IBM experimenteert met spraakherkenning in callcenter
Geplaatst: 10 nov 2004, 15:53
<img src="http://upload.userbase.be/upload/call_kl.jpg" align="left" width="120" height="100"> De computer heeft oren. Het telefoontje naar een helpdesk of callcenter kan worden bekort door spraakherkenning. Een Nederlandse bank heeft in september een eerste proef gehouden, waarbij een computer reageerde op bepaalde sleutelwoorden.
IBM en de Universiteit van Twente zijn betrokken bij de proef. Het idee is eenvoudig: een beller is sowieso genoodzaakt om uit te leggen waarom hij belt. Terwijl de beller spreekt, luistert de computer naar steekwoorden als 'hypotheek', 'afbetalen' en 'rente'.
Nog voordat de beller is uitgesproken, heeft de telefonist die het gesprek aanneemt al gegevens op het scherm, waarmee de vraag mogelijk kan worden beantwoord.
Resultaten van de proef zijn nog niet bekend. Het originele ontwerp werkte alleen op een pc en herkende slechts een paar woorden, bericht The New Scientist. De proef bij de niet nader genoemde Nederlandse bank herkende zo'n duizend woorden en draaide vanaf een centrale server.
Het grootste voordeel voor bedrijven en klanten is een snellere afhandeling van de gesprekken. IBM meldt dat proeven een snelheidswinst van twintig procent aantoonden.
Bovendien kan het spraakherkenningssysteem ingrijpen als bepaalde sleutelwoorden niet gehoord zijn. Wanneer de telefonist(e) een bepaalde verplichte waarschuwing verzuimt te geven, zal de computer via een melding op het beeldscherm daaraan herinneren.
Bron: ZDNet.be van 10 november 2004
IBM en de Universiteit van Twente zijn betrokken bij de proef. Het idee is eenvoudig: een beller is sowieso genoodzaakt om uit te leggen waarom hij belt. Terwijl de beller spreekt, luistert de computer naar steekwoorden als 'hypotheek', 'afbetalen' en 'rente'.
Nog voordat de beller is uitgesproken, heeft de telefonist die het gesprek aanneemt al gegevens op het scherm, waarmee de vraag mogelijk kan worden beantwoord.
Resultaten van de proef zijn nog niet bekend. Het originele ontwerp werkte alleen op een pc en herkende slechts een paar woorden, bericht The New Scientist. De proef bij de niet nader genoemde Nederlandse bank herkende zo'n duizend woorden en draaide vanaf een centrale server.
Het grootste voordeel voor bedrijven en klanten is een snellere afhandeling van de gesprekken. IBM meldt dat proeven een snelheidswinst van twintig procent aantoonden.
Bovendien kan het spraakherkenningssysteem ingrijpen als bepaalde sleutelwoorden niet gehoord zijn. Wanneer de telefonist(e) een bepaalde verplichte waarschuwing verzuimt te geven, zal de computer via een melding op het beeldscherm daaraan herinneren.
Bron: ZDNet.be van 10 november 2004
