Userbase

Op 9 januari werd ik nieuwe Belgacom klant met een Pack Comfort (telefonie, internet en TV). Daarvoor was ik 2 jaar klant bij Scarlet (internet en TV). De aanvraag en omschakeling verliep vlot. Na enkele dagen werd abrupt onze telefoonverbinding verbroken (die sinds de omschakeling perfect zijn werk deed). Internet en Belgacom TV zijn nog steeds actief maar de vaste lijn kon niet meer worden gebruikt voor telefonie (piep piep niet toegelaten).

Enkele telefoontjes naar de helpdesk brachten geen oplossing, wel steeds de belofte dat de telefoonlijn de volgende dag opnieuw actief zou zijn. Het betrof een fout aan de zijde van Belgacom (technisch is de lijn helemaal ok, een fout bij de administratie blijkbaar).

Enkele dagen later en nog steeds geen oplossing rijd ik naar een Belgacom winkel, in de hoop dat ze mij daar meer info kunnen geven waarom mijn vaste lijn niet meer actief is. De vriendelijke verkoopster kijkt in het systeem en komt tot de lachwekkende vaststelling dat ik geblokkeerd sta als wanbetaler met een openstaande schuld van 0,00 euro! Ik ben nog maar net 1 week nieuwe klant en wordt hiermee geconfronteerd!

Weer enkele telefoontjes verder, ik geraak zelfs niet meer binnen op de standaard helpdesk nu, ik word direct omgeleid naar de financiële dienst omdat ik facturen niet zou hebben betaald... (in mijn e-services geen openstaande facturen, ook telefonische bevestiging van Belgacom dat er ook geen factuur bestaat voor mij als net nieuwe klant!)

Niemand kan mijn lijn activeren of achterhalen waarom deze zonder reden werd geblokkeerd!

Gisteren, nog maar eens een telefoontje naar de helpdesk, krijg ik een vriendelijke man met kennis van zaken aan de lijn. Wij huren een appartement en nu blijkt dat een oude huurder op dat adres een wanbetaler blijkt te zijn die het geschopt heeft tot de officiële zwarte lijst. Ik kom vervolgens te weten dat klantnummers gelinkt zijn aan een adres en ik heb automatisch de klantnummer overgenomen van die oude huurder en wanbetaler.

Ik vertel dat ik een nieuwe huurder ben (ik kom zelfs van een andere provincie) en alle bewijzen en verhalen ten spijt kan en mag mijn lijn niet worden geactiveerd. Een laatste nieuw telefoontje naar de helpdesk voor hulp (waarbij de medewerker grof, onbeleefd en ronduit schandalig reageerde) moet ik de samenstelling van mijn gezin bewijzen en het feit dat ik geen banden heb met een oude huurder. Hierop antwoordde ik beleefd dat ik niet zomaar in de geschiedenis kan graven van de huurders van het appartement en dat ik het vreselijk vind om als nieuwe klant hier zo mee te worden geconfronteerd. Vervolgens smijt de operator de telefoon neer met de laatste woorden: "zoek het maar uit, geen actieve lijn als we geen bewijs zien dat u hier niets mee te maken hebt!"

Ik ben verbolgen, geschoffeerd en bijna ten einde raad. Zelf heb ik bij mijn vorige provider nooit te laat een factuur betaald. De omschakeling naar Belgacom verliep correct en in een goeie verstandhouding.

Een klacht werd ingedien bij de ombudsdienst voor telecom. Volgens het laatste telefoontje van Belgacom lijkt het ernaar dat mijn lijn niet snel actief zal worden, ook al heb ik niets maar dan ook helemaal niets te maken met wanbetaling of problemen bij Belgacom.

VERSCHRIKKELIJK! geen woorden voor

Als de belgacom shop en de helpdesk niet kunnen helpen, kan u altijd terecht bij de e-services.



EDIT: voorgaande schijnt opgelost te zijn:


EDIT 2: voorgaande is ook opgelost. Nu is het:

Wat een krom systeem, een klantennummer aan een adres koppelen o.O kan niet geloven dat hier eerder nooit problemen met waren met andere klanten dan

Sent from my Lumia 900 using Board Express

Op mijn vorig adres had ik Belgacom.
Op mijn nieuw adres heb ik eerst jaren Telenet gehad.
Toen ik overstapte naar Belgacom en mijn naam en geboortedatum gaf, hebben ze meteen mijn oud klantnummer gevonden en dat herbruikt.
Dus een klantnummer lijkt me niet adresgebonden, zoals ze zeggen.

