Userbase

Vraagje: werkt Telenet met (een) Nederlands(e) callcenter(s) ?
Niet dat ik zo dikwijls met Telenet aan de lijn hang (liefst zo weinig mogelijk, maar helaas is het soms nodig), maar geregeld krijg ik "Hollandse" personen aan de lijn. Dus met de uitgesproken Noord Nederlandse tongval. Nu heb ik met dat accent geen enkel probleem, maar het maakt er de communicatie in de andere richting niet eenvoudiger op. Blijkt dat die Nederlanders flink moeite hebben om ons Vlamingen te begrijpen. En het is niet dat mijn uitspraak, accent of articulatie zo ver van de standaard taal ligt, mij blijkbaar begrijpen ze het toch slecht of soms helemaal verkeerd.
Zo had ik recent contact omdat de kabelbundel die hier op de gevel hangt (rijhuis) over een 2 meter los hing en door het gewicht wellicht nog verder los zou komen en eventueel schade zou kunnen opleveren (aan kabel of gevel).

1ste contact: A-desk (business account). Hoewel ze beloven om je binnen de 10 minuten terug te bellen gebeurt dit maar bij de 3de poging.
De persoon aan de lijn begrijpt eerst niet goed wat het probleem is. Of ik een probleem heb met internet of met het TV-signaal. Neen uiteraard niet, het gaat enkel om de kabel die los hangt. Hij doet alsof hij het begrepen heeft maar heeft moeite om het te noteren in het "systeem". Ik voel nattigheid en vraag of er een ticket of dossiernummer is dat ik kan noteren indien er later contact nodig is.
Dat wil hij eerst niet geven want "dat doen we niet".
Dan stel ik voor dat ik een foto van de schade zou bezorgen, zodat de planning van de technische dienst beter zou begrijpen waarover het gaat.
Goed idee en ik krijg een email-adres om de foto naar toe te sturen. Waarop ik vraag welke referentie ik daar bij moet vermelden zodat ze toch zouden weten waarover die foto gaat. Bij uitzondering kreeg ik dan toch het ticketnummer en ik bezorgde hen de foto.

2de contact: ik wordt gebeld door Hollandse dame die een afspraak wil maken om het internet te komen herstellen. Ik reageer dat het internet niet "stuk" is, en dat een afspraak voor mij niet nodig is omdat de technieker helemaal niet binnen moet komen. Het is op de gevel te doen.
Deze keer kost het extra veel moeite om de dame duidelijk te maken wat de situatie is en de taalbarrière is duidelijk een hinderpaal.
Ik verwijs ook naar de foto, maar uiteraard heeft zij geen inzage in het dossier, want zij moet enkel de afspraak maken.

3de contact: (deze ochtend) De technieker die de herstelling moet komen uitvoeren telefoneert en vraagt wat er precies moet gebeuren. Hem was opgedragen om bij een nieuwbouw de kabel op de gevel te komen leggen. Hij was door de straat gereden en had gemerkt dat ons huis alles behalve nieuw was, dus was het volgens hem een verkeerde boeking.
Ik leg opnieuw uit wat de bedoeling is en verwijs naar de foto die hij uiteraard nooit gekregen heeft en hij heeft blijkbaar ook geen toegang tot het ticket dat aangemaakt is. Ik dring aan dat ondanks de foute administratie hij toch de herstelling/bevestiging zou komen uitvoeren aangezien hij toch in de buurt is en dat heeft hij uiteindelijk gedaan.

Waarom loopt de communicatie en organisatie bij dit communicatiebedrijf (nog) altijd zo moeilijk ? Waarom zitten er personen aan de telefoon die niet capabel zijn om een vruchtbaar gesprek te voeren in de taal van het werkgebied ? En waarom moet dat allemaal telefonisch gebeuren?
Een webform zou toch zoveel functioneler kunnen zijn, met een ticketnummer en een zicht op opvolging en planning.

Dat bedrijf zou toch zoveel veel beter en efficiënter kunnen werken. Die inefficëntie kost toch bakken vol geld en een slecht imago.

