Belgacom-helpdesk legt telefoon neer ...

[Kartouch]

Gisterenavond moest ik naar de Helpdesk van Skynet bellen. Kennissen van mij hadden problemen met het binnen halen van hun mail via Outlook Express. De Server heeft 30 sec. niet gereageerd ... dit was de boodschap die ik kreeg en verder niets meer.

Nu had ik een vaag vermoeden dat het aan de Norton Internet-suite ligt die ze die mensen voor 5 euro in de maand aansmeren. Dus ik bel naar de helpdesk. Bart van de helpdesk was eerst heel vriendelijk en behulpzaam. Schakel de firewall even uit, probeer opnieuw, en voorwaar ... de mail loopt binnen.

Vervolgens zet ik de firewall en virusscanner terug aan en adviseert Bart mij om bij de virusscanner het scannen van inkomende en uitgaande mail uit te schakelen.

Deze oplossing heb ik, mijns inziens terecht, in vraag getrokken aangezien heel wat virussen via mail verspreid worden. Dat is toch de reden waarom mensen een virusscanner installeren dacht ik.

Toen ik hem dus wist te melden dat ik die oplossing niet als een afdoend middel aanzag begon hij met het verhaal dat skynet de mails toch al scant. Daarna was het verhaal dat Norton gratis bij het abbo gegeven wordt en dat zij dus geen support geven. Toen ik zij dat dit bij het abbo geleverd wordt en dat daarvoor dus betaald wordt bleek hij plots geen antwoord meer te hebben en werd de verbinding verbroken.

Bij deze dus alweer een mooie ervaring van hoe je klantvriendelijk geholpen wordt op de helpdesk, maar niet met een afdoende oplossing. En als je die dan kritisch aankaart wordt er simpel ingehaakt.

Aan Bart van de helpdesk kan ik vertellen dat ik zijn gedrag niet tolereer. Jammer genoeg heeft hij ingehaakt voor het gesprek ten einde was.

[kaween]

Hmmm...

Ikzelf ben absoluut geen fan van BGC. In de afgelopen jaren dat ik klant bij hun was, hebben ze mij meerdere malen met (gedoelde ?) misinformatie om de tuin geleid. Iedere keer heeft mij die misinformatie geld gekost, iedere keer werd, wanneer ze werden geconfronteerd met deze misinformatie, de telefoon gewoon midden in het gesprek afgehaakt.

Ik ben nogthans niet iemand die snel zijn stem verheft of zich verlagen zal tot onnodige aanvalen of innuendo's. Die mensen doen daar ook maar hun werk, en ik heb er niks aan hen het leven moeilijker te maken. Maar het blijft een feit : de ENIGE helpdesk die me (meerdere malen) gewoon de heeft ingehaakt, was die van BGC.

Nu, wat je Norton probleem betreft, noteer het 0x800.... nummer en ga daarme op jacht op de MS KB. Er zitten aardig wat truuks daar om het probleem op te lossen, maar er bestaan een paar omstandigheden waar ogenschijnlijk niks helpt : een oud zeer bij Symantec vrees ik. Ik kom dat probleem wel meer keren tegen per jaar. Noteer de foutmelding, en ga daarmee naar Symantec.

Als je pech hebt, gaat het over wat men op de forums wel eens "timeout of death" noemt : dit sleept Symantec nu al mee sinds versie 2003, en tot vandaag heeft dit de status "no solution for this issue" : ze geven een wazige "speel met je timeouts" (wat inderdaad soms werkt) en nog wat meer info, maar uiteindelijk schuiven ze de schuld door naar de ISP. Onzin, want vervang je Norton dan door iets anders verdwijnt het probleem onmiddelijk.

Ik denk dat je getuige/slachtoffer bent van de volgende situatie : techneut X bij BGC krijgt iedere dag enkel van dit soort problemen, weet inmiddels ook dat deze niet altijd oplosbaar blijken zonder radicale maatregelen, maar zit met het probleem dat het een product is dat door zijn eigen werkgever wordt gepushed. Frustratie als gevolg, en *klik*. Goed te praten ? Nauwelijks. Maar vanuit menselijk standpunt absoluut te begrijpen.

