Userbase

<img src="http://www.userbase.be//forum/images/portal/scarlet.gif" align="left"><a href="http://www.userbase.be/forum/viewforum.php?f=48">Op dit forum</a> zijn reeds heel wat berichten omtrent de gebrekkige kwaliteit en ondersteuning van <a href="http://www.userbase.be/forum/viewtopic.php?t=5788">Scarlet One</a> te vinden. Het ging zelfs zo ver dat ook de consumentenvereniging Test-Aankoop zich er mee ging moeien.

<img src="http://upload.userbase.be/upload/tn_scarlet_baas_willy_coolen.jpg" align="right" width="81" height="120" alt="Willy Coolen">Managing Director Willy Coolen van Scarlet bekent ondertussen schuld in Het Belang van Limburg. Mede dankzij de <a href="http://www.userbase.be/forum/viewtopic.php?t=7670">ophefmakende reclamespot</a> zijn ze slachtoffer geworden van hun eigen succes. Het is vooral de hardware die het laat afweten: Voice-over-DSL (VoDSL) is een relatief nieuwe techniek en daar waar de leverancier had beloofd dat de hardware 24.000 gebruikers aan kon, blijkt het slechts 700 gebruikers aan te kunnen. Deze technische beperking was niet aan het licht gekomen tijdens de testfase toen VoDSL werd uitgetest onder de eigen werknemers. De extra hardware is ondertussen besteld bij de leverancier.

De servicedesk kreeg dan ook een stortvloed aan meldingen binnen, zo erg zelfs dat de wachttijd op kon lopen tot een uur. Ondertussen zijn er 26 extra mensen aangenomen waarbij de wachttijd teruggebracht is tot toch nog steeds 20 minuten.

Maar niet alle schuld ligt bij Scarlet: er kan ook met de vinger gewezen worden naar Belgacom, die uiteindelijk nog het laatste stukje tot bij de klant thuis verzorgt (de local loop). Zo zijn mensen die verder dan 4 km van de centrale verwijderd zijn niet aansluitbaar en zorgt de nummeroverdracht voor een administratieve vertraging van 2 weken.

Ondertussen zouden de meeste technische problemen opgelost moeten zijn zodat tussen inschrijving en uiteindelijke oplevering van het hele product nog maar 4 weken mag zitten, in tegenstelling tot de 14 weken dat het eerder kostte.

14 weken, 7 maand zeker

Toch een positief teken, dat men schuld bekent.
Als men er al iets aan doet, is er licht aan het einde van de tunnel...

Heeft de bemiddeling van Testaankoop dan toch werking gehad?

14 weken, laat me niet lachen ... van het opsturen van m'n formulier tot het uiteindelijk alles redelijk werken is 8 maand overgegaan ...

En wachttijden van een uur? Haha! NEWSFLASH: het is veel erger dan ze denken, ik heb 2 keer een hele dag aan de lijn gehangen, en rond 17h werd de verbinding gewoon verbroken! En het is nog geen f*** verbeterd, gisteren ook proberen te bellen, na een uur opgegeven... En heeft er al iemand eens een antwoord gekregen op berichtjes gestuurd via http://mijn.scarlet.be? Als er nooit iemand op antwoord, geef dan zo geen mogelijkheid eh!

Bij Scarlet werken zéér bekwame mensen, dat heb ik zelf al kunnen ondervinden...
Maar die helldesk, in god's naam, ontsla ze maar allemaal, want die hebben me nog geen 1 keer kunnen helpen... (ik ben echt wel al het stadium voorbij van "verwijder uw tijdelijke bestanden eens", jeez...)

Anyway ... nu werkt alles wel naar behoren, dat mag ook wel na 8 maand... Maar als er binnenkort weer iets niet werkt, dan kunnen ze m'n rug op, en verander ik van provider...

De helpdesk zou eens moeten gaan praten met de facturatiedienst, facturen op tijd opsturen kunnen ze blijkbaar wél!

idd facturen gaat snel, credit nota's daarentegen komen precies vanuit china per ezel

Die problemen waren er al voor de reclamespot. Die wachttijden ook... Van het product zelf mag ik niet echt klagen.

