Userbase

Is 2 maanden wachten op aansluiting normaal bij Belgacom?

Toen ik in september verhuisde wilde ik mijn bestaande "home pack" abonnement van BASE meenemen naar mijn nieuwe adres. Volgens BASE was dat geen enkel probleem. De verhuis zou gebeuren op 17/9. Nadat er hiervoor 4 keer een Belgacomtechieker voor was langs gekomen (over een periode van 6 weken) kreeg ik op 16/10 bericht van BASE dat om technische redenen geen aansluiting mogelijk was. Geen idee of de oorzaak hiervan bij Belgacom of bij BASE lag, ik kreeg er weinig uitleg bij. Volgens de verschillende techniekers was er een probleem bij de kabel in de onze straat.

Dan bestelde ik rechtstreeks bij Belgacom een pack (telefoon + internet + tv) op 17 oktober. De aansluiting zou "snel" gebeuren werd mij gezegd.
Op 27 oktober kreeg ik bericht dat er pas op 7 december een technieker zou langskomen om de aansluiting te maken.
Is het uitzonderlijk dat dit zo lang duurt of is dit normaal? En waarom kan Belgacom niet bij de bestelling melden dat de wachttijd lang kan zijn? Moest ik dit op voorhand hebben geweten zou ik toch nog eens nagedacht hebben...

Na een bezoek aan een Belgacom center en een telefoontje naar de dispatching kreeg ik toch een vroegere afspraak : 10 november. Op die dag kwam er een technieker langs maar die kon alleen maar constateren dat er een probleem was de telefoonkabel in de straat. Er moest een nieuwe afspraak gemaakt, terug op 7 december.

Vandaag kwam er dus opnieuw een technieker langs. Resultaat na 2 uur werk: de telefoon werkt (zij het met enorm veel gekraak en geruis) maar internet en tv werken nog steeds niet. Reden: er is een probleem met de telefoonkabel in de straat (tussen de "KVD" en ons huis). Waar heb ik eerder gehoord? Dit wisten ze toch al heel lang? Blijkbaar is er helemaal niets gedaan om dit op te lossen. Bovendien zouden er ook fouten zijn gemaakt door de vorige technieker. Ik moet, weer eens wachten op een nieuwe afspraak (in feite is dit voor de 6de keer al)

Intussen zit ik dus in totaal al 3 maanden zonder internet en (bruikbare) telefoon.
Mijn verlofdagen zijn intussen al helemaal opgegaan aan het wachten op Belgacom techniekers...
Heeft er iemand tips voor mij? Telefoontjes naar de klantendienst halen niet veel uit. Belgacom zit blijkbaar niet te wachten op nieuwe klanten...

Misschien wil Eva van Belgacom hier eens op reageren?

Bel maar meteen naar 080022700, leg uit en zeg ddat het meteen richting de lassers mag...klaar

Vervolg van het verhaal: Men zou mij terugbellen voor een nieuwe afspraak. Vandaag heel de dag gewacht en niks gehoord. Dan om 17u zelf gebeld naar de klantendienst. Na een half uur wachten eindelijk iemand aan de lijn die mij doodleuk zegt dat er pas op 22 december terug iemand komt. Zucht... Dit is toch niet meer normaal? Ik wacht al maanden. Hoe krijg ik Belgacom zover dat ze eindelijk in actie schieten en de oorzaak van het probleem aanpakken?

By the way: als ik 0800/22700 bel en dan kies voor "storing melden" moet ik mijn telefoonnummer intoetsen. Als ik dat doe krijg ik te horen: "dit is geen geldig telefoonnummer, gelieve uw nummer in te toetsen..."

En wat als je meteen hekje duwt, zonder nummer in te geven?

nope, dan krijg ik te horen: "we hebben het nummer waarvoor u belt niet herkent"

voor de volledigheid: de gewone klantendienst kan ik wel bereiken, voor de technische helpdesk heb ik een geldig telefoonnummer nodig. Misschien is mijn telefoonnummer nog niet officieel geactiveerd en lukt het daarom niet? Bellen en opgebeld worden lukt nochtans wel (maar met veel gekraak dus)

Misschien moet ik eens proberen met het telefoonnummer van iemand anders?

