Userbase

Even het verhaal in het kort...

Zowel mijn vriendin als ikzelf hebben op dit moment een Dommel Yin abonnement. We hebben dit destijds (3/4 maand terug) genomen omwille van het feit dat je "onbeperkt" kan bellen naar het proximus netwerk, en dus ook naar andere Dommel klanten. Ideaal, want bij Proximus (onze vorige provider) betaalden we hiervoor €5/maand extra voor (om enkel naar elkaar gratis te bellen).

Nu ik van werk ben veranderd, en dus niet meer continue op een WiFi netwerk kan connecteren (zit continue op de baan), blijkt dat ik met de 750MB uit het Yin abonnement niet langer toekom. Een eerste oplossing zou zijn om over te stappen naar een Yang abonnement. Deze kost 36 euro per maand voor 1.5GB mobiel internet en onbeperkt bellen. Echter vraag ik af of ik wel "onbeperkt" bellen nodig heb. Wat meer megabytes zijn wel welkom! Dus dacht ik aan Base B25 : 3GB internet en 6u bellen voor €25. Niet slecht! En een leuk voordeel : in tegenstelling tot Dommel kan ik dan wel gebruik maken van 4G!

Via de Base website vroeg ik op woensdag 17 september een Base B25 aan met nummerbehoud. Daar was het eerste obstakel al : je moet je huidige provider kiezen. Je hebt keuze uit de vaste operatoren (Mobistar, Proximus) en enkele MVNO's ervan (Telenet, VOO, Mobile Vikings). Dus koos ik voor de optie "andere". Helaas is er nergens een mogelijkheid om te specifiëren welke operator... Als datum om de nummeroverdracht te laten doorgaan koos ik voor de eerste mogelijkheid, wat gewoon d+7 is (dus ten vroegste woensdag 24 september).

Gelukkig kreeg ik op vrijdag alle nodige documenten van Base (document voor nummeroverdracht, abonnementsaanvraag, ...). Deze allemaal correct ingevuld, en samen met een begeleidende brief opgestuurd naar het opgegeven adres (ik had immers een voorgevoel dat het wel eens fout ging lopen). In deze begeleidende brief heb ik nog eens alles duidelijk zitten opnoemen : het abonnement dat nu op naam van mijn vriendin staat moest komen op mijn eigen naam bij Base etc etc etc.

Woensdag 24 september
Toen ik rond 17u nog niet was overgezet begon ik argwaan te krijgen... Een kort telefoontje naar Base bevestigd dat er een probleem was : het opgegeven klantennummer bleek niet correct te zijn en daarom was de overdracht geweigerd. Lijkt me logisch, maar waar vind je het klantennummer bij Dommel? De meest logische plaats lijkt hun klantenpanel, maar helaas : nergens zie je deze. Dan maar kijken op de facturen. Maar daar zie je ze ook niet staan. Een kort gesprek naar Dommel en hopla ik krijg een "klantennummer" dat ik nergens kan terugvinden. Omwille van de privacy volgens hun klantendienst. Tuurlijk! Soit, even naar Base bellen om het juiste nummer door te geven...

Donderdag 25 september
Om 9u 's ochtends alvast even naar Base gebeld en daar wisten ze mij te zeggen dat ze het nieuwe klantennummer zien, en dat ze geen problemen verwachten met de nummeroverdracht. Wanneer de overdracht echter zou gebeuren konden ze mij niet zeggen : dit kan op elk moment gebeuren.
Om 17u nog steeds noppes. Dus opnieuw bellen naar de klantendienst van Base. Na 2 minuten namen ze de telefoon op en wisten ze mij te zeggen dat de aanvraag opnieuw was geweigerd. De naam was verkeerd... Een zekere mijnheer "MijnFamilienaam" was niet gekend bij Dommel. Kan kloppen, want het nummer dat ik wens over te dragen staat op naam van mijn vriendin bij Dommel (samen met haar abonnement : zo krijgen we één factuur). Dit stond nochthans duidelijk aangegeven op de abonnementsaanvraag en op de nummeroverdrachtpapieren. En in de begeleidende brief! Antwoord Base : dat kan hoor mijnheer, maar wij gaan er standaard van uit dat de naam hetzelfde blijft. Een situatie zoals deze van u is uiterst zeldzaam. Maar geen nood : ze noteren gauw even alle gegevens van mijn vriendin erbij, en morgen zal het wel lukken