Scarlet one bestond toch al in Nederland? Daar hadden ze toch al conclusies kunnen trekken, zeker voor een bedrijf als KPN.

Blue-Sky schreef:Toch een positief teken, dat men schuld bekent.
Als men er al iets aan doet, is er licht aan het einde van de tunnel...

Heeft de bemiddeling van Testaankoop dan toch werking gehad?

al wat ze doen is met de vinger wijzen ze bekennen juist geen zak komaan hoe kan je nu als technici 24000 en 700 niet kennen dat is vrijwel onmogelijk

en uiteindelijk wijzen ze naar belgacom over andere zaken die er geen zak mee te maken hebben..

eerst steken ze het op hun leverancier en daarna op belgacom ze geven dus niks toe ..


en het is toch triest dat zelfs testaankoop zich ermee gaan moeien is, ze kunne niet meer anders zeggen "het trekt gewoon op geen zak", als ze het niet deden, zou test aankoop dit zeker gedaan hebben. Zo zie je maar met wat voor een providers mensen te maken krijgen het is gewoon schandalig. A2F is blijkbaar niet de enige.. die bleven ook maar wat schone schijn ophouden !!

selder schreef:Maar die helldesk, in god's naam, ontsla ze maar allemaal, want die hebben me nog geen 1 keer kunnen helpen... (ik ben echt wel al het stadium voorbij van "verwijder uw tijdelijke bestanden eens", jeez...)

Een werknemer van de betreffende "helldesk" bedankt u voor het ongelofelijk respect dat u heeft voor mijn werk...
Ik ga hier geen discussie beginnen, maar ik moet zeggen dat mijn "job satisfaction" dankzij uw post weer een heel stuk naar beneden gegaan is.
Het enige wat ik kan zeggen is dat het team hier al het nodige doet om u zo snel mogelijk te helpen, binnen de mate van het mogelijke...

Allesinds, voor de geintereseerden, ik kan melden dat sinds 2 weken de wachttijden op de helpdesk inderdaad een heel stuk naar beneden gegaan zijn en er komt zelden iemand bij mij aan de lijn die langer dan 10 minuten heeft moeten wachten.
Het is uiteraard wel de bedoeling de juiste keuzes te maken in het menu...

Moest er iemand nog vragen hebben over scarlet one, laat maar weten , via hier of PM...

TeTsuo schreef:

selder schreef:Maar die helldesk, in god's naam, ontsla ze maar allemaal, want die hebben me nog geen 1 keer kunnen helpen... (ik ben echt wel al het stadium voorbij van "verwijder uw tijdelijke bestanden eens", jeez...)

Een werknemer van de betreffende "helldesk" bedankt u voor het ongelofelijk respect dat u heeft voor mijn werk...
Ik ga hier geen discussie beginnen, maar ik moet zeggen dat mijn "job satisfaction" dankzij uw post weer een heel stuk naar beneden gegaan is.

Ik heb 5 weken gewacht totdat ik kon bellen met m'n vast toestel via de Scarlet One Box. Als ik wou bellen haakte de telefoon af na het 6de cijfer. Als ik een nummer belde van minder dan 6 cijfers kreeg ik de boodschap: "You are not authorised to make calls in the KPN Network Belgium".

Ik heb daarvoor verschillende keren naar de helpdesk gebeld, en telkens wisten ze niet eens wat het wou zeggen. Na 5 weken heb ik dan maar nog maar eens m'n contact binnen Scarlet geraadpleegd, en die heeft even opgezocht wat er fout ging.

Bleek nu dat er een medewerker van Scarlet een fout gemaakt had bij het geprovisionen van m'n nummer... Welke fout vraagt u? Hij had het f*** nummer verkeerd overgetypt! 74 ipv 47!!!

Sorry, maar mij dan 5 weken zonder vaste lijn zetten, en iemand van de helpdesk kan niet eens opzoeken of alle nummerkes wel kloppen, sorry, maar dan zijt ge incompetent!

Ik werk ook op een IT-helpdesk, en zo'n stoten moet ik niet uithalen of ik krijg een ferme uitbrander.

