Userbase

Ik ben vorige maand overgestapt van Edpnet Internet + vaste telefonie van Proximus, naar Edpnet Internet + Edpnet VOIP telefonie en ik hoop, misschien tegen beter weten in, dat iemand mij kan helpen bij al deze miserie. De eigenlijke overschakeling is gebeurd mid november en alles leek perfect: Internet werkte prima, en ik kreeg telefoontjes op VOIP en kon zelf iedereen bellen. Tot ik erachter kwam dat Proximus nummers mij niet meer konden bereiken (die kwamen nl. nog steeds terecht op mijn oude Proximus lijn, zoals ik na enig experimenteren vaststelde).
Omdat ik ook nog geen opzegbrief van Proximus telefonie had gekregen, vulde ik het online opzegformulier van Proximus in, met vermelding van de nummeroverdracht die al gebeurd was + uitleg van het probleem. De dag daarop kregen we telefoon van Proximus om de opzeg te bevestigen. Er werd expliciet gevraagd of we ons nummer inderdaad wilden behouden. Ja dus.
Maar er veranderde niets. Wij hadden Internet, konden iedereen ter wereld bellen, en kregen telefoontjes op VOIP van iedereen behalve van Proximus en Scarlet nummers.
Ik belde daarom maar zelf naar de Proximus helpdesk maar daar wist men niet goed wat te doen. Na een tussenkomst van een technieker was ons telefoonnummer voor Proximus bellers plots zelfs verdwenen: er was geen kiestoon meer, alleen een stem die zei dat het nummer niet bestond. Ik belde snel opnieuw naar de Proximus helpdesk (ik kreeg gelukkig dezelfde persoon aan de lijn) en de ingreep werd ongedaan gemaakt. De toestand was daardoor hetzelfde als voordien. De helpdesk suggereerde dat ik beter contact kon opnemen met Edpnet.
Dat deed ik dus: "niet bereikbaar voor Proximus nummers, ondanks nummeroverdracht". Het ticket kwam al snel op "to do" te staan.
Enkele dagen later, vorige week vrijdag, kwam ik thuis om 23.00h en Internet werkte niet meer. (De telefoon dus ook niet.) Het leek dat onze koperlijn gewoon was afgesloten. Een heel weekend zonder Internet dus.
Maandagochtend een nieuw ticket naar Edpnet, die escaleerden het probleem naar Proximus met de belofte ons op de hoogte te houden.
Allemaal zeer vervelend: mijn vrouw moet dikwijls thuis werken, ik moet geregeld 's avonds nog inloggen op het bedrijfsnetwerk, en de kinderen op Smartschool -de examens komen eraan, er moet nog allerlei geregeld worden voor Sinterklaar etc.
De hele maandag in spanning afgewacht, maar geen nieuws.
Dinsdagochtend opnieuw contact opgenomen met Edpnet -geen nieuws.
Woensdagochtend opnieuw contact opgenomen met Edpnet -geen nieuws. Mijn vrouw liet het daar niet bij, ze werd doorgeschakeld en uiteindelijk raadde men haar aan om zelf contact op te nemen met Proximus. Dus belt ze naar Proximus, wordt ook door- en doorgeschakeld, en uiteindelijk belooft men dat er een technieker zal langskomen diezelfde dag (gezien zij Internet nodig heeft voor haar werk).
Ik had de mevrouw van Proximus wel een kus kunnen geven, zo blij was ik.
Maar er is niemand langsgekomen die dag.
Vandaag: weerom geen nieuws.
Het is donderdagmiddag. Dit is al de zesde dag op rij dat wij zonder Internet en zonder telefoon zitten, en er gebeurt gewoon niets. Edpnet heeft, na het probleem geescaleerd te hebben naar Proximus op maandagochtend, niets meer ondernomen, want "Proximus heeft nog niet gereageerd".
Wij zitten hiermee dik in de problemen, ik kan het niet anders zeggen. Wat kunnen wij nu nog doen?

De enige contractant waarmee jij (in theorie althans) contact mee zou moeten houden, is Edpnet.
Proximus heeft er voor jou niets aan te doen (ook al zijn zij de schuldige in deze).

Jij hebt met Edpnet een afspraak voor zaken, en zij leveren dit niet conform.
Dit sleept nu al meer dan een maand aan, zie ik ook.
Daarom zou ik persoonlijk het probleem nog eens duidelijk, beleefd en formeel uitschrijven, en dit aangetekend per post opsturen naar hun.
Geef ze nog een week de tijd om het op te lossen, of anders zou je genoodzaakt zijn om dit te zien als een verbreking van het contract (die nog nooit volledig begonnen is, daar de VOIP in het begin niet voldoende werkte) van hunner zijde, met alle gevolgen voor hun.
Stel hier ook een waardevermindering voor alle schade die je geleden hebt in voor (wees redelijk hierin, kijk hoeveel elk onderdeel exact kost per dag, en vermenigvuldig dit met alle dagen waarin dat onderdeel, respectievelijk VOIP en internet, niet gewerkt heeft; zet deze berekening ook in de brief).

