Userbase

Beste

Graag wil ik u er allemaal op wijzen dat wanneer u hinder ondervindt bij Telenet zij dit doodnormaal vinden. Sinds gisteren avond zit ik zonder internet, tv, telefoon. Sinds enkele minuten werkt het weer. Toen ik de eerste keer belde zei men: als het weer werkt bel terug voor een compensatie.
Zo gezegd zo gedaan... Het antwoord van die medewerker: wij mogen geen compensaties geven voor een storing.

Het feit is dat zij het doodnormaal vind dat ik sinds maart!!! geregeld zonder internet, televisie, telefoon zit. (ik vermoed dat het van maart tot nu al een 8-10x gebeurd is). De problemen zijn gisteren rond 19u begonnen en vandaag om 9u ging het weer.

Het antwoord: storingen kunnen voorvallen, daar kunnen wij niets aan doen... Ik kan u garanderen dat dit in periodes van eindwerken en examens een hel is om zonder internet te vallen. De frustratie erbij door een medewerker die vindt dat dit doodnormaal is en een storing eens kan voorkomen maakt het nog erger.
Akkoord een storing kan eens voorkomen maar het gaat hier niet meer om een alleenstaand geval, het is al enkele maanden bezig. De storing beperkt zich ook niet altijd om een uur maar soms gaat het gewoon over halve dagen ofzo.

De oplossing hiervoor?? Iemand? Of is de enige echte oplossing Telenet eruit gooien en naar een andere provider overstappen?

Als je echt nog de voordelen van Telenet ziet en er ook nog graag klant wil blijven zou ik even contact opnemen met de ombudsdienst telecommunicatie. Deze mensen maken al snel meer indruk als het je als klant niet lukt om wat gedaan te krijgen.

Cubbus schreef:Of is de enige echte oplossing Telenet eruit gooien en naar een andere provider overstappen?

Absoluut, da's nogal logisch als je de storingspercentages van Telenet vergelijkt met de storingspercentages van het VDSL2-netwerk (Belgacom, EDPnet, Scarlet,...).

Telenet Internet: 3,29% storingspercentage met een gemiddelde downtime van 62u06 min (bron: http://telenet.be/3105/nl/thuis/consume ... ingen#tab2)
VDSL2 Internet/Belgacom Internet: 2,4% storingspercentage met een gemiddelde downtime van 25 volle uren (bron: http://www.belgacom.be/nl/prive/interne ... nt_service)

Cubbus schreef:Graag wil ik u er allemaal op wijzen dat wanneer u hinder ondervindt bij Telenet zij dit doodnormaal vinden.

Niet veralgemenen.

Cubbus schreef:Het antwoord van die medewerker: wij mogen geen compensaties geven voor een storing.

Dat mag en doet men wel.

Cubbus schreef:Het feit is dat zij het doodnormaal vind dat ik sinds maart!!! geregeld zonder internet, televisie, telefoon zit. (ik vermoed dat het van maart tot nu al een 8-10x gebeurd is). De problemen zijn gisteren rond 19u begonnen en vandaag om 9u ging het weer.

Problemen kunnen altijd optreden maar als je sinds maart al 10x zonder internet hebt gezeten is er structureel iets fout.

Cubbus schreef:De oplossing hiervoor?? Iemand? Of is de enige echte oplossing Telenet eruit gooien en naar een andere provider overstappen?

De oplossing is je probleem te escaleren naar een verantwoordelijke. Eén van hen is Charlotte (het TN webcare team) welke je hier op het forum kan vinden, of anders via de helpdesk (al zijn ze niet altijd even vlot in het doorgeven van een verantwoordelijke). Wat ook een methode is is contact op nemen met de facturatie dienst en daar te vertellen dat je zo niet langer klant wil blijven. Leg je probleem wel steeds op een volwassen manier uit... roepen, schelde, onbeschoft, ... zijn lost niets op.

Ik heb dit ook op mijn vorig adres voorgehad, geregeld downtime, en telenet is er 4x voor bij mij geweest terwijl het probleem bij PBE lag in één van hun kastjes.
De 5e keer (en 3 maand later) dus opgelost.
Ik ben nog steeds tevreden over Telenet, en blij dat ik hen toen niet buiten gegooid heb. Maar ik ken dat ook een aantal tech's die mij verzekerden dat het bij PBE lag.. en niet bij TN.

