Userbase

Mijn broer was aan het klagen over Telenet, allerlei wazige VOIP problemen en dan de prijsverhoging.
Ik adviseerde hem om over te stappen naar Belgacom. (zie ook http://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=43&t=43403)

Hij heeft zijn aanvraag op 12/12/2014 ingediend. Er ging ten vroegste op 30/12 iemand in de straat iets doen, zodat internet kon werken. Geen idee wat er moest gebeuren.
Van in het begin was er onduidelijkheid over het adres. Iemand met dezelfde naam, wonende op een totaal ander adres (postcode 2520), werd meteen gelinkt aan zijn profiel (postcode 2100).
Van in het begin heeft hij gezegd dat hij met die persoon niets te maken heeft.

2/1/2015 controleert hij of de modem werkt, wat niet het geval is.
Hij belt met Belgacom en ze zeggen dat het adres wel degelijk geactiveerd is, na navraag het foute adres van die andere persoon.

Er wordt een nieuwe afspraak gemaakt, voor 8/1.
Na navraag is opnieuw het verkeerde adres geactiveerd, maar het zijne nog altijd niet.

Vandaag belt hij opnieuw: eerstvolgende afspraak: 19/1.
Er moet dus gewoon "iets in de kast op straat" gebeuren en daar zit hij dus al 4 weken op te wachten en het zullen er blijkbaar al minstens 6 worden.

Dat is toch niet normaal!
Ze moeten zelfs geen rekening houden met wanneer hij thuis is enzo, want het is op straat.

Kan Belgacom de toevloed (?) van nieuwe (Telenet)klanten niet aan?
Waarom wordt zijn aanvraag gekoppeld aan een ander adres dan hij opgeeft?
En dan vrees ik voor de moment dat de factuur gaat komen: activatie op een verkeerd adres, maar wel activatie. Ik zie het dus al gebeuren dat hij een factuur krijgt nog voor er iets werkend is.

mijn ervaring is verschillend, maar niets beter! Sinds 15 oct. 2014 is internet start actief en werkt perfect. Niettemin werd op mijn eerste factuur van begin nov. een bbox3 aangerekend, welke normaal inbegrepen is in het abo. Na hopen ellende en contacten eindelijk een creditnota ontvangen op 8 jan. 2015 (2 maanden later dus). Maar op de nieuwe factuur wordt 60,00 € eenmalige kosten aangerekend voor wederindienststelling van een netwerkverbinding waarvan ik nooit gemerkt heb dat deze ge-deactiveerd werd!?
Dit lijkt op een rondje "klant-pesten"

Gelukkig is de ombudsman voor telecom er nog

heist_175 schreef:Waarom wordt zijn aanvraag gekoppeld aan een ander adres dan hij opgeeft?

Wellicht een menselijke fout in de Belgacomwinkel. Als je mondeling bestelt, vraag dan steeds op het moment zelf een schriftelijke kopie van de aanvraag.
Anders ben je inderdaad weken verder wanneer de fout ontdekt wordt.

Met een online bestelling was het wellicht perfect gelopen.

Maar als Proximus voor een 2de keer een activatie uitvoert nog altijd op dat verkeerde adres noem ik dat eerder met de mensen hun voeten spelen.

Sterker nog, toen hij daarnet belde (voor de 3de keer dus) kwam terug het foute adres in beeld.
Ze hebben het foute adres dus nog niet geschrapt...

Met een online bestelling was het wellicht perfect gelopen...

mijn bestelling gebeurde online (zie mijn vorige post)

Er wordt dikwijls vergeten (of zeg ik beter, wordt hier in verhouding bijna nooit gemeld) dat er ook nog zaken afgehandeld worden zonder problemen bij Belgacom/Proximus.

Dat is bij alle providers zo. Maar evenwel zijn er bij allen ook miserie gevallen.
Dit is een van de grote redenen waarom velen honkvast bij hun provider blijven. "Het werkt nu, laat ons eraf blijven."