Hij had je beter verwezen naar een goed alternatief voor Norton, welke gratis op het net te vinden zijn. Avast, AVG, Ez-Trust .... hoeven zeker niet onder te doen voor Norton, wat bij iedere test (VB, TuV) opnieuw bevestigd word.

[Blue-Sky]

Indien je over de versie beschikt welke via het web te downloaden is i.p.v. de versie op CD rom, zijn er bij mijn weten geen noemenswaardige problemen. (ik bedoel de actuele versie 2006)
Moet enkel goed ingesteld zijn, daarbij kun je bij een herinstallatie van deze versie ergens de keuze maken; Norton zelf de configuratie laten vastleggen.
Ook ik heb dat eens moeten doen, maar nu geen probleem meer wordt regelmatig automatisch geupdated.

(dat is trouwens de versie waarop je automatisch recht hebt als gebruiker van de ADSL Plus of ADSL Multi)

[flt]

Persoonlijk vind ik dit nogal onnozel om naar de helpdesk te bellen, als je weet dat het aan Norton ligt waarom probeer je het dan niet eerst ipv die mensen lastig te vallen? Ik zou ook niet zo goed gemeurd meer zijn moest ik elke dag van die vragen krijgen, maargoed het is nu natuurlijk hun job om vriendelijk te zijn! Toch kan ik hem wel begrijpen

[ketter]

Als je 100% zeker bent dat hij de telefoon gewoon afgelegd heeft dan zou ik gewoon een klacht neerleggen.Want de gesprekken worden opgenomen.Dus dan kan men dit zeker nazien of het waar of niet waar is.

[antik]

Het probleem dat jij beschrijft komt vaker voor nadat norton een update heeft gedaan. Zoals de medewerker op de helpdesk zei: gewoon het scannen van de mails even uitschakelen. Meestal is het probleem dan ook opgelost en kan je het scannen van de mails opnieuw inschakelen. Doet het zich nog steeds voor, dan herinstalleer je norton.

Het is toch normaal dat ze geen verregaande support op uw antivirus geven? Zij bieden dat aan, maar als je problemen hebt neem je contact op met de leverancier van de software.

Die antivirus aanbieden is een extra service, hier betaal je ook niet voor. het abonnementsgeld dat je betaald is voor je verbinding, that's it. ze zijn dan ook een "internet provider" en geen "computerwinkel"

[Weetgraag]

Ik heb ook die Norton gratis gehad (Plus abo), tot versie 2005 weinig of geen probs gehad maar met 2006 is het pas begonnen, traag, veel foutmeldingen en na een update voorgenoemde problemen.
Ik gebruik AVG free nu en geen problemen meer.
Nu "on topic"
Ik heb regelmatig kontakt met de helpdesk van BGC(doordat ik veel de helpdesk ben voor de mensen in mijn omgeving) en heb in feite nog nooit problemen gehad. Altijd beleefd en deskundig antwoord en als de persoon van de helpdesk geen oplossing kon bieden werd er mij altijd voorgesteld of ze mij mochten terugbellen. Soms kan het zijn dat er geen kant en klare oplossing is maar de telefoon zomaar dichtgooien is toch grof vind ik. Je kan overwegen om een klacht te formuleren maar of dit helpt is een andere zaak.

Greetz
Weetgraag

[hollebollegijs]

Als je 100% zeker bent dat hij de telefoon gewoon afgelegd heeft dan zou ik gewoon een klacht neerleggen.Want de gesprekken worden opgenomen.Dus dan kan men dit zeker nazien of het waar of niet waar is.

gesprekken worden niet opgenomen. er kan enkel meegeluisterd worden en dan weet de operator dit in kwestie. hier bestaan immers interne regels voor.

