Beste Eva,
Ik had tv binnen mijn huurovereenkomst. Bovenburen zijn mijn huisbazen en hadden abonnement bij telenet. Zij besloten het ABO -zonder waarschuwing - op te zeggen. Ik was enkele weken het land uit. Bij terugkomst geen tv signaal meer. Bij navraag bleek dus de opzegging.
Daardoor behoefte aan heraansluiting. Bij Telenet was heractivatie en geheel jaar abonnement vooraf te betalen voordat ik signaal zou kunnen herkrijgen. Van de gekke dus! Daarom op zoek naar alternatief.
Ik heb sinds bijna 3 jaar Mobistar vast internet op basis van adsl-2. Bij aansluiting 3 jaar geleden is een Belgacom monteur langs gekomen om fysieke connectie tot in huis Daar gezocht naar TV-abonnement. Moet via schotel, en dat is hier in Antwerpen en bij deze huisbaas uitgesloten. Dus verder gezocht en kwam uit bij Belgacom. Info en prijzen zagen er op internet gunstig uit. Daarom:
Op 16-1 bestelde ik online Belgacom pack met internet en TV zelfinstallatie pakket voor 29€.
Voorkeursdatum aansluiting gevraagd: 25-1.
Brief gehad met mededeling dat er eerst een monteur moet langskomen en dat kan pas op 8-2!
Daarom gebeld met zowel klantendienst als technische dienst als dienst planning. Bij de laatste bijna ruzie gehad met dame die mijn vragen niet naar behoren wilde beantwoorden.
Mijn eerste vraag was: kan datum worden vervroegd. Dat blijkt niet mogelijk te zijn.
Tweede vraag: kan gebruik worden gemaakt van bestaande infrastructuur, aangezien ik reeds adsl-internet heb van Mobistar. Antwoord was nee. En dat bleef nee ook na doorvroegen waarom niet.
Op dinsdag 22-1 werd ik gebeld door iemand van de afdeling planning om de datum van 8-2 te bevestigen: er komt een monteur langs.
Aan hem vroeg ik of tv doorglipte op basis van bestaande infrastructuur bij mij thuis mogelijk is. Hij bevestigde dat bij hem het signaal op groen stond (waarschijnlijk technische website voor aansluitingen) en dat het dus geen probleem was mij nu te activeren. Het zou wel betekenen dat de bestelbon anders moment worden opgesteld (zoals ik het begrijp). Hij zou mij daarover contacteren. Dat gebeurde niet.
Vrijdag 25ste belde ik klanten afdeling waar mijn pakketje bleef voor zelfinstallatie. Ik had nog geen bericht van Kiala op mijn gsm nummer gehad. Op advies ben ik naar carefoure gegaan en daar bleek het pakketje er wel te liggen. Thuis aangekomen heb ik het opgestuurde modem aangesloten op de bestaand adsl-connectie van Mobistar. Blijkt adsl gewoon op het modem te functioneren; internet uiteraard niet, aangezien ik nog via Mobistar deze dienst afneem en de lijn door Mobistar is bezet. Zoals beloofd belde ik de klanten afdeling terug om te melden dat het pakketje er inderdaad al lag en dat er dus niet een tweede gestuurd moest worden. Tevens sprak ik weer met de technische dienst en opnieuw met de klanten afdeling en meldde dat mijn Belgacom modem functioneert op de bestaande infrastructuur en waarom niet per ommegaande activering van tv mogelijk was, aangezien infrastructureel de minimale voorzieningen functioneren, en de vdsl-2 montage ook na deze activering mogelijk is. Immers, zo doet Belgacom dat ook bij bestaande klanten. De afdeling planning kreeg ik niet meer te pakken, maar de dame van de klanten dienst deed echt haar best om een bevredigend antwoord te geven. Maar dat was niet het geval: ik weet niet waarom activatie moet worden uitgesteld, aangezien mijn behoefte aan tv erg groot is. Precies daar gaat het mij om: ik wil zo snel mogelijk TV, liever alleen SD NU, dan HD vanaf 8-2.
Gefrustreerd dat ik maar geen antwoord heb gekregen van vrijdag naar zaterdag geslapen. i.p.v. Tv kijken hebben mijn vrouw en ik films gekeken, zoals we al doen vanaf 16-1. We beginnen nu naar de tweede cyclus van de films te kijken, want zoveel dvd's hebben we niet. TV missen we erg, vooral het nieuws van Vlaanderen en vanuit Nederland.
Zaterdag - gisteren - heb ik opnieuw de klantendienst gebeld. Ik heb een klacht laten formuleren. Bovenstaande context is daar - in andere bewoordingen - opgenomen. Ik heb de klacht ingediend waarom ik geen goede uitleg krijg per ommegaande geactiveerd te kunnen worden. En dat het antwoord op mijn vraag slecht 3 opties kent:
- ik krijg een bevredigend inhoudelijk antwoord en moet definitief wachten tot 8-2. In dat geval moet ik meer dan 3 weken zonder tv doen, en zal overwegen mijn bestelling te annuleren.
- ik geen bevredigend antwoord, en zal tot 8-2 moeten wachten. Dat leidt automatisch tot cancelen van mijn bestelling;
- activatie is geen probleem en ik kan per ommegaande tv kijken, upgrade naar VDSL-2 kan gewoon op 8-2 plaatsvinden en ik ben een tevreden klant.
Uiteraard: indien tv kijken, dan ook internet!
Waarom ik dit schrijf, want er is toch al gecommuniceerd?
Tja, ik ben gefrustreerd. Bovendien heb ik weinig vertrouwen op de flexibiliteit en macht van de afdeling planning. Afdeling facturatie is in dit geheel nog niet betrokken, en misschien kunnen zij gewoon de activatie doen doorvoeren? En zeker niet in de laatste plaats: als mij geen goede uitleg wordt gegeven, schiet Belgacom tekort in haar klant gerichtheid. Als Organisatieadviseur ken ik organisatieculturen waarin organisatie interne logistiek de klantgerichtheid vooraf gaat. Met name ex-overheidsdiensten kennen dit. Dat zien we in heel Europa. Ik zal niet nalaten hier tegen te vechten en waar nodig middels diversiteit aan kanalen de noodzaak tot veranderen bij ook Belgacom te agenderen.
Met dit bericht is tevens e.e.a. schriftelijk opgesteld.
Enkele gegevens:
- Naam: hapole
- adres: xxxxx
- klantnummer: xxxx
- internet en Belgacom TV-identificatie: xxxxxx
- mailadres: [email protected]
- tel.gsm: xxxx
Hier verneem graag een reactie per ommegaande.
Toch ook een echt gemeende groet:
hapole
[
Post made via mobile device ]
. Eigenlijk is dit geen post, maar een PM naar Eva.