[ Post made via mobile device ]

Ik had hem op voorhand aangeraden Telenet nog niet op te zeggen.
Omdat hij VOIP heeft, is hij perfect nomadisch wat telefonie betreft.
In het slechtste geval flikkert hij Belgacom buiten, nu ja, ze zijn nog niet binnen.

Ik heb helaas een paar gelijkaardige ervaringen; zelfs bij online bestelling gewoon gegevens kwijtgeraakt, afspraak driemaal niet nagekomen, na een hele lijdensweg een klacht gestuurd die keer op keer zonder enige feedback gesloten wordt,...
Bij een kennis: ipv een omschakeling ADSL-> VDSL2 een nieuwe lijn binnenbrengen, en uiteraard de oude gewoon actief laten.
Eenmaal de producten werken, is't wel in orde.

Telenet is ook zeker niet perfect, maar op gebied van klantencommunicatie en opvolging staan ze in mijn ogen momenteel toch voor.

proximus is een te logge machine geworden die, net als een supertanker, immense moeite moet doen om simpele dingen bij te sturen...

raf1 schreef:

heist_175 schreef:Waarom wordt zijn aanvraag gekoppeld aan een ander adres dan hij opgeeft?

Wellicht een menselijke fout in de Belgacomwinkel. Als je mondeling bestelt, vraag dan steeds op het moment zelf een schriftelijke kopie van de aanvraag.
Anders ben je inderdaad weken verder wanneer de fout ontdekt wordt.

Met een online bestelling was het wellicht perfect gelopen.

klanten krijgen steeds een bevestigingsbrief met daarop adres en bestelde producten.

apestaart schreef:Maar als Proximus voor een 2de keer een activatie uitvoert nog altijd op dat verkeerde adres noem ik dat eerder met de mensen hun voeten spelen.

er zijn bepaalde situaties waar het lijkt alsof de internet op het verkeerde adres geactiveerd is. Denk aan een huis op de hoek van de straat, met de intro aan kant A, inkom huis kant B.
Ik weet niet wat de precieze situatie is in dit geval, maar als er echt een fout is gebeurd, weet dat dit niet opzettelijk is en al helemaal niet "een potje mensen pesten". Dat brengt niets op, behalve onvrede en woede.

wied schreef:Met een online bestelling was het wellicht perfect gelopen...

mijn bestelling gebeurde online (zie mijn vorige post)

Het kan een fout zijn langs Proximus kant, het kan ook een fout zijn langs klant zijn kant. Hier wordt altijd het eenzijdige verhaal verteld, nooit "onze" kant.
Daarmee wil ik niet zeggen dat jij de fout begaan hebt, ik zeg enkel maar dat partij A graag zijn relaas doet en gelijk wil krijgen, waar partij B zich moeilijk kan verdedigen. Natuurlijk zijn deze verhalen als zoete broodjes voor mensen die graag alles opkloppen en overdrijven, voor iets dat misschien wel gemakkelijk opgelost kan worden, als de kalmte maar bewaard wordt.

@mijn kant - BGC kant

Ik zou niet liever hebben dan dat Belgacom een soort chatroom ofzo creëert, zodat je rustig uw verhaal kan typen en dat de BGC medewerker(s) ook rustig het verhaal kunnen lezen.
Nu heb je 2 mogelijkheden:
- Belgacom shop, waar de mensen technisch niet onderlegd zijn (zelfs hoeven te zijn, hun eerste doel is verkopen)
- telefonische helpdesk, waar je snel-snel een verhaal moet vertellen en de persoon aan de andere kant vermoedelijk targets heeft van aantal te behandelen telefoontjes, dus hoe sneller "afgehandeld" hoe beter.

Maak het forum (of whatever) private, zodat de concurrentie of andere klanten geen zicht hebben op het aantal klachten of het soort klachten.
bv: geïntegreerd in eServices voor bestaande klanten?

