Userbase

Ik ben in Januari een 24 maandelijks contract aangegaan bij Proximus voor een TUTTIMUS. Toen ze er nog een TV bijgaven.

Mijn contactgegevens dus ingevuld. Ze hebben me opgebeld om alle gegevens te noteren. Blijkt dus dat vanaf dat eerste telefoontje, de medewerker aan de telefoon al een fout had gemaakt. Ze had bij mij e-mail adres de 'c' in .com vergeten. Hierdoor liep ik dus alle soort van communicatie mis.
Ik kreeg enkele brieven thuis gestuurd met bevestiging, en daarop zag ik de fout.

Nu goed, zeker 4-5 keer gebeld om zéker te zijn dat ik alle nodige emails toch zou krijgen en dat ze de e-mail adres aanpassen in hun systeem. Tot op heden weet ik niet of ze dit gedaan hebben. Er zijn namelijks links die geklikt moeten worden om afspraken/bestellingen te bevestigen. De bevestigingsmail die ik via post gekregen heb, heeft een medewerker me dan ook doorgestuurd via mail (dus ik kon bv. wel op de link klikken om de bestelling op te volgen). Maar dat was ook de laatste vorm van communicatie die ik kreeg van Proximus.

De TV werd geleverd op 13 januari (op 5 januari hebben ze me het eerst gebeld om te bestellen). De installatie was voorzien op 1 februari, die ik nadien gewijzigd heb naar 9 februari via de link in de mail. Ook hebben ze me een aantal keren gebeld om dit nogmaals te bevestigen.

Mijn gsm-nummer zou ook overgedragen moeten worden. Op 7 februari een berichtje gehad dat "de overdrachts spoedig zou gebeuren". Logisch leek me, 2 dagen voor de installatie. Uiteindelijk werd mijn nummer niet overgezet.

Voor de zekerheid gebeld naar Proximus om te vragen of de technieker zal komen installeren op 9feb of niet. Eén medewerker zei me van niet, en dat ze me een mail zou opsturen voor de afspraak en de afspraakplanning zou mij terugbellen. De mail is nooit toegekomen en ze hebben nooit terug gebeld.
Op vrijdag 9 in de ochtend nog eens gebeld en ze zeiden dat de technieker vandaag zou komen tussen 12u en 17u. Is dus uiteindelijk niet gebeurd en ze hebben mij nooit gecommuniceerd waarom dit niet doorgegaan is. Nochtans heb ik wel brieven gehad in de post die dit bevestigen dat dit zou gebeuren. Dus zaterdag en de week er erna nog een aantal keren gebeld. Steeds hetzelfde antwoord "we zullen u terugbellen".

Ze hebben me géén enkele keer gebeld om de afspraak met de technieker te regelen. Dus het wachten werd mij te veel en ik heb vorige week gebeld dat ze niet meer moeten afkomen. Ik kon niet blijven wachten aangezien ik het internet hard nodig heb voor de zaak.

Natuurlijk lag er deze ochtend een factuur van de TV van €69. Ik vermoed dat de rest ook nog zal volgen binnenkort. Ik weet dus niet meer wat te doen want ik heb geen zin om de volle pot voor die TV te betalen, maar het ziet er totaal niet naar uit dat Proximus hier ooit nog iets actief gaan zetten. (Op MyProximus staat er ook niets actief).

De TV terugbrengen is ook geen optie blijbkaar want het contract ging in op de 13e januari (?) toen de TV werd geleverd. Althans dat zeiden ze me (met een zeer felle toon van "tja u had de TV maar niet moeten aannemen"). Zeer vervelend wel, want nu kan ik niet de 14 dagen herroepingsrecht gebruiken. Ik dacht initieel dat de 14 dagen zou beginnen bij activatie van de producten thuis.
Er zit niets anders op dan de restwaarde volledig te betalen, zeiden ze me via de klantendienst.

Iemand enig idee wat ik zou kunnen doen?

Proximus stelt érg hard teleur.

Dank!

tututot schreef:Iemand enig idee wat ik zou kunnen doen?

Zeer belangrijk: niets betalen aan Proximus (betalen betekent dat je erkent dat het contract geldig is)

De tweede stap is Proximus duidelijk maken dat er geen sprake kan zijn van een contract omdat de dienst Tuttimus 30 dagen na de bevestiging van de bestelling nog steeds niet geleverd is.
Je moet van Proximus eisen dat jouw herroepingsrecht nog steeds geldig is omdat Proximus het contract niet uitvoert.

Probeer alles schriftelijk te communiceren met Proximus:
1) Herroepingsrecht uitoefenen via formulier: https://www.proximus.be/nl/resources/cd ... ocess.html

Als 1) niet lukt, betwist dan de factuur en de geldigheid van het contract via de telefonische klantendienst 0800 22 800, stel zeer duidelijk dat er geen sprake kan zijn van een geldig contract omdat de Tuttimus-dienst niet werd geleverd, stel dat je wil afzien van de aankoop van de geleverde smart tv en vraag wat de procedure is om je smart tv terug te sturen, blijf aandringen, vraag uitdrukkelijk het adres waar je de smart tv terug kan inleveren of naar kan terugzenden.