TeTsuo, vanwaar die hoge wachttijden in Brussel dan? Als zijnde Belgacomklant ben ik extreem tevreden over hun ADSL helpdesk, ik heb er nog nooit echt langer dan 3 minuten moeten wachten en mits een duidelijke uitleg van de klant (ik dus), ben je snel geholpen. Is er gewoon te weinig personeel of zijn er dan zoveel problemen?

Hey bedankt om mijn lijn te controleren TeTsuo.

Maar wat mij tegenwoordig opvalt bij call-centers (zeker niet alleen bij scarlet, bijna overal eigenlijk) is dat je niet weet hoeveel bellers er voor u zijn.

..Er zijn nog x wachtenden voor u... dan weet je toch ongeveer hoe lang je moet wachten.


Veel respect voor de helpdeskmedewerkers

The_Borg schreef:TeTsuo, vanwaar die hoge wachttijden in Brussel dan? Als zijnde Belgacomklant ben ik extreem tevreden over hun ADSL helpdesk, ik heb er nog nooit echt langer dan 3 minuten moeten wachten en mits een duidelijke uitleg van de klant (ik dus), ben je snel geholpen. Is er gewoon te weinig personeel of zijn er dan zoveel problemen?

Misschien zou het feit, dat de 1st line helpdesk de mogelijkheid niet heeft om alle volledige details van de provisioning op de centrales/servers te verifieren, er iets mee te maken?

Het is inderdaad een stomme fout, maar u schiet hier volgens mij onterecht op de helpdesk door te zeggen dat dit met incompetentie te maken heeft.


(nog even mededelen dat dit allemaal mijn persoonlijke meningen zijn en dat ik zeker niet in naam van scarlet zelf spreek)

Ik ben niet echt op de hoogte van de situatie op de ADSL-helpdesk, maar ik vermoed dat de net gebeurde migratie (van ik denk toch zo een 30.000 klanten) van Tiscali (en alles wat dus Tiscali geworden is) naar Scarlet er iets mee te maken heeft...
Echt problemen zijn er niet voor zover ik weet en normaal is er ook genoeg personeel om dit op te vangen. Maar dit is de situatie in Brussel waar ik persoonlijk dus niet van op de hoogte ben.

TeTsuo schreef:Het is inderdaad een stomme fout, maar u schiet hier volgens mij onterecht op de helpdesk door te zeggen dat dit met incompetentie te maken heeft.
Foutgelopen interne communicatie zou wel is meer de oorzaak kunnen geweest zijn...

Dus jij zegt mij hier dat de Scarlet 1st line helpdesk niet bij machte is om alle stappen van een provisioning te controleren op fouten? Dat er bijvoorbeeld nergens kan gecontroleerd worden of het telefoonnummer juist staat overal?

Ik ben bij Scarlet one sinds april. De box had ik na 1 maand. De nummerportering was wel hopeloos. Meer dan een maand heeft dat geduurd.
Telkens naar dat speciaal nummer gebeld, mailtjes verstuurd naar Scarlet (nooit antwoord), 3 keer naar de helpdesk gebeld met telkens de belofte dat het binnen de week in orde zou zijn. Toen een mailtje gestuurd naar de ombudsman en 2 dagen later was het in orde. Of het aan Scarlet of aan Belgacom lag, ik weet het niet.

Ik kan niet echt klagen van scarlet eenmaal geinstaleerd loopt het hier als een trein. Het enige wat ik last van heb maar at is waarschijnlijk overal.... spammails.

Kennis van mij in limburg die heeft na een blikseminslag een maand moeten wachten eer de scarlt box werd veranderd zolang hie die geen tel of internet gehad... alle telefoons verliepen via gsm (volle prijs) haar abonnementsprijs heeft ze wel gekegen ook volle prijs.

Eerst was het van dat is de tel lijn van belgacom en na een maand techtnieker die na twee boxkens eindelijk alles terug inorde kreeg. (techieker had schik van de 5 beaucerons van de klant)


Is ook in belang van limburg geweest. maar wat ik daar niet heb begrepen is dat bedrijven klagen over scarlet one die dienst is toch voor particulier gebruik dacht ik.....

stefke schreef:Ik kan niet echt klagen van scarlet eenmaal geinstaleerd loopt het hier als een trein. Het enige wat ik last van heb maar at is waarschijnlijk overal.... spammails.