Heel wat bedrijven, zelf ervaring met Scarlet (lang geleden voor mijn pa) en Electrabel (in september 2014) hebben een chat-functie. Ook dat is handig: je kan nummers doorgeven, klantendienst kan links doorgeven met meer informatie...

Belgacom is inderdaad lomp. Mooi voorbeeld : wij vragen om een extra Explorerlijn op een bepaalde locatie en geven dit door aan onze accountmanager om na te kijken wat de prijzen etc hierbij zijn. Tien dagen later en nog steeds geen antwoord. Diezelfde dag hebben we bij een concurrent (Eurofiber) hetzelfde gevraagd...enkele dagen later was de offerte er al.

+1

Het wordt er soms zo onnodig moeilijk gemaakt. Waarom de klant 1 globale bevestigingsbrief sturen als je er ook méérdere kan sturen (ik kreeg eerst een bevestigingsbrief met 10Gb cloud optie, maar niets over mijn maxi pack).

Stuur dan gewoon 1 brief met alles erin vermeld.

Het is maar één van de vele voorbeelden die volgens mij potentieel meer verwarring veroorzaken (met als gevolg misschien menselijke handelingen die het compleet omzeep helpen). De groep mensen die zich moeten worstelen door termen en procedures die ze niet begrijpen of niet door en door kennen is gewoon groot. Je kan van (particuliere) klanten toch moeilijk verwachten dat ze deze (net zo goed) kennen als een medewerker van het bedrijf voor wie elke stap een evidentie zelve is?

Dan heb ik het nog niet over mijn vroegere administratieve problemen bij het bedrijf. Of de technieker die niet komt op de afgesproken dag. Maar dat zijn mogelijks menselijke fouten waar mijn aantrekkingskracht voor het ongeluk zijn vat op heeft.

De Nederlandse partner die instaat voor het verzenden van de SIM kaart voor inbegrepen mobiele data maar dat bijzonder triestig communiceert.

Ik viel uit de lucht toen die Hollandse mij een afspraak voor het ondertekenen van een contract en het in ontvangst nemen van een simkaart wou regelen. Leg dan eerst eens uit dat je belt in naam van Proximus denk ik dan. Of beter, geef die simkaart mee met de technieker! Dat is ook een dag verlof uitgespaard.

Heck, mijn schoonbroer wacht ook al twee weken na overeengekomen afspraakdatum op zijn Samsung TV aan 49 euro. Vallen ze bij zowel Proximus als DynaLogic - ben ik juist? - uit de lucht. Keer op keer.

Het zijn gewoon allemaal van die voorvallen die afzonderlijk wel altijd een reden hebben en eens kunnen voorvallen, maar wel een zeer amateuristisch beeld geven als je ze samen hebt voorvallen.

Wie zijn kalmte kan bewaren en het geluk heeft om een ervaren medewerker aan de lijn te hebben - en die zijn er gelukkig ook nog! - heeft op het einde van de rit wel een correcte factuur of een werkende dienst (diezelfde dag nog!). Dat moet ook gezegd.

Mijn ervaring leert dat Telenet op dergelijk vlak toch beter scoort.


[Edit: hier en daar wat alinea's verplaatst of zinnen herschreven - mobiel getypt]

na ontvangst, direct online een gedeelte van de factuur betwist via myproximus. Opvolging van mijn klacht leert me dat ik de 080022800 moet bellen. Hier wordt bevestigd dat een creditnota zal worden opgemaakt. Een maand later nog niets gezien, dus nu contact via mail (antwoord: onze teams zullen zo vlug mogelijk blablabla...). 3 weken later nog niets, dus dan maar naar een hoofdvestiging. Dat heeft misschien geholpen om de fout recht te zetten (na 2 maanden sukkelen). En dan een factuur om netwerkkosten te betalen terwijl hun eigen website vermeld dat een betwisting niet tot sancties zal leiden! Kafka op z'n best. Of een communicatie bedrijf dat intern schijnbaar geen communicatie middelen heeft
Ik denk (en hoop vurig) dat dit allemaal inderdaad niet kwaadwillig gebeurt

