar dat gaat de oorzaak niet wegnemen): de speedtouch modem draait zot van upnp. Elke keer als die getriggered wordt gaat die automatisch rebooten... Rare dingen :)

[kaween]

Mja... beetje kip en ei probleem met IE7.

Via Telnet is het oplosbaar op een 716 met :

system config digestauth=disabled
saveall
exit

Wat op een 706 ook wel zal werken.

Probleem is natuurlijk dat je op een 706 niet officieel op Telnet mag geraken met de "versleutelde" login van Tele2. Als je "op één of andere wijze" aan het huidige masterpass komt van een 706 (onder het motto "they who ask shall receive" )of van een nieuwe 716-firmware, kan je daar natuurlijk een unlock doen, en daarna op een nieuwe supervisor loging op telnet geraken, daar bovenstaande ingeven, en indien je je sporen wil wissen het aangepaste login-profiel wissen.

Hey jongens bij Tele2, dit illustreert echt toch wel eens te meer hoe belangrijk het is dat we toegang hebben tot de modem : jullie hebben nog steeds geen IE7-compliant firmware van Thomson, en de legale en legitieme klant zit zodus met problemen die er helemaal nooit zouden mogen zijn. Cut the crap and free the people. And if they f*** up, bill them. Gooi voor mijn part de complete VOIP onder slot en grendel, maar toch niet de rest van de modem !!!!

[Goendi]

Hmm ja dat wil ik dus niet doen om de garanties niet te verliezen... Plus ik wil mijn telefoon wel kunnen gebruiken :)

Het is me raadsel waarom ze het niet via radius of zo kunnen regelen... Moet perfect haalbaar zijn? Of op basis van IP?

[kaween]

Hmm ja dat wil ik dus niet doen om de garanties niet te verliezen... Plus ik wil mijn telefoon wel kunnen gebruiken

*kuch* You'd have to get caught first, y'know. Het is helemaal niet moeilijk om dit te doen zonder duidelijke sporen achter te laten. Eh bien, het is bij de 716 zelfs perfect mogelijk om de hele modem fysisch uit elkaar te slopen zonder sporen achter te laten (geen zegels). Raar dat ik dat nou weet, ik heb *geen* idee waar dit vandaan komt. Maar in alle eerlijkheid, als ik pruts en ik verneuk het, ga ik echt niet bij Tele2 zitten muilen en beweren dat ik niets gedaan heb.

En wat telefonie betreft, oh, het ene sluit het andere niet uit. We praten niet over het laden van een andere firmware, hé. Want *dat* is (en dan heb ik het over de meer avontuurlijke gebruikers en niet de eerlijke "ik ken er niks van" klanten) net hetgene waarna de klachten komen van "mijn telefoon werkt niet en ik heb niets gedaan hoor blablabla".

Ik dacht zowiezo dat het inloggen van Tele2 bij een klant gebeurde op basis van IP, maar ik kan me vergissen : ik ben niet zo bekend met de interne keuken van Tele2 (en misschien maar goed ook). Maar het gewraakte wachtwoord werkte inderdaad via de externe IP, niet via de interne Lan poort : een duidelijke verwijzing dat Tele2 ook op die manier opereert.

[320i]

Dat heb ik voor Goendi ook gedaan...
digestauth=disabled

en ivm Tele2 en hun IE7-compliant firmware ligt aan SpeedTouch en niet aan Tele2.

[kaween]

Dat heb ik voor Goendi ook gedaan...
digestauth=disabled

en ivm Tele2 en hun IE7-compliant firmware ligt aan SpeedTouch en niet aan Tele2.

Dat weet ik, I320. Quasi iedere Ethernet Thomson heeft ditzelfde probleem, ongeacht series 5, 6 en 7, en dat op de open firmware net hetzelfde probleem geeft. *maar* laten we nu eens heel kort door de bocht gaan :

Hoeveel klanten heeft Tele2 nu staan met een 7xx series thuis ? Hoeveel daarvan gebruiken IE7 (en dat getal gaat enkel groter worden), en hoeveel keren ga jij of je collega's handmatig mogen rectifiëren ? Niet echt doenbaar hé, en het "als de klant niet belt hiervoor heeft hij het niet nodig" is een houdig die ik Tele2 toch niet graag zou horen opperen.

En hoeveel helpdeskers zijn in staat om deze aanpassing uit te voeren na klachten van een klant, gezien de voorhistorie van Goendi in dit geval ?

320, begrijp me niet verkeerd, ik draag je op handen en je weet best dat niets van wat ik hier zet een aanval beoogt op je persoon of je aanwezigheid op dit forum, maar dat dit soort situaties goed fout zit is heel moeilijk te ontkennen.

[Goendi]

Het werkt allezins niet ondanks dat het uitgeschakeld is ;) Er moet dus nog iets anders zijn, 320i is het aan het nazien :) Ik zal testen :p We vinden er wel iets op hé 320i :)

[kaween]

.... hoe dan ook, in het onwaarschijnlijke geval dat je tegen volgende week nog steeds dit probleem hebt, kijk ik eens even bij mijn vader's 706.

[320i]

het zit nu zo dat we dit hebben door laten trekken zodat de helpdeskmedewerkers dit ook kunnen uitzetten als een klant hierover belt. Dat was makkelijker dan een algemene firmware upgrade, want zo'n actie neemt pakken tijd in beslag.