Userbase

We hebben 3x Mobile Internet Pay&Surf abonnement bij Proximus op het werk.
Het 10 euro Mobile Internet Pay&Surf abonnement bij Proximus (d.i. 500 Mb en enkel voor data) geeft in zijn papieren handleiding aan dat het een jaar geldig is of tot de datalimiet is opgebruikt: "... Het datavolume van uw Mobile Internet Pay&Surf-micro-SIM blijft 12 maanden geldig (startvolume of na een herlaadbeurt). ...". Echter na iets meer dan 1 maand sinds de activering en een verbruik van 34 Mb, kunnen we niet meer op internet.

Het tegenstrijdige is, is dat op de website staat voor Pay&Surf staat "Surf gedurende 1 maand met een maximaal downloadvolume van 500 MB.".

Belgacom helpdesk voor KMO's bellen? Via het #prachtige# Belgacom-telefoon-menu kom je na veel omzwervingen bij Belgacom terecht. Welke je dan doorschakelt naar de Proximus-helpdesk, welke je dan enige tijd laat wachten en tot slotte eindigt in inhaken.
Belgacom een e-mail sturen? Al 2 weken geen reactie gehad op mijn melding.
Raad vragen aan de lieve dames in de Belgacom-winkel? Kunnen je niet helpen: "kom eens terug tijdens kantooruren en vóór 16:00 uur, dan kan je van hieruit de helpdesk bellen". Teruggekomen: technieker aan andere kant zegt je dat je belkrediet op is.

Kan Eva van Belgacom ons helpen?

Ondertussen is mijn collega de e-service aan het bekijken om al onze bedrijfsinformatie van Belgacom te registreren en te kunnen beheren. Een ramp!

Ik heb zelf zo iPad Pay & Surf kaartje en in de voorwaarden staat duidelijk dat belkrediet 1 maand geldig is.
De SIM-kaart daarentegen is een jaar geldig(dus elk jaar minstens 1 maal herladen voor minstens € 10 of je mag je SIMkaart in de vuilbak gooien).
Ik heb uit de voorwaarden nooit uit nooit gedacht dat het belkrediet 1 jaar geldig zou zijn.

De aankoop is gebeurd eind 2012 en in de Belgacom-winkel. Zowel door de verkopers als op de verpakking werd geen melding gemaakt dat het belkrediet slechts 1 maand geldig is. Nogmaals: in de handleiding bij het product staat "... Het datavolume ... blijft 12 maanden geldig (startvolume of na een herlaadbeurt). ...". De voorwaarden op de website zijn dus duidelijk anders dan het product in de winkel.

Een gelijkaardige probleemstelling is al aan bod gekomen op dit forum: "Opgelet met pay & surf voor ipad".

Mijn collega's en ik vinden dit een onjuiste verkoop en we voelen ons bekocht. We hebben ondertussen ook een helpdesk-ticket aangemaakt bij Proximus. We hopen via het Userbase-kanaal of via de helpdesk bij Proximus, een oplossing te vinden.

Je vergeet wel 1 ding: je hebt 'surfdagen'. Initieel zijn er dit 31. Als je je simkaart uitschakelt (iPad: Mobiele verbindingen uit) kan je je simkaart gerust meerdere maanden gebruiken door af en toe dit in te schakelen en mobiel te surfen.

[ Post made via mobile device ]

"Surfdagen" staat nergens vermeld in de handleiding. Bovendien hebben we Mobiel internet pas ingeschakeld als het nodig was (heel sporadisch dus, en dat was ook de reden waarom we de Pay&Surf hebben genomen, nl. omdat er staat dat je 500 Mb datagebruik hebt). De iPad geeft trouwens weer dat ik op dit moment 33 Mb dataverbruik heb. Ondertussen is mijn collega na veel omzwervingen, één van onze Sim-kaarten te registeren. In de historiek van het gebruik van de sim-kaart zien we duidelijk dat het dataverbruik heel laag en sporadisch is. Het beltegoed maakt sprongen van 10,00 euro naar 29 euro (???!!!: jawel!) tot het ongeveer na iets meer dan 1 maand op 0 euro staat.

joris.meuleman schreef:De aankoop is gebeurd eind 2012 en in de Belgacom-winkel. Zowel door de verkopers als op de verpakking werd geen melding gemaakt dat het belkrediet slechts 1 maand geldig is. Nogmaals: in de handleiding bij het product staat "... Het datavolume ... blijft 12 maanden geldig (startvolume of na een herlaadbeurt). ...". De voorwaarden op de website zijn dus duidelijk anders dan het product in de winkel.