Vrijdag 26 september
Om 12u begon het al te knagen : zo een raar buikgevoel dat je zegt "t zal niet voor vandaag zijn". Dus opnieuw bellen naar Base : geen enkel probleem mijnheer, de nummeroverdracht voor uw nummer zit in de batch van 15u naar Proximus.
Om 15u : nog steeds "Dommel.com" op het scherm
Om 16u : nog steeds "Dommel.com" op het scherm
Om 17u : nog steeds "Dommel.com" op het scherm
Om 17u15 nog maar eens bellen en jawel : de overdracht was alweer geweigerd! Deze keer echter konden ze mij niet zeggen waarom. Dus begon de Base medewerker letterlijk alles met mij te overlopen of alles correct was (klantennummers, namen, adressen, telefoonnummers, SIM nummers, ...). Deze waren allen correct! Base kon niks voor mij doen, ik moest even bellen met Dommel om te vragen waar het fout loopt.
Om 17u30 telefoon naar "technische dienst dommel". Eén of andere dame neemt de telefoon op. Na mijn uitleg krijg ik de vraag of ze mij kunnen terugbellen. Het is blijkbaar de gewoonte dat een medewerker van de technische dienst je terugbelt, je kan hun zelf onmogelijk bereiken. Maar ik had geluk : het terugbellen gebeurd steeds binnen de 5 minuten! But no luck for me : om 17u45 nog steeds niemand aan de telefoon. Dus nogmaals bellen naar Dommel, nogmaals verhaal doen en nogmaals "ze bellen je terug". Onnodig om te zeggen dat er na 18u nog één persoon werkt bij Dommel die dit in orde kan maken, en ik dus tot morgen (maandag) moet wachten. Benieuwd wat ze deze keer uit hun mouw gaan schudden als excuus...


Al bij al denk ik dat ik genoeg geduld heb gehad...
- Zijn er mogelijkheden om de situatie recht te trekken? Base noch Dommel weet immers waarom het de laatste keer werd geweigerd en wijzen naar elkaar als schuldige.
- Base geeft als advies eveneens aan om Proximus te bellen. Heeft dit enig nut? Ik ben klant bij Dommel, niet bij Proximus, dus veel gaan ze er niet terugvinden?
- Technische dienst van Dommel : bestaat deze dienst? En zo ja : hoe kan je deze bereiken?

Ik hou mijn hart al vast als we de vriendin gaan overzetten naar een Base B15...

Proximus bellen heeft in elk geval al geen nut, gezien zij niets zullen terugvinden over u. Dat is al een stap die je je kan besparen. Voor de rest is het wel raar dat zowel Base als Dommel moeilijk deden over uw naam, gezien dat dat sinds ergens dit jaar niet meer nodig is om een overdracht te doen. Enkel klant of simkaart nummer zijn nog belangrijk.

[ Post made via mobile device ]

krisken schreef:Zijn er mogelijkheden om de situatie recht te trekken?

Ja, je kan bij de nieuwe operator Base een compensatie krijgen per werkdag vertraging. Naar Dommel bellen was trouwens dom. Alleen Base is verantwoordelijk en zij moeten zelf naar Dommel bellen als het misloopt.
http://www.bipt.be/nl/consumenten/telef ... overdracht

krisken
Je weet hoe moeilijk alles gaat bij Dommel. Als je het dan nog eens supercomplex maakt, door het nummer tijdens de portatie op een andere naam te willen, dan is dit toch zoeken voor problemen?

Ik zou gewoon de portatie aanvragen op de naam van je partner: eens geporteerd dan de naam wijzigen bij Base?
Het is toch normaal dat een ISP een nummer niet wil porteren op een andere naam? Dit zou toch de deur openzetten voor misbruik (en zou je iemand anders nummer kunnen gaan stelen?).

