Userbase

Het investeringsbedrijf van Duco Sickinghe stapt mee in een Nederlands bedrijf dat klantenservice wil lostrekken van sociale media als Facebook en Twitter.

Bron: http://datanews.knack.be/ict/nieuws/duc ... 69899.html

Je ziet dat de ex-CEO van Telenet echt gepassioneerd is door klantenservice. Toen was de klantendienst van Telenet ook eigenlijk heel erg vriendelijk. Tegenwoordig is het zwaar achteruitgegaan.

Dat project ziet er eigenlijk wel best goed uit. Maar alweer: de titel van Datanews is puur sensatie. Zie je ergens op de site van inSided dat het klanten wilt lostrekken van Twitter en Facebook? Nope. PJ heeft het waarschijnlijk weer verzonnen. Meer nog! Er is integratie met Facebook en Twitter en het zijn partners!
Dit is gewoon een software-pakket die eigenlijk een oplossing is voor bedrijven...

hmm... weg van sociale media en terug de duisternis in ("hun eigen social media platform") zodat ze geen mensen moeten inhuren om al de negatieve commentaar te verwijderen, en terug veel trager kunnen reageren zoals vroeger?

pasop, ik ben ook niet helemaal voorstander van het huidige systeem van klagen via social media, maar het is en blijft wel keer op keer het meest effectieve systeem.
contactformulier/mail/telefoon/"live chat"/... zijn meestal niet zo snel en/of brengen minder vaak/minder snel resultaat op,
en nog een éxtra platform om je provider te contacteren is gewoon ronduit idioot en irritant (wéér een login, wéér een site, wéér afhankelijk van iets anders)

persoonlijk zou ik het liefst volgend systeem hebben, denk ik:

- 1 website (en dan gepromoot op tv/mailings/... zodat het ook effectief gekend is) met ALLE providers
- pagina per provider voor (publieke) klachten met kennis/bekwaamheid van klager en overzicht van aantal klachten / tijdsbestek
- mogelijkheid tot doorgeven van klacht en oplossing (prive) met beoordeling en duurtijd alvorens bereiken van oplossing (publiek)
- inlogmogelijkheden via inschrijven/fb/.... alsook "manier van contact" zodat de provider altijd een correcte manier heeft om de klant te contacteren
- statistiekjes van de providers (snelheden, dowwntimes, ....)
- aangekondigde storingen
- overzicht van hun producten met mogelijheid tot een automatische productvergelijking

maar dat werkt dus enkel als én alle providers eraan meedoen én de klanten ervan op de hoogte zijn én het systeem doordacht is uitgewerkt,
en dat zie ik toch niet dadelijk gebeuren.

nu is het systeem van sickinghe wss gebaseerd op een integratie met bestaande social media en/of een extra mogelijkheid,
maar dat heeft toch ook weer zijn beperkingen en is niet het meest interessante voor de eindklant (transparantie, duidelijkheid, en inzicht in kwaliteit/service zijn dat wél)

@dima: "gepassioneerd" is volgens mij een groot woord... het is niet alsof hij persoonlijk echt veel aandeel had in hoe (externe) klantendiensten hun job deden - enkel de standaard kpi's.
wat wél zo is, is dat hij persoonlijk, als je hem vastkreeg, toezag dat je probleem snel opgelost werd (en zo kwam het klantendienst-barakje er voor het gebouw in mechelen)

Door de grootte van Social Media kunnen ze de algemene tendens van alle berichten die via dat kanaal gedeeld worden niet beheren, en niet sturen naar een "'t is toch allemaal goed nieuws hier hé". Ze hebben geen controle over het feit dat als ze een aankondiging over product X doen, dat er dan allerlei commentaren op komen voor product Y en Z etc ...

Eén customer kan niet luid genoeg roepen, maar als je met een hele bende bent (die bedrijf A volgen op Twitter bijvoorbeeld) en er roept er eentje, dan weet iedereen het. Als je roept in een individueel communicatie-middel (e-mail), dan heb je geen kracht ...

Splitter schreef:nu is het systeem van sickinghe wss gebaseerd op een integratie met bestaande social media en/of een extra mogelijkheid,
maar dat heeft toch ook weer zijn beperkingen en is niet het meest interessante voor de eindklant (transparantie, duidelijkheid, en inzicht in kwaliteit/service zijn dat wél)

Ik zou gewoon liefst in Mijn Telenet de mogelijkheid hebben een ticket te kunnen loggen en dit ook kunnen opvolgen (dus niet dat het verdwijnt in een groot zwart gat). Laat me dus maar de verschillende stappen zien wanneer een TN medewerker dit intern op pikt, eventueel doorgeeft aan een andere dienst, additionele vragen stellen/beantwoorden, ... tot "IK" uiteindelijk besluit dat het opgelost is). Maar waarschijnlijk is dit teveel transparantie ?

Ik heb trouwens de pest aan de nood voor een FB account om een probleem te kunnen melden... de rest van de wereld heeft geen zaken met mijn problemen en als ik wil klagen kan ik dat alsnog elders doen. Geen probleem dus met hun social media toestanden... maar koppel het los van de helpdesk.