Een gelijkaardige probleemstelling is al aan bod gekomen op dit forum: "Opgelet met pay & surf voor ipad".

Mijn collega's en ik vinden dit een onjuiste verkoop en we voelen ons bekocht. We hebben ondertussen ook een helpdesk-ticket aangemaakt bij Proximus. We hopen via het Userbase-kanaal of via de helpdesk bij Proximus, een oplossing te vinden.

Met "geen melding maken van" bedoel je dan dat ze er niks over gezegd hebben, of dat ze het expliciet verkeerd gezegd hebben, nadat jij het gevraagd hebt.
Ik heb rond dezelfde periode een iPad P&S geckocht(wel via internet) en zowel op de site als op het bijgeleverde kartonnen doosje stond duidelijk dat belkrediet maar 1 maand geldig is(ik geef toe dat geldigheid sim-kaart<>geldigheid belkrediet verwarrend kan zijn, maar volgens mij heb jij toch echt verkeerd gelezen).

Dat gelijkaardig probleem is overigens niet hetzelfde, dat was nog aan de ouwe voorwaarden, toen belkrediet maar een paar dagen geldig was.

Mensen maken fouten, dus kan het inderdaad zijn dat de lieve dames van de Belgacom-winkel me verkeerd hebben ingelicht. Maar dan zou:
1) het op de verpakking moeten vermeld staan dat het abonnement slechts 1 maand geldig is: dit is nergens te bespeuren
2) toen ik met ons probleem naar de winkel ging, werd nogmaals door de winkelierster bevestigd dat dit niet normaal is, met onze verpakking in de hand.

BTW: ondertussen lees ik dat Belgacom voor zijn klanten, ook bedrijven, gratis wireless internet aanbied, via het zogenaamde FON-netwerk. Eens benieuwd of we dan met onze 3G-simkaart connecties kunnen leggen ...

Het FON-netwerk gaat over WiFi, niet 3G.

Daarnaast zie ik wel degelijk de vermelding van die 31 dagen staan op de verpakking:
http://glennblog.files.wordpress.com/20 ... ro-sim.jpg (via user PM / @GlennEU)
(Zie linkerflap, boven de oude verpakking, onder de nieuwere)

We hebben de documentatie van onze 3 SIM-kaarten in detail naast elkaar gelegd. Bij 2 ervan is duidelijk te zien dat het datavolume 12 maanden geldig is, zie de scan:
Uploaded with ImageShack.us

Het 3e vermeldt "... 31 dagen geldig ..." Dus blijkbaar zijn de regels anders en trekken ze deze, ten onrechte, door naar eerdere “aankopen”.

Kijk hier even :
http://www.belgacom.be/onetelco/be-nl/s ... epaid.page?

31 dagen geldigheid. Altijd zo geweest, nog steeds het geval.

Die flyer of wat het ook mag zijn is geschreven door een marketingvirtuoos die niets van het produkt kent.
Je hebt zeker een punt Jeroen.. Ze hebben je verkeerd geinformeerd of een produkt verkocht met de verkeerde informatie.

Nog een tip : als je ook internet hebt van Belgacom ben je het goedkoopst af met een internetformule van Belgacom (voordelig tarief voor klanten), wat je al kan hebben voor 5 euro per maand (250MB). Je kan die Pay and surfkaart laten omzetten naar zo'n abonnement.
http://www.belgacom.be/onetelco/be-nl/c ... s_otc.page

FON gratis surfen : dat gaat inderdaad alleen via WIFI. Dat heeft met je Pay and Surfkaart of mobiel internet via BGC of Proximus niets te maken. Je logt met FON gewoon in op een modem (vast internet maar draadloos) van een Belgacomklant wiens modem ook open staat voor andere gebruikers. Je betaalt hiervoor niets. Het volume dat je verbruikt wordt verrekend met het volume dat je mag gebruiken met je vast internet van Belgacom.
Voordeel : in de praktijk gratis. Nadeel : alleen bruikbaar in de nabijheid van een modem van een BGC gebruiker die zijn modem ook open laat staan voor Fon-gebruikers. Dus niet ergens ten velde of in de auto op een parking of op de trein.

