Userbase

Hallo,

Er moet mij toch iets van het hart: OVH support s cks!

Een paar weken terug vroeg ik een OVH VOIP SIP lijn aan met het doel om mijn huidige SCARLET nummer naar daar over te dragen.
Aanmaak van deze lijn duurde een dikke week, maar gezien de melding van "langere oplevertijd door drukte" op de website, kon ik hier gerust mee leven.
De opgeleverde lijn met nieuw Belgisch nummer op de PBX geconfigureerd en werkt perfect. So far so good.

Dan was het tijd om mijn bestaande SCARLET nummer (ex-Telenet nummer btw) te porten naar OVH.
<START>ELLENDE</START>
- Aanvraag portering gedaan via procedure van OVH met gewenste datum 16/06
- Na enkele dagen zonder beweging, dan toch maar PDF gedownload, manueel getekend en terug geupload (hoewel dit volgens hun digitale procedure niet meer nodig zou zijn)
- De dag erna schiet de procedure weer in gang en zou de portering door OVH worden aangevraagd bij SCARLET voor 16/06
- Op 15/06 stuur ik een mail naar SCARLET met de melding dat er een portingsrequest aankomt en dat ik dus ENKEL mijn telefoonnummer wil porteren, maar voor internet bij SCARLET blijf --> SCARLET antwoordt dat ze hiermee rekening houden
- Op 16/06 krijg ik in de loop van de dag de melding van OVH dat de portering succesvol is gebeurd en dat mijn ex-SCARLET nummer nu bij OVH beschikbaar is
- Op 16/06 's avonds bel ik met GSM op geporteerde nummer --> SCARLET lijn rinkelt nog ... hmmm ff wachten tot morgen dus
- Op 17/06 's ochtends bel ik met mijn GSM op geporteerde nummer --> "NUMMER NIET TOEGEKEND! Gelieve 1212 te bellen voor bla bla bla..."
- Vanaf hier ben ik dus niet meer bereikbaar op mijn geporteerde ex-SCARLET nummer. Kudos hier voor SCARLET want internet lijn is nooit down gegaan.
- 17/06/2021 09:36 : maak ik eerste support ticket via de Engelse interface in het Engels bij OVH (aangezien ook http://www.crdc.be toont dat de provider nu OVH is)
- 18/06/2021 12:36 : dag later nog geen reactie van OVH support, dus maar beste Frans bovengehaald en gebeld naar OVH Support. Ahja, meneer, maar uw ticket is in het Engels. Dat gaat niet he Swat, dus OVH persoon maakt, overigens zeer vriendelijk, voor mij een nieuw ticket in Frans. Hij noteert het probleem, overloopt configuratie (die trouwens juist stond/staat) en besluit dat het een probleem is dat moet verder onderzocht worden. Ik stem hiermee in (do I have a choice?) en besluit in te haken. Ze houden mij op de hoogte.

* KNIP -- veel dagelijks over en weer getokkel dat ik jullie bespaar - overigens van mijn kant ook heel vriendelijk en afwachtend in de begindagen naar vriendelijk doch kordaat naarmate de dagen vorderen en de frustratie toeneemt *

- 24/06/2021 17:58 (nu dus) : Ondertussen ben ik na 7 dagen nog geen stap verder tot een oplossing. Heb net voor de zoveelste keer aan dezelfde persoon mijn probleem nogmaals bevestigd via de support requests. Ik ben nog steeds onbereikbaar op mijn geporteerde nummer en zie niet snel een oplossing van OVH in zicht. Ondertussen heb ik ook nog een support request bij SCARLET ingediend met het te verwachten antwoord: meneer, uw nummer is weg bij ons, dus u moet de support van OVH contacteren.

*ZUCHT*

En nu?

In eerste instantie deel ik dit om mijn frustratie kwijt te raken en mogelijke nieuwe klanten te waarschuwen.
En verder wil ik eventueel van iemand weten wat ik nog zou kunnen doen hiervoor?
Bestaat er een instantie in Belgie die de toekenning van de nummers overziet en die ik om hulp zou kunnen vragen?

Groeten!

X3mE schreef: - Na enkele dagen zonder beweging, dan toch maar PDF gedownload, manueel getekend en terug geupload

ligt vaak bij de donor-operator die een geldige LOA (nummeroverdracht) wil, maar kan idd beter bij ovh

X3mE schreef:- Op 15/06 stuur ik een mail naar SCARLET met de melding dat er een portingsrequest aankomt en dat ik dus ENKEL mijn telefoonnummer wil porteren, maar voor internet bij SCARLET blijf --> SCARLET antwoordt dat ze hiermee rekening houden

scarlet is reeds een voip lijn, zou zowiezo nooit een invloed hebben op je internetproduct

X3mE schreef:- Op 16/06 's avonds bel ik met GSM op geporteerde nummer --> SCARLET lijn rinkelt nog ... hmmm ff wachten tot morgen dus
- Op 17/06 's ochtends bel ik met mijn GSM op geporteerde nummer --> "NUMMER NIET TOEGEKEND!

toevallig een proximus of scarlet gsm nummer?
soms past de donoroperator de nummerroutering niet correct aan en kan je dit krijgen.
kan aan de beide kanten liggen, en de eenvoudigste test is proberen vanaf meerdere netwerken om je een idee te geven waar het ligt.

het kan zelfs voorvallen dat een provider 2 routes heeft voor je nummer (1 op hun eigen netwerk en 1 naar het netwerk van een andere operator)

X3mE schreef:uw ticket is in het Engels. Dat gaat niet he

het is dan ook een franse operator
ik ben al lang blij dat ze je toelaten om vanuit het buitenland een nummer bij hen te hebben.