Mijn ervaring met Proximus aanvragen is vrij goed.
Ik heb internet voorzien in Antwerpen voor 4 gebouwen. Drie gebouwen vroeg ik direct internet aan. Heb deze aangevraagd in Proximus shop.
Daar waren ze inderdaad niet technische handig. Toen ik zei dat ik drie keer een pack moest hebben van internet + telefonie, dachten ze dat ze de jackpot hadden en ik zot was.
Ben wel geholpen door een Bizz consulent. Deze raad me natuurlijk business formules aan want volgens de boekjes kan je daar met meer dan 4 pc's op. Ik zeg genoeg, ga wat technische toer op.
Ik vroeg of er snelheid verschil was. Ja dat weet ik niet...
Ik vroeg hoeveel PPOE sessies ik kon opzetten bij een comfort. Mevrouw wist nog niet wat PPOE was.
Ik vroeg welke afstand tot de ROP of welke profiel ik zou willen hebben. Ze zei 30/6 maar wist niet wat de ROP was.
Toen heeft ze tegen mij gezegd dat ik beter daar zou komen werken. Ben altijd vriendelijk geweest en zij ook. Nooit op mijn heupen gehad.
Ze ging me bellen in de namiddag i.v.m. wanneer de activatie ging gebeuren.

2 uur later telefoon dat ze op dag x gingen komen. En dat het mogelijk was om op 1 adres twee aansluitingen van VDSL te verkrijgen.
2dagen of 1 dag op voorhand sms gekregen om te vragen of afspraak nog altijd oké was.
De dag zelf telefoon gehad van technieker om te melden dat hij binnen het halfuur daar ging zijn. Ikzelf woon halfuur van Antwerpen dus moest ik nog naar Antwerpen rijden en we waren gelijktijdig daar.

Technieker geactiveerd op ROP en gezellig kunnen bijpraten i.v.m. vectoring enz... Hij wist me te vertellen dat mijn lijn heel goed was voor in de jodenbuurt.
Facturatie is perfect verlopen.

Zozo heb ik ook eens een positieve ervaringen met Proximus gemeld. En dit voor 4 aansluitingen. Drie in ene keer en 2 weken later nog een andere aansluiting.

Stapenplan van activatie is als volgt:
Eerst u afspraak maken.
Krijgt twee dagen erna een brief met al u gegevens. PPOE sessie login enz...
Dan sms voor u afspraak te bevestigen.
Technieker belt u om te melden dat hij onderweg is.
Activatie.

wied schreef:...

En als je dat via een forum of via eServices doet,
dan zie jij en de BGC medewerker meteen heel het verhaal.
Veel rustiger lezen en nalezen...

Maat dat hebben ze of willen ze niet...

Stapenplan van activatie is als volgt:
Eerst u afspraak maken.
Krijgt twee dagen erna een brief met al u gegevens. PPOE sessie login enz...
Dan sms voor u afspraak te bevestigen.
Technieker belt u om te melden dat hij onderweg is.
Activatie.

Installatie is hier inderdaad ook perfect verlopen. Facturatie daarentegen heeft alle ellende veroorzaakt...

Bij mij is alles heel vlot verlopen zonder problemen en ook de facturatie correct.
Alleen zijn er na enkele maanden problemen gekomen met de devolo's, maar de technieker die de installatie deed, had mij er ook voor gewaarschuwd dat het zou kunnen dat ik er vroeg of laat last zou kunnen mee krijgen, en als ik de mogelijkheid had om een kabel te trekken dat ik dit beter zou doen.
Als ik de problemen gemeld heb, met mijn devolo's, aan de technische dienst, is een technieker gratis langs gekomen en heb ik de devolo's mogen terug geven en waren ze ook gecrediteerd op de volgende factuur.
Dus ik kan heel zeker niet klagen over de service die ik gekregen heb op technisch gebied en op gebied van facturatie.
Als het goed is, vind ik dat dit zeker ook mag gemeld worden.