Is ook in belang van limburg geweest. maar wat ik daar niet heb begrepen is dat bedrijven klagen over scarlet one die dienst is toch voor particulier gebruik dacht ik.....

spammails 1 antwoord : http://mailmanager.scarlet.be/ => anti-spam filtering en anti-virus opzetten

ivm. "particulier gebruik", je moest is weten hoeveel mensen scarlet one professioneel (willen) gebruiken, hoewel dat expleciet contractueel verboden is.
Er bestaat effectief ook een (duurdere) versie van scarlet one voor bedrijven (met andere hardware (modem), eventueel SLA's, mogelijkheid tot 4 lijnen, etc.)

Ik zeg het nog eens

Soms blijf je beter waar je bent ! ! !

TeTsuo schreef:

selder schreef:Maar die helldesk, in god's naam, ontsla ze maar allemaal, want die hebben me nog geen 1 keer kunnen helpen... (ik ben echt wel al het stadium voorbij van "verwijder uw tijdelijke bestanden eens", jeez...)

Een werknemer van de betreffende "helldesk" bedankt u voor het ongelofelijk respect dat u heeft voor mijn werk...
Ik ga hier geen discussie beginnen, maar ik moet zeggen dat mijn "job satisfaction" dankzij uw post weer een heel stuk naar beneden gegaan is.
Het enige wat ik kan zeggen is dat het team hier al het nodige doet om u zo snel mogelijk te helpen, binnen de mate van het mogelijke...

Allesinds, voor de geintereseerden, ik kan melden dat sinds 2 weken de wachttijden op de helpdesk inderdaad een heel stuk naar beneden gegaan zijn en er komt zelden iemand bij mij aan de lijn die langer dan 10 minuten heeft moeten wachten.
Het is uiteraard wel de bedoeling de juiste keuzes te maken in het menu, anders komt men uit op de ADSL-helpdesk in Brussel waar de wachttijden veel hoger kunnen oplopen.

Moest er iemand nog vragen hebben over scarlet one, laat maar weten , via hier of PM...

Dit kan ik als klant bevestigen dat de wachttijden inderdaad korter geworden zijn.
Alsook blijf ik ook volhouden dat men correct en uitgebreid geholpen wordt.
Enkel klopt het inderdaad dat men geen antwoord geeft op een vragende e-mail via mijnscarlet.
Hier kan zeker nog aan gewerkt worden, ook de status pagina en telnr. zouden beter uptodate gehouden worden.
Daardoor zou de helpdesk ook minder belast worden.
Jammer dat er technische problemen opduiken bij Scarlet, ik hoop dat men snel een oplossing kan vinden voor dit euvel.
By the way, ik was volledig Scarlet op 4 weken tijd in Maart met 3 gsm abo's, 4 nr. overdrachten, adsl en vaste tel.
Zonder noemenswaardige problemen.

Anonymous schreef:Ik ben bij Scarlet one sinds april. De box had ik na 1 maand. De nummerportering was wel hopeloos. Meer dan een maand heeft dat geduurd.
Telkens naar dat speciaal nummer gebeld, mailtjes verstuurd naar Scarlet (nooit antwoord), 3 keer naar de helpdesk gebeld met telkens de belofte dat het binnen de week in orde zou zijn. Toen een mailtje gestuurd naar de ombudsman en 2 dagen later was het in orde. Of het aan Scarlet of aan Belgacom lag, ik weet het niet.

BELGACOM !

Het is inderdaad een stomme fout, maar u schiet hier volgens mij onterecht op de helpdesk door te zeggen dat dit met incompetentie te maken heeft.

TeTsuo, ik heb niet op de helpdesk geschoten hé? Lees voorgaande berichten nog maar eens. Ik ben zelf geen Scarlet klant, vond het alleen raar dat een scarlet medewerker zelf al zegt dat wachttijden op een bepaalde helpdesk lang aanslepen. Nu kan ik de uitleg ivm Tiscali wel begrijpen, zoiets brengt een tijdelijke rompslomp mee die voor een bedrijf maar deels met tijdelijke krachten is in te vullen.

coolzone schreef:Ik zeg het nog eens

Soms blijf je beter waar je bent ! ! !

nu niet overdrijven eh

Ik zou nooit meer terug gaan naar Belgacom of telenet.... Deze hebben een monopolie positie waar ze dik van profiteren.