Inderdaad en dan meld gewoon dat je voor een ander nummer belt.

Beste Bob,

kan je me even via een privé mailbericht je Belgacom lijnnummer (telefoonnummer) en eventueel uw naam en adres van de aansluiting bezorgen zodat ik dit kan nakijken.

Mvg
Eva van Belgacom

Hoe stuur ik een privé bericht op dit forum? Ik heb hier blijkbaar geen toelating voor.

Eva, heb je eventueel een e-mailadres?

Ik denk dat je minstens 4 (of 5) posts moet hebben, dan lukt het. Misschien gewoon eens iets "dummy" plaatsen ?

Intussen kan ik wel privé berichten sturen (wellicht door het posten van mijn vorige bericht op het forum)

Sorry, antispammaatregel

nog even een update: intussen heb ik zelf nog maar eens opnieuw gebeld met Belgacom (NB: na de mislukte installatie van 7/12 heeft Belgacom mij nooit zelf gecontacteerd). Resultaat: ik moet echt wachten tot 22 december, dan zou er (eindelijk) een lasploeg komen en opnieuw een technieker voor de binneninstallatie. Ze wilden de afspraak niet vervroegen.

Ze stellen mijn geduld nu toch wel zwaar op de proef. Zou ik niet best nu een brief met een ingebrekestelling sturen naar Belgacom zodat ik de boel kosteloos kan opzeggen als het op 22/12 nog niet in orde komt? Moet dat aangetekend?

Intussen heb ik ontdekt dat ik niet opgebeld kan worden vanaf een vaste lijn bij BASE (wel vanaf alle andere netwerken, bv. vanaf Belgacom, Skype of BASE mobiel). Volgens BASE ligt het probleem bij Belgacom. Blijkbaar is er iets misgelopen met de portering van mijn nummer. Bij Belgacom kunnen ze dit voorlopig niet oplossen want "mijn nummer staat op gereserveerd" aldus de technische dienst van Belgacom. ??

Ingebrekestelling altijd aangetekend sturen.

Nogmaals een update: Vandaag op 26/12 had ik opnieuw een afspraak met Belgacom (6de keer). In de voormiddag zou er een lasploeg komen en in de namiddag een technieker voor de binneninstallatie. Dit werd op 23/12 nog eens bevestigd via SMS.
Vandaag dus speciaal thuis gebleven daarvoor.
Omdat ik om 13u nog altijd niemand gehoord of gezien had neem ik zelf contact op met de klantendienst. Daar krijg ik doodleuk een bandje te horen dat ik een afspraak heb op 19 januari! De lassers zouden zijn langs geweest (wellicht zelfs niet eens vandaag) en hebben gezien dat er "groot probleem" was met de telefoonkabel en daarvoor komen ze dus pas op 19/1 terug. Een eerdere afspraak konden ze me niet geven, ondanks aandringen. Dit is toch echt ongelooflijk!

Soit, tijd om alles bij Belgacom op te zeggen en naar Telenet te gaan... Erger dan dit kan het daar nooit zijn...

Beste Bob541,

U kunt mij ook klantgegevens bezorgen via het forum van Belgacom, als een privébericht sturen hier niet lukt.
Zie de linken onderaan.

Met vriendelijke groeten,

Eva

Beste Eva,

Ik heb u mijn klantgegevens al op 9 december bezorgd in een privébericht via dit forum. Zonet heb ik ze u nog eens opnieuw gestuurd.

Intussen ben ik na 3 maanden, 6 afspraken met Belgacomtechniekers en talloze niet-nagekomen beloftes het wachten beu. De meeste klanten zouden niet zoveel geduld hebben als ik.