Als het goed is, vind ik dat dit zeker ook mag gemeld worden.

uiteraard! Bij familie zijn de devolo's vervangen door een wifi-bridge, waarna alles weer perfect werkt...

Ik denk ook dat die wifi bridges nog beter werken dan die devolo's, toch als ik mag afgaan op het aantal klachten omtrent devolo's t.o.v. Wifi bridges,
of is het misschien ook aan het feit gelegen dat er veel meer powerlans in gebruik zijn.

krisken schreef:Belgacom is inderdaad lomp. Mooi voorbeeld : wij vragen om een extra Explorerlijn op een bepaalde locatie en geven dit door aan onze accountmanager om na te kijken wat de prijzen etc hierbij zijn. Tien dagen later en nog steeds geen antwoord. Diezelfde dag hebben we bij een concurrent (Eurofiber) hetzelfde gevraagd...enkele dagen later was de offerte er al.

Het excuus heet dan SAP en interne processen, maak het vaak mee gelukkig moet ik zelf die contacten niet onderhouden, maar wel geduldig wachten.

Vandaag normaal activering van proximus comfortpack, begint met een domper, er is blijkbaar één draadje die Niet doorgeeft en de technicus kan niet verder doen met alles te installeren.
Er zal eerst nog een lasser moeten komen om te zoeken waar er een breukje is in de buiten kabel...
Technieker zegt dat normaal een lasser zal bellen voor een afspraak te maken en dat er normaal die dag zelf als de lasser geweest is iemand kan komen om verder te doen met de installatie, Hopelijk belt die lasser vandaag nog voor een volgende afspraak te maken om dit te fixen.
(wel sms ontvangen voor een nieuwe installatie op 12 feb !! maar ik heb die nog niet bevestigd)

Edit: Ik heb gebeld naar technische dienst en idd is voorzien voor 12 feb dat er een lasser komt (ze moeten eerst de plannen opvragen)
Dus al zeker 2 maanden wachten op een aansluiting !! .......... Voorlopig doen we dus verder met teledinge.

einde goed, al goed! Dit keer was het voldoende om slechts éénmaal te bellen naar nr 080022800 om mijn foute factuur van 8 januari j.l. te laten corrigeren...

Om het verhaal te vervolledigen.

Na tussenkomst van een forumlid - waarvoor dank - werd de technische interventie in de straat vervroegd.
De dag van de technische interventie bleek het internet niet te werken, meer dan waarschijnlijk was de binnenbekabeling fout (zie RTT doos in startpost).
Woensdag is Belgacom dat komen controleren en dat bleek effectief de fout te zijn. Belgacom heeft dan de buitenbekabeling (of whatever) aan de binnenbekabeling gekoppeld door het aderpaar uit te meten.
Sinds woensdagavond heeft mijn broer 30Mbit, het is wachten op 60Mbit of meer.

Plots werkt zijn VOIP terug zoals het moet.
Bye bye Telenet

Alle marketing en logo praat ten spijt, is mijn broer maar overgestapt toen Belgacom hem een redelijk snelheid (30Mbps) kon garanderen.
Als nadien nog bleek dat hij veel hoger zal kunnen gaan met DLM en/of vectoring, was hij helemaal overtuigd.
Opnieuw een oproep aan de CEO om wat creatiever om te springen met snelheidsprofielen, het zal het klantenbestand en de winst ten goede komen.
(bv mijn broer heeft Internet Start en TV genomen, zeker op multiplay packs zijn de marges goed)

heist_175 schreef:Plots werkt zijn VOIP terug zoals het moet.
Bye bye Telenet

Dat is ook mijn ervaring: VoIP werkt (veel) beter bij Proximus dan bij Telenet.