Ombudsman telecom hekelt onderbemande klantendienst Proximus

[satsurfer]

https://www.tijd.be/ondernemen/telecom/ ... 93552.html

[dragonflo]

Bij de professionele klantendienst gaat het ook alleszins minder sinds corona. Een next day change request is bij mij al elke keer een next week change request geworden.

Een week geleden belde ik Proximus op en van de 45 minuten durende oproep, was min of meer 35 minuten wachtmuziek. Dan krijg ik eindelijk iemand aan de lijst en beseft deze vrij laat dat ik door een andere technische servicedesk moet geholpen worden.

Dit is geen bewijs, maar dat had ik voor corona toch nog niet meegemaakt.

[WalterB1]

Vreemde zaak. Als er nu één soort van dienstverlening is dat ideaal geplaatst is om perfect via thuiswerk te kunnen werken is het wel zoiets. Klantendiensten/callcenter opstellingen. En Proximus zelf heeft natuurlijk perfect de technologie om dat intern te organiseren. Corona kan en mag geen excuus zijn. Niet hiervoor.

[DarkV]

En Proximus zelf heeft natuurlijk perfect de technologie om dat intern te organiseren.

Een schoenmaker loopt ook vaak met kapotte schoenen hé

[axs]

Vreemde zaak. Als er nu één soort van dienstverlening is dat ideaal geplaatst is om perfect via thuiswerk te kunnen werken is het wel zoiets. Klantendiensten/callcenter opstellingen. En Proximus zelf heeft natuurlijk perfect de technologie om dat intern te organiseren. Corona kan en mag geen excuus zijn. Niet hiervoor.

Theoretisch gezien - absoluut.
Technisch gezien - absoluut
Efficiency wise - alles behalve!

Kracht van een goed callcenter zit in de onderlinge directe f2f communicatie en het ‘onbewust’ meeluisteren met andere calls / agents.

[lithion]

Misschien eerder een teken dat er gewoon heel veel fout loopt bij Proximus en daardoor de klantendienst overbevraagt wordt? Mijn ervaringen zijn alvast heel negatief.

[R2D2]

Ik merk overal dat corona een goedkoop excuus is voor minder of slechte dienstverlening.
De bedrijfswereld verwacht een grote recessie als gevolg van de pandemie. De besparingsoefeningen worden nu al gedaan.

[WalterB1]

Kracht van een goed callcenter zit in de onderlinge directe f2f communicatie en het ‘onbewust’ meeluisteren met andere calls / agents.

Hier heb ik een ei over te leggen

Werk al (veel te) lang in een callcenter. Ooit waren we kwalitatief zeer goed. Er was een trainingsdepartement met dedicated trainers. Er was een quality departement met dedicated quality monitors.

De trainers gaven training over alle nieuwe onderwerpen en inhoudelijke updates. Na de opleiding voor nieuwe onderwerpen waren er starterstesten. 'De Klant' (met hoofdletter, de opdrachtgever) diende goedkeuring te geven alvorens een nieuwe agent calls mocht opnemen. Die nieuwe agent kreeg speciale aandacht en opvolging.

De quality monitors beluisterde autonoom voor interne kwaliteitsbewaking gesprekken en gaf feedback minimaal maandelijks rechtstreeks aan de agenten.

De teams zaten per skill bij elkaar in clusters. Elke cluster had zijn team van coaches. Er was steeds een 'coach-on-duty', die geen calls op dat moment aan het doen was en waar de agenten terecht konden voor ondersteuning. Eventueel een call over te nemen als agent in paniek was.

De coaches staan tussen de agenten en De Klant voor scripting-feedback in beide richtingen en opvolging van die feedback.

Elke maand was er een 'check-and-coach'. Coaches stellen die op samen met een verbetersleutel en sturen die door naar de Klant voor goedkeuring. Na goedkeuring moeten die agenten die invullen, krijg dat in hun planning, resultaten gaan naar De Klant.

De coaches hebben een deel van de agenten onder zich op te volgen. Zeer regelmatig 'side-by-sides' (headset aansluiting bij de agent, er naast zitten). Feedback geven daarover. Zelf ook wat gesprekken op afstand meeluisteren. Dat allemaal loggen en feedback naar de agent sturen. Er waren documenten en check-lists van punten over hoe te scoren.