Woensdag 4 januari heb ik een afspraak met Telenet om een pack te installeren. Indien de installatie volgens plan verloopt ga ik mijn aanvraag bij Belgacom annuleren. Ik veronderstel dat ik voor 4/1 toch geen actie mag verwachten van Belgacom?
Ik hoop dat u dit begrijpt en hopelijk trekken jullie er bij Belgacom enige lessen uit. Een compensatie zou ik trouwens nog steeds apprecieren.

Met vriendelijke groeten,

Bob

Compensaties zal je bij je nieuwe isp nog voldoende aanspraak op willen maken.
Jammer dat het zo moest lopen voor je.

Sinds 4 januari ben ik aangesloten bij Telenet maar toch krijgt dit verhaal voor mij nog een overwacht staartje: de nummeroverdracht naar Telenet komt komt maar niet in orde. Ik kreeg intussen al 2 brieven waarin ze schrijven:

Het nummer dat u hebt opgegeven kan niet overgedragen worden. Dit omdat er nog een andere nummeroverdracht ingegeven is naar een andere operator.
Wij kunnen uw nummeroverdracht niet doen zolang er nog een andere aanvraag loopt.
Belgacom mag ons niet doorgeven naar welke andere operator dit is.

Vervolgens vragen ze mij om contact op te nemen met Belgacom, wat ik al verschillende keren gedaan heb. Belgacom zegt dat wat hun betreft alles in orde is. Ik wordt dus van het kastje naar de muur gestuurd! Bovendien klopt de info niet: ik heb nooit een nummeroverdracht gevraagd van Belgacom naar een andere operator dan Telenet. Wel: van BASE naar Belgacom (zie verhaal hierboven)

Als ik kijk in de database op http://www.crdc.be dan staat mijn nummer geregistreerd bij "Mobistar enterprise services" (=het netwerk van Base). Als ik naar Base bel zeggen ook daar dat langs hun kant niets geblokkeerd wordt.

Ter info: mijn bestelling bij Belgacom heb ik eind december geannuleerd maar toch is de telefoonlijn (die eigenlijk nooit officieel geactiveerd is) nog steeds aktief. Ik kan er nog steeds mee bellen (met veel ruis) en kan er vanaf sommige nummers ook mee gebeld worden.


Bij Telenet hebben ze intussen al 3 keer geprobeerd om mijn nummer te importeren, maar dit mislukt telkens. Ik heb een daarom een voorlopig nummer gekregen in afwachting.

Hoe krijg ik dit in hemelsnaam in orde? Iemand tips?

1. DEfiNitiES
Mobistar: Mobistar Enterprise Services NV met maatschappelijke zetel te 1140 Brussel, Bourgetlaan 3, BE 0459.623.216 R.P.R. Brussel.

Dus zeker niet het netwerk van Base !!


Het is absoluut onduidelijk waar de fout ligt, daarom denk ik dat je best naar de ombudsdienst voor telecommunicatie een brief stuurt me je vaststelling en om hulp vraagt.

Andere mogelijkheid: oude nummer laten vallen want je kan het toch blijkbaar een lange tijd niet meer gebruiken en aan telenet een ander nummer vragen.

Voor de duidelijkheid: ik ben nooit klant geweest bij Mobistar. Via iemand die contacten heeft binnen KPN Belgium/Base weet ik dat zij een tijd geleden een deel van hun netwerk hebben verkocht aan Mobistar. Het komt dus daardoor. Ik heb ook met de klantendienst van Mobistar gebeld en mijn telefoonnummer is niet bij hen gekend zeggen ze...

Op mijn "onofficiële" Belgacom telefoonlijn is mijn oude telefoonnummer nog steeds aktief (ik krijg er - gelukkig maar - geen facturen voor). Ik kan dit nummer nu dus nog wel gebruiken. Als ik erop wordt gebeld bel ik de oproeper meestal zelf terug via mijn Telenetlijn vanwege te veel ruis op de Belgacomlijn -> toch wel een vreemde situatie, niet...?

Klacht indienen via de ombudsdienst lijkt me inderdaad de enige mogelijkheid die nog overblijft

Mobistar reselt hun netwerk aan Base. ADSL van Base is eigenlijk Mobistar enzo.

