Scarlet Internet Klantenvereniging

[juvenis]

Ik wil even polsen of er interesse is om zoals bij Telenet een klantenverening moeten oprichten (www.tik.be), zodat Scarlet onze opmerkingen niet langer kan negeren en er eindelijk terug tweerichtingscommunicatie ontstaat.

Dit onderwerp is al aan bod gekomen in de interne nieuwsgroep news:scarlet.be.general, maar enkel wanneer een grote groep klanten zich verenigt, kan er iets ondernomen worden.


Onderwerpen

We hebben al een lijstje met onderwerpen die we graag zouden bespreken met Scarlet:

1. Gelijke service voor gelijke prijzen

1.1 Alle ADSL klanten betalen evenveel voor dezelfde service / specificaties. Dit betekent dat voor ADSL premium iedereen € 34.95 betaald. Niet langer betalen Tiscali klanten € 1 meer of zelfs € 5 euro voor oudere Scarlet klanten. Deze tariefaanpassing wordt doorgevoerd zonder klanten te verplichten opnieuw een contract met een bepaald minimum duur aan te gaan.

1.2 Er wordt aan de bestaande klanten meegedeeld wanneer er de upgrade naar 4 Mbps aankomt. Eventueel komt een website waarop klanten kunnen controleren wanneer hun beloofde upgrade van 4 Mbps er aankomt.

2 Performantie e-mail

2.1 De performantie van de mailservers wordt gevoelig verbeterd. E-mail die te laat wordt afgeleverd, time-outs bij het ophalen van e-mail moet tot het verleden behoren. Het mag niet zijn dat e-mail ophalen vanaf een Scarlet server in België veel moeizamer gaat dan vroeger vanaf een Tiscali server in Italië.

2.2 Verder wordt er werk van gemaakt om het spamprobleem op een efficiënte manier aan te pakken. Eventueel wordt weer “Mail Sender Verification” zoals bij Tiscali ingevoerd zodat onze mailboxen weer echt spamvrij zijn.

3 Communicatie met klanten

3.1 De communicatie met klanten wordt gevoelig verbeterd. Elke maatregel wordt eerst duidelijk aan de klanten gecommuniceerd in plaats van stilzwijgend in kleine lettertjes. Bijvoorbeeld Scarlet heeft stilzwijgend de betalingstermijn teruggebracht van één maand naar twee weken.

3.2 De open mentaliteit van Tiscali komt terug. M.a.w. het zwijgverbod van Yuri en Maarten wordt terug ingetrokken. Er wordt terug support gegeven in nieuwsgroepen of tenminste in news:scarlet.be.general dat enkel toegankelijk is voor Scarlet abonnees. Nog beter zou een forum zijn, desnoods enkel toegankelijk via een Scarlet verbinding.

3.3 De wachttijden voor telefonisch support worden drastisch ingekort. 40 minuten wachten om een medewerker aan de lijn te krijgen kan echt niet. De openingstijden kunnen ook drastisch verbeterd worden zodat klanten ook de mogelijkheid hebben om tijdens de week contact op te nemen met Scarlet. Dus niet langer van 9:00 tot 17:30, maar tot bijvoorbeeld 22:00.

3.4 Ook de responstijden op vragen via e-mail (mijn scarlet) wordt drastisch verbeterd (48 uur i.p.v. de huidige twee weken). De status moet je kunnen je opvragen in mijn.scarlet (een soort van ticketsysteem). Het moet mogelijk zijn om te kunnen reageren op antwoorden zonder een nieuwe vraag te stellen.

3.5 De statuspagina wordt gebruikt om storingen te vermelden, mogelijke onderbrekingen aan te kondigen in plaats van maandenlang niets te vermelden.

4 Internationale verbinding

4.1 De internationale verbindingen worden minstens terug op het niveau van Tiscali / Tiscali International Network gebracht, zodat online gamen op servers in Europa en de Verenigde Staten terug mogelijk is met stabiele en lage pingtijden. Desnoods wordt de huidige leverancier ingeruild voor Tiscali International Network.