Er waren 'kalibratie-sessies' met De Klant en de coaches waar men reeds gescoorde gesprekken met elkaar ging vergelijken om te zien of men nog op dezelfde lijn zat van wat een correct gesprek was.

Elke maand was er ook een rollenspel waar ook de Klant bij betrokken was. Dat en nog veel meer komt ook ter sprake op de maandelijks quality meeting met de coaches, Team-manger, en De Klant. Dan gaat de klant ook zelf wat gesprekken beluisteren en daar opmerkingen over geven.

En dan feedback van de quality meeting aan de agenten doorgeven. De algemene feedback en persoonlijke feedback.

Dat is allemaal al vele jaren geleden ondertussen. Trainingsdepartement is eerst afgeschaft. Toen kwam De Klant één sessie geven die een coach bijwoonde en die mocht dan al de andere sessie gaan geven (Train-de-trainer). Later kwam De Klant niet meer, de coaches krijgen gewoon een powerpoint om training mee te geven.

Quality departement afgeschaft.

Clusters ging in elkaar op. Meerdere malen. Zo had je officieel nog steeds maar één skill maar diende je gemakkelijk driedubbele onderwerpen te doen onder de oude clusters.

Later later diende je officieel meerdere skills te doen. En schafte men de clusters af. De coaches, waarvoor ooit een echte selectieprocedure voor was en je een (bescheiden)premie voor kreeg zijn tegen einde 2018 afgeschaft.

Dat werden 'ster-agenten' , zonder premie. Een rol, geen functie. Ik was zo'n coach en ben er toen mee gestopt. Toen al deden we het hoogst noodzakelijk nodig ter voorbereiding van de quality meeting met De Klant. Echt opvolging geven aan de agenten lukt bijna niet meer. Zelfs de feedback geven aan agenten van de quality meeting gebeurde vaak niet meer.

Opleiding pre-corona was zeer zeldzaam. Een Check & Coach extreem zeldzaam, geen ingeplande tijd meer voor en buiten de naam weinig relatie met wat het ooit was.

Omdat we kwalitatief ooit erg hoog zaten zijn we vrij lang goed blijven doorwerken. We hebben nog steeds goede scripting omdat De Klant daar langst hun zijde een goed team heeft. Maar de opvolging is volledig weggevallen. Agenten krijgen extreem zelden nog iets van feedback en opvolging. Er is bijna enkel nog opvolging van klachten over agenten.

Een paar weken geleden belde een team-leader mij op om mij iets te zeggen over een bepaalde skill. Een skill waarvan ze dacht dat ik dat aan het doen was omdat ik op de lijst stond van de agenten die de opleiding hadden gekregen. Dat was het eerste dat ik daarvan hoorde.

En kort daarna krijg ik een plots oproepen binnen via een mij onbekende VDN (een lijn label). Een andere dan waarvan eerder sprake. Ik weet van niets. Blijkbaar heb ik een nieuwe skill. Ik laat de traffic manager die lijn deactiveren en poog te weten te komen wat de bedoeling is van die lijn. Heb daar geen mail over gekregen, een vraag of ik dat wou doen, geen opleiding, niets. Enkel de naam van het label van die VDN geeft een suggestie wat dat eigenlijk voor iets is.

Krijg geen reactie van de TS'en op mijn vraag wat daar de bedoeling van was. Een paar dagen later krijg ik die skill terug binnen. Ik trek mijn plan. Heb wat scripting en een relevante website met een goede FAQ-sectie gevonden. Kan de mensen nu wel min of meer helpen. Maar dat is triestig. Steeds vaker ben ik aanspreekpunt voor materie waar ik nauwelijks iets vanaf weet. Ik schaam mij daarover tegenover de klanten.

.... en in relatie met deze posts over Proximus eigenlijk;

De kwaliteit van een goed contactcenter gaat er niet drastisch op achteruit op een jaartje. Toch niet in mijn ervaring. Dat is een proces van jaren. Dat gaat er wel snel op achteruit als de initiële kwaliteit en structuur reeds zwak was. En dat kan Proximus niet op Corona steken.