Als scarlet mij niet meer bevalt met een vaste lijn dan zal ik wel gsm gebruiken en voor internet zal ook wel een andere oplossing bestaan. Desnoods via sat.

stefke schreef:Ik zou nooit meer terug gaan naar Belgacom of telenet.... Deze hebben een monopolie positie waar ze dik van profiteren.

Als scarlet mij niet meer bevalt met een vaste lijn dan zal ik wel gsm gebruiken en voor internet zal ook wel een andere oplossing bestaan. Desnoods via sat.

snap u wel maar vind het wel wat onozel als het aanbod deftig is tja .. maar dat is het niet met hun constante onderbrekingen op het internet.. is gewoon ziekelijk..

Ik heb eingelijk geen klachten of klagen van Scarlet. Mijn lijn is lekker stabiel, goeie snelheden meer moet ik niet hebben.

Mijn ervaring met Scarlet is dat de verschillende diensten op zich erg bekwaam zijn en de standaarddiensten van scarlet kwalitatief zeer goed zijn.
Scarlet neemt momenteel wat veel hooi op zijn vork en slaagt er niet in om de problemen correct op te lossen. Er is nochthans geen gebrek aan personeel.

Enkele voorbeelden:
Problemen met de telefonie worden vaak heel snel Belgacom problemen genoemd. Het plegen van koppelverkoop van een slechte VoDSL router, een fakturatiedienst die fakturen antidateert, creditnotas die vaak beloofd worden maar nooit aankomen, slechte bereikbaarheid van helpdesk en andere diensten.

MAW. het management maakt er een knoeiboel van en ze hebben het blijkbaar nog steeds niet begrepen. Ik hoop alleen voor het personeel van scarlet dat deze situatie snel beeindigd word want dit houden ze geen jaren meer vol.

ik heb eigenlijk ook geen klachten meer over Scarlet (one). Telefoon ook terug stabiel (al een tijdje nietmeer moeten resetten), gsm weet ik niet (gebruiken ouders ), internet is ook snel.
Maar één nadeel is er wel, die scarlet box kan nie veel connecties aan, dus P2P met eMule of zo bijna onmogelijk als je meer als 2 bestanden laat doen (denk dat bridge of Speedtouch 716g zou helpen)

Sparky schreef:ik heb eigenlijk ook geen klachten meer over Scarlet (one). Telefoon ook terug stabiel (al een tijdje nietmeer moeten resetten), gsm weet ik niet (gebruiken ouders ), internet is ook snel.
Maar één nadeel is er wel, die scarlet box kan nie veel connecties aan, dus P2P met eMule of zo bijna onmogelijk als je meer als 2 bestanden laat doen (denk dat bridge of Speedtouch 716g zou helpen)

is dit geen beperking in u os of router ??

Ofloo schreef:is dit geen beperking in u os of router ??

Wat dacht ge dat een Scarlet One Box was?

Ik heb al van veel kanten gehoord dat de box die scarlet gebruikt nogal vaak problemen geeft, tenzij men deze in bridge modus zet en een eigen router gebruikt.

Problemen zijn oa:
- ondersteund geen upnp (voor mij juist goed...)
- ondersteund slechts beperkt aantal IP connecties
- moeilijk configureerbaar
- slechte doorvoersnelheid.

Scarlet is geen noob leverancier zoals belgacom -telenet Service is er ver te zoeken ..

Qua facturen : (efjes scarlet-one en scarlet premium (die geen premium is maar studentenabbo via associatie KUL ) samen betaald ..gebeld ... volgende maand wél netjes creditnota gekregen (voor juli iets van een 22 € moete betalen) ...