Belgacom moet zich echt zorgen beginnen maken als
deze indrukken bij hun klanten beginnen doorwegen:

hier: Wil Belgacom eigenlijk wel nieuwe klanten?

en ook dit: Wil belgacom hun klanten wel houden?
http://userbase.be/forum/viewtopic.php?f=43&t=32474

Eva waar zijn de goede voornemens voor betere service?

Ik vraag me ook af of Belgacom eigenlijk wel nieuwe klanten wil.

Op 1 december zou Belgacom een nieuwe telefoonlijn komen installeren bij een familielid die een nieuwbouwwoning heeft gekocht bij de bekende prefab-bouwfirma Danilith.
Al sinds de eerste aanvraag bij Belgacom begin november werd er duidelijk vermeldt dat het om een nieuwbouwwoning gaat en dat er een nieuwe telefoonaansluiting moet voorzien worden.

Belgacom stuurt op 1 december doodleuk een simpele binnenhuis-installateur die vaststelt dat er geen invoerkabel aanwezig is. Zo'n fiasco was toch te voorzien, zeker omdat het om een nieuwbouwwoning gaat! Blijkbaar checkt Belgacom niet of er op het adres reeds een invoerkabel aanwezig is. Afspraak werd natuurlijk onmiddellijk uitgesteld naar 27 december.

De datum van 27 december is moeilijk te aanvaarden aangezien het familielid binnen 10 dagen verhuist en televisie, internet en zeker vaste telefonie zou moeten kunnen gebruiken tijdens de Kerstdagen.

Bovendien krijg ik bij de klantendienst geen duidelijkheid of er op 27 november een lasploeg komt of opnieuw een simpele binnenhuis-installateur. De kans bestaat dus dat ze alleen een invoerkabel komen leggen en dat de binnenhuisinstallatie nog eens een maand later gebeurt.

Bestaat er een manier om een snellere afspraak te versieren?

Bij een storing komt er de volgende dag al een lasploeg ter plaatse, nu is er blijkbaar geen lasploeg beschikbaar als Belgacom een verkeerde installateur stuurt.


EDIT: Ik ben daarnet eens gaan kijken en heb vastgesteld dat Telenet wel keurig en op tijd een aansluitkabel heeft binnengestoken in de nieuwbouwwoning. Waarom kan Belgacom dit niet? Als ze een nieuwe triple play klant willen, zullen ze snel moeten zijn...

Meestal wordt het probleem veroorzaakt doordat er reeds in het verleden een gebouw stond op het adres en afgebroken werd maar belgacom niet verwittigd werd om de bestaande inleidingskabel te verwijderen.

Ik beweer niet dat dit hier het geval was.

Indien er dan een nieuwe lijn wordt aangevraagd controleert men of er reeds een inleidingskabel geïnstalleerd werd in het verleden.

Waarom wordt er niet onmiddellijk een lasser gestuurd? Reden is dat bij provisioning werk belgacom verplicht is de liggingsplannen van alle nutsleidingen op te vragen voordat men graafwerken mag uitvoeren.

euh, raf, je datums kloppen niet?

=> 1 december = zondag = belgacom werkt niet
=> 27 november bedoel je wss 27 december mee
=> ze checken wel op adres, maar als daar ooit (50j geleden ofzo) een huis heeft gestaan mét een kabel kan je dat wel eens moeilijk uitgelegd krijgen
=> bij storingen sturen ze ook bijlange niet altijd de volgende dag een lasploeg, dat ligt aan hoe druk de ploegen het in die zone hebben
=> verder is het voor storingen vaak eenvoudiger dan voor installaties, dit dankzij DE WETGEVING (bgc is verplicht de documenten van de nutsvoorzieningen op te vragen bij een nieuwe aansluiting: reken 2 weken vooraleer die papieren binnen zijn...
vroeger werd dit overigens niet gedaan, om sneller te werken, tot er eens in de walen een lasser het leven heeft gelaten bij het raken van een elekta-kabel

dus stel dat die technieker maandag gekomen is (2 december), plannen worden dan de 3de gevraagd, dan is het +2 werkweken minimum voor de papieren = 20 december. en dat is dan een vrijdag...
en dat is dan de positieve versie, als er nog ergens toelatingen moeten gevraagd worden of een van de documenten wordt vertraagd aan BGC doorgegeven...
Voor de 23ste zal het je nooit lukken in ieder geval.