Hier ligt het probleem dus bij Telenet, telkens ik bel moet je je abbonr/telnr ingeven en telkens gaat het om een algemene storing. De hele buurt zit dus zonder...

Ik hoop dat zijn eindelijk het probleem verhelpen, ik ben niet de enige met hinder het is blijkbaar de hele buurt. Ik weet natuurlijk niet wat de problemen zijn en of het steeds hetzelfde probleem is met de kabel of altijd op een andere plek in het netwerk.

r2504 schreef: De oplossing is je probleem te escaleren naar een verantwoordelijke. Eén van hen is Charlotte (het TN webcare team) welke je hier op het forum kan vinden, of anders via de helpdesk (al zijn ze niet altijd even vlot in het doorgeven van een verantwoordelijke). Wat ook een methode is is contact op nemen met de facturatie dienst en daar te vertellen dat je zo niet langer klant wil blijven. Leg je probleem wel steeds op een volwassen manier uit... roepen, schelde, onbeschoft, ... zijn lost niets op.

Ik heb contact opgenomen met de dienst facturatie, alles uitgelegd. Antwoord: wij kunnen niets doen, het is normaal dat er af en toe eens een storing is.
Mijn antwoord: af en toe? Dit is niet meer de eerste keer, u kan zien dat ik hier geregeld voor bel. Dat is waar maar ik kan niets doen.

17 mei is mij reeds een compensatie voor internet beloofd voor de voorbije storingen, vanaf de volgende factuur. 25 mei eerstvolgende factuur, 0 compensatie. De beloftes zijn daar precies ook niets waard.

Stel u eens het volgende voor: u boekt een reis en midden in uw vakantie krijgt u het volgende te horen: sorry vannacht dient u buiten te slapen want u kan geen gebruik maken van het hotel deze nacht. Gaat u dan zeggen, geen probleem dat kan gebeuren...
Dit is dus hetzelfde principe, wij betalen voor 24/24 internet, tv, telefoon maar meer dan eens krijg je de betaalde diensten gewoon niet.

Als ik vraag wat de oplossing dan is? Dan krijg je doodleuk het antwoord die is er niet.
Toen ik vroeg is de enige oplossing dan overstappen naar de concurrentie? Dan krijg je op een arrogante manier antwoord dat je dat maar moet doen.
Sorry maar ik vind deze vraag maar normaal als de problemen zich op structurele basis blijven aandoen en zelf zien ze niet dat er een probleem is, of dat er een oplossing nodig is dat het probleem verhelpt en niet enkel voor een week of 2.

Cubbus schreef:ik ben niet de enige met hinder het is blijkbaar de hele buurt.

Dit is dus duidelijk een structureel probleem en niet normaal.

Cubbus schreef:Ik heb contact opgenomen met de dienst facturatie, alles uitgelegd. Antwoord: wij kunnen niets doen, het is normaal dat er af en toe eens een storing is. Mijn antwoord: af en toe? Dit is niet meer de eerste keer, u kan zien dat ik hier geregeld voor bel. Dat is waar maar ik kan niets doen.

Dat je dergelijk antwoord krijgt van de helpdesk kan ik begrijpen (alhoewel eigenlijk niet)... maar van andere diensten is dit zeer bizar (ben je zeker dat je op de juiste dienst zat).

Cubbus schreef:Dit is dus hetzelfde principe, wij betalen voor 24/24 internet, tv, telefoon maar meer dan eens krijg je de betaalde diensten gewoon niet.

Ik hoop dat je beseft dat het een "consumer" dienst is... wil je echt 24/24u internet zal je heel wat meer betalen.

Cubbus schreef:Toen ik vroeg is de enige oplossing dan overstappen naar de concurrentie? Dan krijg je op een arrogante manier antwoord dat je dat maar moet doen.

Dergelijke antwoorden krijg je op de helpdesk... maar zeker niet bij een verantwoordelijke. Vroeger kon je voor dergelijke problemen terecht op het mail adres van Duco Sickinghe al weet ik niet of dat nog bestaat of gelezen wordt. Ik begrijp trouwens je frustratie maar spijtig genoeg bestaan dergelijke horror verhalen bij iedere ISP.

r2504 schreef:

Cubbus schreef:Graag wil ik u er allemaal op wijzen dat wanneer u hinder ondervindt bij Telenet zij dit doodnormaal vinden.

