Userbase

Simpele vraag: hoe kan je Telenet contacteren via mail als niet-klant?
Ik ben net (terug) klant geworden door een online bestelling te plaatsten, maar via de online formulieren moet je altijd een klantennummer ingeven, hetwelke ik uiteraard nog niet heb.
Heeft iemand een adres voorhanden a la "[email protected]"?
On the interwebs vind ik er niets over...

Charlotte? Anyone?

Gewoon bellen zal 1000 maal sneller gaan

Verstuurd van mijn HTC One X met Tapatalk

Ja bellen kan inderdaad, maar dat was mijn vraag niet.
Het zou toch mogelijk moeten zijn om te mailen op een normale manier?
Als ik alles online kan bestellen (en ze moedigen dit aan door 20 euro korting te geven), dan is het toch te belachelijk dat ik moet bellen ivm een vraag...

Het lijkt erop dat ze inderdaad enkel mailformulieren hebben maar geen e-mailadres waarop je rechtstreeks kan mailen. Doet een beetje aan Basta denken: "Hebt u een klantennummer voor ons alstublieft?"

Eventueel kan je eens proberen @Telenet te contacteren via Twitter.

Het kan dus blijkbaar niet, want op Twitter geven ze me dit als antwoord:

Je kunt steeds telefonisch contact opnemen of aan ons je vraag stellen. We helpen je graag verder. ^CH

svenska,

Ik wil je graag verderhelpen met je vraag. Kun je mij wat meer informatie bezorgen?

Charlotte schreef:Ik wil je graag verderhelpen met je vraag. Kun je mij wat meer informatie bezorgen?

Pffft, moeilijk mens! Waarom moet jij nu weer ambetant doen? svenska stelt een zeer simpele vraag!

svenska schreef:Simpele vraag: hoe kan je Telenet contacteren via mail als niet-klant? Heeft iemand een adres voorhanden a la "[email protected]"?

Charlotte, svenska vraagt het e-mailadres van de klantendienst. Dat is een adres voor het verzenden en ontvangen van e-mail. Een e-mailadres bestaat uit een gebruikersnaam, een apenstaartje (@) en een domeinnaam.

Geef dan toch gewoon dat e-mailadres! Zucht.

kan telenet niet gewoon die standaard pagina voor e-mailcontact aanvullen met een dummyklantennummer. Want je kan via daar contact via mail verkrijgen op voorwaarde dat je een klantennummer invult. Een dummynummer zou een oplossing kunnen zijn.

raf1 schreef: Pffft, moeilijk mens! Waarom moet jij nu weer ambetant doen? svenska stelt een zeer simpele vraag!

Akkoord dat ze geen antwoord geeft op de vraag naar een email adres, maar ze biedt wel aan om te helpen met de vraag die hij naar dat (onbestaande?) email adres wil sturen. Ik vind het positief dat isp's tegenwoordig via fora en twitter hulp aanbieden, dus vind ik jouw reactie eigenlijk nogal grof. Toegegeven, een gewoon email adres zou een stuk eenvoudiger zijn in veel gevallen omdat iets uitleggen aan de telefoon niet altijd gemakkelijk is, maar als ze dan via een forum willen helpen, maak daar dan gebruik van in plaats van ze af te blaffen.

De enige reden waarom ze niet via e-mail werken is volgens mij om te vermijden dat "onbekwame" medewerkers schriftelijk verkeerde informatie naar klanten zouden sturen en ze dit nadien dan allemaal mogen rechtzetten vermits het zwart op wit staat.

Maw. geen technische beperking maar een operationele/juridische.

Eigenlijk wel schandalig dat een bedrijf als Telenet (dat dan nog nota bene een bedrijf is dat communicatidiensten verzorgd) niet gewoon via mail bereikbaar is.

Allerhande formulieren, eerst websites doorpleuren, voor je nog maar contact met hen kan opnemen.
Klantvriendelijk?!

idem Belgacom dacht ik...

rechtstreeks via mail zal bij geen enkele provider lukken, omwille van misbruik. Een "contact mij" pagina met bijhorende captcha en dergelijke beveiligingen is dan weer wel mogelijk. Overigens kan je via zo'n pagina wel contact opnemen via mail, maar alsnog word deze berichtgeving (ook als klant) vaak genegeerd. De kans dat een niet klant de juiste persoon bereikt is volgens mij dus kleiner. De klantendienst met telefonisch contact bereiken is volgens mij dus wel een betere oplossing.
Maar lust het probleem of de vraag van de TS niet op.

