Userbase

Lasdienst Belgacom maakt een fout en wij blijven met de problemen zitten.


Begin december pakket BelgacomTV-Internet-Telefonie aangevraagd, gaf voor ons toch geen extra kost en digitaal beeld is mooier dan het analoge signaal via de coax.

Via een briefwisseling liet Belgacom weten dat de kwaliteit van onze adsl lijn niet voldoende is en we moeten worden overgezet op een nieuw paar.
In die tussentijd de BBOX2 geïnstalleerd en de Belgacom decoder klaar gezet.
Alles werkte met ons adsl signaal, dus het netwerk in huis was klaar voor de overschakeling.

Donderdag 29/12

Er komen 2 lassers van Belgacom onze lijn overzetten naar een nieuw paar. Ik heb hen er meermaals opgewezen dat onze telefoon geen kiestoon meer gaf na hun werken.
De lasser heeft enkele minuten gebeld met iemand en kwam nadien terug binnen om te zeggen dat onze vdsl lijn pas een 2tal uur later actief wordt. Hij verzekerde ons dat ook de telefoon nadien terug correct zou functioneren.

Ondanks dat ik het niet 100% vertrouwde hen laten vertrekken, hun verhaal was tenslotte niet onmogelijk.

Na een hele tijd wachten bel ik naar de technische dienst van belgacom om het probleem te melden.
Ik heb tenslotte geen internet en telefonie meer na hun ingreep.
Na wat aandringen zou er vrijdag 30/12 een technieker langskomen om de aansluiting te controleren.

Vrijdag 30/12

De technieker is lansgkomen en vertelde mij dat de lijn slecht is en niet doorkomt naar hun kast. Hij zei dat de lasser zijn werk niet gecontroleerd heeft en dus in de fout is gegaan.

Ik bel opnieuw naar de technische dienst, werd goed geholpen door een vriendelijk dame die zelf contact opnam met de lasdienst. Die dienst verzekerde me dat ze mij onmiddellijk gingen contacteren. Na enkele uren wachten nog steeds niks gehoord.
Terug gebeld, natuurlijk een andere persoon aan de lijn, opnieuw mijn zelfde verhaal.
Aangezien de vorige dame buiten het standaard protocol is gegaan kon hij mij niet verder helpen.
Ik moest wachten tot de technieker terug was om zijn dossier in te dienen. Ze gingen mij dan maandag terug bellen.
Het enige wat hij mij kon aanbieden was een 3G stick met 500MB volume om enkele basis dingen te kunnen doen. Ik dacht niet ideaal voor 3 PC's maar voor enkele dagen moet dat nog lukken. Deze stick gelukkig zelf afgehaald in het Belgacom Center.

Maandag 02/01

Het is bijna avond, nog steeds niks gehoord, hoe onverwacht. Ik bel terug. De persoon weet mij te vertellen, dat ik in de wachtrij ben gezet en dat er wel eens een lasser ging langskomen. Ik vroeg op welke termijn dit ging gebeuren, maar daar kon hij mij geen antwoord op geven. Go figure??
Ik benadruk dat ik door Belgacom hun medwerkers nu zonder aansluiting zit en niet door een externe factor.Dit vond hij blijkbaar een normale vorm van dienstverlening,omdat de lassers het druk hebben.
Dan vroeg ik om nog 2 extra 3G sticks en een ruimer volume voor alle 3. Het is tenslotte een door hen veroorzaakt defect. Maar dat kon niet, ik moest maar bellen naar de klanten dienst.
Dan maar gebeld naar de klantendienst,terug een vriendelijke dame aan de telefoon.
Terug mijn zelfde verhaal gedaan en benadrukt dat ik al spijt heb van mijn aanvraag voor Belgacom tv en eigenlijk een snelle oplossing wil voor iets dat ze zelf hebben stuk gemaakt.

Ze ging de lasdienst contacteren en hen mij laten terugbellen. Ik wacht terug af, maar na mijn vorige ervaring verwacht ik er niet veel van.


Bij belgacom hebben ze er blijkbaar geen moeite mee om iets stuk te maken en dan de klant weken te laten wachten . Dat terwijl wij al vele jaren klant zijn bij hen. Een schandalige manier van werken noem ik dat, moest ik op zo een manier mijn job uitvoeren, ik zou worden ontslagen.
Het grootste probleem is dat ik niet kan overstappen naar Telenet, omdat ik vast zit aan een nieuw jaarcontract doordat het abonnement is gewijzigd. Is natuurlijk een goede truc, om mensen te pesten indien er iets fout loopt.