5 Respecteren van contracten uit het verleden (overnames)

5.1 Afspraken uit het verleden worden gerespecteerd. B.v. webruimtes van oude FreeGates / TiscaliNet Free abonnementen blijven netjes op 100 MB en worden niet onaangekondigd gereduceerd tot 30 MB.

6 Gebruiksvriendelijkheid

6.1 Men zorgt ervoor dat men met gebruiksvriendelijke login's kan blijven werken. B.v. toegang tot webmail en mijn.scarlet is mogelijk door je e-mailadres te gebruiken i.p.v. een cryptisch tsxxxxx nummer dat bovendien ook nog eens verschillende is van Sxxxxx klantennummer.

6.2 Er komt een interface bij in mijn.scarlet waar klanten op eenvoudige manier kunnen zien hoe groot hun persoonlijke webruimte is en hoeveel ruimte ze momenteel in gebruik hebben naast de huidige mogelijkheid met het “site quota” commando.


Hoe verder gaan?

In de eerste plaats willen we polsen of er voldoende interesse is om met zo'n initiatief te beginnen.

Verder zoeken we mensen die mee dit initiatief kunnen helpen trekken. Interessant zou zijn als iemand ergens een petitie kan opzetten zoals bij GeenDataLimiet.be. Scarlet klanten die dit initiatief steunen kunnen dan zo'n petitie tekenen, eventueel een versie in het Frans voor de Waalse klanten van Scarlet, ...

[svermassen]

Start het maar op
Maar of het iets gaat helpen

[znoppels]

er weggaan is misschien een oplossing...

[flt]

4 Internationale verbinding

4.1 De internationale verbindingen worden minstens terug op het niveau van Tiscali / Tiscali International Network gebracht, zodat online gamen op servers in Europa en de Verenigde Staten terug mogelijk is met stabiele en lage pingtijden. Desnoods wordt de huidige leverancier ingeruild voor Tiscali International Network.

Een puntje waar ik toch niet mee akkoord ga.
Ik heb dezelfde pings als belgacom (je kan nu eenmaal niet beter krijgen hier in Vlaanderen).
Voor de rest vind ik de punten ook niet zo fantastisch, ik wil geen 34.95eur betalen aangezien ik maar 33 betaal .
Toevoegingen aan de mijn.scarlet zouden tof zijn maar een echte meerwaarde als ISP zou het toch niet brengen.

[Block]

Al bij al een magere klachtenlijst

Van die helpdesk daar geef ik je gelijk in, die kan stukken beter (zowel qua snelheid, en openingsuren)

PING's: ik vind juist dat je met scarlet enorm lage pings kan halen, als de routing goed is. Over het algemeen kan ik over het scarlet netwerk niet klagen, geen uitval of performance-drops...

Mailserver: geen klachten over, werkt prima. Spam in jpg is natuurlijk moeilijk te filteren op inhoud.

[FezzFest]

Ik zou dit een goed initiatief vinden, ook al heb ik weinig te klagen over Scarlet...

[svermassen]

Inderdaad het is aan beteren.
Maar de helpdesk s**** ...

Ik doe mijn dingen gewoon via een klacht bij het BIPT.
Raar, maar waar, dan krijg je meer gedaan
Zeker als je met een probleem zit.

[juvenis]

Even een update:
- We hebben ons lijstje verder uitgebreid met Scarlet One items;
- Scarlet heeft gereageerd en ze willen een delegatie ontvangen. We zijn nu een concrete datum aan het afspreken.

De huidige ontwikkelingen kan je verder volgen in news:scarlet.be.general met een kopie in news:be.providers.

[Kurt Breezer]

Even een update:
- We hebben ons lijstje verder uitgebreid met Scarlet One items;
- Scarlet heeft gereageerd en ze willen een delegatie ontvangen. We zijn nu een concrete datum aan het afspreken.