@raf1: Is dit nu een constructieve bijdrage? Er zullen vast een heleboel redenen zijn waarom een klantendienst niet bereikbaar is via email (omwille van routering, ticketing-systeem, spammogelijkheden, ...), maar waarom moet je dan op een dergelijk persoonlijke manier uithalen als Telenet wel degelijk wilt helpen?
Deze oproep op het forum heeft vast bij Telenet een mankement in hun contactmogelijkheden aan het licht gebracht en hopelijk voorzien ze een oplossing hiervoor (zoals in dit topic al enkele gesuggereerd worden).

Alle respect voor jouw kritische opinies, maar hier ga je wel uit de bocht en val je onnodig iemand/een team/bedrijf aan.

ik vind de reactie van Raf wel terecht. Als ze geen email hebben dat ze dat dan ook gewoon zeggen (en waarom) ipv rond de pot te draaien. Een communicatiebedrijf dat geen email heeft... ik denk enkel in Belgie...

+1 Ofwel zijn ze niet bereikbaar via e-mail en zeggen ze dit ofwel geven ze een e-mail adres waarop ze bereikbaar zijn.

Eerst en vooral : dit is MIJN PERSOONLIJKE MENING, en dus niet dezelfde als het moderator team achter Userbase!

Dat Raf1 een persoonlijke vete heeft met Telenet weten we al langer, maar - zijn woordgebruik daar gelaten - heeft hij deze keer inhoudelijk wel gelijk! Niet alleen bij Telenet maar bij tal van andere bedrijven is dit een pijnlijk punt! Een ticketsysteem met e-mailpiping (dus dat alle mails toekomen in het ticketsysteem) zou al een pluspunt zijn. Evenals een contact us formulier met een captcha eraan...

ONTOPIC:
je kan Duco Sickinghe, de CEO bij telenet, rechtstreeks bereiken! Mail naar [email protected] (als ik mij niet vergis). Zie ook http://www.zdnet.be/news/126633/telenet ... naar-duco/

johan d schreef:ik vind de reactie van Raf wel terecht. Als ze geen email hebben dat ze dat dan ook gewoon zeggen (en waarom) ipv rond de pot te draaien. Een communicatiebedrijf dat geen email heeft... ik denk enkel in Belgie...

Om zodoende toch maar geen negatieve reacties terug te laten vinden in Google.
Reacties als 'kan ik u helpen' komen beter over in Google voor potentiele klanten. Daarom vind ik het bijzonder belangrijk om dit in deze thread eens klaar en duidelijk te vermelden.

krisken schreef: ONTOPIC:
je kan Duco Sickinghe, de CEO bij telenet, rechtstreeks bereiken! Mail naar [email protected] (als ik mij niet vergis). Zie ook http://www.zdnet.be/news/126633/telenet ... naar-duco/

Zijn secretaresse die alles 'doorrouteert' zal dat wel zijn vermoed ik

Het "zou" hem persoonlijk zijn (laten we hem even het voordeel van de twijfel geven) volgens http://userbase.be/forum/viewtopic.php?p=404384.

Maar ook al is het zijn secretaris/secretaresse : zolang het goed gebeurd...why not?

Dat is waar, maar waar ik me aan stoor bij Telenet (en ik trek dit verder door naar vele nutsbedrijven) is de enorme afgelijnde structuur.
Helpdesks met belscripts, standaardteksten.
Webcare teams met allerlei procedures.

Dit werkt allemaal goed en wel tot je om één of andere reden een probleem hebt waar je net 'buiten de lijntjes' valt.

Wat moet iemand doen die een spraakgebrek heeft en dus niet of moeilijk kan telefoneren?
Die moet dan Telenet gaan contacteren via Twitter/Facebook en/of één of ander forum. Je kan die mensen toch niet verplichten zich 'lid' te maken van één of ander commercieel bedrijf (Twitter/Facebook en/of andere sociale media) om een vraag te stellen?

Ik mail zelf ook altijd graag en probeer mijn telefoon zoveel mogelijk te mijden: het stoort me overdag en mijn administratie doe ik op uren waarop de meeste kantoren gesloten zijn. Dan mail ik graag.