Als bovenstaande niet telefonisch lukt, dien dan schriftelijk een klacht in op de support website van Proximus, na veel doorklikken vind je dan een formulier met als titel "Mail ons" https://nl.forum.proximus.be/mijn-factu ... post574645

Contactpagina: https://www.proximus.be/support/nl/id_c ... ienst.html

Ik heb een jaar of 2 geleden exact hetzelfde zoals jij meegemaakt.

Verschillende e-mails gezonden, verschillende keren gebeld, heeft allemaal niets uitgemaakt.
Dan maar een aangetekende brief gezonden waarin zeer duidelijk stond dat ik het bedrag betwistte en het contract niet geldig was.
Er heeft mij dan iemand uit een speciale dienst gebeld, en mij verzekerd dat de diensten opgezegd waren en ik een barcode zou ontvangen voor een Kiala-punt.

Die barcode heeft dan nog 2 weken op zich laten wachten, maar daar lag ik dan niet meer wakker van.
En zeker NOOIT een factuur betalen.

Ja ik denk dat aangetekende brieven nog steeds effectief is

Gewoon schrijven naar:

Proximus, Residentiële Klantendienst
Koning Albert II-laan 27B
1030 Brussel

Alvast dank allen voor de reacties.

Dat formulier van herroepingsrecht kan ik zelfs niet submitten aangezien mijn bestelnummer niet aanvaard wordt. Vreemd. Ga sebiet nog proberen chatten maar ga morgen de aangetekende zending op te post doen.

Wat moet daar allemaal in staan/mag ik zeker niet vergeten?

Ik heb heb eens gekeken in m'n oude e-mails, want er was ook een kopie per e-mail verzonden.
Dit is exact wat ik geschreven heb:

Geachte,

Betreft bestelnummer -knip-

Onlangs heb ik een nieuw abonnement afgesloten bij Uwe diensten.
Dit betreft een Maxi Pack, alsook een GSM abonnement.
De installatie werd tot op heden nog niet uitgevoerd, maar wel al dusdanig gefactureerd.

Bij deze wens ik formeel het Maxi Pack abonnement op te zeggen, met onmiddelijke ingang en dit zonder enkele bijkomende kosten of vergoeding.
De al verzonden facturen zijn hierdoor dus nietig, er werd geen enkele dienst door U geleverd.
De installatie heeft nog niet plaatsgevonden, dus kan dit geen enkel probleem zijn.

Dit abonnement werd afgesloten tijdens de promotie van een abonnement met Smart TV.
Deze zit nog in de verpakking en kan diengevolge onmiddelijk ter Uwe kosten worden terugbezorgd.




U goede ontvangst toewensend, verblijf ik inmiddels,


Met de meeste hoogachting



-knip-





Kopie verstuurd per aangetekend schrijven met AR

Goed, gaat morgen naar de post

Hoe lang heb jij toen gewacht op antwoord? Want merk nu net dat ze daar blijkbaar ook een domiciëliering van gemaakt hebben (ze vroegen naar een bankrekeningnummer tijdens de bestelling maar zeiden voor de rest niets) en dat Proximus op 8 maart dat bedrag zou gaan 'vragen' bij de bank.

Na ontvangst van de brief iets van 3 dagen als ik mij goed herinner.
Je zou best die domiciliëring stopzetten via je bank.

tututot schreef:Goed, gaat morgen naar de post

Hoe lang heb jij toen gewacht op antwoord? Want merk nu net dat ze daar blijkbaar ook een domiciëliering van gemaakt hebben (ze vroegen naar een bankrekeningnummer tijdens de bestelling maar zeiden voor de rest niets) en dat Proximus op 8 maart dat bedrag zou gaan 'vragen' bij de bank.

gewoon die domiciel online blokkeren.

't is precies één boeltje daar, hier eenzelfde verhaal enkel dat men mij een toegekende korting op de abonnementsprijs (schriftelijk bevestigd via twitter) nooit toegekend heeft. Na 2 maand telefoontjes/mails/privé berichten was ik het beu en heb ik alles opgezegd. Blij dat ik niet de enigste ben met problemen.

Proximus-baas Leroy heeft het zelf toegegeven dat het tot eind 2018 een administratief boeltje zal zijn omdat hun IT-systemen niet op punt staan:

Tot op heden dus nog helemaal geen reactie gehad van Proximus. Aangetekend zending werd verstuurd op donderdag 22 februari en hebben ze 1 dag erna ontvangen.

Gisteren dan maar alles geforward naar de ombudsman.

Morgen zou ook de eerste €69 gedomicilieerd worden, die ik heb ik daarnet ge-reject.

Nog iemand tips?

Op elke factuur of aanmaning protesteren. Dat moet niet met een aangetekende brief (staat er iets van contactgegevens op die facturen?) maar best wel in elk protest verwijzen naar uw aangetekende brief, en sowieso niks betalen. Verder ombudsman afwachten.

Heb je een My Proximus account waarop je facturen kan raadplegen? Daar kan je online een factuur betwisten, dan komt het ook direct bij de juiste dienst terecht.

Idd. een boeltje daar...

Update'tje; de factuur van 69 werd gecrediteerd

Via de Ombudsman heeft Proximus hun verontschuldigingen aangeboden en hebben ze 'éénmalig' beslist dat we de TV mogen houden.

Dat is dan wel weer zeer klantvriendelijk

Het is toch eenmalig een mooie bonus