Gelijkaardig probleem ..... en die 1 maand limiet houdt gewoon geen steek. Daarom heb ik een klacht ingediend bij de Ethische Commissie ( http://www.telethicom.be/index.php?opti ... =7&lang=nl ). Zie hieronder na de ====== lijn. De tekst is al duidelijk op zichzelf zonder de verwijzingen naar de *.pdf's. Helpt dit niet , dan stap ik naar de rechtbank , ik heb er geld voor over om dit soort maffia praktijken een halt toe te roepen ! Bellens , ge moest u schamen !


==============================================================================


Geachte ,


Ik ben het slachtoffer van wat ik noem "pure diefstal" door Proximus. Ik heb sinds 30 augustus 2011 ( bestelling op 28 augustus 2011 ) een "Pay & Surf" abonnement , maar op 10 april 2012 kon ik plotseling niet meer surfen omdat zogegegd mijn krediet opgebruikt was. Wanneer ik hun e-Services op diezelfde dag raadpleeg blijkt dat ik nog steeds een surf krediet van 58,682 Euro heb. Zie bijgevoegde "scherm1pdf.pdf". Een paar dagen later ( 14 april 2012 ) zijn de inlogsessies van 10 april te zien , en hierbij merk je dat er bij de eerste sessie van 14h33 ( 10/04/12 , hierbij had ik reeds geen toegang meer ) meteen de resterende 58,682 Euro van mijn krediet werd genomen. De daaropvolgende sessie is slechts 10 minuten later gestart. Zie "scherm4pdf.pdf" voor deze details.

De bijgevoegde "scherm1pdf.pdf" en "scherm4pdf.pdf" tonen ook mijn éénmalige oplaadbeurt van 25 Euro op 11 december 2011 ( 11/12/2011 ), dus meer dan 2 maand voor mijn laatste succesvolle inlog op 25 februari 2012. Zie ook "scherm3pdf.pdf". Hierbij wordt de geldigheidsduur van de SIM kaart voor 1 jaar verlengd , en niet voor 1 maand zoals dat bij een 5 Euro betaling het geval is. Deze uiterste geldigheidsdatum is ook nog steeds vermeld op het algemene overzicht van mijn abonnementgegevens. Zie "Geldig tot 10/12/2012" in "scherm4pdf.pdf". Op ditzelfde "scherm4pdf.pdf" ziet u ook mijn Proximus Pay & Surf telefoonnummer ( GSM nummer ) , nl. 0475 xxxxxxx .

Ik hoop dat u dit schrijnend voorbeeld van diefstal/fraude kunt rechtzetten. Aarzel niet mij te contacteren voor meer informatie via één van mijn e-mail addressen [email protected] of [email protected] of telefonisch / schriftelijk via mijn onderstaande gegevens.

Met de beste groeten ,

Christiaan

Bijlagen :

e-proximus.pdf : bestelling
scherm1pdf.pdf : verbruiks historie op 10 april 2012
scherm2pdf.pdf : overzichtgegevens
scherm3pdf.pdf : herlaad historie
scherm4pdf.pdf : verbruiks historie op 12 april 2012

Momenteel zijn de reacties via Belgacom zeer koud (lees: geen!). Enkele dagen geleden kreeg ik wel naar aanleiding van het (voor hen) positief afsluiten van hun helpdeskcase, een tevredenheidsenquête. Je kan al raden wat onze oordeel is.

Daarnaast ben ik van plan om nog eens langs te gaan bij de Belgacom-winkel. Als dit opnieuw niets uithaalt, neem ik contact op met de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

BTW: de e-services zijn totaal niet te vertrouwen. In het overzicht hadden we tegoed-pieken van 0 euro tot 25 euro en dit voor een pre-paidkaart van 10 euro ....

@bunnybufs: Succes met je klacht! Er moet inderdaad iets ondernomen worden aan dit misbruik.

'k Wil hierbij nog vermelden dat de "31 surfdagen" ook al helemaal niet klopt. Ik heb in totaal op precies 6 verschillende dagen ( jawel , slechts zes ) vanaf het moment van aanschaf tot het moment van blokkering succesvol ingelogd !