Bij veel bedrijven is dit nietmeer mogelijk of moet ik eerst mij inschrijven op één of andere web customer care (Electrabel is daar een voorbeeld van dacht ik, hoewel ik het niet zeker durf te stellen) om een simpele vraag te stellen of om een factuur te betwisten.
Hun organisatie is zo afgelijnd dat ik me als klant me maar moet aanpassen?!
Ik wil me gerust aanpassen, maar wanneer klantendiensten nietmeer bereikbaar zijn via normale kanalen (email is daar één van), heb ik een groot probleem. Noem me gerust van de oude stempel dat ik niet via Twitter werk voor dat soort zaken, dank je voor het compliment.

Dat één of andere CEO van een beursgenoteerd bedrijf nu nog mails van klanten moet gaan behandelen, geeft aan hoe groot de branding is rond 'klantvriendelijkheid', helaas, enkel branding.

Als Duco - of om het even welke CEO - zijn klanten daadwerkelijk te woord staat via zijn persoonlijk emailadres dan kan je dat toch geen branding noemen, maar klantvriendelijkheid? Ik snap best je frustratie en kan mij zelfs volledig vinden in jouw woorden, maar als - en ik zeg wel ALS, ik heb er zelf geen ervaring mee - deze mails correct beantwoord worden, dan vind ik dat alleen maar positief?

Overigens mensen met een spraakgebrek kunnen wel nog altijd een simpele brief sturen. Gaat iets trager maar tja...het werkt. Zelfs fax is nog mogelijk.

En waar staat dat mailadres van Duco vermeld op de website van TN als officieel mailadres voor customer care?
Of moet ik dat dan eerst gaan opzoeken via één of ander commercieel bedrijf (pers, zdnet, destandaard, enz) hoe ik mijn leverancier kan bereiken?
Juist ja: enkel branding in de gazetten van 'onze CEO is bereikbaar via mail voor zijn klanten'.
Ik zie het niet staan op de website van TN: 'voor vragen, klachten, opmerkingen gelieve uw correspondentie te richten aan [email protected]'. Of kijk ik er nu over?

Ieder zijn manier om te kijken. Maar ik kan mij wel voorstellen dat Duco zelf betere dingen te doen heeft dan allerhande mailtjes beantwoorden. Maar ergens vind ik het persoonlijk een prettig idee dat als de helpdesk je niet kan helpen (of niet wilt helpen uit onwetendheid), en charlotte je ook niet verder helpt, je nog steeds dat achter de hand hebt. Bezie het een beetje als een laatste mogelijkheid tot oplossing, als je alles al geprobeerd hebt. Veel mensen dreigen dat ze "de grote baas" eens gaan mailen, wel...nu kunnen ze

Anders kan de TS eens dit emailadres proberen en ons laten weten of Duco hem antwoord...en hoe correct het antwoord is/was. Dan moeten we deze discussie niet voeren?

@ meon
Zonder eieren te breken worden er ook geen omeletten gebakken, hé.
Of een "beetje" straffer uit de hoek komen (zoals raf1) iets helpt bij Telenet is natuurlijk ook een vraag.
Maar braafjes "ja knikken" gaat allicht helemaal niets teweeg brengen. Daar kan men sowieso vanuit gaan.
Braafjes "nee knikken" dan maar?

Nu.
Indien een, in vergelijking met Telenet, klein bedrijf als WeePee een ticketsysteem via e-mail heeft ... wat houdt Telenet dan tegen?
Ook een groter bedrijf zoals OVH (welke in mijn ogen veel transparanter werken dan Telenet) heeft geen enkel probleem met schriftelijke, digitale communicatie.
Via de e-services van Belgacom is het zelfs al mogelijk om voor een aantal zaken schriftelijk (digitaal) te communiceren, zij het beperkt.

Transparantie.
Was dat niet iets waar Telenet onlangs mee te koop liep?

Door het gebruik van contactformulieren met gerichte keuzemogelijkheden en verplichte velden worden e-mails sneller naar de juiste personen bij de klantendienst geleid. Dit is een werkwijze die bij heel wat bedrijven wordt gebruikt en zeker niet uniek is voor ons.

