[STUG] Geef feedback over actiepunten Scarlet!

[juvenis]

Hoi,

Tijdens de vergadering op woensdag 8 november 2006 heeft Scarlet met ons enkele actiepunten afgesproken waar wij als klanten tegen het einde van 2006 serieuze vooruitgang zouden zien. En op woensdag 10 januari 2007 mogen we feedback gaan geven hoe goed Scarlet hier in geslaagd is (zie ook punt 2 van ons agendavoorstel).

Nu is het aan jullie om op elk van deze punten feedback te geven! De mensen van STUG verzamelen dan jullie feedback en gaan hiermee naar Scarlet. Hieronder vinden jullie die drie actiepunten terug, telkens uitgewerkt in subpuntjes (zie ook "Rapport Meeting Scarlet (Nl) - actiepunten", gepost op 14 november 2006 om 21:20).

Om zo'n goed mogelijk beeld te krijgen roepen we op dat jullie niet alleen passief meelezen, maar in het mate van het mogelijke ook de tijd nemen om te reageren, ook al is het maar een korte opmerking dat je achter een bepaalde indruk van iemand anders staat. Je moet ook niet op alle punten feedback geven, enkel de puntjes waar je zelf ervaring mee hebt gehad is voldoende. Bij weinig feedback, zal de reactie van Scarlet zijn dat de meeste klanten terug tevreden zijn. Misschien is dat ook zo, maar dan zouden we dat hier ook graag lezen. Positief nieuws is immers ook motiverend voor de medewerkers bij Scarlet die zich wel elke dag inspannen om aan ons goede service te leveren.

STUG


Opmerking: Dit bericht werd oorspronkelijk gepost in de nieuwsgroep van Scarlet (enkel toegankelijk met een internetverbinding via Scarlet). Het is gemakkelijker voor ons als jullie reageren in de nieuwsgroep, maar het staat jullie ook vrij om hier feedback te geven.

Op deze pagina kan je terugvinden wat nieuwsgroepen zijn:
http://www.scarlet.be/residential/nl/su ... n_/a103178

En hier vind je terug hoe je Outlook Express kan instellen:
http://www.scarlet.be/residential/nl/su ... n_/a101199

Uit de lijst van nieuwsgroepen moet je scarlet.be.general kiezen.

Afhankelijk van hoe je pc geconfigureerd is, kan je gewoon op deze link klikken news://news.scarlet.be/scarlet.be.general om je programma om nieuwsgroepen te volgen te starten en kan je meteen al op de juiste nieuwsgroep geabonneerd zijn.

Lijst met actiepunten:

1 E-mailproblematiek

1.1 Scarlet heeft beloofd dat dit probleem ten laatste tegen 1 januari opgelost is. Dat houdt in dat e-mail geen uren meer onderweg is of verloren gaat. Ook zou je terug vlot verbinding moeten kunnen maken met de mailservers om je e-mail af te halen.

1.2 Men vertelde ook dat men de mogelijkheden bestudeerd om bepaalde afzenders (domeinen) van spam al dan niet tijdelijk te blacklisten. Als men bepaalde domeinen zou blacklisten (op dit ogenblik doen ze dit nog niet), dan zou dit gemeld worden op de statuspagina.

2 Customer Care

2.1 Er is een enorme backlog te zijn aan e-mail vragen. De oudste e-mail zullen een standaard antwoord krijgen dat indien het probleem niet opgelost is, men de vraag opnieuw moet stellen. Scarlet zal in de e-mail ook een duidelijke verwijzing toevoegen naar online support pagina’s die recent gevoelig uitgebreid. Recente vragen zullen beantwoorden worden en Scarlet laat hun medewerkers extra uren kloppen om de achterstand weg te werken.

2.2 De kwaliteit van de support die je krijgt als je iemand aan de lijn krijgt zal verbeteren. Om op een consistentere wijze support te leveren gaat een support case uitgewerkt worden via een scenario. De eerste stappen van dit scenario zouden bestaan uit het inwinnen van informatie bij de klant zodat er sneller naar oplossing kan gezocht worden. Eventueel krijgt de klant ook nog het antwoord via e-mail (bijvoorbeeld een link naar de desbetreffende uitleg op de supportpagina’s). Het nieuwe tool dat ingevoerd wordt (en dat al in gebruik was bij Tiscali) is Trinicom.

2.3 Scarlet zal ook bekijken of het IVR (Interactive Voice Response) systeem (het computersysteem met keuzemenu dat je aan de lijn krijgt voordat je een medewerker te spreken krijgt) aangepast kan worden zodat bij een algemene panne dit gemeld kan worden alvorens men aan het echte keuzemenu toekomt.

2.4 Verder zullen medewerkers ook mogen antwoorden in nieuwsgroepen en forums en zich identificeren als Scarlet medewerkers. Het blijft wel de bedoeling dat klanten in eerste instantie met hun probleem contact opnemen met de helpdesk.

3 Pro-actieve communicatie

3.1 Scarlet wil een nieuwsbrief invoeren die informatie bevat over aankondigingen van infrastructurele ingrepen, geplande downtime van servers, nieuwe diensten, wijzigingen van tarieven en termijnen, weetjes, etc. Een eerste editie mag tegen begin december verwacht worden.

3.2 Daarnaast wordt de statuspagina nieuw leven ingeblazen met aankondigingen van geplande werkzaamheden, huidige problemen met een geschiedenis van een tweetal weken.

[Joe de Mannen]

Het klinkt alsof ze een voorbeeldprovider gaan worden.

Ik zou liever concrete, realistische dingen zien, niet 'het zal verbeteren' maar concreet wat er gaat geberuen en tegen wanneer.

J.

[Block]

Ik ben al blij dat ze toch al luisteren naar jullie, knap werk.

Op het e-mail vraagstuk kan ik me niet uitspreken, ik check mijn mail te onregelmatig om de delay te kunnen vaststellen.

Kan je eens nagaan hoelang het gemiddeld duurt vooraleer je een nieuwe scarlet box hebt na een technisch falen van de box. Vroeger kon die wachttijd oplopen tot 3 weken en meer, terwijl bij de concurentie(telenet) dat toch binnen de 48 uur kan klaren.

Je kan zeggen van scarlet wat je wil, maar ze doen moeite. Ik heb altijd kiestoon en internet werkt ook prima, dus ik heb ook niet veel ervaring om met de helpdesk te bellen.

[lithion]

Ik heb gemerkt dat vertraging bij mail precies geminderd is, maar er wel veel meer spam doorkomt.

[Joe de Mannen]

gisterenavond was er weer geen doorkomen aan bij de mailservers, hebben ze ook gezegd welk jaar die 1 januari viel ?

J.