Als internet werkt en telefoon niet, kan je van de nood een deugd maken en naar voip overstappen

Dat kan gewoon niet dat klantennr gelinkt is aan adres, want dan zou er gewoon dagelijks miserie zijn met mensen die verhuisd zijn. Volgens mij is er gewoon een vergissing gebeurd bij het aanmaken van TS als nieuwe klant waarbij men verkeerdelijk gewoon hem gekoppeld heeft aan de oude klanten-account van de wanbetaler, met alle gevolgen vandien.
Ik vind het ook wel straf dat jij als nieuwe bewoner door zo een ellende moet omdat de vorige huurder een wanbetaler was. Van de andere kant wil men bij Belgacom wellicht vermijden dat jij gewoon een andere inwoner bent in het gezin van de wanbetaler, maar er moeten toch wel klantvriendelijker manieren zijn om dit op te lossen !

Schandalig is dit. Kan niet begrijpen dat men een nieuwe klant zo behandeld.
Een klantennummer is toch gekoppeld aan een klant en niet aan een woning?
Ik zou hun niets meer gunnen en gewoon meteen overschakelen naar Telenet.

Hier komt alleszins nooit Belgacom binnen, echt een bende prutsers...
Mijn grootmoeder, 80 jaar heeft een maand zonder telefoon gezeten!
Toch moeilijk he een stukje telefoonkabel aan elkaar komen lassen

Ik kan je alvast zeggen dat out of the box het klantennummer niks te maken heeft met een adres. Hoe kan je anders bvb 2 lijnen hebben op één adres en toch 2 aparte facturen?

Anyway het enige dat ik - vermoed ik - kan doen is wat u heeft gedaan : klacht indienen bij de dienst voor telecommunicatie...

Het systeem zal wel flippen op dat adres en niet op uw klantnummer.
Wij hebben zelfs 2 adressen onder 1 klantnummer en alles van die 2 adressen komt op 1 factuur.

En stuur eventueel hier op het forum toch maar een berichtje naar "EVA van belgacom", eens kijken of zij kan helpen.

Als je in het systeem staat ingeschreven als wanbetaler (ook als dat niet terecht is) zal het waarschijnlijk niet lang duren voor de rest ook afgesloten wordt.
(internet + tv)

Kenw00t schreef:Het systeem zal wel flippen op dat adres en niet op uw klantnummer.
Wij hebben zelfs 2 adressen onder 1 klantnummer en alles van die 2 adressen komt op 1 factuur.

Dat is omdat er gewerkt wordt met PA's (Payment agreements). Je kan even goed twee verschillende PA's hebben op hetzelfde adres, maar dat is niet het probleem van de klant hier.

mattionline schreef:Schandalig is dit. Kan niet begrijpen dat men een nieuwe klant zo behandeld.
Een klantennummer is toch gekoppeld aan een klant en niet aan een woning?
Ik zou hun niets meer gunnen en gewoon meteen overschakelen naar Telenet.

Ken mensen die net hetzelfde meegemaakt hebben met Telenet, ze betrekken een nieuw huis waarvan de vorige huurder massa's schulden had bij Telenet.
En dat heeft ook wat voeten in de aarde gehad vooraleer het in orde was.

Ik vrees dat je geduld zal moeten hebben, aan de ene kant is het spijtig dat men voor wanbetalers rekening houdt met adres. Anderzijds ook logisch als je weet dat sommige wanbetalers in het verleden bv. een nieuw contract begonnen op naam v/d niet-getrouwde partner of meerderjarig kind.

Heel kleine update. Heb contact opgenomen met Eva Van Belgacom, in de hoop dat zij (het team) iets voor mij kan betekenen.

Volgens een laatste telefoongesprek met de helpdesk zou het om een huurder gaan op mijn adres die '2 huurders' voor mij daar leefde
(visueel voorgesteld : het heden <- ikzelf <- huurder <- huurder <- wanbetaler <- het verleden)

Indien Belgacom mij mijn vaste lijn opnieuw wil teruggeven zal ik (op nog onbekende wijze) mij moeten bekendmaken als een persoon die helemaal niets te maken heeft met die oude huurder en wanbetaler. Via de bevolkingsdienst? Via de huisbaas? Schriftelijk of misschien via mijn bloedgroep?

Ik betreur het ten zeerste dat ik niet verwittigd werd dat er een blokkade zou worden ingevoerd of dat er reeds problemen waren op mijn adres toen de aanvraag werd ingediend en de activatie/omschakeling werd uitgevoerd.