Svenska heeft ons een duidelijk voorbeeld gegeven waarbij de vooropgestelde flow niet optimaal werkt voor de personen die (nog) geen klant zijn bij Telenet. We gaan zeker bekijken hoe we in de toekomst hiervoor een permanente oplossing voor kunnen voorzien.

Ondertussen willen we graag Svenska verder helpen op dit Userbase-forum via publieke en/of privéberichten.

Een e-mail, Charlotte, is iets waarvan ook ik als eindgebruiker een kopij heb. Niet enkel Telenet.
Maar het is erg duidelijk dat transparante, bi-directionele, schriftelijke communicatie via e-mail bij Telenet nog niet voor morgen is...

Raf zegt het een beetje grof maar waarom bestaat [email protected] niet

[email protected] kan dan alles doormailen naar de juiste dienst. Wie weet creëer ik hier nog een aantal extra jobs

Charlotte,

Ik ben blij dat je eens een publiek bericht de wereld in stuurt mbt de werking van de telenet webcare! Ik denk dat Userbase terecht trots mag zijn op het feit dat van alle grote ISP's hier de webcarediensten vertegenwoordigd is, en dat willen we uiteraard ook zo houden! Eén idee die je misschien kan meenemen is om een e-mailbox voor jullie team aan te maken ([email protected] ofzo?) waar vragen in kunnen toekomen?

Het is zeker geen schande dat zaken nog op punt moeten gesteld worden, dit is gewoon een logische evolutie.
't Is nog altijd beter dit achteraf recht te zetten (en te luisteren naar toekomstige klanten) dan dit naast jullie neer te leggen, nietwaar?

Kan u tevens eens laten weten of de inhoud van post http://userbase.be/forum/viewtopic.php? ... 43#p450784 klopt of onterecht is?

Kris

Om maar een paar puntjes aan te halen:

• Het beantwoorden van e-mails is een zuivere kostenpost.
  Dit in tegenstelling tot telefonische betaalnummers... niet onbelangrijk, denk ik, in het geval van Telenet.
• Per e-mail zal Telenet ook héél wat omzichtiger te werk moeten gaan.
  Het is dan niet langer voldoende dat er "iemand" de telefoon beantwoord.
  Het snel inhuren van een "helpdesk" zal dan toch aan strengere voorwaarden onderworpen dienen te worden, mijn inziens.
  Het standpunt van Telenet staat dan namelijk zwart op wit neergeschreven.
  Uiteraard een verbetering voor de eindgebruiker dat zaken zwart op wit neergeschreven zouden staan.

meon schreef:Alle respect voor jouw kritische opinies, maar hier ga je wel uit de bocht en val je onnodig iemand/een team/bedrijf aan.

Ik vond dat Charlotte de vraag van de topicstarter compleet negeerde en weer eens onnodig kwam aandraven met haar 'Private Message'-scenario waardoor dit topic zeer snel zou wegzinken in de vergetelheid.

Ik heb scherp gereageerd omdat ik het compleet absurd vind dat je een bedrijf als Telenet niet kan contacteren via een simpele e-mail.

Ik kan nog wel een aantal redenen bedenken waarom email geen preferabel medium is om langs te communiceren.

Afhankelijk van de onderliggende tooling kan het zijn dat mailflows helemaal niet beheerd kunnen worden vanuit een ticketing-systeem. Reply's op mails zouden bijgevolg bijvoorbeeld telkens manueel aan een ticket gehangen moeten worden.

Mails zijn relatief makkelijk te vervalsen (afzender/ontvanger) en automatische verwerking zou alle nodige informatie wel eens kunnen strippen.

Auditing-redenen (ISO 9001, SAS-70, ISAE 3402, ...)

Eigenlijk zou ik als 'power-klant' graag integratie zien in "Mijn Telenet"; een plek waar al jouw tickets met status kan zien en ook kan "closen", escaleren of reply'en...
Dan ben je natuurlijk al klant en los jet Svenska's probleem niet mee op, maar het is een zeer inzichtelijk systeem waarmee je frustraties van klanten zou kunnen vermijden.

En dan ga ik er al van uit dat er een centraal ticketingsysteem is... (En bovenstaande uitspraken hoeven niet beperkt te blijven tot Telenet, er zijn wel meer bedrijven waar ik zaken mee doe waar ik dit graag toegepast zou zien).