Ik betaal ook geen extra snelheid .. die moest je niet betalen als adsl premium-adsl klant zowel op mijn.scarlet alsop mn facturen was ik scarlet-premium adsl klant .. al had ik mij ingeschreven via de site met mn studentencode van de KUL ... ik heb netjes altijd 29 € (!) moeten betalen en nooit geen verkeerde factuur gehad in da jaar Smile Maar er staat nergens dat die via Kul recht hebben op die extra snelheid (scarlet premium adsl kost normaal 39 €nvdr) dus het kan een beetje in het voordeel werken blijkbaar Smile

Mijn telefoon is momenteel terug vrij stabiel de laatste 2 weken (de week daarvoor was rampzalig , halve week gewoon nix! en de andere halve week constant restarten box) de werken waren aangekondigt op support site tot 1 aug hopelijk is het nu terug zoals de eerste maand .. zonder problemen en zonder enige box-herstart

Ikzelf en mijn zuster hebben beide Scarlet One en hebben er nog geen enkel probleem mee gehad ivm internet / telefonie.

Ik zelf heb de pech gehad dat de Scarlet Box de phone 1 kapot is gegaan , en enkele dagen zonder foon heb gezeten.

Dus hier supercontente Scarlet One Klant

Ik heb mij tot nu toe ook al mateloos geërgerd aan scarlet. Vooral de telefonie laat (liet) te wensen over. Slechte verbindingen en soms helemaal geen. Veel beloftes maar geen resultaten. Ik verwijt de helpdesk niets. Zij deden hun best en bleven vriendelijk. Maar mij frustraties werden zelden weggewerkt.
Telefonie is nu al beter.
Het laatste probleem waarmee ik zit is dat ik niet teveel mag downloaden als ik wil telefoneren. Die twee dingen gaan niet altijd samen. Dit is terugkeren in de tijd, lijkt mij.

Fluppe schreef:...
Ik betaal ook geen extra snelheid .. die moest je niet betalen als adsl premium-adsl klant
...

Dat hadden ze tegen mijn pa ook gezegt dat hij da nie moest betalen... achteraf belt mij pa omdat wij nog facturen kregen van Scarlet Premium en had de vrouw aan telefoon gezegt dat da nie klopt en die 2 euro dus wel iedere maand moet betalen :s

(soms weten ze toch nie wa ze zeggen zenne )

omda ge nog facturen krijgt van de premium (fout in HUN facturatie) moet ge wél die extra snelheid betalen ? Der zitten wa 'kloefkappers' op diene helpdesk ze amai

Wet de telefonie betreft ... Sinds 1 augustus is alles terug perfect zoals in de eerste maand... altijd kiestoon enz ...

Hmm vandaag zie ik op mijn.scarlet.be dat mijn creditnota is afgetrokken van mijn rekening. Ze zijn wel aan een inhaalbeweging bezig.

Gisteren nog iemand gezien die bij Scalet werkt en blijkbaar toch problemen om (goede) mensen te vinden. Hadden blijkbaar een aantal eerste-lijns aangenomen en ééntje was al weg na een paar dagen. En ja het duurtje natuurlijk wel een tijdje voor je de mensen hebt opgeleid.

Dus er wordt aan gewerkt maar blijkbaar zijn ze toch een beetje slachtoffer van hun eigen succes.

Belangrijkste voor de eindgebruiker is uiteraard dat er wel degelijk aan het probleem wordt gewerkt.

Gr, Astralon

P.S. Geprobeerd objectieve informatie te geven. Heb zelf Belgacom abo.

Heb ook mijn eerste creditnota ontvangen sinds vrijdag, het komt op gang

Ik moet zeggen sinds ik van mijn oren heb gemaakt werkt alles goed ... nog geen een keer gedisconnect, en de telefoon heeft nog nooit uitgelegen ...

Het is een goed product, alleen staat het allemaal nog niet op poten, en doen ze veel beroep op uw geduld ...

selder schreef:Ik moet zeggen sinds ik van mijn oren heb gemaakt werkt alles goed ... nog geen een keer gedisconnect, en de telefoon heeft nog nooit uitgelegen ...

Het is een goed product, alleen staat het allemaal nog niet op poten, en doen ze veel beroep op uw geduld ...

Daar heb je gelijk in. Het is geen slecht product! Maar scarlet zal wel redelijk veel klachten hebben gehad . Niet alleen van u, maar van vele andere ook. (mijn pa ook )

meon schreef:

Ofloo schreef:is dit geen beperking in u os of router ??

Wat dacht ge dat een Scarlet One Box was?

een pakket in de zin van .. telefoon, internet.. niet specifiek router/modem gericht, kan je dan niet eender welke router of modem gebruiken..