De huidige ontwikkelingen kan je verder volgen in news:scarlet.be.general met een kopie in news:be.providers.

Hmmm via news.scarlet.be geraak ik er niet op

[flt]

Hmmm via news.scarlet.be geraak ik er niet op

Werkt hier nochtans wel hoor heb je poort 119 genomen?

[Kurt Breezer]

Hmmm via news.scarlet.be geraak ik er niet op

Werkt hier nochtans wel hoor heb je poort 119 genomen?

ja dat neemt hij automatisch als je met Outlouk Express werkt..
Ik geraak niet ingelogt

[svermassen]

Even een update:
- We hebben ons lijstje verder uitgebreid met Scarlet One items;
- Scarlet heeft gereageerd en ze willen een delegatie ontvangen. We zijn nu een concrete datum aan het afspreken.

De huidige ontwikkelingen kan je verder volgen in news:scarlet.be.general met een kopie in news:be.providers.

Als je een schoon staaltje wil van problemen met Scarlet... stuur maar een PM. Dan mail je mijn gegevens.

Misschien dat je de hoofdpunten ook post op UB.
Mercikes ...

[Block]

@ juvenis

Proficiat met de eerste meeting met de staff van Scarlet, ik heb net het verslag gelezen en het blijkt er op een eerlijke,open manier gepraat kon worden.

Nogmaals Congratz !

[Mr.T]

waar vinden we dit verslag?
Ik geraak niet op de scarlet.be.general

[Kurt Breezer]

Hallo,

Woensdag 8 november 2006 zijn een 4 tal mensen ontvangen in de kantoren van Scarlet te Vilvoorde om de slepende problemen te bespreken.

De klanten werden vertegenwoordigd door:
- Paul
- Peter aka juvenis
- Olivier
- Ringo

Scarlet werd vertegenwoordigd door:
- Gert Post (commercieel directeur)
- Luc Vos

Dit was onze eerste ontmoeting met Scarlet. Algemeen hebben wij vooral gefocust op een frustrerend probleem: een tekort aan informatie voor de klant. Ons gevoel was dat als we de communicatie tussen Scarlet en de klanten in twee richtingen kunnen vlot trekken, dan kunnen we daarna veel sneller alle technische problemen aankaarten en opgelost krijgen. We zijn dan ook nog niet gedetailleerd doorheen alle puntjes van het lijstje gelopen.

Verder was Gert Post voor Scarlet Belgie slechts 3 weken in functie en kon hij nog niet altijd een heel gedetailleerd antwoord geven.

Paul startte met een kort overzicht te geven van de openstaande problemen zoals samengevat in de lijst die ook op de nieuwsgroep verschenen is. We gaan hier dezelfde lijst terug plaatsen met de antwoorden die we van Scarlet ontvangen hebben.


1. Gelijke service voor gelijke prijzen

1.1 Alle klanten betalen het zelfde

Antwoord: Er ging in de komende maanden zeker nog naar de prijszetting gekeken worden. Nu is het wel de bedoeling dat Scarlet rendabeler moet beginnen werken. Voor een heleboel klanten de prijs verlagen wil dus zeggen een pak minder inkomsten. Men denkt er dan ook eerder aan om trouwe klanten extra diensten aan te bieden in plaats van de prijs te verlagen.

1.2 Upgrade naar 4Mbps

Antwoord: Een upgrade van een lijn naar 4Mbps houdt voor de meeste Scarletklanten in dat Belgacom een technische verandering moet doorvoeren aan het lijnprofiel op de telefoonkabel waarmee je verbonden bent aan een DSL concentrator. Dat brengt een kost met zich mee die hoger ligt als ze klant per klant doen dan als ze een heel pak klanten tegelijkertijd omschakelen.