[Kartouch]

Als je 100% zeker bent dat hij de telefoon gewoon afgelegd heeft dan zou ik gewoon een klacht neerleggen.Want de gesprekken worden opgenomen.Dus dan kan men dit zeker nazien of het waar of niet waar is.

gesprekken worden niet opgenomen. er kan enkel meegeluisterd worden en dan weet de operator dit in kwestie. hier bestaan immers interne regels voor.

Wel hollebollegijs, dan wordt het misschien nuttig dat ze bij belgacom de gesprekken eens dringend gaan opnemen. Dit mag gemeld worden aan klant en operator hoor (en moet trouwens omdat geheim afluisteren illegaal is). Al was het maar omdat operators dan wat minder onterecht de telefoon zouden toegooien. Wie mijn gesprek zou gevolgd hebben zal wel begrijpen dat ik kritisch was omtrent zijn oplossing, maar niet goedkeuren dat zonder boe of ba de hoorn wordt toegesmeten.

En ook al krijg je een hele dag rot-telefoons of de meest onnozele problemen, dan nog is de taak van een operator om vriendelijk te blijven.

Maar bon, ondertussen draait Internet Security vlot op de PC en komen ook de mails binnen. Het probleem is dus van de baan en bewijst dat ik terecht kritisch mocht staan tegenover die oplossing.

[Goendi]

Lijkt me straf dat de telefoon werd dichtgegooid... Dat is niet de bedoeling. Wel klopt het dat Norton software is die meegeleverd wordt met de internet verbinding, maar niet ondersteund wordt. Nogal evident, aangezien Symantec Norton produceert en niet Belgacom. Belgacom biedt het enkel mee aan in pakket als een extra dienst om tegemoet te komen aan de noden van de klant. Op de helpdesk is er trouwens een telefoonnummer bekend, voor zover ik weet, van Symantec zelf. Hij kon hier makkelijk naar verwijzen.

Imho ook even aanwijzen dat hij U probeerde te helpen. Hij liet U een aantal acties uitvoeren om uw mailclient uw emails te laten ophalen. Hij verzocht U om toch even Norton uit te chakelen, om vervolgens te kijken of dat effect had (wat logisch is: indien aan serverzijde alles in orde is, kijk dan of er iets is wat het binnenkomen van emails tegenhoudt). Dat luktte, dus U was geholpen. Vervolgens had hij U enkel kunnen doorsturen naar Symantec, aangezien het duidelijk uw virusscanner was.

Nu is mijn vraag: wat had U vervolgens verwacht? Moest Bart ook nog uw software herinstalleren? Moest hij uw firewall configureren? Moest dat dan gratis? Uiteraard mocht hij niet zomaar afleggen, maar deed hij dat effectief? Misschien was de verbinding verbroken (ja ik weet het, cliché excuus, maar het gebeurd wel vaker bij lokale telefooncentrales).

[AgentVortex]

Heb nog nooit last gehad met de helpdesk van Belgacom (werk zelf voor een helpdesk voor een niet nader genoemde Telecomoperator, en 't is niet Belgacom, heb daar thans ook wel voor gewerkt), ik vind de mensen daar steeds beleefd en professioneel ... Zoals eerder gemeld levert Belgacom geen support voor het product van een ander, nl. Symantec ...

BGC heeft in dit geval bewezen dat zijn infrastructuur up & running is

Kind Regards,

AV.

[StB]

Men moet ergens stoppen natuurlijk met support te geven.
De helpdeskoperater toont door het uitschakelen van de firewall aan dat er geen technisch probleem is met de lijn en daar houdt het dan ook op voor Belgacom.

Is wel logisch dat men dit doet want denk dat er anders voor alles en nog wat naar een gratis helpdesk wordt gebeld en dat komt de wachttijd niet ten goede.

Telefoon dichtgooien is natuurlijk wel niet normaal maarja misschien scheelde er gewoon iets anders ...