Ik kom ze ook meer en meer tegen de hollanders bij call centers, algemeen gezien zijn ze veel beleefder dan vlamingen maar krijg je er wel minder uit, of denken ze veel minder logisch na. VDAB (Vlaamse Overheid) maakt zelf reclame voor Teleperformance in Portugal te gaan werken (grootste call center van Europa)... Luxe leven onder de zon als we ginder gaan werken met alle onkosten inbegrepen

Kunnen ze Netflix docu van maken, van de call center handeltjes.

Op welk uur heb je gebeld naar Telenet ? Het is al sinds vele jaren dat je na de kantooruren in Nederland terecht komt.
Overdag had ik het nog niet.

En inderdaad, de twee grote operatoren (Proximus en Telenet) leven nog in het stenen tijdperk voor het aanvragen van service.
Onbegrijpelijk.

Bij de 3 contacten werd ik opgebeld en dat was overdag. Wat de A-desk betreft heb je als businessklant ook geen andere keuze. Telenet denkt dat zelfstandigen enkel tijdens kantooruren werken en dus enkel dan support nodig hebben.

Ik word daar ook onnozel van, van die helpdesks.
Het is net alsof niemand, maar dan ook *niemand* daar toegang heeft tot het ticket of de notitites van hun collegas.
Elke keer je belt voor hetzelfde issue, of doorverbonden wordt, kan je het ganse probleem opnieuw uitleggen, met wisselend resultaat afhankelijk van de technische kennis van de helpdesker.

Die hollanders verstaan je ook slecht, en kunnen idd niet echt afwijken van hun script.
Dat lijkt me "de duitse ziekte" te zijn; in Duitsland merk je ook vaak op dat mensen getraind zijn om orders op te volgen en vooral niet zelfstandig te denken.
En NL heeft wel wat van die Duitse cultuur (terwijl wij iets meer naar FR neigen).
(Dit fenomeen vind je vaak ook bij overheidspersoneel: van zodra iets niet in hun standaardprocedure past stoppen die met functioneren; ik heb zo iemand gekend, en dat deed zich dus niet alleen in haar werk voor, maar in alle omstandigheden waarin je die iets vroeg waar ze niet op geanticipeerd had.)

Dan nog liever de Belg met het gehakkeld NL met frans accent; verstaan doen ze je evenmin, maar die kunnen tenminste nog een beetje off script gaan, merk ik.

R2D2 schreef:Een webform zou toch zoveel functioneler kunnen zijn, met een ticketnummer en een zicht op opvolging en planning.

Hahahahahahaha :-p
Alsof web helpdesks niet gegarandeerd een cut&paste antwoord terugsturen dat absoluut niet ingaat op de vraag.

Webforms hebben toch dat voordeel dat je zelf je vraag kan invoeren en dat je niet afhankelijk bent of een Hollander je wel of niet begrepen heeft.

Bij webforms (en email helpdesks) heb ik (en iedereen die ik ken) altijd voor dat de persoon die ze behandelt keywords leest en dan de cut&paste response die er het best bij past inplakt als antwoord.

Webforms negeren ze gewoon uw oorspronkelijk bericht en komen met een standaard antwoord af.

En Hollanders hebben precies moeite met het cijfer 4. Ik spreek met een Gentse tongval, maar ik snap totaal niet wat ze niet hier niet aan verstaan.

Welk nummer is dit?
-vier
Sorry, ik heb je niet begrepen. Welk nummer zei u?
-vier
Zeuven?
-Nee, geen zeven. Vier.
Dus toch zeuven?
-Nee, VIER
Zeuven?
-VIER, het cijfer dat na DRIE komt en voor VIJF komt.
Meneer, ik versta je niet hoor. Je zei dus zeuven?

NL gebruikt geen zachte klanken, ze kennen de "v" klank zoals wij die kennen niet zo goed; hun uitspraak ligt meestal meer in de buurt van "fier".
Je hebt dat ook met "g/ch", daar maken ze ook quasi geen onderscheid in.

Hollanders zijn inwoners van Nederland die 'boven de rivieren' wonen, met name afkomstig uit de provincies Zuid- en Noord-Holland. De callcenter medewerkers uit Nederland komen echter voornamelijk uit het zuiden, met name Limburg en Brabant. Daar liggen een aantal grote callcenters waar TN gebruik van maakt. Je (U) kunt dus beter van Nederlanders spreken ipv Hollanders.