X3mE schreef: - 24/06/2021 17:58 (nu dus) : Ondertussen ben ik na 7 dagen nog geen stap verder tot een oplossing.

afhankelijk van waar het probleem ligt (scarlet, pxm, ovh, provider ertussen, ...) kan het wel even duren,
maar een week is absurd lang.

X3mE schreef: Bestaat er een instantie in Belgie die de toekenning van de nummers overziet en die ik om hulp zou kunnen vragen?

in principe het bipt

Bedankt voor je reactie.

Splitter schreef: scarlet is reeds een voip lijn, zou zowiezo nooit een invloed hebben op je internetproduct

ZOU idd niet, maar ik had andere ervaringen gelezen op userbase, vandaar dat ik mij wou indekken in geval de lijn zou down gaan. niet handig nu met dat telewerk.

Splitter schreef:- Op 16/06 's avonds bel ik met GSM op geporteerde nummer --> SCARLET lijn rinkelt nog ... hmmm ff wachten tot morgen dus
toevallig een proximus of scarlet gsm nummer?

Getest vanaf Proximus GSM. Daarna Proximus, Skype/Teams van werk, van klant, ... Ook OVH vroeg toestemming om mijn account bij hun op testinfra te zetten. Zelfde probleem werd geobserveerd vanaf een Frans mobiel nummer.

Splitter schreef: het kan zelfs voorvallen dat een provider 2 routes heeft voor je nummer (1 op hun eigen netwerk en 1 naar het netwerk van een andere operator)

Zit ook al 20 jaar in de IT business en krijg zelf constant de commentaar van gebruikers als ik een zulke technische verklaring probeer te geven: "Dat is een zwarte doos voor ons he meneer. Is dat ons probleem misschien? Wij betalen voor een product bij u en gij moet ervoor zorgen dat dat werkt."

Splitter schreef:het is dan ook een franse operator
ik ben al lang blij dat ze je toelaten om vanuit het buitenland een nummer bij hen te hebben.

I know, maar biedt die optie dan niet aan of markeer duidelijk dat er enkel Frans wordt gesproken.
Ik vermoedde gelukkig snel dat dit probleem zich zou stellen, dus vandaar maar gebeld.

Splitter schreef: afhankelijk van waar het probleem ligt (scarlet, pxm, ovh, provider ertussen, ...) kan het wel even duren,
maar een week is absurd lang.

Inderdaad, ik begrijp dat er iets kan mislopen. Daarom dat het de eerste dagen ook zeer joviaal, vriendelijk, beleefd en begripvol is gebleven. Maar die mood is nu aan het omslaan.
Probleem is dat er, ondanks de duidelijk tekortkoming aan hun kant in het opleveren van een beloofde dienst, niemand van OVH op mijn ticket werkt totdat het is opgelost. Dagelijks moet ik ZELF een status update vragen op het ticket. Dan wordt er langs hun kant weer met een vraag geantwoord zoals "geef nog is nekeer een tijdstip en een telefoonnummer wanneer het probleem zich voordoet", dan moet ik weer antwoorden. Djeez... Probleem is niet echt moeilijk toch? OVH neemt een nummer over en het werkt niet. Zoek het uit aub!

X3mE schreef: Bestaat er een instantie in Belgie die de toekenning van de nummers overziet en die ik om hulp zou kunnen vragen?

Splitter schreef: in principe het bipt

Had ik ook al aan gedacht, maar die dealen in principe niet met eindgebruikers als ik mij niet vergis.
EDIT: Ik vergis me --> https://www.bipt.be/consumenten/klachten
Zal ook eventueel eens mijn oor te luisteren moeten leggen bij de Ombudsdienst voor telecom ofzo...

Korte update over dit probleem: It is fixed!

Langere versie:
Toeval of niet, 2 dagen na het contacteren van de Ombudsdienst Telecom, kreeg ik plots een update in het OVH ticket van iemand die duidelijk wel kennis ter zake had en mijn probleem vrij snel begreep. Dat merk je gewoon aan de vragen die hij stelde.

Conclusie: Die OVH engineer heeft onmiddellijk Proximus gecontacteerd en daar bleek een dik routeringsprobleem te zitten met mijn geporteerde nummer. Eens dat gecorrigeerd was, kwamen de oproepen binnen zonder verdere wijzigingen te hoeven doen. Frustrerende ervaring, maar eind goed, al goed zeker.

X3mE schreef:of markeer duidelijk dat er enkel Frans wordt gesproken.

Voor een Fransman is dat de evidentie.