Een lange begeleidende brief zal daarbij niet veel helpen (tenzij een korte, duidelijke, door je vriendin ondertekende verklaring, dat zij akkoord gaat met het porteren van haar nummer naar jou?)

raf1 schreef:Ja, je kan bij de nieuwe operator Base een compensatie krijgen per werkdag vertraging

Dat is geen oplossing voor het probleem, alleen een doekje voor het bloeden

Inderdaad, ik heb ook al geleerd om bij zo'n bedrijven nooit 2 zaken in één keer te vragen.
Vraag alles 1 voor 1 en laat ze de geijkte procedures doorlopen, dat geeft het meeste kans op succes.

Toen ik bij Belgacom Digitale TV aanvroeg, had ik al een eigen decoder gekocht. Ik heb toch maar braaf de installatiekit met decoder in ontvangst genomen en 2 dagen later die decoder in een Belgacom center binnengebracht. Dat leek me verstandiger dan bij de aansluiting te zeggen dat ik geen decoder moest hebben.

Voor alle duidelijkheid : er is mogelijkheid bij Base om aan te duiden dat de "eigenaar" van het nummer verschilt van de abonnementseigenaar. Dit is uiteraard aangeduid met alle informatie...

Oef, vandaag is het nummer overgedragen naar Base!

3GB internet, unlimited sms en 6u bellen voor 25 euro..k zijn blij

ik heb 1x geprobeerd om van MV terug naar base te gaan, en dat liep gigantisch in het 100...
de klantendienst gebeld, niet afdoende antwoord, gelijk naar MV gereden en gevraagd om alles terug te regelen.

heb toen mijn lesje wel geleerd, je kan beter bij MV blijven tenzij je een ander nummer wil,
en uiteindelijk voor de prijs... ik kom toe met de 15 euro formule, dus klaag ik ook niet
(al zou er iets meer belwaarde in mogen zitten)

Hmm, ik ben destijds ook van MV naar Base gegaan (om dan naar Proximus GC te gaan, 5 maand later) en dit verliep zonder problemen. Wel altijd een briefke erbij gestopt met alle uitleg tot in de details...

raf1 schreef: Ja, je kan bij de nieuwe operator Base een compensatie krijgen per werkdag vertraging.
http://www.bipt.be/nl/consumenten/telef ... overdracht

krisken,
Je hebt dus moeten wachten van 13 sept tot 30 sept, dat is 16 dagen te laat?
Ik zou toch - bij wijze van test - die compensatie eisen

Niet helemaal Philippe.
Ik heb mijn aanvraag online gedaan op 17 september. De vroegste datum dat je dan de overschakeling kan aanvragen is 17 september + 1week, maw 24 september. Dat toen de overdracht niet kon gaan wegens verkeerd klantennummer kan ik nog begrijpen. Dus we moeten eigenlijk beginnen tellen vanaf verleden donderdag.

Waar haal je die 1 week?
De overdracht moet binnen één werkdag gebeuren (nadat de nieuwe operator de documenten aan de oude operator heeft overgemaakt), tenzij je een datum hebt opgegeven ...

Dat staat op de papieren van Base. Je vraagt via de website de SIM kaart aan en één week later ten vroegste kunnen ze het nummer overnemen. Die één week gebruikt Base om jou de documenten (abonnement, nummeroverdracht, ...) toe te sturen samen met je SIM kaart (anders is je nummer overgezet, maar ben je nog steeds onbereikbaar), en je hebt ook de tijd om de documenten te ondertekenen en terug te sturen. Beetje een week voor administratieve rompslomp en het heen-en-weer sturen van de documenten.

philippe_d schreef:Waar haal je die 1 week?
De overdracht moet binnen één werkdag gebeuren (nadat de nieuwe operator de documenten aan de oude operator heeft overgemaakt), tenzij je een datum hebt opgegeven ...

Als ik overschakelde van Base naar Proximus zo'n 6 tal maanden geleden heeft het bij mij ook 1 week geduurd vooraleer de overschakeling gebeurde.