Ik begrijp Belgacom heel goed dat een openstaande factuur moet worden opgelost en heb respect voor hun standpunt. Wat ik alleen mis is respect naar mij toe als persoon

Hoe zat dat nu weer met onschuld tot het bewezen is?
Ik zou begod niet weten hoe ik moet bewijzen of ik al dan niet verwantschap heb met persoon x...
Bloedverwantschap kan je nog nagaan, maar vriendschappen totaal niet dusja zijn ze ook niks mee...

Beste Joost85,

Stuur je mij in PB klantgegevens én het adres?
Graag ook een contactnummer, dan laat ik dit verder nakijken.

Mvg,

Eva

Het klantnummer kan mss per abuis / ten onrechte gekoppeld zijn aan een adres, maar de schuld is toch sowieso gekoppeld aan een persoon waarmee bgc de overeenkomst is aangegaan? Dus als jij een andere naam hebt dan de wanbetaler en dus een andere persoon bent is de situatie toch duidelijk voor bgc lijkt me?, Ik vraag me af waar ze het recht vandaan halen. Elke huurder kan zo gekl**t worden maw... :-/

Joost85 schreef:(visueel voorgesteld : het heden <- ikzelf <- huurder <- huurder <- wanbetaler <- het verleden)

Dus nog absurder eigenlijk, want elke nieuwe huurder van die woning zal het dus ook weer vlaggen hebben ?

van mij zouden ze hun contract mogen steken waar het zonlicht niet schijnt.

Update: we hebben opnieuw een werkende vaste telefoonlijn!

Hiervoor hebben we wel het nodige werk moeten verrichten! Mijn partner heeft op het gemeentehuis een bewijs van samenstelling gezin opgevraagd. Deze gegevens via een Belgacomwinkel moeten faxen naar de 'hoge toren' bij Belgacom

Grappig intermezzo over die fax bezorgen (gsm gesprek naar helpdesk)
Operator: u MOET ons de gegevens van de samenstelling gezin via FAX bezorgen, inscannen via e-mail mag niet (!)
Ik: ok, maar hoe moet ik dan faxen? Mijn analoge lijn is door jullie afgesloten! (en heb nu wel geen persoonlijke fax)
Operator: euhm, ...misschien kan u op uw werk deze faxen?
Ik: dat zou kunnen, maar ik wil hiervoor mijn werk niet op kosten brengen en duurt wederom langer. Werk en privé blijft sowieso gescheiden!
Operator: euhm, ...dan zal ik contact opnemen met een Belgacom winkel zodat ze die daar voor jou kunnen faxen...

Hop, op weg naar Hasselt (gelukkig verlof, maar had dit wel anders ingepland!)

Aangekomen in de Belgacomwinkel zijn we heel erg goed geholpen. Was een uiterst ongewone situatie en tal van diensten hebben dit moeten overleggen, uitpluizen en uitzoeken. Blijkt dat Belgacom de oude huurder (wanbetaler met meer dan behoorlijke schuld) niet kan traceren. Het adres van ons gehuurde appartement was het laatste knooppunt met die persoon. Blijkbaar heeft de ingave van dit adres bij onze nieuwe bestelling een blokkade in een bepaald controleorgaan geactiveerd binnen Belgacom. Hierdoor kon de helpdesk mij eerder niet helpen, of werden er loze beloftes gemaakt dat de lijn de volgende dag wel terug zou werken. Ik kan u gerust meedelen dat vals worden beschuldigd van fraude of gelinkt worden aan onterechte wanbetaling absoluut niet aangenaam is (mijn bloed heeft meermaals gekookt vanbinnen!). Ten allen tijde zijn we rustig gebleven, de oplossing kwam in zicht

Een uur later werd ons de belofte gemaakt dat de telefoonlijn diezelfde dag nog open zou worden gesteld (+ ook de interactieve services van Belgacom TV, die geblokkeerd waren hierdoor).

Alsook de bestelde TV aan 99,00 euro (Samsung actie Belgacom) werd verbroken door Belgacom (ahja, het moesten maar eens die wanbetalers zijn!). Ik hoop van harte dat, nu dit allemaal opgeklaard is, die levering alsnog zal worden uitgevoerd! (of moet ik nog 5 keer bellen naar de helpdesk...)

We hebben heel ons verhaal bij de fax toegevoegd en hebben naar een correcte, respectvolle compensatie gevraagd. Hiervoor moeten we onze eerste factuur afwachten en vervolgens contact opnemen met de dienst facturatie....