De technische problemen, samen met het kostenplaatje dat hiermee gepaard gaat, vindt Scarlet niet opwegen tegen de minieme snelheidsverbetering tov 3.3 Mbps. Een upgrade naar 4 Mbps is afhankelijk van de afstand tot de centrale. Voor sommige klanten kan hun ADSL verbinding instabiel worden. Deze problemen moeten dan vlot afgehandeld kunnen worden door de helpdesk,hetgeen nu nog niet mogelijk is.

Gelinkt aan het financiele luik is er ook nog opgemerkt dat er geen billing meer zou mogen gebeuren voor diensten die nog niet in gebruik zijn. Hun billing systeem is herzien (geen idee sinds wanneer) om dit probleem te verhelpen.

2. Performantie e-mail

2.1 Betere servers, geen late e-mail, geen time-outs
2.2 Spam beheer
2.3 Verlies van inkomende mail

Antwoord: Scarlet bevestigde dat momenteel hun mailservers overbelast zijn. Echter tegen 1 januari 2007 zou de capaciteit van de mailservers gevoelig moeten opgevoerd zijn. Meer servers zouden het mail verkeer al beter onder controle moeten krijgen. Voor het SPAM beheer zijn er een aantal manieren om dit te lijf te gaan, maar er moet blijkbaar nog wat meer uitgespit worden hoe de detectie van SPAM kan verbeterd
worden.

3. Communicatie met de klanten

3.1 Geen stilzwijgende wijziging van tarieven, termijnen, etc.

Niet aan bod gekomen.

3.2 Open mentaliteit in nieuwsgroep

We hebben aangedrongen op de aanwezigheid van Scarlet medewerkers in de nieuwsgroep. Een of meerdere postings van Scarlet medewerkers op de nieuwsgroep kan een massa van nutteloze support calls tegengaan. Dit was een argument van onzentwege en dat bleek naar Scarlet toe een argument om dit verder te bekijken. Verdere opvolging van onze kant is hier zeker vereist.

3.3 Wachttijden voor telefonische support

Het probleem van de wachttijden is niet ter sprake gekomen. De kwaliteit van de support die je krijgt *als* je iemand aan de lijn krijgt, daarentegen wel. Om op een consistentere wijze support te leveren gaat een support case uitgewerkt worden via een scenario. De eerste stappen van dit scenario zouden bestaan uit het inwinnen van informatie bij de klant zodat er naar een gerichtere oplossing kan gekomen worden.

3.4 Responstijden op e-mail vragen

Er blijkt een enorme backlog te zijn aan email vragen. Het plan dat op tafel ligt is hier het volgende: de backlog zou opgedeeld worden in twee delen. Een deel van email vragen dat recent nog binnengekomen is en dat nog volledig zal verwerkt worden. Elke vraag zal dus individueel beantwoord worden. De email vragen die te oud zijn, zullen in 1 groep een standaard antwoord krijgen met een duidelijke verwijzing naar de vernieuwde knowledge base. Die knowledge base was het systeem dat ook in de Tiscali tijd in voege was. De knowledge base zou gevoelig moeten uitgebreid zijn t.o.v vroeger. (Scarlet: sinds wanneer is dit nieuwe systeem actief?)

3.5 Gebruik van de status pagina op de Scarlet website

Luc Vos moest aan zijn commercieel directeur toegeven dat de status pagina allesbehalve up-to-date was. Hier was snel een concensus dat dit nieuw leven moet ingeblazen worden (aankondiging van geplande werkzaamheden, huidige problemen met een history van een tweetal weken). Er is echter geen deadline voor merkbare verbetering vooropgesteld. Zeker voor ons een zaak om op te volgen.

4. Internationale verbindingen

Niet aan bod gekomen

5. Respecteren van contracten uit het verleden (overnames)

Niet aan bod gekomen

6. Gebruiksvriendelijkheid

Niet aan bod gekomen.