Vervolg van de historie ( voor wie het interesseert ) :


De "Ethische Commissie" waarvan ik hierboven de link vermelde , blijkt BIPT te zijn. Die mensen hebben de klacht naar de "Ombudsdienst voor Telecommunicatie" doorgestuurd , en hebben mij aangeraden de klacht zelf ook nog maar eens door de sturen naar de Ombudsdienst , samen met het bewijs dat ik bij Belgacom zelf reeds een klacht had ingediend. Dat laatste had ik dus reeds voordien gedaan via een Belgacom Center in Gent ( Kouter ) . Die mensen sturen die klacht ook maar per FAX door naar het nummer 02 249 88 92 , een nummer dat ik via de helpdesk ( via nummer 6000 ) had meegekregen.


Geraakt dit probleen binnen de maand niet opgelost , dan stap ik naar de rechtbank. Tegenwoordig blaf ik niet meer , ik bijt ... Ver-amerikanisering noemt men dat , nietwaar ?

Het is een zaak die vervelend voor je is, dat is zo.
Voor dít naar de rechtbank stappen om absoluut je gelijk te halen, desondanks de relatief lage waarde/schade is idd 'Ver-amerikanisering'.

Iemand die pertinent "vergeet" een factuur van 50 Euro te betalen komt uiteindelijk ook voor de rechtbank.

Nu pas wordt het al te gortig !

Op 27 april schreef ik naar de Ombudsdienst ( ik citeer ) :

Op 11 April 2011 heb ik een klacht ingediend via het Belgacom Center aan de Kouter te Gent. De klacht werd behandeld door "THIENPONT Sylvia (SLS/DIR)" maar er werd geen gevolg aan gegeven. Zie e-mail in het bijgevoegde "BelgacomKouter_eml.zip" bestand.
...
Bijlagen :
...
BelgacomKouter_eml.zip : e-mail doorgestuurd door "THIENPONT Sylvia (SLS/DIR)" in het Belgacom Center aan de Kouter Gent. Dit e-mail bevat de FAX in Adobe formaat ( "Scan 001.pdf" ) dat naar het nummer 02 249 88 92 werd verstuurd.

Vandaag kreeg ik een brief van de Ombudsdienst terug met ( ik citeer ) :

Betreft : onontvankelijke klacht

De reden van onontvankelijkheid van deze klacht is de volgende :
De Ombudsdienst is een beroepsinstantie. Uit uw probleemsteliing blijkt dat u geen klacht bij de eigen
telefoonmaatachappij deponeerde. Uw klacht werd doorgestuurd naar het telecombedrijf Proximus dat u rechtstreeks
zal antwoorden.

Dat "Proximus zal antwoorden" geloof ik dus al helemaal niet in meer ! Staat er mij nu nog iets anders te doen dan naar de rechtbank te stappen ( retorische vraag ) ? Ik denk het niet !

bunnybugs schreef:Dat "Proximus zal antwoorden" geloof ik dus al helemaal niet in meer ! Staat er mij nu nog iets anders te doen dan naar de rechtbank te stappen ( retorische vraag ) ? Ik denk het niet !

De procedure is inderdaad dat je éérst klacht indient bij Proximus (waarbij je natuurlijk niet alléén "klaagt" maar ook duidelijk zegt wat je wil -dit noemt men "in gebreke stelling").
Pas wanneer de poging om het geschil op te lossen tot niets uitloopt, pas dan kan je bij de Ombudsdienst terecht.
Vandaar dat je klacht ongegrond is.+

Idem als je naar de rechtbank stapt.
Een zin zoals "ik ben slachtoffer van pure diefstal" zal niet veen uithalen, als je niet duidelijk schrijft hoeveel je bestolen bent (met de bewijzen), en wat je eis is.

Alle bewijsstukken t.t.z. verloren bedrag, printouts van de e-Services web page met alle login sessies sinds begin gebruik , en de klacht-FAX naar Proximus die de bediende in het Belgacomcenter heeft verstuurd , zijn zowel per e-mail als per aangetekend schrijven naar de Ombudsdienst verstuurd geweest. Lees hoger voor de details.