Iemand enig idee hoe ik het probleem moet aanpakken?

Zagen voor een maand gratis internet?

Je wettelijke bedenktermijn begint te lopen vanaf installatie van de dienst... eigelijk zelf pas vanaf dat het werkt,
zeg die handel op

opzeggen die boel, ik heb een maand dagelijks met klantendienst en techniekers gebeld om uiteindelijk als antwoord te krijgen dat de lijn te oud was en van slechte kwaliteit en dat ze geen adsl konden aanbieden...

Ik dacht dat mijn bedenkttijd reeds verlopen was, door de wachtperiode.

Bij de technische dienst vinden ze blijkbaar dat een 3G stickje met 500MB volume voldoende handig is om een volwaardige verbinding te vervangen gedurende meerdere weken.
Constant de stick wisselen tussen de verschillende PC's en maximaal wat kunnen mailen en de lichtere websites bezoeken. Zelfs de websites van de kranten zuipen volume. Windows/virusscanner updates zijn ook niet aangewezen.

Morgen een laatste poging ondernemen en dan zal het een opzeg worden.
Nu snap ik waarom Belgacom zoveel klanten verliest, als dit hun manier is om klantvriendelijk te zijn.

Luister zelf nog eens voor een afspraak. (terugbellen doen ze toch nooit bij tn/bgc)
Als ze geen afpraak kunnen vastleggen best opzeggen, let er wel op dat het probleem toch best "eens" opgelost geraakt tenzij je je levenlang van telenet afhankelijk wil zijn.

Vorig jaar iets gelijkaardigs met Telenet aan de hand gehad. Ze hadden per ongeluk onze kabel (digitale tv + analoge tv + internet) afgesloten terwijl ze onze buren moesten afsluiten. Hebben 4 volle dagen zonder internet en tv gezeten.
Bij ons heeft het geholpen door te blijven bellen en uiteindelijk iemand aan de lijn te krijgen die meteen een technieker reserveerde (er had al eens een medewerker beloofd een technieker langs te sturen maar nooit iemand gezien).. Ik zou hetzelfde proberen, zelf blijven bellen ofwel iemand van een BG center laten bellen (helpt misschien). Ik zou sowieso achteraf bellen om zeker een compensatie te bekomen.

De technieker is inderdaad in de fout gegaan omdat telefoonlijn direct moet werken, en bovendien kan de kabel uitgemeten worden of die wel goed is.

Ook als de kabel correct gepatched is en dus aangesloten werkt de VDSL direct na koppeling ! Dat duurt nooit enkele uren.

fvhbrugge schreef:De technieker is inderdaad in de fout gegaan omdat telefoonlijn direct moet werken, en bovendien kan de kabel uitgemeten worden of die wel goed is.

Ook als de kabel correct gepatched is en dus aangesloten werkt de VDSL direct na koppeling ! Dat duurt nooit enkele uren.

als het een nieuwe aansluiting is voor vdsl en er moet geen technieker binnen zijn voor de modem te plaatsen, dan loop die activatie niet onmiddelijk door

ff naar de klantendienst bellen en hun attend maken om het feit dat je tv had en dat de lassers dan binnen de 3 werkdagen dat probleem moeten verhelpen

Dan was het hier toch anders, ik ben van adsl over gezet naar vdsl begin december.
Toen heeft de bgc technieker me gebeld om 11:15 en zei dat alles gereed was tegen de middag en ik dan alles kon installeren of
als ik dat al had gedaan dat alles dan al werkte. Toen ik alles had geïnstalleerd werkte ook alles (do it yourself )
(ik werd wel op een repair profiel gezet, maar dat was mijn eigen fout), na het te corrigeren werkte het zoals het moest werken.

@Kristof
Ik zou zeggen: innige deelneming. De dienstverlening bij Belgacom is echt heel triest tegenwoordig. Ik maak zelf een gelijkaardige situatie mee, zie mijn verhaal onder 'Wil Belgacom wel nieuwe klanten?' op dit forum. (http://userbase.be/forum/viewtopic.php?t=31874) Wij zitten al sinds september zonder telefoon en internet en er is al 6 keer een Belgacomtechnieker langs geweest. Zelfs als het duidelijk is dat ze een fout gemaakt hebben zit Belgacom er niet mee in om ons weken te laten wachten "want de lassers hebben het druk".