R2D2 schreef: Waarom zitten er personen aan de telefoon die niet capabel zijn om een vruchtbaar gesprek te voeren in de taal van het werkgebied ?

Omdat dit veel goedkoper is

R2D2 schreef: Dat bedrijf zou toch zoveel veel beter en efficiënter kunnen werken. Die inefficëntie kost toch bakken vol geld en een slecht imago.

Ga je overschakelen naar een andere operator op basis van deze ervaring?

Neen?
Dan heeft Telenet helaas geen incentive om iets aan de situatie te veranderen.

Behalve de slechte klantenervaring zorgt dit ook voor slechte efficiëntie en meer kosten voor Telenet. Wat toch van belang zou moeten zijn voor de aandeelhouder.

R2D2 schreef:Waarom zitten er personen aan de telefoon die niet capabel zijn om een vruchtbaar gesprek te voeren in de taal van het werkgebied ?

Gewoon omdat deze veel goedkoper zijn... en managers kijken niet naar de kost per ticket maar gewoon naar de totale kost op het einde van de maand.

Vreemd dat die Hollanders goedkoper zijn...

En ja het zijn "Hollanders" want mochten het Brabanders zijn dan zou de taalbarrière niet bestaan.

R2D2 schreef:Behalve de slechte klantenervaring zorgt dit ook voor slechte efficiëntie en meer kosten voor Telenet. Wat toch van belang zou moeten zijn voor de aandeelhouder.

Grote organisaties zijn per definitie niet efficiënt op bepaalde subsystemen.

Daarom besteden ze veel zaken uit,
dan valt dit minder op voor het topmanagement en kunnen ze de prijs drukken omdat er altijd wel iemand onder de prijs wilt werken

Duopolisten hebben bovendien het voordeel dat hun klanten graag extra betalen om de aandeelhouder gelukkig te maken

R2D2 schreef:Vreemd dat die Hollanders goedkoper zijn...
En ja het zijn "Hollanders" want mochten het Brabanders zijn dan zou de taalbarrière niet bestaan.

Ben je daar zeker van? Op het werk hebben we een externe helpdesk en hoewel die medewerkers "Hollands" praten, werken ze in Tsjechië.

Jurgo schreef:Ga je overschakelen naar een andere operator op basis van deze ervaring?
Neen?
Dan heeft Telenet helaas geen incentive om iets aan de situatie te veranderen.

Dat is scheefgetrokken.
Je mag dat pas vergelijken wanneer internet net hetzelfde werkt als pakweg electriciteit.
Maw infrastructuur onafhankelijk beheerd, en een simpele switchover code waarbij de bedrijven verder onderling alles moeten regelen voor de overschakeling.
Met identieke aanbiedingen en mogelijkheid tot volledig eigen hardware, zodat een verandering van aanbieder gewoon een softwarematige aanpassing wordt.

En dat betekent dat de regering eerst haar werk moet doen en van internet een nutsvoorziening maken, en daarna praten we.
En ja, dan zou een Hollands callcenter (sorry, maar voor vlamingen is alles boven de Belgische grens Hollands; ze hebben nog altijd een andere woordenschat en uitdrukkingen dan vlamingen) een echte dealbreaker zijn voor mij.

Een vreemd accent aan de andere kant bij de administratieve helpdesk van een lokaal merk of de lokale vestiging van een buitenlands merk heeft ook zijn voordelen. Je wordt er constant aan herinnerd dat die persoon waarschijnlijk niet werkt op de plek waar je probleem ontstaan is of waar men het ten gronde kan oplossen.

Daarnaast ervaar ik vaak een gebrek aan mentale aanwezigheid aan de andere kant. Ook het inzicht dat je je werk gestructureerd moet aanpakken is bepaalde groepen volkomen vreemd. Wanneer ik een Nederlandse aan de lijn heb die niet klinkt alsof ze in boerinnenkapje op een pakje kaas zou kunnen staan, heb ik vaak het gevoel dat ik stoor omdat ze haar nagels aan het lakken was. Bij een Belgische helpdesk had ik een keer een grootstedelijke jongere aan de lijn die ronduit gedrogeerd klonk. Tsja, het helpt allemaal om te blijven beseffen dat je als consument niet op een bedrijf moet rekenen om iets naar behoren te doen.