En wat ik wil ? ik wil simpleweg mijn 58,682 Euro terug , en terug kunnen inloggen. Dit spreekt toch voorr zichzelf. Mijn advocaat zal wel voor het formele gedoe zorgen als het zover zal komen .... Ik geloof trouwens niet in kwaad opzet , maar wel dat een software fout de oorzaak is voor wat er is gebeurd. Ik geloof nog steeds in het goede van de mensen.

Probeer eens goed bedoelde raad met dank aan te nemen, in plaats van zo defensief te reageren.
Ik heb "hoger gelezen" voor alle details.
Ik heb je aangetekend schrijven gelezen met alle bewijsstukken en bijlagen.

Maar toch zie ik nergens in je brief dat je Proximus in gebreke stelt voor de geleden schade, en wat het juiste bedrag is dat je van Proximus terugvordert.
Een gegronde klacht moet ook een eis bevatten, vb:

• - Ik eis dat mijn kaart 12 maanden geldig blijft, of
  - Ik eis dat het bedrag van 58,68 € onmiddelijk terugbetaald wordt op rekening xxx-xxx

Ik wilde je gewoon goede raad geven .

Mijn kaart is nog geldig tot 10/12/2012 , dus dat is het probleem niet. Het probleem is dat er plotseling 58,682 Euro van mijn account zonder duidelijke reden verdwijnt , en dat ik dat bedrag terug op mijn account wil zodat ik terug op het interent kan , en dat tot 10/12/2012 of tot mijn krediet door de gegenereerde traffic is opgebruikt. Was dit zo onvanzelfsprekend bij het indienen van mijn bezwaar ?

Ik neem ook aan dat men mij per e-mail zouden contacteren als er van hun kant twijfels zouden bestaan , mijn e-mail adres hoort bij de klantgegevens. Dit zou al meteen getuigen van goede klantenservice.

P.S. Ik wil er nog aan toevoegen dat de FAX naar Proximus door THIENPONT Sylvia (SLS/DIR) van het Belgacomcenter werd opgesteld , en dat ik dat te goeder trouw heb ondertekend. Ik had dat meiske geen les hoeven te spellen , ik wist toen ook niet beter.

Goed nieuws ! Vandaag kreeg ik terug een antwoord van de Ombudsdienst in de bus , met deze keer de melding dat mijn klacht WEL ontvankelijk is verklaard. Proximus moet vóór 3/6/2012 antwoorden.

( wordt vervolgd ... )

Einde van het verhaal : de 58,xx Euro werd overgezet naar mijn Pay&Go GSM nummer !


Wat was het probleem ? Het probleem was dat men van de "31 surfdagen" tijdens de volledige geldigheid van de SIM kaart overgestapt is op een effectief "31 dagen na herladen" geldigheid , en dat ergens midden februari 2012.

Deze informatie heb ik van iemand van Proximus die me op basis van mijn klacht bij de Ombudsdienst opbelde , en me dus ook het voorstel deed om de 58 Euro op mijn GSM over te zetten. Neem bovenstaande info voor wat die waard is.

Ik vraag me nog steeds af of dit zo maar kan zonder enig vorm van verwittiging , e-mail of wat dan ook ! Samengevat betekent dit ook dat men iedere maand 5 Euro MOET spenderen als men de Pay&Surf verder wil gebruiken , ook al verbruikt men het datavolume niet. In mijn omgeving is UMTS 3G helemaal niet stabiel en moet ik gedurig aan terug de verbinding heropbouwen als ik wat intense trafiek genereer. Downloaden van grote bestanden is praktisch niet mogelijk , en bijgevolg geraakt het beschikbare datavolume op één maand nooit opgebruikt .... Samengevat : rommel !

Omdat ik reeds een Belgacom ASDL Comfort heb , stelde de man me ook voor om een gratis SIM kaart aan te vragen , die ik dan in mijn USB 3G stick zou kunnen gebruiken. Wel ja , hoelang gaat dit dan weer "gratis" blijven ? Of gaat men daar zonder enige melding in de toekomst dan toch terug kosten voor aanrekenen ? Moet iedereen nu ook maar via grote broer "Ombudsdienst" het Belgacom/Proximus op de vingers tikken om iets opgelost te krijgen ? Dit zijn erbarmelijke toestanden ! Mijn vertrouwen in Belgacom / Proximus is nu wel definitief geschokt , en de Pay&Surf SIM kaart is bij het "klein , ZEER gevaarlijk afval" terecht gekomen.