Met een beetje geluk gaat het vanaf dan snel gaan.

Je kunt ook (gratis) de ombudsdienst voor telecom inschakelen. Zij kunnen enkel maar bemiddelen, maar de operatoren schieten wel vlug in actie heb ik al gemerkt.

In feite is de stap hierna dan vrederechter, maar als je het minnelijk kunt oplossen op de manier die ik omschreef, is dat beter voor alle partijen.

Het klopt dat het probleem bij proximus zit, en het klopt ook dat wij (edpnet) het moeten oplossen. Ik stel voor, alvorens je aan het schrijven slaat , me even jouw edpnet ticket nummer bezorgt zodat ik het de aandacht kan geven die het had moeten krijgen.

Wow man een persoonlijke helpdesk op userbase .

Het onderliggende probleem is dat proximus soms op haar telefonie-switchen de naar Edpnet-geporteerde nummers vergeet over te zetten (dit moet hun Wholesale-afdeling doen) waardoor enkel niet proximus-nummers edpnet kunnen bereiken (die passeren niet via de Proximus telefonie-switchen).

Dit is een probleem dat Proximus moet oplossen (zij zijn de wholesale leverancier van Edpnet) maar het probleem is dat ze dit geen prioriteit geven en dat ze hier soms een ping-pong spelletje van maken waardoor je als consument bij Edpnet van het kastje naar de muur wordt gestuurd en terug...

De meeste proximus helpdeskmedewerkers weten niet waarover het gaat... Nu moet inderdaad een proximus-medewerker in je straat langskomen, ze hebben je waarschijnlijk volledig afgesloten op je huidige koperpaar en je signaal op een ander koperpaar in je straatkast doen toekomen (probeer eens op je NTP of er een signaal zit op het andere koperpaar). Sneller was geweest als je rechtstreeks naar Proximus Wholesale zou gebeld hebben (of als de jongens van Edpnet dit voor jou onmiddellijk hadden gedaan): je moet hiervoor zijn bij CARSIS Carrier & Wholesale op 078/152232 (= dienst voor nummer portabiliteit: zij passen de routingschema's in de switchen van Proximus aan). Dit nummer is normaal niet bereikbaar voor het publiek: dit is een professioneel nummer voor de OLO's om met Belgacom te communiceren. Zeer vriendelijke mensen: je probleem uitleggen, enkele klikken in hun switch routineschema's en 20min later is het probleem opgelost...

Het is wel triestig dat dit telkens opnieuw moet gebeuren, je zou zeggen dat ze het (soms) express doen bij Proximus om Edpnet de wind uit de zeilen te nemen...

Ik heb je mail afgedrukt, Grigri. Ongetwijfeld dankzij Joachim heeft men het voor mekaar gekregen dat er morgen een Proximus technieker langskomt, en ik zal jouw uitleg klaarleggen.
Ik had tegen de Proximus helpdesk medewerker al gezegd dat het misschien een intern routing probleem was, omdat ik ergens op Internet een verhaal had gelezen dat een beetje leek op het mijne (tot voor de afsluiting dan), maar dat werd weggewuifd. Ik kon het natuurlijk ook niet hard maken want ik ken er niet genoeg van. Natuurlijk neem ik het niemand kwalijk dat hij/zij iets niet weet, zolang er maar verder gezocht wordt. Enfin, ik hoop dat het morgen kan worden opgelost. Ik heb nog een broer en zus die ik beide zo goed als overtuigd had om over te schakelen; het enige dat in de weg zat, was net hetgeen mij nu overkomen is: dat je bij problemen tussen twee stoelen valt. "Toen je bent overgeschakeld van elektriciteitsleverancier ben je toch ook niet zonder elektriciteit gevallen", zei ik nog.

Dag Albert,

het is inderdaad vervelend maar eens opgelost ga je jaren plezier hebben van Edpnet met goede kwaliteit VOIP en ongelimiteerd internet... Het wezen troost...

Mvg,

Sinds gisteren hebben we opnieuw Internet (en telefoon).
We hebben dus 10 dagen zonder gezeten maar ik ben zo gelukkig nu dat het opnieuw werkt (en iedereen rond mij -het is feest thuis) dat ik er niet over zeur. Het probleem was blijkbaar een kabelbreuk, te lassen in een kast een paar honderd meter verderop. Eens de technische interventie aangevraagd bij Proximus zelf, ging het al bij al nog redelijk snel.
Proximus heeft nog steeds geen opzegformulier gestuurd (wel een verse maandfactuur voor vaste telefonie, incl. ken-uw-beller ) maar ik denk dat ik best nog wacht tot na de examens vooraleer hen daar (nog eens) op te wijzen want wie weet wat er dit keer gebeurt.