raf1 schreef:EDIT: Ik ben daarnet eens gaan kijken en heb vastgesteld dat Telenet wel keurig en op tijd een aansluitkabel heeft binnengestoken in de nieuwbouwwoning. Waarom kan Belgacom dit niet? Als ze een nieuwe triple play klant willen, zullen ze snel moeten zijn...

Er zal niets anders op zitten dan bij jouw familie je Telenet vrienden aan te raden ...

Oeps ja, datums zijn inderdaad 2 december en 27 december.
Vroeger heeft er inderdaad een groot huis gestaan. Nu is er een driewoonst gebouwd en is het perceel in drie kavels verdeeld.
Drie nieuwe adressen trouwens waar alle nutsvoorzieningen ondertussen klaarliggen of aangesloten zijn.
Alleen met de Belgacom-infrastructuur loopt het compleet mis, het wordt dus hoogstwaarschijnlijk driemaal Telenet want die wisten blijkbaar wel op tijd waar ze hun schop in de grond moesten steken.

[ Post made via mobile device ]

Zoals voorheen aangegeven is de oorzaak regelmatig bij de projectontwikkelaar te vinden. Naar ik kan afleiden heeft Danilith de drie woningen gebouwd. Hierbij zal de ontwikkelaar voor de nutsinfrastructuur met Telenet gewerkt hebben en ofwel geen kosten betaald aan belgacom of de nodige wachtsleuven voorzien hebben voor de telefonie.
Als BGC dan ook op het voormelde adres nog gegevens van de aanwezigheid van een lijn in haar systeem heeft, kunnen ze niet het nodige voorzien. Zowieso dient dit gevraagd te worden door ofwel de bouwheer of de ontwikkelaar. BGC kan immers niet vanuit zichzelf de installatie verplichten bij nieuwe woningen.
Nu blijkt dat er geen wachtsleuf is voorzien, zullen graafwerken vereist zijn. Hierbij dienen de liggingsplannen van andere nutsinfrastructuur worden opgevraagd in de KLIP-databank (die na de ramp in Ghellingen versneld is opgebouwd). De planaanvraag dient uiterlijk 20 dagen voor de aanvang van de werken worden ingediend.

Wachtbuis ligt er en de sleuf in de voortuin ligt al twee maand open...
Deze keer is het toch Belgacom die in de fout gaat. De schilder die daarnet nog bezig was bevestigde ook dat hij dikwijls in nieuwbouwwoningen werkt waar de Belgacom-aansluiting problematisch verloopt.

[ Post made via mobile device ]

Een Belgacom invoer wordt niet standaard in een huis binnengebracht, een Telenet kabel wel.
Belgacom kabel wordt pas na aanvraag binnengebracht.

Dat de wachtbuis er ligt en de sleuf open ligt verandert niets aan de situatie. De plannen van alle andere nutsvoorzieningen moeten bij dit soort van werken aanwezig zijn, aangezien er voor aan de straat (in de berm, stoep of fietspad,...) gegraven dient te worden.
Die plannen moeten 20 dagen opvoorhand aangevraagd worden EN de lasser die de graafwerken uitvoert meot de plannen tot zijn beschikking krijgen.
Belgacom kan hier niets aan veranderen. Het is een regel die hun opgelegd wordt.

Voor zij die het interesseren. Hieronder het standaard document dat Belgacom geeft als advies bij de procedure tot stedenbouwkundige vergunning of verkavelingsvergunning. (voor reden van privacy heb ik sommige delen onleesbaar gemaakt)
http://i43.tinypic.com/2v12fr4.jpg

http://i40.tinypic.com/30a8diq.jpg

http://i41.tinypic.com/o0qana.jpg