Niet veralgemenen.

Om eerlijk te zijn is dat toch ook vaak de indruk als ik voor familie naar de Telenet helpdesk bel. Bij mijn tante heeft het zo een jaar geduurd voor haar probleem was opgelost (was wel met telefoon, niet met internet). Andere keren heb ik dan weer snel een oplossing gekregen. Het hangt er dus maar vanaf welke medewerker je krijgt zoals overal waarschijnlijk.

Wij betaalden de afgelopen maanden gemiddeld 125 euro, laag is dit nu ook niet te nomen... Ik kijk of ik alsnog de beloofde compensatie van de vorige keer krijg en zie wel wat ik ermee doe dan. En het was wel degelijk de dienst facturatie.

MClaeys schreef:Andere keren heb ik dan weer snel een oplossing gekregen. Het hangt er dus maar vanaf welke medewerker je krijgt zoals overal waarschijnlijk.

Zoals je zelf aangeeft gaat het ook vaak wel goed... en spijtig genoeg is het afhankelijk van wie je aan de telefoon krijgt. Soms gewoon neerleggen en opnieuw bellen is al voldoende om een totaal anderen service te krijgen (op een beleefde manier hun naam vragen help soms ook al veel).

Cubbus schreef:Wij betaalden de afgelopen maanden gemiddeld 125 euro, laag is dit nu ook niet te nomen.

Of je nu het goedkoopste of duurste abonnement hebt maakt niet uit... je hebt recht op een deftige service.

Cubbus schreef:Stel u eens het volgende voor: u boekt een reis en midden in uw vakantie krijgt u het volgende te horen: sorry vannacht dient u buiten te slapen want u kan geen gebruik maken van het hotel deze nacht. Gaat u dan zeggen, geen probleem dat kan gebeuren...
Dit is dus hetzelfde principe, wij betalen voor 24/24 internet, tv, telefoon maar meer dan eens krijg je de betaalde diensten gewoon niet.

Ja, dat kan gebeuren, iedereen maakt fouten, de éne al meer dan de andere. Op dat moment heb je recht om je contract te beëindigen en een schadevergoeding te eisen. Als we de algemene voorwaarden van Telenet lezen, wordt daarover het volgende vermeld:

5. Verplichtingen van Telenet
5.2.
Onverminderd het voorgaande, hebt U het recht bij voortdurende storingen of onderbrekingen de Overeenkomst kosteloos te beëindigen of creditering te vragen van het abonnementsgeld voor de duur van de hierboven vermelde onderbreking, tenzij deze storing aan Uzelf of aan een andere operator te wijten is.

bron: http://klantenservice.telenet.be/conten ... an-telenet

Cubbus schreef:Als ik vraag wat de oplossing dan is? Dan krijg je doodleuk het antwoord die is er niet.
Toen ik vroeg is de enige oplossing dan overstappen naar de concurrentie? Dan krijg je op een arrogante manier antwoord dat je dat maar moet doen.

Toch logisch, als je elke week gaat klagen bij de bakker dat z'n brood te snel uitdroogt, dan zal de bakker na 10 keer ook zeggen dat je maar naar een andere bakker moet gaan.
Dat heet vrije markt. Niet tevreden van je huidige leverancier? Dan is er altijd nog een andere leverancier die jou evengoed kan bedienen.

Cubbus schreef:Wij betaalden de afgelopen maanden gemiddeld 125 euro, laag is dit nu ook niet te nomen...

Je kan ook minder betalen, ik betaal maandelijks 47,08 euro en heb daarvoor onbeperkte telefonie, onbeperkt internet en onbeperkte digitale tv.
Mijn leveranciers: http://OVH.com, http://Scarlet.be en http://TV-Vlaanderen.be

raf1 schreef:Niet tevreden van je huidige leverancier? Dan is er altijd nog een andere leverancier die jou evengoed kan bedienen.