Ik heb nu - met tegenzin - dan toch maar beslist om naar Telenet te gaan (ook al is een vergelijkbaar pakket daar duurder). Morgenavond komen ze langs om een shake te installeren (daar kan een avondafspraak dus wél). Er is nog niets geïnstalleerd maar mijn eerste indruk is toch dat de klantenservice bij Telenet beter is.

Volgens mij kan je zo'n jaarabonnement bij wanprestatie trouwens éénzijdig stopzetten (eerst aangetekend een ingebrekestelling sturen)

Kristof schreef: Donderdag 29/12: Er komen 2 lassers van Belgacom onze lijn overzetten naar een nieuw paar.

...

Bij belgacom hebben ze er blijkbaar geen moeite mee om iets stuk te maken en dan de klant weken te laten wachten .

Ongetwijfeld levert dit me weer negatieve duimpjes op, maar toch:

Ik begrijp je frustratie, en keur de manier van werken van Belgacom zeker niet goed, maar je moet nu ook niet overdrijven hé: je zegt dat ze je "enkele weken" laten wachten, terwijl het hier gaat over 5 dagen (waaronder ook nog een jaarwisseling)...

@BMaster Misschien is mijn tekst niet 100% duidelijk, maar ik bedoelde dat de technische dienst mij meerdere weken ging laten wachten en er geen termijn kon worden afgesproken. Vandaar ik mijn probleem op dit forum heb neergezet. Indien ze mij direct een deftige datum hadden gegeven, had ik dit niet gedaan.

Vandaag nog een poging ondernomen. En nu heb ik doorgekregen dat ze mijn probleem volgende week gaan komen oplossen.
Met zo een afspraak ben ik tevreden. Nu is er een vooruitzicht naar een oplossing.

Met het nodige geduld krijg je uiteindelijk toch een persoon aan de lijn die het probleem echt wil oplossen. Je moet duidelijk een beetje geluk hebben.

Dit topic mag op slot.

Hij had ook kunnen melden dat ze pas het jaar daarna terugkwamen

Dat de jaarwisseling een periode van mindere bezetting is, weten ze bij Belgacom ook op voorhand. Als dat een probleem is, moeten ze niet aan een nieuwe installatie beginnen op zo'n moment. Maar dat is langer dan overmorgen vooruit denken, en dat doen bedrijven tegenwoordig niet meer.
Helaas.

J.

@Kristof Blij dat er toch een datum vastligt, hopelijk is het probleem dan ook effectief van de baan. Langs de andere kant wil het wel zeggen dat je nog een week extra zonder tv en internet zit. Dus toch wat aandringen op een compensatie want zo lang zonder telefoon, internet en tv zitten terwijl het hun eigen fout is, dat gaat toch wat ver...

PS: ik zou het topic niet op slot doen, het zou leuk zijn als je ons op de hoogte houdt van het vervolg van het verhaal!

@Joe de Mannen: op zich moet een jaarwisseling geen probleem zijn aangezien de meeste installaties wel van de eerste keer in orde zullen zijn ('t is te zeggen, dat hoop ik maar)...

Bedrag van de compensatie ligt vast in de algemene voorwaarden en daar heb je dus recht op.

Bob541 schreef:@Kristof
...
Ik heb nu - met tegenzin - dan toch maar beslist om naar Telenet te gaan (ook al is een vergelijkbaar pakket daar duurder). Morgenavond komen ze langs om een shake te installeren (daar kan een avondafspraak dus wél). Er is nog niets geïnstalleerd maar mijn eerste indruk is toch dat de klantenservice bij Telenet beter is.

...

bij bgc heb je ook avond afspraken hoor ...
nu het is wel zo als je een verkeerde technieker over de vloer krijgt dat je dan wel eens pech kan hebben

Van mij mag het topic ook openblijven. Ik zal dan het eindresultaat hier neerzetten.
Eens alles werkt ga ik nog eens bellen om een compensatie te krijgen.

Hopelijk komt alles nu goed.