Userbase

Vier weken geleden registreren wij een aanvraag op de website van EDPnet voor overstap vanuit Scarlet (Proximus).

Na 4 dagen ontvangen wij van EDPnet een mail met de melding dat "onze annulatie goed werd geregistreerd". Begrijpe wie kan want wij hadden niets geannulleerd.

Na contact met de klantendienst wordt bevestigd dat dit een vergissing was en "dat onze aanvraag toch lopend is (en blijft)".

Vorige week, na drie weken niets te hebben vernomen neem ik contact met de klantendienst met de vraag wat de status van onze aanvraag is. Na lang "zoekwerk" vindt de klantendienst ons dossier terug: het was foutief geklasseerd. En dat onze activatie "spoedig zou afgerond zijn".

Vandaag ontvang ik een mail met de melding "dat er bij Scarlet reeds een andere aanvraag tot overschakelin g zou lopend zijn en dat pas op 20/12/2019 de overschakeling zal kunnen plaatsvinden".

Men kan zich afvragen welke bende amateurs zich daar ledig houdt; en welke kwaliteit van dienstverlening ons nog te wachten kan staan.

Ik snap dat deze omschakeling niet helemaal naar wens loopt (een eufimisme).
Maar vergissen is menselijk. Iedereen kan een fout maken. Laat het een kans zijn voor EDPnet om te laten zien hoe ze met deze fouten omgaan.

Bij Proximus/Telenet vegen ze hun gat aan klantenservice, bij EDPnet heb ik toch echt niet die indruk.
Hou ons op de hoogte hoe het verder verloopt, maar probeer ook de ruwe zeden uit de politiek niet klakkeloos over te nemen en dus respectvol te communiceren met en over de mensen waarvan je verwacht dat ze u verder helpen (zowel UB'ers als EDP'ers).

Da's bijzonder jammer. Hopelijk eenmalig.
Ik heb zelf gelukkig de omgekeerde ervaring. En 2 weken is mijn zoon vlekkeloos aangesloten geraakt bij EDP.

Dit klinkt sowieso niet goed inderdaad, zoals gisteren via PM gevraagd hoor ik graag het ordernummer zodat we dit met nog meer aandacht kunnen bekijken

Beste xxxx, het klopt idd dat een collega van onze klantendienst uw bestelling van 02/10 verkeerdelijk had geannuleerd doordat er een wissel in emailverkeer en ticket gebeurd was. Dit is dan onmiddellijk rechtgezet, dezelfde dag nog. Dit is in ticket 1868393 geregistreerd. Er was ook even enige verwarring rond uw opmerking over de 7490 modem. Maar dat is dan per 10/10 ook opgelost. Het bericht dat u gisteren van ons ontving via ticket 1874080, is één op één een bericht dat wij van Proximus ontvangen hebben op onze aanvraag om u over te schakelen van Scarlet naar Proximus. Zij hebben onze aanvraag geweigerd met de feedback dat er een opzeg voor een dienst lopende is, met als vermelde datum 20/12/2019. Wij weten zelf niet wat dat kan zijn, vandaar ook dat wij met u contact nemen. Als blijkt dat u hiervan geen weet hebt, dan moeten wij uw dossier verder opnemen bij Proximus zelf. Een collega neemt uw dossier verder op en contacteert u vandaag.

Bij een overschakeling van OLO naar OLO zijn steeds vier partijen betrokken. Allereerst de klant, de oude OLO, de nieuwe OLO en dan nog eens Proximus.
En ik vermoed dat hier een aantal krachten tegen elkaar op spelen. Daar heb je als klant natuurlijk geen boodschap aan.

De enige fout die Edpnet gemaakt heeft is de annulering van de bestelling.
Het lange wachten is denkelijk een gevolg van weinig retour vanuit Scarlet. Persoonlijk zou ik geen 3 weken gewacht hebben om de klantendienst te contacteren, want die is in tegenstelling tot andere providers heel toegankelijk.

Het probleem zit bijna zeker bij Scarlet/Proximus en niet bij Edpnet.

EDPnet schreef: Zij hebben onze aanvraag geweigerd met de feedback dat er een opzeg voor een dienst lopende is, met als vermelde datum 20/12/2019.

Het lijkt erop dat brice3010 zelf voor een probleem gezorgd heeft door Scarlet op te zeggen?
Hij heeft op 4 september een Scarlet technieker over de vloer gehad, die weigerde om zijn Fritz!Box 7490 aan te sluiten, en geen toelating kreeg om er een B-box te plaatsten.
Hij heeft dan waarschijnlijk het contract met Scarlet verbroken?

Bij een normale overname gebeurt de annulatie door EDPNet (easyswitch), en moet de klant de lijn niet opzeggen.

Het blijkt een ongoing conversie van ADSL naar VDSL te zijn met als geregistreerde 'einddatum' 20/12/2019. Tot zolang kunnen wij geen overschakeling vragen. Maar het zit in escalatie. Er zal sowieso met Scarlet contact moeten opgenomen worden. En onze collega's gaan dit enigzins proberen duidelijk te maken aan Brice3010. (en onze excuses voor de vermelding van de naam in de aanspreking eerder, dat was niet de bedoeling ).

Die verbreking bij Scarlet moest ergens van komen maar ik geef de TS nog het voordeel van de twijfel. Scarlet had op zijn minst een bevestiging van verbreking of relevante informatie moeten gegeven hebben.

Het beste is inderdaad om als klant zoveel mogelijk weg te blijven uit het proces van overschakeling of op zijn minst de overnemende provider alle historiek te geven over eerder genomen handelingen. Dat had al veel miserie kunnen vermijden.

@TS : Ik weet dat het achteraf altijd makkelijk praten is, maar beter was geweest om die omzetting van ADSL naar VDLS bij Scarlet niet door te laten gaan als je toen al dacht om over te schakelen en onmiddellijk van provider te veranderen.
Toen je de overschakeling van ADSL naar VDSL toch liet doorgaan, had je de technieker gewoon die BBox moeten laten installeren en achteraf zelf terug de Fritzbox aansluiten. Proximus en dus ook Scarlet houden enkel van hun eigen 'dozen'...
Nu loopt er een soort van opzegging? Dus zal het van Scarlet afhangen hoe snel dit afgehandeld geraakt. Maar ik ben er zeker van dat Edpnet hier ook zijn best voor doet.

Ik hoop voor alle partijen alleszins dat het snel in orde komt.