De vraag is of het product niet goed is of de leverancier niet goed is... in essentie zijn dit twee aparte dingen. Uiteindelijk moet de TS beslissen of het product (voor de storingen begonnen) voldeed of niet, en of een andere leverancier wel iets gelijkaardigs kan leveren. Het is namelijk gemakkelijk een provider te bashen (niet waar raf1 ?) maar als de persoon niet of amper aansluitbaar is op VDSL2 of gewoon behoefte heeft aan een hoge snelheid dan is hij geen stap verder. Hoe vervelend dit feit ook is... horror verhalen heb je overal.

raf1 schreef:Je kan ook minder betalen, ik betaal maandelijks 47,08 euro en heb daarvoor onbeperkte telefonie, onbeperkt internet en onbeperkte digitale tv.
Mijn leveranciers: http://OVH.com, http://Scarlet.be en http://TV-Vlaanderen.be

Appelen en peren ben je aan het vergelijken... jou "onbeperkte digitale tv" heeft bijvoorbeeld niet eens alle Vlaamse zenders in HD, of regionel zenders, of ... kortom dergelijke opmerkingen zijn weinig zinvol.

r2504 schreef:De vraag is of het product niet goed is of de leverancier niet goed is... in essentie zijn dit twee aparte dingen.

Ik stel samen met het BIPT objectief vast dat andere leveranciers significant minder storingen hebben.http://userbase.be/forum/viewtopic.php?p=495696#p495645

r2504 schreef:Uiteindelijk moet de TS beslissen of het product (voor de storingen begonnen) voldeed of niet, en of een andere leverancier wel iets gelijkaardigs kan leveren. Het is namelijk gemakkelijk een provider te bashen (niet waar raf1 ?) maar als de persoon niet of amper aansluitbaar is op VDSL2 of gewoon behoefte heeft aan een hoge snelheid dan is hij geen stap verder. Hoe vervelend dit feit ook is... horror verhalen heb je overal.

Waarom per se gelijkaardigs? Omdat Telenet als een absolute koning bepaalt wat de behoeften zijn van de TS? Ik denk dat iedereen voor zich zelf wel kan bepalen wat z'n behoeften zijn. We zijn toch geen kleuters meer?
Een provider kan meer troeven hebben dan alleen maar een hoge downloadsnelheid. Bijvoorbeeld: uploadsnelheid, storingspercentage, stabiliteit van het netwerk tijdens piekmomenten, onbeperkt datavolume, snellere internationale connecties naar populaire websites,etc...

raf1 schreef:Appelen en peren ben je aan het vergelijken... jou "onbeperkte digitale tv" heeft bijvoorbeeld niet eens alle Vlaamse zenders in HD, of regionel zenders, of ... kortom dergelijke opmerkingen zijn weinig zinvol.

Tja, er zijn altijd een aantal verschillen. Een BMW trekt ook sneller op aan de lichten, maar een Ford Mondeo vervult m'n behoeftes ruimschoots.
Ik kan dan weer opnames van BBC Two HD of VTM HD in originele HD-kwaliteit naar m'n pc streamen terwijl Telenet-klanten verder sukkelen met de compressieblokjes van Yelo.
Het feit is, dat ik thuis onbeperkt kan genieten van een zenderaanbod dat ik op voorhand heb gekozen en m'n behoeftes ruimschoots vervult zonder dat m'n provider me debiele beperkingen oplegt over wat ik wanneer en op welk scherm mag bekijken.

raf1 schreef:Ik stel samen met het BIPT objectief vast dat andere leveranciers significant minder storingen hebben.http://userbase.be/forum/viewtopic.php?p=495696#p495645

De cijfers komen van de providers zelf... al vind ik ze redelijk bizar. Een TN klant zou dus bij iedere internet storing gemiddelde 2.5 dagen zonder internet zitten... zelfs de ergste gevallen die ik ken (inclusief vernieling van infrastructuur) kwamen nog niet aan dat cijfer... dan moeten er dus vele andere zijn die weken zonder internet zitten

raf1 schreef:Waarom per se gelijkaardigs? Omdat Telenet als een absolute koning bepaalt wat de behoeften zijn van de TS? Ik denk dat iedereen voor zich zelf wel kan bepalen wat z'n behoeften zijn. We zijn toch geen kleuters meer?

Raar antwoord... zeker aangezien het een reactie was op deze quote van mij;

r2504 schreef:Uiteindelijk moet de TS beslissen of het product (voor de storingen begonnen) voldeed of niet