En dan krijg je van die berichten ala, ik heb al 20 keer met Telenet gemaild en het duurt nu al 20 dagen voor m'n probleem is opgelost... terwijl een telefoontje wonderen kon doen. Soit, ik begrijp het wel. Als verdeler heb je een persoonlijk contactpersoon bij telenet die je kan mailen zoveel je wil, als consument heb je dat niet en dat heeft naar mijn mening veel te maken met de traagheid van dat medium...

raf1 schreef:Ik heb scherp gereageerd omdat ik het compleet absurd vind dat je een bedrijf als Telenet niet kan contacteren via een simpele e-mail.

In tegenstelling tot bvb de sites van Belgacom, Scarlet en EDPNet waar die emailadressen wel overduidelijk vermeld staan, right?
Misschien kijk ik er over, maar in een vergelijkbaar scenario als de TS staan daar ook niet meteen emailadressen voor vragen, of wel?

Bij EDPnet hoef je echter geen klantennummer in te voeren, daar hebben ze voor elk scenario een form gemaakt.
Bij zowel Scarlet als EDPnet kan je overigens chatten met de klantendienst via de website.

Steven_Gorecki schreef:

raf1 schreef:Ik heb scherp gereageerd omdat ik het compleet absurd vind dat je een bedrijf als Telenet niet kan contacteren via een simpele e-mail.

In tegenstelling tot bvb de sites van Belgacom, Scarlet en EDPNet waar die emailadressen wel overduidelijk vermeld staan, right?
Misschien kijk ik er over, maar in een vergelijkbaar scenario als de TS staan daar ook niet meteen emailadressen voor vragen, of wel?

@raf1: Als je echt scherp zou reageren zoals je zelf beweerd dan zou je net als Steven_Gorecki de andere bedrijven ook de wijzende vinger moeten geven, omdat zij dit ook niet hebben. Ik vind het onterecht dat telenet alleen in deze vuurlinie staat. Ik zou de topic durven aanpassen en meerdere bedrijven in betrekken, dat zou pas fair en 'scherp' zijn. Vind wel dat Svenska terecht een vraag stelt die meerdere bedrijven aan het denken kan zetten hoe dit op te lossen.

Petervanakelyen schreef:Doet een beetje aan Basta denken: "Hebt u een klantennummer voor ons alstublieft?"

En je kan wel via mail geholpen worden. Voor het een beetje uit de hand loopt

cyberbozzo schreef: Wat moet iemand doen die een spraakgebrek heeft en dus niet of moeilijk kan telefoneren?
Die moet dan Telenet gaan contacteren via Twitter/Facebook en/of één of ander forum. Je kan die mensen toch niet verplichten zich 'lid' te maken van één of ander commercieel bedrijf (Twitter/Facebook en/of andere sociale media) om een vraag te stellen?
.

Ter info;

Voor mensen die niet gewoon kunnen telefoneren zoals doven en stommen, is er reeds lang de (gratis) dienst Teletolk van de vlaamse overheid.
http://www.teletolk.be/

Eigenlijk is dat een soort van chatdienst. De dove chat met een medewerker de Vlaamse infolijn die dan contact opneemt met de gewenste bestemmeling per telefoon, eventueel Telenet, en geeft dan de informatie door in de twee richtingen.

Dat is wel een leuke sociale dienst met een nut, bravo.

Vraag me wel af of die ook naar 077-lijnen bellen

TiTanium schreef:@raf1: Als je echt scherp zou reageren zoals je zelf beweerd dan zou je net als Steven_Gorecki de andere bedrijven ook de wijzende vinger moeten geven, omdat zij dit ook niet hebben.

Bij mijn weten hebben de klantendiensten van de andere providers wel een e-mailadres:
[email protected] http://www.scarlet.be/nl/klantenzone/#email
[email protected] http://community.belgacom.be/posts/675c4bfaed
[email protected] http://www.united-telecom.be/klantenservice.html
[email protected] http://nl.wiki.edpnet.be/index.php/Hoe_ ... _ik_EDPnet

Ik heb lang gezocht met een aantal specifieke zoekopdrachten in Google, maar bij Telenet heb ik geen e-mailadres gevonden: http://www.google.be/#q=%22contacteer%2 ... telenet.be