Chapeau voor je geduld hoor.
En faxen anno 2013 ? Really ? En waarom zou e-mail niet goed zijn ? In een mail kun je een kleuren-pdf-scan attachen die vele malen beter is dan in een fax, zodat ze toch wel redelijk zeker kunnen zijn dat het document authentiek is. Soms toch onbegrijpelijk hoe grote bedrijven met hun klanten omgaan.

De persoon die da moet regelen is misschien zo een fossiel die geen pc kan gebruiken maar wel een fax goed dat het is opgelost, ben ook benieuwd naar de compensatie

Is er niet een of andere interne company policy dat ze geen e-mails mogen ontvangen van buitenaf?

LOL, wat een zever zou dat niet zijn, dus ook geen support via e-mail ? Kan goed zijn hoor, want ik herinner me dat ik ook tevergeefs zocht achter een support mail adres en me ergerde omdat ik er geen vond. Welke firma de dag van vandaag heeft nu geen e-mail contact ?!

Wel geen idee hoor, maar heb jij al kunnen mailen met iemand van de klantendienst? Buiten dan account managers en mensen van een Belgacom winkel of specifieke diensten?

Nieuwe update!

De telefoonlijn en diensten zijn gelukkig nog steeds actief. Nu lijkt er zich een nieuw drama af te spelen bij de facturen...

De eerste toegezonden factuur (januari + februari) lijkt totaal niet in orde. Ik heb een Pack Comfort besteld aan 54.95 euro per maand (8 maanden lang) met een standaardprijs van 59.95 euro.

- Het feit dat ik een Pack Comfort heb staat totaal niet op de factuur
- Al mijn diensten (telefonie, internet, TV) worden volledig los van elkaar gefactureerd
- De bedragen van deze diensten samengeteld geven een hoger bedrag (+- 65 euro per maand) dan de afgesproken 54.95 tijdens mijn bestelling en bevestiging
- Er worden mij zaken aangerekend (zoals een volume pack internet 7.5 euro) die binnen het Comfort Pack normaal gezien worden kwijtgescholden (niet 100% zeker)
- Mijn bestelde en bevestigde 32 inch Samsung TV voor 99 euro is volledig verdwenen. Niets geleverd, niets gefactureerd....

Er werd mij via de klacht in mijn e-services, via de telefoon en via de winkel de belofte gemaakt dat ik binnen de 3 werkdagen zou worden gecontacteerd voor een correcte compensatie uit te werken. Ik heb tot op heden niets vernomen en merk in mijn e-services een creditnota op van een schamele 10 euro. Deze creditnota zou vevolgens worden toegekend op betaling van mijn eerste factuur, maar die zit met haken en ogen aan elkaar vast...

Tja, als ik die creditnota van 10 euro aftrek van het hoge factuurbedrag kom ik nog in de buurt van de beloofde en bevestigde Pack-prijs.

Ik dacht dat de lijdensweg van het dagenlang niet kunnen genieten van mijn aangekochte producten, de talloze telefoontjes naar de helpdesk en de verschillende autoritten naar 2 Belgacom winkels, het gemeentehuis,... ten einde zou zijn...

Ik ben dit grondig beu, heb al mijn medewerking verleend. Heb de valse beschuldigingen en de problemen geslikt en altijd vriendelijk en behulpzaam gebleven. Ik kan echt niemand nog Belgacom aanraden en ken ondertussen de websites van de concurrentie uit men hoofd (zou het gras aan de overkant groener zijn...)
Misschien dit weekend nog eens naar het Belgacomcenter met al mijn stapeltje papieren en info. Ondertussen is het al een boekje van een 15-tal pagina's, leest als een thriller!!

Facturatieproblemen komen wel vaker voor, daar doen ze gewoonlijk ook niet moeilijk over om deze recht te zetten. Eerst eens bellen zou ik zo zeggen, meestal krijg je dan 3 dagen later de correcte factuur of een creditnota die het hele bedrag kwijtscheld als compensatie.

Sent from my Lumia 900 using Board Express

Tja klinkt allemaal spijtig enz, maar om nu te denken dat het gras aan de overkant ALTIJD groener is ... In u geval dan weer wel, ik ben iig blij dat ik bij Belgacom zit .... Was begonnen met enkel Internet bij Belgacom en heb ondertussen heel de boel afgesloten bij Telenet en overgestapt .... Het enige dat hier in huis nog aanwezig is van telenet is ANALOGE tv beneden bij mijn Oma