Varia:
- Er is sinds een aantal weken een wekelijkse vergadering binnen Scarlet waar altijd de top-5 van de problemen die de helpdesk bereikt besproken worden om zodoende te zien wat er aan kan gedaan worden.- tegen eindejaar wil Scarlet een 7/10 halen wat betreft klanten tevredenheid. Als Scarlet het aandurft, dan moeten ze maar een poll lanceren waar de klant zijn quotering en argumentatie kan ingeven. - er is nog een nieuw mijn.scarlet.be portaal in de maak. Geen verwachtingsdatum vermeld.- er is opgeworpen om een periodieke nieuwsbrief te maken waarin de klant op de hoogte gehouden wordt van het reilen en zeilen van Scarlet: aankondigingen van infrastructurele ingrepen, geplande downtime van servers, nieuwe diensten, wijzigingen van tarieven en termijnen, weetjes, etc. Een eerste editie mag tegen december verwacht worden.

Tenslotte nog dit: onze volgende afspraak is vastgelegd op woensdag 10 januari 2007!


Groeten,

Paul, Peter, Olivier en Ringo

[FezzFest]

Mooi werk!

[svermassen]

Chapeau !

Misschien kan ook eens aangekaart worden waarom de oude surfADSL-klanten geen tegemoetkoming krijgen als ze nu naar ONE overschakelen.
Ik heb indertijd de keuze gemaakt om ONE te nemen.
Wegens juridische redenen ging dit niet.
Nu 1 jaar later moet ik de verplicht installatie nemen, terwijl ik zelf IT'er ben en aan de DIY genoeg heb.
Plus de 50 EUR activatiekosten. Toen was het 50 EUR waarborg.

Er ging ook daarrond een promotie komen, speciaal voor die klanten, om ze toch de kans te geven tegen de zelfde voorwaarden die golden bij het opslorpen van surfADSL.
Misschien dat ik dan mijn 100 EUR dan kan terugkrijgen.

[flt]

Misschien dat ik dan mijn 100 EUR dan kan terugkrijgen.

En van welk kapitaal zou dat dan moeten komen?

[svermassen]

Not my problem

[speciall]

heel tof initiatief van jullie,
Hebben jullie toevallig geen site om gemakkelijk alle problemen te bundelen?

Ik heb persoonlijk volgende problemen met scarlet:


- in juni krijg ik via Arcopar een korting van een paar euro , ik vraag dit aan en dan blijkt dat ik opnieuw als klant geregistreerd wordt, en dat er nieuwe algemene voorwaarden zijn, waardoor ik een paar € extra adm kosten dien te betalen voor betaling via domiciliering en papieren factuur. Tevens hang ik er direct voor 12 maanden aan omdat ik na 4 jaar klant te zijn plots weer "nieuwe" klant ben.

Ik lees nu in testaankoop dat dit volgens de wet op de handelspraktijken onwettig is (extra kosten voor papieren fact via post / domiciliering) vanaf 1 oktober 2006

Ik heb net via het contact form de vraag gesteld om de kosten terug te betalen en mij op te bellen indien er een probleem is waarover men wil praten.

Ook heb ik er een probleem mee dat de klantendienst alleen via contactform / telefoon bereikbaar , niet via mail. Van "ambetante" problemen kan je dus nooit een historiek met reply's aanleggen...

[juvenis]

Op dit moment hebben we nog geen website. Je kan wel de discussie volgen in de nieuwsgroep van Scarlet (enkel toegankelijk met een internetverbinding via Scarlet).

Op deze pagina kan je terugvinden wat nieuwsgroepen zijn:
http://www.scarlet.be/residential/nl/su ... n_/a103178

En hier vind je terug hoe je Outlook Express kan instellen:
http://www.scarlet.be/residential/nl/su ... n_/a101199

Uit de lijst van nieuwsgroepen moet je scarlet.be.general kiezen.

Afhankelijk van hoe je pc geconfigureerd is, kan je gewoon op deze link klikken [url]news://news.scarlet.be/scarlet.be.general[/url] om je programma om nieuwsgroepen te volgen te starten en kan je meteen al op de juiste nieuwsgroep geabonneerd zijn.