Dat sociale media gedoe is een vloek en een zegen tegelijk.
Een beetje zoals hier verwoord:
http://deredactie.be/cm/vrtnieuws/cultu ... /1.2577791

"De sociale netwerken hebben recht van spreken gegeven aan legioenen imbecielen die vroeger alleen maar hun zegje deden op café, na een glas wijn, en zo geen kwaad berokkenden aan de gemeenschap"

Volgens mij heeft onze regering daar ook last van. Teveel gepraat, oeverloos gezwets en uiteindelijk gebeurt er niets en is niemand content. Kijk naar het onderwijsdebat. Laat daar eens een paar deftige mensen over denken in plaats van er een markt van te maken. No offense.
In die zin kan ik de strategie* van telenet wel volgen, en ik geef ook r2504 volledig gelijk hierboven. Zelf heb ik facebook ooit na een paar maand buitengesmeten. Dat is een aanslag op een mens zijn geestelijke gezondheid. (no offense nog maar eens).

(* = wie het hier niet goed vindt, mag gerust elders kijken)

Je ziet dat de ex-CEO van Telenet echt gepassioneerd is door klantenservice

heb ik nooit iets van gemerkt toen hij nog baas was van TN hier! Reden trouwens waarom TN abo hier 10 jaar geleden werd opgezegd...

wied schreef:heb ik nooit iets van gemerkt toen hij nog baas was van TN hier!

Ik denk dat de algemene klantenservice toen niet beter of slechter was... wel was het zo dat wanneer je met een echt probleem zat waarbij de klantenservice je van "het kaske naar de muur stuurde" dat één mailtje naar het persoonlijke mail adres van Duco voldoende was om binnen het uur de juiste mensen aan de telefoon te krijgen die het probleem dan ook binnen de kortste keren oplosten.

als je een persoonlijk mailtje naar de CEO van een bedrijf moet sturen om een probleem van een klant op te lossen dan heeft dat bedrijf een groooot probleem met zijn klantenservice!
Dit betekent gewoon dat er géén algemene politiek is van klantentevredenheid...

Ik zag wel een groot verschil, in Duco tijden werd je vriendelijk geholpen. Daarna ging het heel snel achteruit en was de hoofdtaak van klantendienst medewerkers je iets aansmeren. Ook zag je de toenemende arrogantie tov klanten. Maar da's natuurlijk mijn indruk.

Ik heb het niet over de "hoe snel word je geholpen", maar "de manier waarop" en "toon".

Dat was vroeger ook al zo... Het is niet foutgegaan na sickinghe, maar rond de periode dat ze met digitale tv begonnen en kpi's bij invoerde voor oa verkoop. Maargoed, dat is met alle bedrijven nu net hetzelfde. Het grootste problemen waren, zijn, en blijven verkopers en kpi's daarrond. Om het cru te stellen zijn klantendiensten verplicht een gesprek nu zo te voeren: "oh, uw internet werkt niet? Wil u misschien een vaste lijn of digitale tv bij ons?" En dat, samen met stressvolle kpi's die niet bijdragen aan het oplossen van een probleem zorgen voor mindere klantendienst ervaringen. Het over het algemeen hoge verloop van medewerkers helpt ook niet echt.

Sent from my A0001 using Tapatalk

Lol, CEO X heeft een passie voor klantenservice. Waarom werkt die dan niet op één of andere klantendienst?

Volgens de FSMA hebben die CEO's vooral een passie voor poen.

fvhbrugge schreef:als je een persoonlijk mailtje naar de CEO van een bedrijf moet sturen om een probleem van een klant op te lossen dan heeft dat bedrijf een groooot probleem met zijn klantenservice!
Dit betekent gewoon dat er géén algemene politiek is van klantentevredenheid...

Alsof dat het echte professionele adres was van de CEO...
Die mens heeft echt wel wat anders te doen dan mailtjes forwarden Goede stunt.
Ach ja, naiviteit doet geen pijn.
Ik geloof best dat het via dat adres een betere opvolging kreeg, maar ben er zeker van dat Duco die mailtjes zelf nooit zag verschijnen.
Hier - multinational - heeft het board ook een 'publiek' adres wat verschillend is vh echte professionele adres wat wordt gebruikt voor interne en externe communicatie.

Ik begrijp best wel dat hij zelf niet zat te wachten op een mailtje van een ontevreden klant... zo naief ben ik niet.

Feit is wel dat er een team zat wat zeer efficient werkt al is het inderdaad zo dat dit eigenlijk het werk is van de "normale" klantendienst.

Dus inderdaad... normaal zou zo'n adres niet mogen bestaan... maar het vulde toch een zekere leegte op.

Voor FB, Twitter en aanverwante (a)sociale media bestonden, konden bedrijven er geen beroep doen. Nu die (a)sociale media bestaan en bedrijven er beroep op doen, wordt er een firma in het leven geroepen om er voor te zorgen dat die bedrijven geen beroep meer doen op diezelfde (a)sociale media. Begrijpe wie kan. Het zal wel aan mij liggen zeker dat ik het niet begrijp? Ik heb dan ook maar tot mijn 22 gestudeerd.

telefoon werd niet opgenomen, fax-berichten bleven onbeantwoord, enz... Arrogantie ten top, ten tijde van Duco! Toen ik vorig jaar voor een familielid naar TN moest bellen viel ik haast van mijn stoel: onmiddellijk een vriendelijke dame aan de lijn welke mij snel en correct heeft verdergeholpen! Wat een verschil met 10 jaar geleden